谈判管理和谈判秘笈

引言

谈判无处不在

在日常生活中，我们是否用得上谈判的技巧？当双方对一个观点或者一个问题有分歧的时候，可以通过谈判形式，最终对这个问题达成共识。日常生活中，实际上每个人都参与过谈判，比如说去一个地摊上买一件商品，对商品的价格和摊贩达成一致。因此，从某种意义上说，我们每个人都参与过谈判，或者说我们都要运用谈判的技巧。

准备的越全面，谈判越轻松

谈判目标的确定

知己--了解自己在谈判之前不能打无准备之仗，需要知己知彼。知己知彼的第一个方面是了解自己，需要了解的内容如下：(1)设定双赢的目标要设定一个谈判的目标。一般谈判可能会出现四种结果：第一种是自己输了，对方也输了，这就叫谈判破裂，或谈判不成功；第二种是对方输了，自己赢了；第三种是对方赢了，自己输了；最后一种是双赢的谈判，非常成功的谈判。实际上每一场谈判，都是追求双赢的目的。从这个目的出发，双方就要设定一个比较适合自己的谈判目标。(2)如何制订目标我们把目标划分为一个目标区间，这个目标区间的上限叫理想目标，下限叫终极目标。达到上限这个理想目标，就是利益的最大化；达到下限这个终极目标，也不至于受到任何损失。所以终极目标是一个最起码的目标设定方案。

【举例说明】设计一次热气球横跨台湾海峡的活动。理想目标，即目标上限：热气球从福建厦门出发，横跨台湾海峡，到达台北。如果达到了这个目标，也就是达到了目标上限，就是最理想的情况。终极目标，即目标下限：热气球没有掉到海里。这也算是横跨活动取得了成功，但是不能出现任何损失，这就是谈判目标设定的一个基本原则。

不论是英国的足总，还是意大利的足协，经常会出现一些劳资谈判。双方立场都非常强硬，劳方要求加薪，要求退役后的合理保障，而资方坚持不能修改任何条款，往往最后双方都让步。劳方球员靠踢球来挣钱养家，不可能因为没有达到目标，就退役；对资方来讲，如果球员罢赛，最终受损失的是资方。也就是双方都非常清楚自己的目标上限是什么，目标下限是什么，即使只达到了下限目标，没有完全满足上限目标的全部要求，也不至于受到太大的损失。

谈判人员的选择和组织

谈判人员的确定①选择合适的谈判人选除了要设定一个非常合理的目标区间以外，还有确定参加谈判的人员。根据谈判主题和难易程度的不同，谈判可以是一个人参加，也可能是一个谈判小组参加。如果只是一个人参加谈判，首先就是人选的确定。谈判人选非常重要，人选错了，会导致整个谈判的失败。反之，一个好的人选对谈判的成功起非常重要的作用。

【案例】重庆谈判在抗日战争结束的后期，有一个非常著名的谈判，即重庆谈判。当时蒋介石主动发出了三次以上的电报，邀请毛泽东亲自到重庆来谈判。国民党方面派出的代表是张治中，这个人选非常合适，因为张治中无论从黄埔军校开始，还是抗战期间，和共产党之间都保持着非常良好的关系，他作为谈判代表，双方都可以接受。这对最终谈判的成功起了很大的作用。

通过这个例子大家不难看出，一个适当的人选，对于谈判的成功是至关重要的。在很多情况下，谈判不是由一个人的力量就可以完成的，比如世贸谈判，需要合理的组织，需要成立专门的谈判小组。②确定谈判人员需要注意的问题●树立权威。谈判小组是由多方面的专家组成，各自有其所长，但是必须树立起一个权威人士，或者说一个谈判主席，避免出现无人负责，无人决策的情况。●明确责任，各有侧重。人员确定以后，还应该各有分工，各有侧重。用一句俗话来形容，就是有唱红脸的，有唱白脸的。遇到一些原则性问题，该坚持的时候必须坚持，但是需要让步的时候，就要有人去唱白脸，去拉近关系，消除彼此之间的障碍和隔阂。谈判小组人员中需要不同性格的搭配，相互取长补短。●团队合作性。谈判小组中每个成员的团队合作意识要强。谈判成员一旦坐到谈判桌上，谈判的思路、战术等各方面都应该像是一个人的声音，步调要非常统一，因此，谈判小组成员必须要有很强的团队意识。

