提高售电管理信息系统的运行可靠性

提高售电管理信息系统的运行可靠性第1页，共26页，2023年，2月20日，星期六目录概况选题理由现状调查目标确定原因分析要因确认制定对策对策实施

效果检查

措施巩固总结和今后打算第2页，共26页，2023年，2月20日，星期六

我队管辖的**个居民小区，有**户居民户安装了卡式预付费电表，实行预付费售电管理系统，很好地解决了辖区零散居民户、临时用电户、经常欠费户的收费问题，收到了良好的效果。但由于目前辖区内预付费电能表安装较早，厂家较多，且使用的是单机版系统，数据库存放于售电点中，不便于监督管理。随着售电系统投入运行时间的延长、电脑本身故障，以及工作人员计算机操作不当、数据维护不及时、系统自身功能缺陷、网络故障以及高压线路停电等原因，严重影响了我队售电工作的开展，造成部分居民意见较大、对安装卡式预付费表存在抵触情绪等问题，客户满意度降低。一、概况

第3页，共26页，2023年，2月20日，星期六一、概况

用电服务二队QC小组自2008年2月成立以来，我们立足岗位，求实创新，扎实工作，围绕制约生产经营的难题，积极开展QC活动，取得了一定成绩。2008年开展的《降低**小区损耗》获得总公司QC成果二等奖。2009年开展的《提高偏远小区电费回收率》获得****QC成果评比第二名。第4页，共26页，2023年，2月20日，星期六课题名：提高辖区售电管理信息系统的运行可靠性小组名称服务队二队QC小组本

课

题课题类型管理型成立时间2008年2月活动方式集中与分散相结合注册编号

活动次数14次注册时间2010年1月活动时间2010.1-2010.8小组成员一览表序号姓名性别年龄文化程度职务、职称组内分工1男41本科指导员、工程师全面负责统筹安排2女39本科技术员、责任师资料整理成果发布3男40硕研副队长、高级工程师协助实施4男32本科队长、工程师协助实施5女37高中核算员、中级工现场操作6女40技校抄表员、高级工现场操作7女39中专抄表员、高级工现场操作8女47中专班长、中级工现场操作9女40高中抄表员、初级工现场操作10女39中专抄表员、初级工现场操作一、概况

第5页，共26页，2023年，2月20日，星期六二、选题理由预付费电能表的推广应用既依赖于计量准确性高的磁卡电能表，还依赖于安全可靠的计算机售电管理系统。近年来，二队辖区内安装的多套售电系统相继出现系统无法正常启动，无法开户、售电，售出的电量无法输入到电表上，雷雨天气由于网络故障无法及时售电等诸多现象。以上问题，引起了居民怨言和不满，对安装卡式表存在抵触情绪，给当前的小区居民计量改造工作造成诸多负面影响。针对以上存在的问题，为保证居民及时购电，更好的推广采用预付费电能表，有效解决电费回收难，提高用电经营管理和优质服务水平，今年我们将《提高辖区售电管理信息系统的安全运行可靠性》作为本次活动课题。第6页，共26页，2023年，2月20日，星期六三、现状调查

目前，我队管辖的*****等7个小区安装了共5个厂家开发的不同版本、不同运行环境的售电管理软件，其中1056户的小区，售电系统就有4套，且分别运行在不同的操作系统之下，一个小区存在2套售电系统的现象极其普遍。以上5套软件，除胜利恒达售电软件有安装程序以外，其他均没有售电系统安装程序，如系统崩溃，只能联系厂家来安装，因系统投入使用时间长，远远超出服务期限，厂家技术人员不愿意提供无偿服务，加上操作人员对卡式预付费电能表的使用及维护管理知识不足，制约了售电系统的安全可靠运行，影响了服务质量的提高。第7页，共26页，2023年，2月20日，星期六调查一

