处理服务、投诉、回访制度与程序

制度文件客户报修操作规程

编号：HD/SWD-01-06页码：第1页共2页1.0目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于物业管理服务中心客户各类设施设备的报修处理工作。3.0职责3.1工部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修容时行收费评审。3.2服中心客服员负责具体记录报修内容时传达至工程部并跟踪督促维修工作按时完成3.3工部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0内容4.1客户报4.1.1服中心客服人员在接到户报修要求时，应立即填写《客户服/报修登记表4.1.2客服员在5分钟将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、约维修时间等）填入《工程维修单二联）相应栏目，并在2分内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户服报修登记表》上签收，将《工程维修单》领回工程部。4.1.3工部主管按照报修内容安排维修人员的工作：（1如户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排修人员在接单后15分内带齐具备件到达维修现场；（2报内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按约的维修时间提前5分钟好维修工具、备件到达维修现场；（对于属于《维修项目费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经客户对维修费用的认可及同意维修，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4工部维修人员到达现场，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5维修员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客考虑同意后现行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《工程修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。4.1.6如果修材料是客户提供的修人员对材料质量进行检验将检验结“合格”“合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。4.1.7维修作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《工程维修单》上注明应收的各编写：

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制度文件客户报修操作规程

编号：HD/SWD-01-03页码：第2页共2页费用金额。并请客户试用或检查合格后，在《工程维修单》上签名确认。4.1.8维人员将《工程维修单交回工程部主管确认后将《工程维修单一联）交服务中心当月25日月结后送财务部作为计收服务费用的依据联）部门保存。如客户需要留底，可复印维修单给客户保存。4.1.9对客的维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；4.2公共设设的修理4.2.1服务心客服人员接到公共设备设施的报修通知后，应立即按《公共设施设备报修登记表要求填写报修内容，并在3分内将报修内容填入《工程维修单二5分内通知工程前来领单。4.2.2服中心客服人员将《工维修单》交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施设备报修登记表》上签收。4.2.3工部主管按照报修内容修人员带齐维修工具及备件于0分内赶到现场进行维修4.2.4完维修工作后，维修人应在《工程维修单》上注明维修有关事项。4.2.5维人员将《工程维修单交工程部主管签名确认后联）返还服务中心保存，月底总至财务部作为统计费用的依据二联）部门保存。用算4.3.1服中心客服人员于每月底25前将当月《工程维修单》费用分别统计在《客户安/修费用统计表》及《公共设施设备安维修费用统计表》相应栏内。4.3.2服中心客服人员将《工维修单》附在《客户服报登记表》和《公共设施设备报修登记表》上，报客服主管初审，并报服务中心经理审核。审核无误后，签名确认，报服务中心财审核。4.3.3审（财部按审核结果向客户收取有偿服务费用；（财务将《客户安/维费用统计表施设备安/维修费用统计表》存档备案5、支持文件《维修项目收费标准》6、记录6.1HD/SWD-01-R01《工程维修》6.2HD/SWD-01-R03《客户服务报修登记表》6.3HD/SWD-01-R04《公共设施备报修登记表》6.4HD/SWD-01-R05《客户安装维修费用统计表》6.5HD/SWD-01-R06《公共设施备安维修费用统计表》编写：

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制度文件投诉处理操作规程1.0目的

编号：HD/SWD-01-07页码：第1页共2页为提高物业管理服务中心各部门的投诉直接处理率，缩短客户等候时间，缩短全程处理时限，范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升客户满意度的目的，制此规程。2.0适用范围适用于物业管理服务中心的所有投诉处理。3.0内容3.1接投诉（来电、来访、来信、上级转发）的首问人若为物业管理公司的一般人员，给予解的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉客户领到服务中心。3.2投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的原，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。3.3当户在陈述事由时，投诉处理人员应将客户所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要客户出示相关证明，作为凭证。3.4根客户所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电回复处理结果。3.5如投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向客做出解答。3.6客不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟客协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。3.7客户不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。3.8当诉处理完毕时，投诉受理人员在目送客户出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时允许可以将投诉事件进行归类、总结。4.0支持性文件处理投诉流程图5.0记录5.1HD/SWD-01-R03《客户服务报修登记表》5.2HD/SWD-01-R07《客户投诉记表》5.3HD/SWD-01-R08《客户投诉理表》编写：

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向户释

制度文件客户回访制度

编号：HD/SWD-01-08页码：第1页共2页1、目的为加强管理服务中心与客户的联系，及时为客户排扰解难，把管理工作置于客户监督中，从而思广益，不断改进管理，提高服务质量，做到事事有着落、件件有回音，特建立回访制度。2、适用范围生物岛标产一期物业管理服务中心客服部3、职责与权限部门/岗位4.1客服专员

职责4.1.1负责待、记录客户的咨询、意见、维修、投诉等，将内容反馈给各相关责任部门，各相关部门按照管理服务标准限时完成。4.1.2及回访，维修回访率50%。4.2客服部主管/经理4.2.1负责处理重大问题的投诉，并组织相关部门深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。4.2.2及登门回访，投诉处理访率100%。4、工作规范4.1回要求：4.1.1客服主管把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。4.1.2回访，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。4.1.3回访，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4.1.4回后对反馈的意见、要、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请求解决。回访处理率达100%有效投诉率5以下。4.2回访时间及形式：4.2.1客的求助、建议、问询质疑等各类情况的反馈时间，在正常工作日不超过半小时；非正常工作时间不超过1小时并视轻重缓急及时处理。4.2.2客服主管每年登门回访一次。4.2.3客服每年向客户发放调查问卷一次，作专题调查，听取意见。4.2.4利节日庆祝活动、社区化活动等形式广泛听取客户的反馈意见。对客户意见调查结果及整改方案应定期向甲方进行通报，接受监督。4．3回访作执行4.3.1日常作回访由客服专员、相关部门责任人担任。编写：

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制度文件客户回访制度

编号：HD/SWD-01-08页码：第2页共2页4.3.2工程返修的回访安排在接的三天之内。其中：普通维修1天内回访；安全设施维修两天回访；漏水项目维修三天内回访。4.3.3回访，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。4.3.4回访，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。4.3.5回后，遇到重大问题，由客服部主管组织相关部门开讨论会，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。4.4回访内容4.4.1实地看接