全面掌握对方情报的关键

知彼——了解对方(1)了解对方信息知己知彼，既要知己，还要知彼。要通过各种途径，去打探或者了解对方的有关信息。①公司情况可以先了解一下对方公司整体目标状况，包括公司现在的业务状况、产品情况、各种资质证明，还包括银行信用等，同时还要了解这个公司的管理层最近是不是有变更，这个公司的审批决策是什么样的流程，这两方面情况对于谈判结果有直接影响。②人员情况了解对方参加谈判的人员情况，包括他们的最基本的信息，如职务、权限、资质、经验以及个人的性格。他是一个暗藏不露的人，还是一个锋芒毕露、义正辞严的人，要了解这个人的情况。③谈判结果将对对方产生的影响还要有一点是非常重要的，就是要判断出谈判结果可能对对方产生什么样的影响。比如参加一个销售谈判，对方如果买了你的设备，将会对他的企业产生怎样的影响。如果能获得这方面的情报，对谈判非常有利。(2)了解对方的途径了解对方公司的信息通常会采用哪些渠道呢？①官方渠道通过官方渠道，了解对方公司的有关情况。可以查寻对方的官方网站，阅读媒体对这家公司的报道，还可以通过咨询公司的行业报道分析和广告公司的广告说明，对该公司进行了解。如果是一个大规模的国际商业谈判，可以借助国外的办事处或本国在该国的商会组织，进行前期的了解等。②非官方渠道非官方渠道最直接有效的办法，就是在对方的公司里面，安插一个内线，这有很大的风险。一旦被对方发现，谈判的结果可想而知。还有一个渠道是非常必要的，也是非常有效的，就是从对方的客户那边获得信息。举一个例子，你想购买一台ＩＢＭ笔记本电脑，这个产品有什么问题？因为电脑使用者是第三方，又是对方的客户，客户会比较客观、公正地来评价这个产品。这是通过非官方渠道了解对方的情况。

【自检】如何做好谈判前的准备工作。

谈判前的准备工作要点行动计划

知己——了解自己信息与资料的研究制订目标方案方案比较与选择谈判人员的选定

知彼——了解对方了解对方信息了解对方企业总体能力：●承受债务的能力●预测能力●适应能力●投资能力●自我控制能力●销售及管理能力了解对方企业经济活动：●企业的概况●企业的资本属性、规模●对方企业生产、出售的产品●对方企业的工业设施●对方企业的贸易活动、商情统计●对方企业的经营管理水平了解对方企业财务状况：●企业偿债能力指标●资金周转情况的比率●反映企业资产结构指标●反映企业获利能力的指标了解途径官方渠道非官方渠道

谈判方案的制定

制订谈判方案

谈判前需要制订一个谈判方案。谈判方案包括：(1)谈判主题与目标(2)时间期限谈判时间期限是指期限未到，或者是期限已到而没有取得谈判结果的时间期限。(3)议程制订谈判的议程。

谈判限制的设定

谈判前还需要准备谈判限制的设定，也就是哪些内容纳入谈判议程，哪些内容不用纳入谈判议程。比如说只谈产品，只谈售后服务，而产品的功能不能修改，就不纳入议程。还有，任何事情都可以谈，但是货款必须一次到位，一次付清，这是原则。又如，谈成之后，对方要先付２０％的定金，这没有任何谈的余地。也就是说在谈判前，准备哪些是可以纳入谈判议程的，哪些是不能纳入谈判议程的，这些都必须非常明确。

谈判的报盘

谈判前还需要做谈判的报盘。报盘的基本原则既要寻求本身的最高利益，同时必须兼顾对方的接受能力。前提是要全面详细掌握双方有关信息。作为买方，第一次报盘价应该是最低的价格；如果是卖方，第一次报盘应该是最高的价格，这是一个基本原则。谈判前要设计好报盘结构,谈判中，要选好报盘的时机和报盘的数额。

准备多种战术，灵活运用

谈判前要准备很多种战术，做到心中有数，谈判中要根据双方的对比情况进行有效选择，灵活运用。

强硬型：坚持原则，不肯让步。是拥有较大优势或性格等原因造成的。

进攻型：以攻为守。气势汹汹的背后往往底气不足，希望用气势压倒对方。

逼迫型：利用期限和拖延战术，甚至无中生有，强迫对方就范。

圈套型：设置种种圈套。

防守型：后发制人，寻机反攻。

【本讲总结】谈判前需要做到知己知彼，要设定一个谈判方案，要选定合适人员，要设定谈判的限制，要设计一个合理的报盘方案，要准备多种谈判战术，力争在谈判中取得双赢的成果。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

