客户的消费心理与我们的销售行为研讨

客户消费神理与我们销售行为1客户的消费心理与我们的销售行为研讨第1页主讲目录建立客户意识客户商洽动机与消费神理 客户类型和消费特征客户关系管理销售展现总结语案例2客户的消费心理与我们的销售行为研讨第2页建立客户意识A、谁是我们客户？

非平层

两百平以上

能承受设计费在两百元以上/平米

对企业认同（含对个人）

期望得到高价值回报强调服务体验感3客户的消费心理与我们的销售行为研讨第3页B、客户销费量占客户群销费总量百分比？结论：

2/8标准80%销量出自20%客户%客户%营业额%100806040204客户的消费心理与我们的销售行为研讨第4页谁是大客户结论：80%精力关注20%客户特殊价格亲密关心超值服务。。。基本价格、关注、技术支持客户%营业额%100806040205客户的消费心理与我们的销售行为研讨第5页客户商洽动机与消费神理6客户的消费心理与我们的销售行为研讨第6页1、只要告诉我事情重点就能够了：我不要又臭又长谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。

2、告诉我实情，不要使用“老实说“这个字眼，它会让我担心：假如你说话让我以为怀疑或者根本就知道那是假，那么你就出局了。

3、我要一位有职业道德业务人员：（因少数几个没有道德良心害群之马、而使业务人员背上莫须有罪名）。能够为你良心做证，是你行为，而非你所说话。

4、给我一个理由，告诉我为什这项服务（这个项目）再适合不过了：你必须先清楚它给我好处。

5、证实给我看。

6、让我知道我并不孤独，告诉我一个与我情况类似者成功案例。

7、给我看一封满意客户来信。

8、我会得到什么样售后服务，请说给我听，做给我看。

9、向我证实价格是等值或企业应得利润是合理。

10、告诉我你们有没有短板，我相信任何企业都不是完美。

客户商洽动机与消费神理7客户的消费心理与我们的销售行为研讨第7页11、给我机会做最终决定，提供几个选择：假如这是你钱，你会怎么做。

12、强化我决定：我会担心自己做了错误决定，我能得到什么好处，让我以为消费得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我决定。

13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明业务人员来告诉我（或试着证实）；他或许是辩赢了，不过他却输掉了这笔交易。

14、别把我搞糊涂了，说得感愈复杂，我愈不可能出手。

15、不要告诉我负面事：我希望每件事都很好，不要说他人（尤其是竞争对手），你自己、你企业或者我坏话。

16、不要用瞧不起我语气和我谈话：业务人员自认为何都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你认为我想听话，假如嫌我太笨了，我想我还是与他人合作好了。

17、别说我认可东西或我做事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明感觉；要是我错了，灵巧点儿，让我知道其它人也犯了一样错误。

客户商洽动机与消费神理8客户的消费心理与我们的销售行为研讨第8页18、我在说话时候，注意听：我试着告诉你我心中想做生意，而你却忙着把你生意推销给我。

19、让我以为自己很尤其：假如我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你言行举止。

20、让我笑：让我有好心情，我才能签字；让我笑意味着我对你同意，而你需要我同意才能完成合作。

21、对我职业表示一点兴趣；可能它对你一点儿也不主要，但它却是我全部。

22、说话要真诚：假如你说谎，只是为了我钱我看得出来。

23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。

24、帮助我决定，不要糊弄我：我讨厌被出卖感觉。

25、当我无意合作时，不要用一堆老掉牙推销技俩向我施压，强迫我签署：不要用业务员口气说话，要象个朋友--某个想帮我忙人。

26、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我朋友，但这需要你有足够知识水平。客户商洽动机与消费神理9客户的消费心理与我们的销售行为研讨第9页客户类型和消费特征10客户的消费心理与我们的销售行为研讨第10页鸣仁重点客户分布区域五大行业（金融、财经、IT、证券、公务员）五大跟踪行业（通讯、能源、娱乐、媒体、建筑）五小行业（电力、煤炭、石油、卫生、制造）十大关联高奢领域（汽车、珠宝、成衣、手表、化装品、高尔夫球具、名酒、香水、皮具、收藏）行业：

11客户的消费心理与我们的销售行为研讨第11页豪宅客户拥有特质化价值取向、生活背景、居住习惯和文化品味，对居住品质、生活环境有着超出普通标准要求，更追求物质与精神统一，前瞻性生活理念、及功效多元化等依据豪宅客户情感偏好以及他们特殊行为习惯和价值观，将豪宅客户分为四类：

