青兰站文明服务工作汇报上传

青兰站文明服务工作汇报上传第一页，共59页。

收费站作为基层窗口，对外形象至关重要，文明服务的好坏直接影响公司，集团以及河北高速的整体形象。青兰站自开通以来，积极探索如何把文明服务做到精细化、规范化、标准化，按照集团的服务理念，在公司领导的正确领导以及全体职工的共同努力下，青兰站的文明服务工作已颇具成效，自开通以来，

实现了投诉。现从四个方面对文明服务工作开展的开展情况进行汇报。

零“至亲至诚，乐善乐为”第二页，共59页。目录页ContentsPage一、收费站文明服务存在的共性问题

二、出现共性问题的主要原因

三、做好文明服务的几种方法

四、我站文明服务工作的实际开展情况

第三页，共59页。一、收费站文明服务存在的共性问题第四页，共59页。用语欠周到服务欠主动微笑欠真诚业务欠熟练收费站文明服务存在的共性问题第五页，共59页。二、出现共性问题的主要原因

第六页，共59页。社会因素个人因素不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧，甚至用低级、粗鲁的语言“回敬”职工的热情。

第七页，共59页。三、做好文明服务的几种方法

第八页，共59页。

1、明确自身定位，保持良好心态。

应调整好我们的心态，从思想中树立起服务意识，认识到我们是

，只有给自己做好定位，才能更好地投入到工作中去。文明用语天天说，时间长了，有些职工就麻木了，工作也机械化了，习主席提出了一句话叫做

我站是开通不到两年的新站，我们从新开始，要把这个保持下去。“不忘初心”“新”窗口单位第九页，共59页。

2、保持真诚微笑，确保真情流露要带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，虽然只有短短的几十秒，但是我们要做到微笑服务，优质服务，让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。同时说好文明用语，有的同志只为说给监控听，冲着小喇叭说，我们提倡收费员要递上通行卡后，跟司机面对面说，声音要洪亮，态度要友好。今天你微笑了吗？第十页，共59页。

3、业务技术过硬，确保站口畅通作为一名基层收费员我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度、最优的服务送走每一位司乘。第十一页，共59页。4、学会理解司乘，做好换位思考不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考。对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释，最终使司机认可我们的工作；做好延伸服务的主动开展工作，主动发现司乘所需，积极提供力所能及的帮助。第十二页，共59页。四、我站文明服务工作开展情况第十三页，共59页。

1、紧抓微笑服务是文明服务核心

大力开展微笑服务练习，对原有微笑服务进行拓展和延伸，形成“三环微笑链”，要求做到“站长微笑对待职工，职工微笑服务司乘、司乘微笑认可职工”的良性循环。第十四页，共59页。舍面子照镜子咬筷子第十五页，共59页。第十六页，共59页。通过调阅监控录像，对微笑服务进行评比，选出每周、每月微笑之星，并在全站范围内进行观摩评比，在每个班树典型、抓标杆，充分利用“榜样”的力量，组织开展“微笑课堂活动”，由职工个人交流工作经验。一季度以来，已通过微笑课堂进行微笑服务培训12场，开展微笑服务评比16次，举行微笑服务观摩会3次，取得了良好的工作效果。第十七页，共59页。C班微笑之星张文A班微笑之星李名九B班微笑之星李红杏D班微笑之星郝学增第十八页，共59页。我站职工王志怡李名九两名同志分别连续3次、4次被评为微笑之星，每天通过“岗后5分钟”进行微笑练习，两人互帮互助，采取照镜子、面对面的方式，将发自内心的笑容送给彼此，是我站的微笑训练标兵。第十九页，共59页。2、严格肢体动作是文明服务的支撑

积极开展肢体语言及文明用语培训，以班组为单位，通过一次次的模拟操作，不断纠正错误的动作，参考部队的队列训练模式，对标准动作进行定型训练，不断形成肌肉记忆，最终达成“出手即标准”的效果。第二十页，共59页。训练时，明确三要素“正直”、“支点”和“角度”。上身保持正直，双手交叉平放桌上或胸前，左手压右手，两小臂呈120度。手掌自然伸直、与小臂呈90度直线，以肘关节为支点，以小臂带动手掌向外摆臂，至小臂与地面平行，略有定位感。点头时，以身体带动头部和颈部转向司乘，头部、颈部和身体呈直线，点头时眼睛始终注视司乘并面带微笑。标兵第二十一页，共59页。第二十二页，共59页。123不同时段不同假日不同天气采用分时段问候语“上午好”、“下午好”采用节日问候语“过年好”、“中秋快乐”采用安全行车提示语，“雨雪天气，请慢行，请系好安全带！”结合公司要求，分时段使用文明用语。根据不同时间，采用“上午好”、“下午好”，夜间则使用“辛苦了”；根据不同节日增添节日问候；根据不同天气添加安全行车提示语等等，真正让司乘人员感受到来自家人的问候，家的温暖。第二十三页，共59页。为进一步规范工作流程，开展了正规化交接班训练，结合公司要求和我站实际，规范了交接班流程，先后从岗前准备、岗前培训、岗前动员到上岗交接、岗后讲评，严格遵照相关流程，并根据实际情况将交接班地点由内广场变为外广场，进一步减少影响车辆通行的各类因素，确保职工的人身安全。第二十四页，共59页。正规化交接班培训第二十五页，共59页。

