服务规范课件

服务规范

待客的基本方法待客的应付方法服务用语与禁语职业道德规范待客的基本方法

1、什么是真正的实惠？实惠并不是顾客购买的唯一选择因素！真正的实惠是吸引顾客的重要因素！真正的实惠不单是表现在价格上！

价廉物美的众多商品

+舒适休闲的购物环境

+诚恳和蔼的周到服务

=顾客潜在及显在的实惠需求

销售并非单纯的金钱交易！销售并非单纯的把商品卖出去！销售并非单纯的为了获得利益！

礼貌尊重的礼仪

+专业细致的推介

+诚恳周到的沟通

+和蔼可亲的素养

+满足顾客的需求

=真正的销售

2、接待顾客的重点？

A、诚心诚意

B、修饰诚心诚意的言词

C、专业的推介知识4、

接待顾客的方法①

必须做到的事情

A、礼貌礼仪

B、要知道商品在商场的何处

C、要注意观察并随时应对顾客

D、要简单明确且亲切的对待顾客

E、要对商品轻拿轻放表示尊重

F、要知道何种商品为畅销品

G、顾客未挑选到所需物商品需礼貌道歉

H、遇难题马上接引顾客能解决问题的人②

绝对不可做的事

A、接待顾客不可以有差别待遇

B、不可以骄傲的态度来待客

C、接引顾客时不可贸然行事

D、决不可让顾客等待

E、不能将商品随意处置

F、不能与同事交谈或接听电话

A、顾客所需商品缺码或缺色时

——对不起，现在刚缺货，让你白跑感到很抱歉！某时会进货。到时请您再来，我们必为您服务。B、特价品发生缺货时

——对不起，这是特价品，属于服务性所以数量有限，现在没货了，实在抱歉！请您看看其他的！C、

顾客讨价还价时

——对不起！我们是价格对任何顾客都是一致的，而且这个价格也是市场上比较低的，请原谅不能给您少价！D、顾客来换商品时

——对不起！让你辛苦了，我看看商品有什么问题？马上为您解决！E、拿有毛病的商品来换时

——真抱歉！请等一下马上换给您！F、顾客要寄放物品时

——可以，我们公司有寄存处，那里可以放，并指引顾客至寄存处。G、高峰时间，有数位顾客同时发问时

——对不起，请稍等我马上来！（回来后必说：让您久等了。）待客的应付方法H、顾客拿很多商品时

——是否需要我帮您送下去？I、有顾客吸烟时

——对不起！店内不能吸烟！J、有外人找本店管理人员时

——请问您贵姓，请稍等！K、接待顾客中有急事

——对不起！我有急事需要离开，我请我同事来为您服务，您看可以吗？实在对不起！服务用语与禁语一、顾客走进销售区时√应该说：1．“欢迎光临”2．“您好！”3．“很乐意为您服务”4．“您需要点什么？”5．“您随便看看。”（柜台式销售）6．“您几位想看点什么？”（柜台式销售）7．“我们这经营XX商品，欢迎您选购。”8．“您先随便看看，看好了我来给您拿。”二、顾客询问商品时×禁止说：1、不许简单回答“没有”2、不许简单回答“没货”3、“您不会自己看吗！”4、“你买吗？”5、“不买就别问”√应该说：1、“对不起，您需要的商品（型号）暂时没货，请您过几天再来看看”2、“对不起，您需要的商品暂时没货，××商品规格、质量、性能和它相仿，您看能否代用”3、“对不起，您要的商品暂时没货，如果您特别需要，请把通讯地址留下。来货后，我们设法通知您，免得您多跑路”4、“对不起，让您久等了，您需要什么？”三、顾客挑选时×禁止说：1、“有完没完”2、“哎，快点挑”3、“都一样，没有什么可挑的”4、“挑什么，再挑也是这个”√应该说：1、“您看这样子怎么样，这是×××厂的新产品，材料和制作上都比较考究，价钱合理，我帮您挑好吗？”