尊贵型

享受型标签性理财型12客户的消费心理与我们的销售行为研讨第12页鸣仁重点客户特点尊贵型：追求自然、闲适⊿豪宅对尊贵型豪宅客户来说是事业成功标志，是释放工作压力取得独立自由私密空间和独享心灵宁静场所，也是表达他们生活品味、情趣、情调地方。尊贵型豪宅客户大多为企业家、名人或者事业有成生意人士。22个价值观要素点中自然、品质、家庭安全环境保护等方面得分较高，在价格敏感、时尚等方面得分较低，表达了他们追求自然、闲适价值观。这类客户大都是拥有相当财富，因而这类客户对豪宅居住经历是非常丰富，因而这类客户会对豪宅居住感受愈加细化、敏感化。我们发觉，这类客户对物业管理、小区规划和绿化面积要求是非常高，他们总能够说出自己不满意得地方。13客户的消费心理与我们的销售行为研讨第13页尊贵型豪宅客户价值观分析14客户的消费心理与我们的销售行为研讨第14页享受型：重视服务、细节

⊿对享受型豪宅客户而言更多是享受生活场所，是和家人共度时光地方，同时也是表达本身品味、身份场所。他们重视生活得品质，房屋对其而言更多是享受生活场所。享受型豪宅客户多为各类企业高层领导，同时一些有过国外居住经理归国华侨，外籍人士也属于这类客户。22个价值观要素中得分比较平均，得分较高是服、重视细节而在时尚方面得分较低。不过就总体而言，这类客户在全部价值观要素上得分要高于平均得分，表达了这类追求品质价值观。15客户的消费心理与我们的销售行为研讨第15页享受型豪宅客户价值观分析16客户的消费心理与我们的销售行为研讨第16页标签型：重视身份认同⊿豪宅对标签性豪宅客户而言是身份表达，是表达他们财富地方。标签型豪宅客户大多为私营业主，多数人是凭着本身能力白手起家；同时这类客户还包含那些本身就是从富豪家庭出生年轻一代。22个价值点中，得分较高是彰显身份、价值敏感、自然、简约低调，而其它价值点相近，表达了这类客户重视身份价值观。17客户的消费心理与我们的销售行为研讨第17页标签型豪宅客户价值观分析18客户的消费心理与我们的销售行为研讨第18页理财型：重视投资

⊿豪宅对理财型豪宅客户来说是事业成功标志，是释放工作压力取得独立自由私密空间和独享心灵宁静场所，也是表达他们生活品味、情趣、情调地方。理财型豪宅客户多为成功企业家，也包含一些港澳台地域及外籍投资客，他们中多数有丰富投资经验。这类客户多数是中年人士，家庭结构多是两代人，不过家庭结构改变往往并不影响他们购房决议。

在22个价值点中，得分较高追求财富、忠诚，在自然历史感等原因得分较低，而其它原因都与平均值比较靠近，这表达了这类客户追求财富，重视投资理财价值观。19客户的消费心理与我们的销售行为研讨第19页理财型豪宅客户价值观分析20客户的消费心理与我们的销售行为研讨第20页客户分析方法客户关键人物分类：

男主人女主人儿女中间人形象决议参加提议21客户的消费心理与我们的销售行为研讨第21页客户分析方法客户关键人物分析：

形象人决议人参加人中间人价值取向家庭地位细节认可认可关联促进关联22客户的消费心理与我们的销售行为研讨第22页客户分析方法竞争对手分析：

竞争对手是谁（品牌、实施）与客户关系怎样，合作进度、认可度对手业界形象、口碑项目经验、技术能力、服务能力对手竞争条件（优惠举措）对手对客户吸引力判断23客户的消费心理与我们的销售行为研讨第23页客户分析方法制订攻心计划方法：

优势、劣势（内）机遇、挑战（外）阶段性目标、时间责任人SWOT分析策略、办法计划24客户的消费心理与我们的销售行为研讨第24页客户关系管理客户分类：A、产出B、孵化C、潜在

25客户的消费心理与我们的销售行为研讨第25页客户关系管理漏斗理论：

潜在孵化产出26客户的消费心理与我们的销售行为研讨第26页A类客户B类客户C类客户现场管理精细管理记帐管理客户关系管理27客户的消费心理与我们的销售行为研讨第27页客户关系管理漏斗理论---三种情况练习：假如明天有三件事，你首先选择那件事：1）与一个A类客户签署协议2）去造访一个B类客户了解项目情况3）首次造访一个C类客户

