服务人员通用管理制度

效劳员管理制度1、自觉遵章守纪，讲文明、讲礼貌、讲道德，踊跃进取，爱岗职业，擅长学习，驾驭技能；2、着工装上岗，挂牌效劳，仪表端庄，举止大方，标准用语，文明效劳，礼貌待客，主动热忱；3、效劳员每天按程序、按规定和要求谨慎清理清扫卫生，管理好各类物品，发觉问题刚好报告；4、检查清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接收礼品，拾到遗失物品要交公；5、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；6、不贪占宾馆廉价，打字、复印、收发传真，按规定收费和付费；7、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关事情；8、谨慎做好平安防范工作，特别是做好防火防盗工作，勤检查，发觉问题刚好报告和处理。考勤制度1、员工必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退；2、效劳人员每人每月公休两天，遇重要接待任务暂停休息，事后补休，年假按宾馆规定执行；3、员工辞职须提前递交辞职报告，待培训好新员工上岗方可离岗，如有特别状况不能提前辞职，应刚好通知；4、员工请事假，须提前上报部门经理，如遇人员紧缺或者有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理；5、严格遵照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作状况下，提前一天向部门经理提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理；6、对骗取事病假，一经查出，视情节赐予旷工或除名处理。仪容仪表规定仪容仪表：1、全部工作人员工作时间应穿着规定工作服；2、工作服要干净、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣；3、工作服上衣兜、裤兜内制止装杂物，以保持工作服挺立，工作服如有破损应刚好修补；4、效劳员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋；5、效劳员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物；6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。效劳员着装后，应自我检查，并承受领班检查合格前方可上岗。仪容：1、效劳员应保持面容清洁，头发干净，发型美观、大方。男士留发，后不盖领，侧不遮耳；女士留发，后不垂肩，前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡；2、男士不留小胡子，大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不运用浓香水；3、女士上岗前要化淡妆，不行浓妆艳抹；4、保持口腔卫生，上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品；5、面带笑容、亲切随和、端庄稳重、不卑不亢。仪态坐姿：A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视，面带微笑；B、坐时不要把椅子坐满〔效劳员应坐椅子三分之二〕，但不行坐在边沿；C、不行前俯后仰，摇腿跷脚，不行将腿跨在扶手或茶几上；D、在客人面前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半坐。立姿：A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑；B、双臂自然下垂或在体前穿插，左手上右手下，保持效劳最侍状态；C、女效劳员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男效劳员站立双脚与肩同宽；D、站立时不行叉腰、弯腿或手扶柱子、效劳台、墙等；E、站立时不行手插在衣服口袋内，不能有伸懒腰、弄头发等小动作；F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。走姿：A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摇摆，腿要直。女效劳员走一字步，男效劳员行走双脚跟平行；B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋；C、行走时不得奔跑、跳动，不得在来宾中间穿行；D、客过站定，主动让路并点头示意问好。；E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙；F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。员工奖惩嘉奖1、上班迟到、早退，次/半小时，扣15元；2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡，每次扣10元；3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物，每次扣5元；4、在规定禁烟区内吸烟，每次扣5元；5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话闲聊等，每次扣5元；。6、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆闲聊，不经请示擅带外来人员进入宾馆，每次扣10元；7、对上级分派工作缓慢、拖延，工作责任心不强，马虎大意，造成工作过失，情节略微者，每次扣10元；8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装，如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等，每次扣5元；9、在客用场全部剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻子、照镜子、扮装、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度举动，每次扣5元；10、效劳不主动、不热忱、不用敬语和礼貌用语，不踊跃解决客人提出力所能及要求，引起客人不满，11、员工有违章违纪行为，在场管理人员不订正、不制止，不履行管理责任，情节较轻，每次扣20元；12、违反有关规章制度或部门规定，情节略微，每次扣5元；13、在卫生检查中发觉多处不合格者，每次扣10元；14、不听从上级合理支配，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者，每次扣20元；15、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结言，每次扣20元；16、当班时间打瞌睡、干私活，每次扣10元；17、，每次扣50元；18、擅自翻动或动用来宾物品或器具，私自运用客用品或客用设施，每次扣50元；19、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室，每次扣30元；20、工作不谨慎、不热忱，受到客人投诉，每次扣20元；21、私自承受客人小费、物品，或有遗留物品未刚好上交，每次扣50元；22、每次扣10元；23、，每次扣30元；24、，每次扣30元；25、用不适当手段干扰他人工作，每次扣20元；26、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报，每次扣20元；27、泄露宾馆机密、遗失宾馆钥匙、单据等重要物品，每次扣100元；28、，每次扣20元；29、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故，每次扣100元；效劳看法优良化1、主动。即主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼语言亲切；主动介绍效劳工程；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到客人带路到别消遣区域；主动照看老弱病残客人；主动征求客人和陪伴人员看法。2、热忱。即效劳过程中看法恳切、热忱大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装干净、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、精确、语调亲切、松软；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。即要有礼节、有修养，敬重客人心理。既不自暴自弃，见利忘义，在客人面前低三下四，丢失人格和尊严；又不不行一世，反对店大欺客，依貌取人思想和行为。4、耐性。即不烦不厌，并依据各种不同类型客人具体要求供应优质效劳。工作繁忙时不急躁，对挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照看细致周到，客人有看法时耐性听取，客人表扬时不高傲自满。5、周到。即要把效劳做得细致入微，周详具体。要了解不同客人生活喜好，驾驭客人生活起居规律，了解客人特别要求，有放矢地接受各种不同效劳方法，提高效劳质量，并且有始有终，表里如一。效劳操作系列化迎—礼貌大方，热忱迎客。客人到来，主动热忱迎接，一要举止大方，衣着干净，精神饱满；二要看法随和，语言亲切，动作精确适当；三要区分不同对象。问—热忱好客，主动问好。要主动向客人问好，关怀他们，主动询问他们要求，满足他们需求。勤—工作勤快，迅捷稳妥。要做到手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。手勤就是要刚好精确地完成工作任务；眼勤就是要留意视察客人需求反响，有针对性地为来宾供应随机性效劳；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不行遇到客人不言不语，低头而过；腿勤就是要行动迅捷，不怕麻烦，提高效劳效率。洁—保持清洁，严格卫生。效劳工作前要对环境、用工具等进展严格清洁消毒，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静—动作轻稳，保持宁静。效劳人员在准备效劳用品、供应效劳、清扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻，不得大声喧哗、吵闹、唱歌，随时保持静谧气氛，以表达效劳文明程度。灵—灵敏机动，应变力强。必需依据客人心理特点、特别爱好接受灵敏多样方法。如对动作缓慢、有残疾客人应特别照看；对性格开朗客人说话可以随和一些等等。听—“眼观六路，耳听八方”。效劳人员要随时留心视察客人状况，征求客人看法，随时发觉效劳过程中问题和缺乏之处。一经发觉，就要刚好改良和弥补。送—送别客人，善始善终。为保证整个效劳工作取得良好效果，给客人留下奇妙回忆和争取更多回头客，效劳完毕必需祝客人旅途快乐，欢送下次再度光临。效劳五忌一忌旁听。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴。效劳员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人谈话，最好先接受暂待一旁，以目示意方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说说出来。二忌盯瞅。在接待一些服饰较特别客人时，效劳员切忌目盯久视，品头论足。三忌窃笑。客人在聚会与谈话中，效劳员除了供应应有效劳外，应