谈判的原则

谈判前需要了解的原则有以下几方面:

1.认同原则在谈判当中要体现出对对方公司企业文化价值观的认同，同时要尽量让对方认同你的观点。具体做法有：交往中表现你的理性和职业化真诚地取得谈判对手的合作与尊敬不要过高评价和表现你的职权多表现你与对方看法的一致多谈对方的需要努力帮对方解决问题

2.制造竞争原则

切勿在没有选择余地的情况下谈判

如果谈判中只有一个买家，或者只有一个卖家，没有可选性，那么谈判很难取得成功。如果想引导谈判向你希望的方向发展，最好引入竞争，为自己创造一个可供选择的情形。作为卖主，为销售产品制造竞争，让买主们自相残杀，哄抬物价。作为买主，为购买产品制造竞争，让卖主自相争斗，压低物价。

【案例】制造竞争--苏联奥运会转播权1980年，前苏联要举办奥运会，有三家公司竞争奥运会转播权，这三家公司是：美国国家广播公司、美国广播公司和哥伦比亚广播公司。苏方第一次开价是.亿美元。美方代表非常惊讶，为什么？因为上一届的奥运会转播权是万美元，而年等于提高了将近10倍，这三家公司都表示不能接受。但随后苏方在媒体上公布，说现在已经有一家我们不便透露名字的美国广播公司，已经和我们签订了一个初步的协议，他们要购买转播权。消息一发布，这三家广播公司全都急了，因为他们毕竟还是希望能够得到这个转播权。于是又重新谈判。经过反复地讨价还价，最终以8600万美元出售了奥运会转播权。而苏方原本的目标下限是6000万美金。实际结果超出了苏方的目标范围。

通过这个例子可以看出，要制造竞争，给自己留有余地，这样会更利于谈判的进行。

3.截止期原则谈判的第三条原则是截止期原则。通过前苏联奥运会转播权的例子，可以看出，转播权对于买方来讲必须很快确定下来，苏联代表就是很好利用了截止期限原则，使谈判得以成功。截止期原则的要点：◆截止期是你自己拟订的，是灵活的。◆自问：如果超过截止期会产生什么后果、风险。◆永远不要暴露你的截止期。◆对方表现得再平静、冷淡也是有截止期的。◆决议都是在截止期附近发生的，要有足够的耐心。

永远不要暴露你的截止期

ABCDE截止期限

【图示分析】如果将谈判时间按照Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、时段划分，则Ａ是谈判的开始期，经过Ｂ、Ｃ、Ｄ后，到Ｅ才是最后截止期限。一般对方的让步发生在Ｄ到Ｅ之间。在开始阶段，大家都是相互试探，态度都很强硬。往往是从Ｄ到Ｅ这个阶段最容易达成协议。千万不要把自己的截止期限告诉对方，这就是截止期限原则。

4.理解和尊重原则必须体现出对对方的理解和尊重，不要无端猜疑，或者无端指责对方。要建立一个良好的合作关系，谈判达成协议就意味着双方合作的开始。理解和尊重原则的要点：◆针对问题而不针对个人◆不要胡乱猜疑指责对方◆谈论自己而不是对方◆建立合作关系

5.让步原则(1)起初寸步不让，关键时刻一步到位让步不能一步到位，而是一步一步地退让。一步就达到你的目标底线，并不一定是好的谈判结果。谈判中从头至尾不可能一直坚持你自己的观点，双方都要让步，不可能有不让步的谈判。在商务社会中，谈判是双方对某一商品的价格和价值达成共识的过程。不能单纯地只谈价格，还要看这个产品的价值。(2)分步退让让步原则的要点：等额退让等额退让就是每次让步的额度相等。

【案例】在跳蚤市场上买一件很漂亮的西装。小贩非常懂得让步原理，小贩说，这西装质量好，款式漂亮，2000元一件，打折后1800。不行，还嫌贵。1600？1400最低！小贩每次让步额度都为200元，这就叫做等额退让。

◆先高后低退让先高后低的让步原则是利用顾客购买心理，先提出高目标，然后再报出低目标。如上例，买西装，商家要2000，你说不行，太贵，再给一个价格。商家又说1600，你说不行，还是太贵，商家说，这不行，要不然我就赔本了，这样吧，1580吧！第一次让了400元，第二次他只让了20元。这就是先高后低的让步原则，从心理上讲，消费者会认为可能真的不能再降了，实际上这就是运用了先高后低的退让技巧。◆随机应变退让随机应变退让是指退让没有规律可循，而是根据实际情况随机进退。例如，商家掌握了消费心理并观察购买者的反应，随机进行报价。如果购买者属于高层消费，那么他会报个高价，以迎合消费者的心理需求。

