ISO质量体系初次讲解

ISO9001质量管理体系现在是1页\一共有70页\编辑于星期一ISO9001是什么？ISO9000体系中的八大原则ISO9001对岗位的要求？现在是2页\一共有70页\编辑于星期一非政府性的国际

标准化

组织

International

OrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史现在是3页\一共有70页\编辑于星期一ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南现在是4页\一共有70页\编辑于星期一几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划——制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格——未满足标准/规定要求质量——固有特性满足要求的程度现在是5页\一共有70页\编辑于星期一企业为什么实施

ISO9001？

？现在是6页\一共有70页\编辑于星期一导入ISO9000体系的好处

1、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化4、提升从来料至出货所有生产制程质量5、防止管理经验流失6、提高组织声誉增强组织竞争力7、满足客户要求现在是7页\一共有70页\编辑于星期一ISO9000核心精神

策划阶段做到：过程跟企业实际一致，可行性.

2.实施阶段做到：说、写、做一致，要严格执行。3.运行阶段做到：持续改进,注重預防现在是8页\一共有70页\编辑于星期一ISO9001文件架构

质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据现在是9页\一共有70页\编辑于星期一体系文件——至金字塔第二层思考：多少个程序文件才是适宜的？现在是10页\一共有70页\编辑于星期一以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八项质量管理原则是体系的重要基础现在是11页\一共有70页\编辑于星期一八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制现在是12页\一共有70页\编辑于星期一下面我们用一些故事来讲解八大原则现在是13页\一共有70页\编辑于星期一这话嘛意思？

原则一：以顾客为关注焦点现在是14页\一共有70页\编辑于星期一关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念现在是15页\一共有70页\编辑于星期一由小孩买蛋糕的故事说开去王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客。

注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。现在是16页\一共有70页\编辑于星期一领导只干四件事战略面人才面管理面制度面确定目标和方向吸引激励培养营造良好环境规范制度，兑现承诺原则二：领导作用现在是17页\一共有70页\编辑于星期一原则三：全员参与现在是18页\一共有70页\编辑于星期一企则“止”如果没“人”由“企”字结构说开去现在是19页\一共有70页\编辑于星期一通用电力公司的全员参与1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。

这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。

这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。现在是20页\一共有70页\编辑于星期一原则四：过程方法现在是21页\一共有70页\编辑于星期一顺丰过程案例顺丰快递公司的快速递送过程：顺丰快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到台州的一个中心，在台州中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得顺丰公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到浙江的任何一个地方，而成本却很低。现在是22页\一共有70页\编辑于星期一原则五：管理的系统方法现在是23页\一共有70页\编辑于星期一系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;现在是24页\一共有70页\编辑于星期一原则六：持续改进现在是25页\一共有70页\编辑于星期一原则六：持续改进持续改进是企业的永恒目标。P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩PDCA循环现在是26页\一共有70页\编辑于星期一原则七：基于事实的决策方法现在是27页\一共有70页\编辑于星期一原则七：基于事实的决策方法数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法；反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；现在是28页\一共有70页\编辑于星期一原则八：与供方互利的关系现在是29页\一共有70页\编辑于星期一原则八：与供方互利的关系企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。>供方产品组成组织产品的一部分;>把供方作为企业的资源;>辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;现在是30页\一共有70页\编辑于星期一其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图现在是31页\一共有70页\编辑于星期一让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环现在是32页\一共有70页\编辑于星期一33讨论：利用八大原则进行案例分析●2007年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精,以增加蛋白质检测指标,蒙混过关.●2007年12月,三鹿集团就已陆续收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的三鹿一直和消费者“悄悄”沟通.●三鹿召开会议,了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体原因，领导班子考虑到三鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时停产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行“人盯奶厅”，用广告平息媒体报道、质量排查。案例：三聚氰铵事件现在是33页\一共有70页\编辑于星期一●2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。●7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。●7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。●8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。案例：三聚氰铵事件现在是34页\一共有70页\编辑于星期一●9月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。●9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。●2009年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。案例：三聚氰铵事件现在是35页\一共有70页\编辑于星期一轮到你了…………在这个事件中,你认为违反了质量管理体系八大原则中的哪几个原则?现在是36页\一共有70页\编辑于星期一违背了原则一以顾客为关注焦点婴幼儿的需求,明示的和隐含的需求,考虑全面了吗?都关注了吗?现在是37页\一共有70页\编辑于星期一领导作用

问题发现后,领导者有没有做出正确的决策?违背了原则二现在是38页\一共有70页\编辑于星期一与供方互利的关系违背了原则八现在是39页\一共有70页\编辑于星期一一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工。”

陈太太回答说：“不需要了，我已有割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道四周割语齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩现在是40页\一共有70页\编辑于星期一现在是41页\一共有70页\编辑于星期一现在是42页\一共有70页\编辑于星期一