对2009年辖区售电管理系统运行情况摸底统计，详细情况见下表：

结论：系统本身设计缺陷及维护升级不及时造成系统运行不稳。胜利恒达一卡通售电系统

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合计无一机两系统来回开机切换麻烦。电价不符合当前要求；备份的数据不能恢复使用。170DDSY153型胜利长安长安仪表售电系统（98单机版）有350DDSY521胜利电力胜利恒达售电软件（单机）盛苑售电点6672DDSY521-D1厂家负责网络故障经常发生；系统本身缺陷，经常出现系统不支持卡片的提示，无法售电；访问人多时，网速急慢，不能正常售电。150DDSY521胜利恒达青胜售电点5厂家负责网络故障经常发生；系统本身缺陷，经常出现系统不支持卡片的提示，无法售电；访问人多时，网速急慢，不能正常售电。770DDSY521-D1胜利恒达胜利恒达一卡通售电系统运达售电点470DDSY521-D1胜利恒达厂家负责网络故障经常发生；系统本身缺陷，经常出现系统不支持卡片的提示，无法售电；访问人多时，网速急慢，不能正常售电。42DDSY521胜利恒达胜利恒达一卡通售电系统无部分磁卡消磁；电价不符合当前要求；368DD8Y1060泰安晨晖仪表厂（农机小区）泰安晨辉售电系统华瑞售电点3有系统经常启动不起来，重新安装后便可以。132DDSY521胜利恒达（胜医西、辛盛）胜利恒达售电软件

（单机版）无一机两操作系统实在麻烦。电价不符合当前要求；备份的数据不能恢复。37DDSY153型胜利长安（小区商户）烟台科晶售电系统

（98单机版）辛盛售电点2无电价不符合当前要求；备份的数据不能恢复。133DDSY153型胜利长安厂（汽修）烟台科晶售电系统6.0（单机版）无系统2004年投入使用；出现系统售出电量与表内插卡电量不一致；电价不符合当前要求；703DDSY666型浙江正泰（运发）浙江正泰售电软件（单机版）无售出电不能输入不到表内；经常需要清表处理；每周约清表2-3块。324DDSY633上海华夏（胜医东）华夏售电系统（单机版）有充不上电或充电后输入不到表上；用户将购买电量输入到表内后，系统仍提示读卡售电量还没有使用；185DDSY521胜利电力（运发）胜利恒达售电软件（单机版）运发售电点1是否安装程序系统经常出现的问题表计数量表计型号生产厂家打卡系统名称小区序号充不上电或充电后输入不到表上；系统经常启动不起来，重装后便可以。第8页，共26页，2023年，2月20日，星期六调查二

在辖区内通过抽查30户预付费客户进行调查分析，发现：结论：因网络故障或线路停电，影响了售电系统正常工作，客户满意度低。

制表人：**

制表日期：2010年1月类别满意基本满意不满意满意率客户数量226293%序号购电不顺利原因次数1工作人员服务不到位02电卡使用保存不当13售电系统自身原因工作人员无法售电14网络不畅通服务器访问不上无法售电35线路停电无法售电2第9页，共26页，2023年，2月20日，星期六调查三

与辖区内7个售电点的9位售电人员交流还发现：

1、只有2名售电人员对相关售电软件的操作运用比较熟悉，其他人员均未进行过卡式预付费电能表的使用及维护管理知识系统培训。

2、个别职工对优质服务的认识不足，对售电服务工作带有一定盲目性。领导安排啥干啥，平时只满足于日常的开户、发卡、售电等基本任务，对于系统的其他功能概不了解，更甭提主动学习预付费售电系统知识及操作要领。

3、辖区预付费电能表安装较早，厂家较多，单机版系统。售电系统产生的有关报表与目前服务队所做的报表格式不一致，没有引起管理人员的足够重视，也缺少售电系统运行、维护、管理方面的经验。

4、线路停电、网络不通时有发生，一定程度上影响了服务的质量和信誉。结论：有关业务培训不到位，职工主动学习能动性不强，缺少维护管理经验

第10页，共26页，2023年，2月20日，星期六基于以上调查分析，我们确定通过加强人员培训及考核力度，提高售电管理信息系统运行可靠性，使售电服务真正达到居民投诉率为零，客户满意度达到95%，电费回收率由1月份的94.13%提高到98%以上。见下图：客户购电满意率四、确定目标90%95%90%95%电费回收率94.13%98%901001实施前8实施后第11页，共26页，2023年，2月20日，星期六目标论证

