航空服务心理培训课件

金通航空培训中心航空服务心理航空服务心理培训课件第1页

美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论从低级向高级发展基本需要分为五类

生理需要：85%安全需要：70%归属与爱需要：50%尊重需要：40%自我实现10%航空服务心理培训课件第2页

心理服务几个要素航空服务心理培训课件第3页

微笑是美象征情绪、态度、眼神、形象微笑是信赖之本诚恳、消除陌生感和恐惧感，有宾至如归感觉微笑是情感沟通桥梁心灵与心灵、了解与了解沟通桥梁一、微笑服务航空服务心理培训课件第4页

旅客国别、名族、性别、风俗习惯、体型容貌、经济情况、兴趣兴趣等等其人格、权利和利益表现。他们都要求受到尊重。乘务员对客人尊重是经过多方面表现出来。二、尊重客人服务航空服务心理培训课件第5页

1、姓氏服务：世界上每个人都希望他人认可自己，尤其是在一个陌生地方或环境二、尊重客人服务航空服务心理培训课件第6页

2、怎样得到旅客信息：地面服务人员送来头等舱旅客座位号与名单经过同行人员了解旅客职务及姓名经过旅客之间打招呼了解旅客职务或姓名经过服务过程交谈了解旅客相关信息二、尊重客人服务航空服务心理培训课件第7页

3、保护客人自尊心:空中服务保护客人自尊心就是不让客人有失身份和伤脸面虚荣心实际上也是自尊心一个表现（混舱销售、不会用机上设备）二、尊重客人服务航空服务心理培训课件第8页

4礼貌待客对客人礼貌就是尊重客人凌辱不怒面临急难：不变脸、不发怒、妙语应粗鲁、豁达胜愚昧、文雅对无理、自重自爱服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、语言不乱有分量二、尊重客人服务航空服务心理培训课件第9页

5要把“对”让给旅客主动负担责任，即使旅客错了把理让给对方，不要强调谁对谁错二、尊重客人服务航空服务心理培训课件第10页

1、乘务员能力培养心理学上把人们能顺利完成某项活动心理特征叫能力。反之，把不能顺利完成某项活动心理特征叫缺乏能力，做为一名乘务员能力高低表达了服务水平服务质量好坏，所以要想为旅客提供高质量服务，就必须注意一个人能力培养。三、乘务员心理品质培养航空服务心理培训课件第11页

1)乘务员应具备有较强观察力和准确判断力旅客职业身份不一样、服务需求不一样，用敏锐观察力，在短暂接触交往过程中，经过其着装、表情、言谈、举止，判断出不一样服务需求，做好有针对性服务，使旅客满意；航空服务心理培训课件第12页

2)乘务员应具备出众演出能力第一印象很主要；航空服务心理培训课件第13页

2)乘务员应具备出众演出能力语言表示能力恰到好处；航空服务心理培训课件第14页

3)乘务员应含有较强感染力端庄稳重举止轻松愉快表情营造舒适客舱气氛给旅客留下深刻印象航空服务心理培训课件第15页2、乘务员气质培养

气质实际上是指某个人经典表现于心理活动过程速度和稳定性、心理活动过程强度以及心理活动指向性特点等动力方面特点。它对人实践活动有主要影响。三、乘务员心理品质培养航空服务心理培训课件第16页2、乘务员气质培养个人气质应该是学识、见识、健康体魄和心态、良好修为、端庄举止等多方面综合表达三、乘务员心理品质培养航空服务心理培训课件第17页2、乘务员气质培养要培养个人高贵典雅气质：

应该有良好饮食起居习惯克服自己陋习对人对事有明辨是非能力对同事朋友有宽容心穿着打扮得体大方待人接物热情有礼不要不拘小节知道尊重他人三、乘务员心理品质培养航空服务心理培训课件第18页三、乘务员心理品质培养航空服务心理培训课件第19页三、乘务员心理品质培养航空服务心理培训课件第20页

A、感受性、敏感性不易过高感受性是指个体对外界刺激到达多大强度时引发反应；灵敏性是指个体心理反应速度和动作敏感程度。航空服务心理培训课件第21页

B、忍耐性和情绪兴奋不能低

忍耐性是指个体在碰到各种刺激和压力时心理承受能力。情绪兴奋是指个体碰到高兴和扫兴时,是否能控制住自己。

航空服务心理培训课件第22页3、乘务员性格培养

乘务员因为工作不一样需要,随时要与不一样性格,不一样层次旅客打交道,所以必须具备谅解、老实、谦虚、热情、耐心等良好性格特征。乘务员有此性格特征,就能与旅客建立良好人际关系。在服务工作中保持最正确服务态度,使旅客感到亲切。假如乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就轻易造成人际关系担心,使旅客产生不满。航空服务心理培训课件第23页