煮熟鸭子也会飞28客户的消费心理与我们的销售行为研讨第28页客户关系建立方法：电话造访网络邮件短信礼品29客户的消费心理与我们的销售行为研讨第29页

“你所写、所说、所做一切要麽对销售有益、要麽有害”

——特雷西客户约访—三思而后行30客户的消费心理与我们的销售行为研讨第30页

重视你留给客户印象1、不要急于求成（硬销售）2、展现你对客户问题了解深度3、为客户提出处理方案

客户约访—三思而后行31客户的消费心理与我们的销售行为研讨第31页细节、细节、细节1、尊重客户时间，一定电话预约2、真诚、可靠，决不食言。3、约访客户前准备好一切可能用到资料

客户约访—三思而后行32客户的消费心理与我们的销售行为研讨第32页

一个敏感话题：当竞争对手在客户中散布一些对我们不利消息；当客户总是提到竞争对手时；我们应该怎样处理？客户约访—三思而后行33客户的消费心理与我们的销售行为研讨第33页

主动处理1、当客户提及竞争对手散布谣言时，我们要淡然处之，把话题转回你造访目标。2、假如客户所谈及话题属实，应该直面批评，以幽默话语化解尴尬局面。客户约访—三思而后行34客户的消费心理与我们的销售行为研讨第34页对待异议假如客户一再提出同一问题，这表明他非常重视问题答案。此时我们应全力以赴处理问题，如能找到处理方案，我们就真正地赢得了客户。

客户约访—三思而后行35客户的消费心理与我们的销售行为研讨第35页

“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，不论在何种情况下，说话都应该有个计划。”——莱恩德客户约访—三思而后行36客户的消费心理与我们的销售行为研讨第36页销售展现37客户的消费心理与我们的销售行为研讨第37页“热键”含义：

最能驱动客户签约原因“热键”作用：

假如你在与客户见面最初五分钟就能确定他“热键”，就掌握整个销售进程主动权找出客户“热键”38客户的消费心理与我们的销售行为研讨第38页客户“热键”：宿命论者（逃避责任）“热键”——安全感激人怒者（时刻捍卫自己）“热键”——地位或权势审时度势者（最怕含糊不清）“热键”——细节找出客户“热键”39客户的消费心理与我们的销售行为研讨第39页客户“热键”：

关系通（以人为本）“热键”——得到他人赞扬

充满爱心者（无所畏惧）“热键”——坦诚找出客户“热键”40客户的消费心理与我们的销售行为研讨第40页

我们在实际工作中所碰到客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。找出客户“热键”41客户的消费心理与我们的销售行为研讨第41页实现签单关键点及推进：第一时间了解需求信息拟订切实、可行客户需求处理方案有效服务推荐-扬长避短重点人物强力攻关影响客户说服证实了解竞争对手信息（价格）有效争取资源，组合资源 42客户的消费心理与我们的销售行为研讨第42页自我总结客户情况分析总结

总结汇报（月、季度）1、行业、客户环境改变2、竞争对手3、成功/失败案例总结4、经验总结5、资源需求向你老板展现你能力43客户的消费心理与我们的销售行为研讨第43页顾问式销售44客户的消费心理与我们的销售行为研讨第44页顾问式销售效果关系强制型报酬型契约型专家型咨询型45客户的消费心理与我们的销售行为研讨第45页顾问式销售方法

保持处理问题态度和向客户推荐适当处理方案。这是双赢处理方法！46客户的消费心理与我们的销售行为研讨第46页顾问式销售目标用户不再是上帝成为你客户投资合作搭档和技术顾问连续让客户满意并获取延伸价值47客户的消费心理与我们的销售行为研讨第47页总结语48客户的消费心理与我们的销售行为研讨第48页1、最成功销售，约访约访一次即搞定。超出三次，生意极难做成。

2、去约见大客户，等候小客户来。

3、大客户重在服务，小客户重在质量。

4、谈话之前，要知道对方想要什么。

5、只谈客户关心问题。客户不问，不要添枝加叶。

6、谈话多听客户说，做一个好倾听者。

7、假如谈话不成，一定问一下“真正原因是什么”，请求对方帮助自己改进工作。回头好好总结。

8、谈业务之前先谈认同度――对方最认可是什么，就先谈什么。

9、你最大业务量来自你最熟悉区域。

10、认同度不要海阔天空，随时准备拉近业