谈判的基本程序

谈判的基本程序可以分成以下几个阶段：(1)谈判之初，要营造气氛。营造一个宽松、和谐的气氛。当然不要一概而论，当某方面占优势时，可以创造出一种逼迫的气氛，这样可能会对整个谈判进程有好处。(2)谈判的初始阶段是双方试探的阶段，目的是为了收集更多的信息。(3)交锋阶段。这个阶段是实力角逐和谈判技巧运用的阶段。(4)妥协阶段。双方讨价还价后，都开始让步，进入到妥协阶段。(5)签订协议。谈判最后一个环节是签署协议，签订协议后谈判才真正地成功。

谈判的基本程序

谈判之初，营造气氛告示阶段，双方试探交锋阶段，角逐实力妥协阶段，讨价还价签订协议，功成身退

谈判基本技巧

只有运用好谈判技巧，才能够使谈判取得良好的效果。(1)聆听和发问的技巧聆听技巧：了解对方真意，充分表达自我。发问技巧：发问可以用开放式的问题或封闭式的问题发问，也可以将封闭式的问题和开放式的问题合理地结合在一起发问。有时还可以采用迂回的方式发问，发问时旁敲侧击，不直接切入主题。(2)谈判的语言在运用语言方面要特别地注意：◆语言、语气要得体◆什么应该先说，什么该后说(吊胃口)◆聊天的妙处◆恰当的比喻◆数字的威力◆自嘲◆暗示◆懂得说“不”，及时结束谈话(3)使用肢体语言和道具谈判中需要合理运用肢体语言以及道具，来准确形象地表达出你的意图。肢体语言：是一串有目的的手势、姿态及动作，来强调或展示你要说的话。道具：包括报告、照片、图表及录影带。(4)谈判的节奏和期限在谈判中千万不要使自己陷入最后的期限中，要给自己留有一定的余地。(5)先苦后甜的策略先苦后甜的策略，这是一种让对方乐于接受的做法。谈判的时候，先给对方报一个高价格，如果有可谈的余地，这样可以使对方按照你所设定的方向发展。

【案例】某一天乘坐飞机，刚坐下，乘务员告诉大家，由于操作技术的问题，飞机要晚一个小时起飞。可想而知，大家心里非常生气。可过了分钟，乘务员又通知大家，只需要半个小时就可以起飞了。又过了一会儿，乘务员很高兴地告诉大家，分钟之后就可以起飞了。这是一种先苦后甜的策略技巧。

(6)其他谈判技巧比如说先让对方报价，这样回旋余地会更大。又比如说，在适当的时候，谈判中可以运用激将法，迫使对方同意你所制订的目标。

谈判人员的基本素质

作为一个谈判人员，应该具备以下基本素质：

1.诚信为本因为谈判意味着双方合作的开始，所以谈判不能建立在相互欺骗的基础上。具体要求如下：◆态度坦诚，以事实为依据◆坦诚并不是天真地对对方毫无保留◆公司有长远发展目标◆重价值而不是重价格

2.沉稳自信作为谈判代表，一旦坐到谈判桌上，要给对方一种气势，要非常自信，树立正确的观念：◆相信自己一定能取胜◆态度积极，坚持正确的主见◆镇定沉着，临危不乱◆请给我一些时间考虑"并不是一句丢人的话

3.观察和思考能力在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会得到，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。

决不能忽略对方语言、行动以及表情上的蛛丝马迹

4.估测能力要通过对方的第一次报价和其他行为，迅速做出判断和估测。

正确的假设将直接影响谈判的进程

要注意：◆将假设的重点放在对方的想法上◆假设要大胆，但要以事实为依据◆不轻易放弃正确的假设◆事后诸葛亮不可取

5.应变能力在谈判桌上气氛和时机是瞬息万变的，我们需要一定的应变能力。当你陷入被动或困扰时：◆处变不惊，从容应对◆若正常思维方式不能解决,不妨试试反向思维方式◆发现对方语言中的矛盾破绽，要据理反驳◆将错就错