规范票据室交接班流程，由班长统一口令，收费人员按规定动作进行交接班操作，在严格工作纪律的同时，提高了工作效率。第二十六页，共59页。先后组织开展了两次正规化交接班评比，培养职工的团队意识和工作作风。利用业余时间组织拍摄了《青兰收费站正规化交接班演示》视频，一方面加强了收费站的形象宣传，另一方面提高了职工的集体荣誉感，视频点击量两日内突破1000次。1075次第二十七页，共59页。第二十八页，共59页。3、强化业务能力是文明服务的基础一方面加强业务能力训练，主要包括点钞训练，业务知识学习，实际操作等。第二十九页，共59页。利用业余时间组织各班组开展点钞训练，鼓励职工之间加强技巧交流，从单一的点钞券到真钞，从真钞再到真假钞混合，点钞方案先后进行了3次调整不断提高职工的点钞速度和准确率。每月组织开展点钞考核，由值班站长全程监督，票据室组织开展，采取单人封闭考核的方法，确保考核公平。1000元左右的零钞，清点时间由原来的人均49秒以内，提高到了现在的人均42秒以内。钞点站内最快点钞速度为李红杏创下的点钞金额1285元，点钞时间仅为29.74秒。第三十页，共59页。三月份点钞成绩第三十一页，共59页。第三十二页，共59页。

另一方面加强收费有关的法律法规、收费政策和业务知识学习，根据公司印发的星级收费员考试题库，结合班组自主化管理，充分发挥职工的主观能动性，改变单一的学习模式，不断创新学习方法。第三十三页，共59页。

通过业务考核将职工易错点进行整理汇总，每班次上岗前利用三分钟对三个知识点进行突击学习，“每天三个知识点”这种高效率的学习方式，极大地提升了职工的业务知识水平。每月各班组不定期举办两次“班后小练习”，由班组成员分别出题，主要针对易错点和难点进行突击练习；第三十四页，共59页。通过开展“班组业务知识对抗赛”，激发职工的团队意识，积极营造良好的学习环境，一季度以来共开展对抗比赛6次，有效提高了职工的学习主动性。第三十五页，共59页。

提升

及格线每天三个知识点班组业务知识对抗赛班后小练习9590三月份职工笔试考核中，成绩95分以上已达到100％，

人数达32个100分第三十六页，共59页。第三十七页，共59页。制作了模拟键盘，方便职工练习并熟悉键盘设置，争取在收费过程中实现盲打，提高操作速度和通行速度。目前85％的收费人员单车收费和发卡时间分别达到了19秒和5秒以内，较集团公司标准提高了李红杏创造单车收费最快速度为8秒，张文创造了单车发卡最快速度为3秒。20%第三十八页，共59页。4、三位一体监督自查模式采用“值班站长查班组，班长查收费员，收费员自查”的三位一体的稽查模式。第三十九页，共59页。值班站长稽查重点稽查各班组夜班和录像的稽查工作，每周至少一次夜班稽查。针对稽查过程中发现的问题，由相关责任人积极整改，结合《衡德高速公路收费稽查管理办法》以及《衡德高速公路收费站人员星级管理考核办法（试行）》，作出相应处理；值班站长每天做到上岗不少于一小时，对于工作现场发现文明服务的细节问题，当场发现，当场整改。第四十页，共59页。开展班长录像自查工作，各班长通过查验本班工作录像，深抓工作中的不足，本着

的眼光去看待每项工作，力求精益求精，做到对本班文明服务工作了如指掌，一季度以来各班长累积翻阅录像46小时。“挑剔”第四十一页，共59页。第四十二页，共59页。循环三部曲各班利用下白班时间，进行文明服务自查工作，将其中的不足之处做好记录，诸如肢体语言不标准、文明用语不全面等问题。通过每日的录像自查，评选出表现优秀的人员，组织进行学习经验交流，并帮助大家纠正动作，谈心得体会，以及一些工作小窍门等，搜集合理化建议及工作方法。针对个人存在的不足有针对性的进行个人强化训练，最终将其养成一个良好的工作习惯。。一部曲火眼金睛二部曲对症下药三部曲齐头并进第四十三页，共59页。查录像找不足抓落实严整改第四十四页，共59页。组织开展了劳动竞赛，比业务、比服务，进一步激发职工的业务训练热情，营造了“比、学、赶、超”的工作范围。第四十五页，共59页。5、与班组自主管理相结合，让职工感受家的温暖正所谓“兵马未动，粮草先行”，职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和司乘提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才能使他们主动为司乘提供更加优质的服务。第四十六页，共59页。

针对这个问题，我站从生活细处着手，加强食堂伙食调剂，通过召开伙食委员会，制定职工菜谱，并根据季节和个人口味不断改进。开展了“我的食堂我做主”活动，每周一午饭交由当班职工自行决定，充分满足职工的个人喜好；每周四晚餐增添了饭后水果，受到职工的广泛好评。第四十七页，共59页。集思广益定菜谱第四十八页，共59页。

劳动成果大家享第四十九页，共59页。

利用LED屛送上生日祝福语，为职工做上一碗长寿面，通过一系列的

，做到积极为职工着想，让职工真正感受到家的温馨。暖心举措生日祝福！第五十页，共59页。第五十一页，共59页。

6、延伸服务是文明服务拓展努力打造T型人才，“—”表示有广博的知识面，“|”表示专业知识的深度。对于我们高速收费员来说，转变服务理念，提升服务意识，从“要我服务”转变为“我要服务”，突出服务的主动性和实效性。除了掌握与收费有关的政策、业务知识，同时又要掌握宽泛的服务技能，在实际工作中涌现出一些“技能服务高手”，其中我站职工郭献想是车辆故障排查小能手，收费班长谢金树是更换轮胎的达人等等，这些正是拓宽延伸服务范围所需要的。第五十二页，共59页。在现有服务设施的基础上，不断提升职工的服务技能。针对周边地理信息情况，制作了衡德高速地理坐标图，发放职工进行认真学习，要求每名职工都要对我站周边路况信息做到熟记于心。第五十三页，共59页。

针对简易车辆故障，车辆加水、