2、“请您先看看这××件，如不合适，我再给您换”3、“这是××地生产的，请您慢慢的挑”4、“对不起，这次没能使您满意，欢迎再来”四、顾客犹豫时×禁止说：1.“不买，总看什么”2.“你买得起，就快买，买不起就别买”3.“到底要不要，想好了没有”√应该说：1.“您看一看是不是这种商品”2.“您看这样的行吗？”3.“请您不要着急，我帮您挑选”4.“请您仔细看一看”五、业务忙时×禁止说：1.“喊什么，等一会”2.“没看我正在忙着吗？”3.“真能跟着乱”4.“等不来就别买了”√应该说：1.“对不起，让您久等了，您需要点什么”2.“请稍等，我马上给您拿”六、收找款货时×禁止说：1.“找不开，自己找地方换零钱去”2.“这钱太破，不收”3.“怎么不提前准备好”4.“交钱快点”5.“这是电脑算出来的，还能错吗？”6.“不会有错，你好好算算”7.“这么大一家商场，还能坑你吗？”8.“结帐时间，不卖了”√应该说：1.“请稍等，我需要准备零钱去”2.“您是××元，应收您××元，找您××元，请您点清收好。”注意：找钱给顾客，尽量找新钞。七、送别顾客时√应该说：1.“这是您的商品，请带好。”2.“您还需要点别的吗？”3．“不客气，欢迎您再来！”八、顾客退换商品时×禁止说：1、“刚买的，怎么又要换。”2、“买的时候干什么了。”3、“我解决不了，愿找谁找谁。”4、“这不是我卖的，谁卖的你找谁。”5、“不退。”6、“不能换。”7、“愿上哪找上哪找。”√应该说：1、“对不起，让您又跑了一趟。”2、“请稍等一下，我马上给您办退（换）货手续。”3、“实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解。”4、“对不起，您这个问题我们解决有困难，需请示领导，请稍等。”九、不论接待什么样的顾客×禁止说：1.“脑子有毛病呀！”2.“神经病！”3.“这人有病。”十、顾客要包装袋时×禁止说：1.“没有袋。”2.“自己找去。”√应该说：“如果您购买商品，会免费给提供包装袋的。”十一、与顾客发生冲突时×禁止说：1.“爱上哪告上哪告。”2.“楼上有领导，你随便找。”√应该说：“您如果对我们的工作有意见，可到服务台反映。”十二、下班前×禁止说：1.“下班了，快点买。”2.“快交钱。”3.“今天不卖了，明天再来。”4.“款都交了，不收了。”5.“结帐了，不卖了。”6.“下班了，还罗嗦。”√应该说：1.“请您不要着急，仔细挑选。”2.“您是我最后接待的顾客，欢迎您再来。”职业道德规范

1、坚持顾客至上，信誉第一，全心全意为顾客服务的宗旨，提高服务质量，更好地为顾客服务。2、坚持以公平交易，诚信无欺，礼貌待客，方便顾客为核心的商业职业道德。3、严格执行国家的产品质量、计量、物价、供应政策，反对行业不正之风，做到明码标价，称平尺足，买卖公平，不搭售商品，不强买强卖，不以次充好，不谋取私利，维护消费者合法权益。4、宣传介绍商品要实事求是，向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不引人误解，虚假宣传，以诚相待，维护企业信誉。5、对顾客退换商品要热情接待，按照产品质量法和消费者权益保护法的有关原则处理。

营业服务过程中“五个不计较”

一、顾客询问，称呼不当不计较。二、顾客购物举止不雅不计较。三、顾客态度粗俗，言语欠妥不计较。四、顾客意见违背事实不计较。五、顾客生气不听解释不计较。大卖场营业部纪律“十不准”

一、不准吸烟，吃零食，酒后上班。二、不准嬉戏打闹，高声喧哗。三、不准看书报，干私活，带小孩进柜。四、不准前伏后靠，斜靠货架，坐柜台，坐着接待顾客。五、