6.回答的技巧在谈判中，要知道对方提问的原因，回答问题要懂得避重就轻。

7.情绪控制能力在谈判中一定要很好地控制情绪。

8.语言表达的能力在谈判中语言表达一定要流畅，思路一定要清晰。

【自检】请填写下面的谈判检查表：

谈判中常犯的错误你以前的做法你将如何改进谈判前准备不充分

不自信

过分高估对手

对谈判中的变化缺乏应有的判断和应对

易受对方数字、先例、规则的蒙蔽

易被对方粗鲁或强硬态度所吓倒

谈判中急躁,情绪失控

总想着自己要从谈判中得到什么,而忽视了对手的需要

谈判合同的签订

谈判最后达成协议，协议签字后谈判才算是取得了成功。谈判合同内容有以下几方面。

1.合同的前文或者叫做约首，包括序言、名称、缔约日期，以及签约地址等等。

2.合同的正文双方有关权利和义务的约定，通常包括基本条款和一般条款。(1)合同的基本条款。包括品质、数量、包装、价格、运货以及支付等条款。(2)合同的一般条款。一般包括检验、保险、法律、索赔、仲裁以及合同解除等条款。

3.合同的结尾又称尾约，主要包括合同使用的语言文字、签约的日期、合同及正本副本份数、合同的生效日期以及双方的签字。

【本讲总结】谈判中要坚持谈判的五个原则，掌握谈判的五个基本程序，运用谈判的基本技巧。谈判人员应具备诚信坦诚、沉稳自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力等基本素质。谈判合同的签订标志着谈判取得了成功。

压力是什么

压力是什么？心理学家说压力是人对加诸其身上的需求所做的单一的、非特定的反应;作家说，压力是你每天面对的压迫、强制、改变、需求和挑战的副产物。实际上压力是一种心理反应，这种心理反应导致一种生理的反应。因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。

压力的种类

1.预期的压力预期的压力是由于对未来的忧虑所引起的。你有没有这样的感受，如：未来我的职位还能不能保住？我还有银行贷款要还，万一失去工作能力该怎么办？等等。诸如这些因对未来不确定性的担忧而产生的压力，都叫预期压力。

2.情境的压力情境压力是现在的压力，是一种立即的威胁、挑战或骚动，需要马上留意。例如，很多人在下面能够侃侃而谈，可能一旦站到台上，在无数目光的注视下，无数荧光灯的照射下，他就会感觉到有一种莫名的压力，这是一种对现实的反应，这是由于情景环境而导致的压力。这种压力要克服、改变是不大容易的，你所能做的就是调节这种反应的幅度。与其说情境压力是一种反应,不如说它是一种反射。

3.慢性的压力慢性压力是市场实践积累的压力，它源自一些你无法控制、只能忍耐和接受的经验，或者是从你平常可能感觉不到的一些细微的事件沉积下来的。例如，有的人从工作开始一直忍耐，直到退休还在他心里有一种非常大的压力，怕犯错。这种压力在每个人的身上表现不一样，但是在职场里工作时间越长，这种慢性的压力，或者叫慢性的心理疾病会越来越深。

4.残留的压力残留的压力是过去的压力，表现为不能或不愿将过去的伤痛或不好的记忆抹去。每个人在职场中不可能一帆风顺，有的人很难把失败的阴影抹去，这种难以抹去的阴影称为残留压力，这种压力会在特定的场合爆发。例如，有的人可能在发布会上将一句台词念错了，会后，他认为自己已经忘掉了这件事，可是在特定的场景下，潜意识又会马上爆发出来，他会莫名其妙地发怵，将会念的台词念错。

【自检】

你有压力吗？有□没有□判断你现有的压力属于那种类型？预期的压力是□不是□情境的压力是□不是□慢性的压力是□不是□残留的压力是□不是□

压力的特性

1.压力的心理弹性系数物理当中有范性和弹性两个概念，也就是说每个物体都有自己的弹性，只不过弹性系数不同。橡皮泥的弹性要比弹簧的弹性小很多，所以当我们施加压力超过物体的范性时，物体就再也恢复不回来了。一粒灰尘压在橡皮泥上，橡皮泥没有变形，那是因为灰尘的压力太小，橡皮泥发生的变形很小，变形之后马上可以恢复，恢复速度之快以致于用肉眼感觉不到橡皮泥发生的变形。但是席梦思垫子如果使用了一段时间以后，你会发现和新买的时候不一样，有的弹簧也许被压下去了。这就是因为压力超过了弹簧的范性，使弹簧无法恢复原状。我们所说的慢性的压力和残留的压力就像一个睡了１０年的弹簧床，开始没有明显的变化，但是１０年或８年以后再看，你的性格、你的很多地方已经被改变了，即使没有马上弹起来，也是有区别的。所以压力的物理适应能力完全取决于它自身的弹性系数——范性。对于人来说，就是人的心理弹性系数。这是关于压力的一个非常重要的概念。