一位刚才从乘务培训中心毕业空姐，当她第一次踏上班机执行航班服务任务时，她会“看到”面容、肤色各异旅客“嗅到”机舱内清新空气“听到”首次服务后旅客赞美之声，由此，她可能“回想”起往日为了成为一名合格空姐所做出艰辛努力“想象”今后怎样提升自己业务水平“思索”今后工作中可能碰到问题“热情”倍增“决心”为中国民航事业发展作出自己贡献。

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看到嗅到回想想象热情决心思索听到这些都是大家熟悉心理现象航空服务心理培训课件第25页

空中服务不一样于普通服务，它是有形服务（如提供餐等）和无形服务行为（如心理服务）综合体所谓心理服务，亦称为精神服务，是一个高层次服务。其内容包含服务仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、语言艺术及处理服务中冲突艺术等多方面。空中服务是主、客双方相互作用一个动态过程，在这一过程中以设备、方法、伎俩、热情友好为中介处理冲突特殊旅客心理服务航空服务心理培训课件第26页

心理服务，亦称为精神服务仪表风度精神面貌语言艺术处理冲突文明礼貌气质航空服务心理培训课件第27页

有形服务

综合体无形服务航空服务心理培训课件第28页

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1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是否需要搀扶）2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放位置3、使用拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食等特点给以精心照料航空服务心理培训课件第31页

5、主动介绍服务设备使用方法6、告诉老人洗手间位置7、不要把老人安排在紧急出口处

8、了解老人抵达目标地后，是否有些人接；安排最终下机；搀扶老人下飞机并交待地面服务人员给以照料航空服务心理培训课件第32页

对老人细微服务1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言要简练、柔和2、旅途中，要经常去探望，主动向寒问暖，问询有什么需要帮助，消除老人陌生和恐惧感3、称呼要得当航空服务心理培训课件第33页

老弱旅客心理特点及服务特点说话声音要大动作要慢孤独感亲切行李安排就近航空服务心理培训课件第34页病、残旅客心理特点及服务

1、病残旅客是指有生理缺点，有残疾旅客以及在乘机过程中突然发病旅客。2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切需要他人帮助，不过他们自尊心极强，普通不会主要求服务人员去帮忙，3、总是要显示他们与正常人无多大区分，不愿意他人讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。所以

服务人员要了解这些旅客心理，4、尤其注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感温暖。航空服务心理培训课件第35页

特殊旅客服务航空服务心理培训课件第36页

特殊旅客服务标准空中飞行,要掌握各种不一样旅客心理状态，依据每个人特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐观察，有应变能力，用细致耐心服务来满足各种旅客需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客一定要按照“四心、五当、五主动”标准来接待和服务。航空服务心理培训课件第37页

特殊旅客服务标准四“心”(一)、接待旅客要热心（爱提问题旅客）(二)、回答问讯要耐心（老人、儿童）(三)、接收意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客）(四)、服务工作要细心（延误、等候）航空服务心理培训课件第38页

特殊旅客服务标准(一)、当老年人好儿女(二)、当小旅客好阿姨(三)、当病患者好护理(四)、当残疾人好帮手(五)、当不常乘机旅客好向导五“当

”航空服务心理培训课件第39页

特殊旅客服务标准五“主动”(一)、主动迎送客人(二)、主动扶老帮幼(三)、主动处理旅客困难(四)、主动介绍航线知识(五)、主动了解旅客需求航空服务心理培训课件第40页

对小旅客服务航空服务心理培训课件第41页

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儿童旅客特点及服务儿童旅客基本特点是性格活泼，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差、做事不计后果。航空服务心理培训课件第47页

鉴于儿童旅客这些特点，我们在服务时，尤其要注意防止一些机上不安全原因发生，如：1、要预防活泼好小旅客乱摸乱碰飞机上一些设施；2、航班起飞、降落时要注意预防小旅客四处跑动；3、给小旅客提供热饮时，要预防他们碰洒，烫伤等；4、无人陪同儿童，航空企业依据协议全程负责。儿童旅客特点及服务航空服务心理培训课件第48页

儿童旅客特点及服务

5、要注意检验机上是否配置儿童读物、儿童玩具、纪念品和餐食等；6、指定一名乘务员负责照料冷暖、饮食、休息、娱乐并写好空中日志方便交给其监护人；8、对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先告诉他一些要求和要求航空服务心理培训课件第49页

儿童旅客特点及服务

9、要了解清楚抵达站接人姓名、地址、电话号码；10、飞机下降时，叫醒正在睡觉小旅客，并妥为照料，以免压耳朵；11、飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，然后系好安全带；12、抵达目标地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点清携带物品；航空服务心理培训课件第50页