有一位小和尚在寺院担任撞钟一职。按照寺院的规定，他每天必须在早上和黄昏各撞一次钟。开始时，小和尚撞钟还比较认真。但半年之后，小和尚觉得撞钟的工作太单调，很无聊。于是，他就“做一天和尚撞一天钟”了。一天，寺院的主持忽然宣布要将他调到后院劈柴挑水，不用他再撞钟了。小和尚觉得奇怪，就问主持：“难道我撞的钟不准时、不响亮？”主持告诉他：“你的钟撞得很响，但钟声空泛、疲软，没有感召力。因为你心中没有理解撞钟的意义，也没有真正的用心去做。钟声不仅仅是寺里作息的准绳，更为重要的是唤醒沉迷众生。因此，钟声不仅要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟，即是无佛；如果不虔诚，怎能担当撞钟之职？”小和尚听后，面有愧色，此后，他潜心修炼，终成一代名僧。现在是43页\一共有70页\编辑于星期一在这个故事中

主持的做法对吗？？？

小和尚的新安排

您觉得公平吗？？？现在是44页\一共有70页\编辑于星期一

1.本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。

2.工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。

3.既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！

4.所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！现在是45页\一共有70页\编辑于星期一富人买国货穷人买洋货

在德停留期间结识了不少德国朋友，有的是律师、教授、记者，有的是普通的工人，但更多的是大学生。访问过不少家庭，发现一般富裕家庭用的汽车，电器等都是德国货。主人说，德国货虽然贵一点，但质量好。经济比较差一点的家庭，家用电器往往是日本货或者韩国货，也有的家庭购买台湾产的和香港产的。他们说，这些洋货比德国货便宜多了。一位德国朋友告诉，从中国进口的彩电才卖四五百马克一台，价钱尚不及德国彩电的一半，因此受到大学生的欢迎。更有趣的是中国有个代表团在德国访问后不少人也买了国产彩电带回国内。

在德国，穷人吃罐头，有钱人才吃新鲜蔬菜。德国市场上卖的蔬菜大多是从外国进口的，储存时间不能太长，而且容易烂，卖得贵，1头大蒜1马克，3棵小葱2马克。大白菜4个马克1公斤。1盒罐头才三四个马克。上海的梅林蘑菇罐头才两个多马克。所以穷人乐意吃罐头。

想想中国制造产品在发达国家是什么样的位置？对比一下在中国洋货与国货？？？现在是46页\一共有70页\编辑于星期一

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。

但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家几十年，SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？现在是47页\一共有70页\编辑于星期一1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）ISO9001《质量管理体系—要求》的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。现在是48页\一共有70页\编辑于星期一ISO总共六、七十个条款，几百项要求，让我们来仔细研究一下zzzzz……zzzzz……

zzzzz……

下面带领大家认真学习一下ISO9001的条款……现在是49页\一共有70页\编辑于星期一最高管理者的承诺；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；岗位的质量控制（4M1E:人、机、料、法、环）；持续改进才是体系的精髓！如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系现在是50页\一共有70页\编辑于星期一质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点质量管理体系方针：关注细节，持续改进，提升品质，服务客户。环境管理体系方针：节能降耗，降低污染，美化环境，服务社会。质量方针和目标质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地产品加工装配合格率98%，顾客满意度90%以上，退货率1%以内，公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标现在是51页\一共有70页\编辑于星期一确保资源人力资源基础设施工作环境能力意识培训设备软件通讯温度湿度照明现在是52页\一共有70页\编辑于星期一确定过程控制的流程确定过程顺序和相互作用识别过程确定如何控制流程形成文件，明确要求执行、记录、反馈、更新现在是53页\一共有70页\编辑于星期一对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法岗位的质量控制——体系对我的要求？人机法料环ISO9001现在是54页\一共有70页\编辑于星期一ISO9001明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？5.5职责权限沟通、6.2人力资源、《培训控制程序》、《新员工培训制度》、技能考试、日常考核等。招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人作为一名基层管理者，您如何从“人”的角度思考来管理员工？现在是55页\一共有70页\编辑于星期一生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。对关键工序应明确规定关键工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合格、有现场质量控制知识、经验丰富的人员担任。操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验原始记录，并按规定报送。

具体来看人ISO9001现在是56页\一共有70页\编辑于星期一机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；《设备控制程序》；《监测设备控制程序》；《特种设备管理制度》等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/企业规定作校准了吗？ISO9001现在是57页\一共有70页\编辑于星期一机有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养、检定等均有明确规定。设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。ISO9001现在是58页\一共有70页\编辑于星期一根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；建立物料的监视和测量规则并实施；采购验证；标识和可追溯；产品防护；产品监视和测量；《采购控制程序》；《标识和可追溯控制程序》；《产品储存和防护控制程序》；《危化品控制程序》等获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求

料您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？ISO9001现在是59页\一共有70页\编辑于星期一有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。建立进料验证、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。所加工出半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。具体来看料ISO9001现在是60页\一共有70页\编辑于星期一建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；获得作业指导书；生产服务提供过程的确认；过程监视和测量；内部审核；《产品监视和测量控制程序》；《生产过程控制程序》；《不合格品控制程序》；《内部审核程序》；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；《岗位操作规程》等建立并遵循生产过程中的规章制度

法您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？ISO9001现在是61页\一共有70页\编辑于星期一建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对工序和控制点能标识清楚。有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；对每个质量控制点规定检查