服务规范与技巧培训3.14

服务规范与技巧1客户服务基本概念什么是客户服务？客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。2客户的满意度口碑个人需求经历预期服务（ES）感知服务（PS）服务要素信赖度反应度专业度同力度有形度服务质量超出期望（ES<PS）满足期望（ES=PS）低于期望（ES>PS）3客户服务的四大循环4迅速准确的接听

接电时应尽量时刻戴着耳唛，听到电话铃声，应在三声之内接听电话。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，让客户久等是很不礼貌的，客户在等待时心里会急躁不安，这样会给客户留下不好的印象。讲好开头语

当我们给别人打电话时，如一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。这就像对人的第一印象一样，所以在电话中第一句话对人的影响也是非常大的，只要你肯注意，自己的声音就一定会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，工号**，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，但悦耳、吐字清晰、充满热情，马上会给对方留下良好的印象。

接待客户5接待客户的技巧案例案例一（A是客服，B是客服）A：……B：喂？喂喂？有人吗？A：您好，工号XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？如果你是客户你会有什么感想？应当如何？案例二A：您好，工号XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（语速极快/语音偏低/语气平淡）B：你说什么？我听不清。A：我已经是最大声了，……你认为该如何接待客户？需要注意什么？(请员工角色扮演)6理解客户客户的三种需求：◆信息需求◆环境需求◆情感需求信息需求环境需求情感需求7理解客户的三大技巧：倾听、提问、复述◆什么是倾听倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：

我很想听你说话，我尊重和关注你。◆听事实和听情感听事实：理清客户反应的问题真实情况和客户意图听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。理解客户8倾听的技巧永远不要打断客户的话清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言体现解决问题的诚意，用真诚打动客户理解客户9提问的技巧◆开放式问题的使用技巧◆封闭式问题的使用技巧。能够正确、适时使用封闭式的问题进行提问，则可体现出客服代表的专业素质。复述的技巧复述事实的技巧分清责任、起提醒作用、体现职业化素质复述情感的技巧就是对客户的观点不断给予认同理解客户10客户：我打了你们多少次电话了，你知道吗？“你们公司是什么处理效率啊”“你们再不来修这个POS机，我要你们赔偿我的损失了！”他为什么要跟你说这些？你将如何回答？客户服务人员：“真的很抱歉，我非常理解你现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。请您将详细情况告诉我好吗？”(请员工角色扮演)理解客户案例11提供信息与选择

客户需要更多的信息和选择，客户的需求实际上有表面的需求和内在的需求两个层次。(买房子的表面需求和内在需求)

更多信息和选择等于增值服务。(买汽车送赠品)了解客户期望值

不合理的期望值：客户的期望值是否合理的界定标准应该是行业标准。期望值的排序：帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。达成协议如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议帮助客户12留住客户13客户投诉处理投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖度避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息满意客户是最好的广告（口碑）满意客户会将满意告诉其他的3-5人不满意客户将是企业的灾难，会将其不满告诉其他的25人14商户投诉的实质及目的什么是投诉？客户对产品、服务等不满而引起的抱怨表象：对产品服务不满、责难实质：对企业信赖度与期许度的体现，也即时企业弱点所在客户投诉的目的希望他们的问题能得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质服务，最终使他们的问题得到圆满的解决15投诉产生的原因

客户没有得到预期的服务，即实际与ES<PS。即时服务或产品已经达到良好的水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用或服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人原因承担错误或责任因为某人的失职令他们蒙受时间或金钱的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释客户认为我们应当义不容辞地去解决一切16投诉处理准则

耐心倾听客户的投诉设法平息抱怨有同理心，换位思考体现诚意，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪把投诉处理当做自我提升的一次考验17投诉处理要点投诉处理要点：快速解决问题主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出处理方案不断沟通协商，达成一致若客户要求符合公司规定，则按公司规定处理若不符合公司规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法限时结案，及时上报限定处理时间，避免投诉升级18处理投诉的禁忌逃避问题经常向主管求助没有了解问题便太快转交同事处理惊慌争辩、找证明或借口说公司/其他部门/同事的不是

在整个处理客户投诉过程中切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题.便能给他留下良好的服务印象19处理投诉的禁忌过分承诺，允诺客户自己做不到的事传达含糊不清的信息，表达模棱两可不适当的面部表情/语调，突然重音、顿字顿句、不耐烦

当作个人事件