必要性论证可行性论证

3、公司领导对提高售电系统稳定性，提高用户满意率非常重视，活动开展有保障。

1、提高软件运行可靠性，其中存在很大的人为因素，只要选择措施办法得当，工作尽职目标定能实现。

2、小组人员目前都在售电岗位上工作，对现场和系统情况比较了解。

1、供电服务满意率是公司考核的重要指标，也是我队管理水平的直接体现。第12页，共26页，2023年，2月20日，星期六

针对系统运行存在的不稳定因素，我们小组全体人员经过认真分析讨论，找出了影响系统运行不稳的原因，并绘制关联分析图如下：图1系统运行不可靠原因关联分析图系统不能可靠、稳定运行业务水平和微机操作能力低系统帮助文件介绍不详细或没有没进行系统培训、管理考核不到位没有完全掌握系统的操作要领和有关程序不能及时发现问题系统自身有缺陷缺乏系统运行管理维护经验系统设计时考虑不周全网路故障线路停电学习主动性差责任心不强对系统不稳定危害认识不足五、原因分析第13页，共26页，2023年，2月20日，星期六序号末端因素要因论证结论1缺乏售电系统维护管理经验长期以来售电维护工作只依赖厂家上门服务解决，没有考虑安排专业技术人员熟悉系统的性能、维护、管理等。缺乏对系统安全可靠运行的高度认识，对系统的数据备份、报表统计等不重视。专业化改革后，在供电公司对售电系统也没有管理经验和可参照的标准的前提下，工作人员也只能边干边摸索，缺少售电维护系统管理经验。是2责任心不强、缺乏学习、工作主动性当前一些功利思想对职工的价值取向产生了一定的影响，制约了职工工作积极性的发挥。系统可靠性主要表现在硬件可靠性、软件可靠性、人员可靠性、环境可靠性等方面。人员可靠性在整个系统可靠性中扮演重要角色，因为系统失效的大部分原因是人为差错造成的。人的行为要受到生理和心理的影响，受到其技术熟练程度、责任心和品德等素质方面的影响。因此，人员的教育、培养、训练和管理以及合理的人机界面是提高可靠性的重要方面。是3网络故障线路停电网络售电服务器安装在服务二队维修班，网络从100米外的交换机接入，传输线为室内普通网线，由于室外风吹雨晒，网线老化，造成网络不稳；雷雨大风等恶劣天气，高压线路故障停电，一站式收费大厅内访问不上服务器，无法售电。各物业站局域网络差，售电计算机也经常出现网络故障，一定程度上影响了服务的质量和信誉。针对以上情况，只要建议公司将服务器转移到网络比较稳定的公司机关或优化局域网络，加强线路巡视，降低线路事故停电，就能从根本上解决。否4系统设计考虑不周全、部分功能未实现，不切合当前工作实际。辖区内照明预付费电能表安装较早，厂家较多，使用的售电系统都是单机版，系统的运行环境受限，部分功能模块不完善，不能满足目前工作要求。如：盛苑的长安售电系统还运行在98操作系统下，需要安装UCDOS,不能输入汉字姓名，表号不唯一、没有数据备份功能等；单机版售电系统电价为0.546元/度，不符合当前电价标准；以上问题，只有联系厂家技术人员提供帮助才能解决。是5售电人员缺乏必要的计算机知识操作技能。我队售电人员对电脑操作技能掌握不够，对系统运行的不稳定因素不能及时发现或排除。工作人员认为只要养成良好的工作习惯，自觉提高技能，重点加强这一部分内容的技能培训和考核就能掌握。否六、要因确认第14页，共26页，2023年，2月20日，星期六序号要因现状目标

对策措施完成时间负责人1责任心不强工作、学习主动性不高工作拖沓，不认真。职工工作积极性高涨，对自己负责的工作认真负责。开展职工的职业道德教育、树立紧迫的危机感和使命感；加强职工技能教育与培训考核，考核成绩与月度奖金挂钩。2-3月2缺乏售电系统维护管理经验没有相应的管理考核办法建立售电系统应急预案；用电服务工作精细化提高用电服务管理水平加强售电人员业务技能培训和经验交流；制定售电系统使用管理规定；对社区售电系统进行整合；推广使用网络售电系统。1-8月3系统设计时功能模块考虑不周全、部分功能未实现系统部分功能形同虚设，部分报表不切合工作实际。对系统升级完善，推广应用网络版售电软件。加强沟通交流，查找系统缺陷、消除缺陷。积极与厂家沟通交流，将存在的问题及时反馈系统开发人员，取得他们的技术支持；1-8月七、制定对策第15页，共26页，2023年，2月20日，星期六八、对策实施

措施1：加强职工教育，完善考核制度，增强工作责任心和能动性。紧紧围绕“比学赶帮超暨精细管理年”主题活动，坚持管理创新、服务创优的工作思路，组织大家认真学习集团公司《员工守则》、《用电经营考核制度》等规章制度，使大家充分认识到，强化精细基础管理、提高用电服务质量的重要性。定期组织职工进行交流座谈，谈体会、谈认识、讲困难，因势利导，做好一人一事的思想工作，进一步激发了职工的工作热情。同时，通过完善《用电服务二队岗位考核细则》，增强主人翁意识，选树先进典型，充分调动职工立足本职、干事创业的积极性。第16页，共26页，2023年，2月20日，星期六八、对策实施