儿童旅客特点及服务

对有些人陪同小旅客照料小旅客时，要注意尽可能不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意；应尽力帮助照料，供给饮料和餐食时，要征求陪同者意见；航空服务心理培训课件第51页

婴儿服务主动向母亲介绍机内服务设备，尤其是呼唤铃，通风器、厕所位置，使用方法和为婴儿换尿布设备，以及紧急设备使用等；向监护人咨询婴儿喂食、喝水时间和用量，有没有特殊要求等；平飞后，在有条件机型上可挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带；航空服务心理培训课件第52页

表现症状疲乏头晕面色苍白出冷汗恶心并有呕吐晕机航空服务心理培训课件第53页

处理方法：1、主动轻声地问询乘机前后情况及有没有晕机史，并加以抚慰；2、依据症状让其松开衣领，帮助调整通风器和座椅靠背，让旅客平静休息；3、介绍并打开清洁袋晕机航空服务心理培训课件第54页

处理方法：4、旅客呕吐时，及时更换清洁袋，呕吐后，送上小毛巾和漱口温开水，及时擦净被弄脏衣服；5、假如座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；6、没有空座位时，可擦洁净后铺上毛毯再让旅客就座；晕机航空服务心理培训课件第55页

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团体旅客团体旅客特点：1、活跃、兴奋、有时说话声音较大2、喜欢自己调座位3、有些旅客喜欢自己带零食4、不会用服务设备5、地方团体说地方话乘务员听不懂6、喜欢摄影航空服务心理培训课件第57页团体旅客乘务员服务与团体领导或导游沟通适当肢体语言提心旅客清洁袋位置旅客服务面板设备使用禁止使用紧急设备卫生间位置团体旅客客舱安全管理最为主要航空服务心理培训课件第58页首次乘机旅客心理特点及服务首次乘机旅客心理：好奇、好动、爱换座位、喜欢摄影、喜欢上厕所、不会使用机上娱乐设施缺乏乘机知识心理有点担心关键问题是不懂乘飞机安全常识航空服务心理培训课件第59页首次乘机旅客心理特点及服务乘务员服务安全检验要细认真说话声音大点、结合肢体语言介绍设备要耐心处理问题要及时航班信息通报要主动清楚航空服务心理培训课件第60页VIP和CIP心理特点及服务

心理特点自尊心、自我意识强烈，希望得到一个应有尊重与普通旅客相比较，他们更注意环境舒适和接收服务时心理上感觉航空服务心理培训课件第61页

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航空服务心理培训课件第64页VIP和CIP心理特点及服务

乘务员服务1、乘务长接到主要旅客通知后，应了解要客相关情况及特殊要求；2、通知乘务组做好对应准备和分工；3、要客登机时应按通知单上称呼致意欢迎；4、引导入座并帮助安排好行李；5、尽早与随行人员联络了解生活习惯做好服务准备；航空服务心理培训课件第65页VIP和CIP心理特点及服务

乘务员服务6、应尊主要客本人意愿，不宜在其它旅客面前暴露身份；7、抵达后将要客行李帮助提到机门口，与地面服务员做好交接，并主动道别；8、要客享受最终登机、最先下机权利；9、对要客称呼假如知道职务要称呼其职务；航空服务心理培训课件第66页

航班延误与取消情况下旅客心理特点和服务

尽快知道航班延误准确信息--知情权是否能够安排转乘航班--成行航班延误原因--赔偿航空服务心理培训课件第67页

乘务员服务

延误原因通知旅客耐心倾听旅客意见依据时间长短安排送饮料或餐食依据时间长短处理需要转机旅客航空服务心理培训课件第68页因为在别地方或其它原因心情不爽对餐饮有意见对服务有意见对周围旅客不顺眼有甚至诚心找茬

挑剔旅客心理特点及服务航空服务心理培训课件第69页乘务员处理平静耐心倾听不要急于解释不要另眼对待挑剔旅客心理特点及服务航空服务心理培训课件第70页对航空和飞机比较了解愿意主动和乘务员聊天希望被照料个别内部客人不能满足要求会不高兴轻易挑乘务员毛病喜欢向企业领导反馈信息（投诉）行业内部旅客心理特点和服务航空服务心理培训课件第71页乘务员服务有理：对业内人士表示欢迎有利：在特殊要求（升舱、要机供品）不能满足情况下给与适当关照有节：不要拉关系靠近乎，以企业利益为重航空服务心理培训课件第72页正确处理旅客投诉

客人投诉是指旅客将他主观上认为因为服务工作差错而引发麻烦和烦恼，或损害他利益等情况向服务人员投诉或向相关部门反应。航空服务心理培训课件第73页（旅客投诉时心理）求尊重心理：旅客采取投诉行动时总希望他人认为他投诉是对和有道理，渴望得到同情、尊重，向他表示道歉并马上采取对应行动等；求发泄心理：