物业集团服务品质管控考核办法

物业集团服务品质管控考核办法1、目的为了加强对各项目现场品质的监控，有效提升现场品质，将服务品质管控机制落实到位。2、适用范围适用于物业集团及下属各分公司各业态项目。3、职责物业集团负责编制、发布和修订本工作指引。下属分公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关品质管理提升办法或作业指导书。4、内容与要求4.1物业集团实施三级品质管控一级检查为物业集团级检查，由物业集团负责组织开展的品质检查。二级检查为分公司级检查，由各下属分公司负责组织开展的品质检查。三级检查为项目级检查，由各项目自行组织开展的品质提升工作。物业集团级品质检查神秘客户检查：对所有分公司现场服务品质每季度进行一次检查（包含物业集团人员检查与第三方检查）。月度检查：每月覆盖完所有分公司，检查与复核相结合。联合巡检：与地产集团客户服务部联合对项目进行巡检，对所有项目年度联合品质巡检不少于4次。4.3分公司级品质检查4.3.1月度检查：由分公司品质及工程管理部牵头，对所辖项目四大业务模块现场服务进行全覆盖检查。要求：各分公司成立业务检查小组，小组成员覆盖所辖各项目的各业务口人员，每个业务口至少有两个专业人员，检查小组成员名单报备物业集团品质及工程管理部，如有人员变动及时报备。每月检查结果及分公司通报于每月28日前报备物业集团品质及工程管理部，总部将在A8挂网通报。季度检查：由分公司负责人牵头，各职能部门负责人参与，对所辖项目现场服务品质及内部管控进行全覆盖检查，检查结果及分公司通报于每季度最后一个月的28日前报备物业集团品质及工程管理部。专项检查：由分公司品质及工程管理部牵头，定期对设备设施及电梯维护、风险管控、泳池、销售配合、停车场、后楼道、洗手间、绿化等做专项督导检查。要求：4.3.3.1专项检查计划由分公司品质及工程管理部制定，于每月月底将下月专项检查计划报备物业集团品质及工程管理部。4.3.3.2检查结果及分公司通报于检查完成之日后三个工作日内报备物业集团品质及工程管理部，分公司在A8内挂网公示。4.3.4季度项目巡检：与当地地产公司客服分管高管、客服负责人、工程管理中心负责人、项目负责人联合，每季度对所辖项目进行巡检，负责各项检查问题的整改及反馈。检查结果及通报由地产公司EIP挂网。4.4项目品质自查4.4.1日检：由项目实施现场品质网格责任制管理。职责划分：项目负责人负责监控，各业务口负责人、客服管家、安全领班及巡逻岗等负责现场巡检。现场巡检人员实时将检查结果在品质微信群发送，由项目指定专人进行统计，统计报事率及完成率，结果纳入各业务口负责人绩效考核，考核时根据实际情况对报事率及完成率不达标的责任人在月度/季度考核总分中给予扣除5-10分。4.4.2周检：由项目负责人牵头，各业务口负责人参与对项目进行全覆盖品质检查，检查结果于检查后一个工作日内报备分公司品质及工程管理部。要求将每个项目的周检计划和周检标准的确定，报备分公司品质及工程管理部。周检内容及整改情况纳入项目负责人的月度/季度绩效考核，根据考核情况在月度/季度考核总分中给予扣除5-15分。4.4.3班前班后例会：项目物业服务中心管理层级、各业务班组在班前及班后各召开不超过20分钟的例会，培养员工的良好行为习惯和精神风貌，提升服务状态及服务水平。分公司品质及工程管理部每月对执行情况进展抽检，检查范围为所辖所有项目，抽查部分班组例会组织情况。5、物业集团品质检查考核物业集团组织的月度检查，检查结果将与分公司负责人，项目负责人直接挂钩，每月A8、EIP挂网通报，每两个月对检查情况及整改情况结果进行总结及奖惩（以两个月为一个检查周期，即第一个月检查，第二个月核实整改情况），排名及对应的奖惩关如下：考核分公司负责人项目负责人对象备注序号条件奖惩条件奖惩公司排名前三名，且分别奖励项目排名前三名，且分别奖励1检查得分≥90分、5000元、3500检查得分≥90分、2000元、1500整改率≥95%。元、2000元整改率≥95%。元、1000元公司排名倒数三名，分别扣罚项目排名倒数三名，分别扣罚2同时检查得分＜855000元、3500同时检查得分＜852000元、1500分公司得分或整改率＜90%。元、2000元分或整改率＜90%。元、1000元分取各项连续两次排名倒数两连续两次排名倒数两目平均分3名，同时检查得分<85降职降薪名，同时检查得分<85降职降薪分或整改率＜90%。分或整改率＜90%。连续三次排名倒数两连续三次排名倒数两4名，同时检查得分<80免职名，且检查得分80免职分或整改率＜90%。分，整改率＜90%。排名：排名以考核得分为判断依据，考核得分=检查得分*50%+整改率*100*50%。进步奖：对品质进步较大的分公司（排名上升5位及以上），物业集团将給予5000元奖励。奖罚周期：每两个月为一个考核周期。奖惩兑现：本操作办法的奖惩与物业集团月度考核管理办法、控股集团相关考核出现奖惩重复时，奖惩金额以最高金额为准，不重复奖惩。6、检查标准物业集