措施2：加强岗位人员培训，提高操作人员业务技能。在调查摸底的基础上，了解售电人员需求，制定详细的计算机知识培训计划。今年以来，我们先后从售电点电脑病毒防治、系统登录口令、数据库安全等几个方面进行详细讲解，提出一套综合数据安全管理方案,有效防止了系统数据遭受被动攻击和主动攻击。为使大家系统了解预付费电能表的性能，掌握安装、维护、售电程序操作及故障处理等方面的技能，积极参加公司举办的售电业务等相关人员技能培训。通过老师课堂讲解和实地操作，参培人员熟练掌握了电卡的制作、后台处理及安装、使用注意事项等。通过培训增强了管理人员对卡式预付费电能表的使用及维护管理知识，为公司全面推广使用预付费电能表奠定了坚实基础。第17页，共26页，2023年，2月20日，星期六

措施3、制定售电系统使用管理规定，确保系统可靠运行。一是建立网络运行的有关制度，要求技术人员定期检查各售电点网络系统的管理状况，处理网络运行管理中的问题，检查并组织对计算机网络病毒的防范和清除；要求系统操作员对各自负责的系统和上网资源进行安全和保密管理，组织人员学会并管理使用好办公自动化软件，特别是管理好基础数据的录入、更新、备份，保证其准确性和及时性等；二是建立售电数据月度备份制度，定期实施数据备份。规定要求操作人员每月25日之前必须对单机版售电数据库进行备份，并报队部存档。以防在系统崩溃时通过系统恢复功能进行系统数据恢复，将损失及维护工作量降到最低；三是编写各电度表预收费卡使用说明。告知客户如何正确使用保管电卡。八、对策实施第18页，共26页，2023年，2月20日，星期六八、对策实施措施4、

逐步淘汰性能低、运行可靠性差的单机版售电系统。单机版售电系统安装早，数据库存放于各售电点电脑中，不便于监督，为了加强管理，保障数据安全，按照计量改造计划逐步将单机版售电程序升级为系统操作简便，界面友好，运行稳定，应用范围广的网络版胜利恒达CPU售电系统。**小区以前的两套系统，分别运行在98和XP系统下,频繁的开机、关机，减少了计算机使用寿命，也给操作人员增加了工作量。今年6月份，我们淘汰了该小区长安预付费系统，将轮换下来的37户长安商户预付费电表检验后备用到盛苑、运发小区。通过对该小区表计资源优化整合，一个居民区用一套打卡系统，既减轻了操作人员劳动强度，同时也提高了系统稳定性及计算机使用寿命。尤其是当前推广使用的升级后的网络版恒达售电程序，很好的解决了居民跨区域买电问题，受到居民的好评。第19页，共26页，2023年，2月20日，星期六

措施5：加强沟通交流，逐步升级完善系统。一是在各售电点建立售电系统问题记录本，将售电过程中系统出现的异常情况以及处理方法记录在册，定期组织大家交流学习，共同提高；二是积极与厂家技术人员沟通交流，对系统功能进行完善。********小区使用的烟台科晶软件，系统设定电价保留小数点后3位数，与目前电价不一致，我们积极与厂商联系，建议他们对系统进行升级处理。升级后的软件，解决了电价问题，确保了系统报表与核算人员报表数据的一致性。今年6月份，又向恒达公司技术部门反映了***小区有关网络售电系统存在问题，得到了厂家的重视，并及时改进和完善了系统功能模块。截至8月份，在厂家的支持下，我们先后对*******小区的单机版系统进行了升级，并索取到了部分系统安装源文件和系统操作使用手册等，极大地方便了操作人员的业务学习，同时给系统应急抢修提供了第一手资料。八、对策实施第20页，共26页，2023年，2月20日，星期六九、效果检查

(一)目标值检查指标活动前目标值活动后购电服务满意率93%95%97.37%客户购电满意率90%95%97.37%指标活动前目标值活动后电费回收率94.13%98%98.13%电费回收率第21页，共26页，2023年，2月20日，星期六（二）成效检查1、客户服务满意度：97.37%。2、电费回收率由1月份的94.13%提高到8