2.积极压力和消极压力理解压力的时候就想一想弹簧和橡皮泥，再想一想，我的心理是要成为弹簧钢做的弹簧呢，还是做一块任人摆布的橡皮泥，这是压力核心的一个理念。

积极压力：当给你施加压力的时候你能够做正常的反应，也就是说受压之后能恢复正常状态。这说明你能够应对所有的变革与变化。这种压力是积极的。消极压力：当你受压之后无法恢复正常状态，你被压力压变形了，这时压力就变成一种消极的因素，它影响到你的生理和心理。

压力的作用及危害

1.压力的积极作用(1)动力作用俗话说有压力才有动力，正确对待压力，常常会把压力转化成动力。现代企业对于员工的工作往往是严格要求的，如果能正确运用，这种严要求给员工带来压力的同时，也会将它变成激励员工工作的动力。(2)挑战感和兴奋感在日常工作中,销售经理经常对团队成员说：“我们必胜，这个目标一定能实现。”而销售经理每一个目标都是比过去定得要高，这就是一个预期的压力，销售经理利用这种压力让团队产生动力，提高兴奋度，满怀信心地迎接挑战，就会实现目标。所以说适当地运用预期的压力会使员工产生兴奋感或挑战感。(3)精力充沛的感觉在日常工作中,销售经理给销售团队的预期的压力会使员工产生兴奋感或挑战感，而这种兴奋感或挑战感同时也会带来精力充沛的感觉。(4)关注细节日常生活中，父母教育子女时常常让他们做一些事情，如擦桌子、倒垃圾等，父母们会把这些事情描述得非常重要。如“你能把桌子擦干净可真了不起。”“很多小朋友做不到，但你能做到。”父母们使用这种方式是期望小孩受到这种压力的时候会很细致、很愉悦地去做，所以良性的压力气氛还有一种引导作用，可以使你关注细节把事情做得准确。(5)希望在给新员工做入职培训的时候，常常会给他们讲企业是什么，职场是什么，公司是什么等等，给新员工制造一种积极的压力，寄希望于新员工，这种压力让新员工产生细致的工作和准确的输出。(6)增强自信对待新员工，要用放大镜看他的优点，给他以激励，例如用“这件事情做得好，真不错”这样的话语，表示你给他的关注，给他的肯定。某个员工做了三五年工作的时候，应指出他的不足，也就是通常所说的一分钟批评法，给他施加压力，目的是让他唤起斗志，增强自信。(7)目标感压力管理和目标管理结合起来，经常不停地给自己、给同事强调目标，以确立目标感。

2.压力的危害(1)43%的成人有由压力引起的健康问题(2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题(3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀(4)压力已被列为工作中的危险因素之一(5)科学家发现人压力越大，肚子越大

压力的表现

表35-1负性压力的典型症状

生理变化行为变化思维变化情绪变化紧张性头痛胃部不适皮肤问题肌肉紧张血压升高睡眠失调疲劳感饮食失调烟酒过量坐立不安说话滔滔不绝故意旷职注意力难以集中记忆力衰退判断力减退丧失自信夸大压力感焦虑抑郁情绪低落无助感情绪波动莫名其妙地发火

【自检】你目前所承受的压力是：积极压力□消极压力□积极压力给你带来了：动力□挑战感和兴奋感□精力充沛的感觉□关注细节□希望□增强自信□目标感□消极压力给你带来了：生理变化□行为变化□思维变化□思维变化□

压力的评判

压力产生的原因-STRESS

压力的涵义-STRESS

S：Socialisolation缺乏社会支持T：Thinkunrealistically想法不切实际R：Rigidbody身体僵硬（身体不够放松）E：Emotionalrepressed情绪压抑S：Self-neglect自我忽略S：Sensoryoverload感官负荷过度*注意：随着压力的加大，对压力的认知能力会随之降低。

1.身心系统的压力(1)身心系统理解压力首先要理解身心系统。

图35-1身心系统

(2)身心系统的压力何来

图35-2身心系统的压力何来

2.工作中的压力来源

表35-1工作中的压力来源

（1）工作本身工作环境条件差不能或极少参与决策投入/产出的压力单调，缺乏变化客户难以应付不必要的形式或程序（2）职业发展得不到提拔/提拔过高工作缺乏安定感职位、薪酬等前景渺茫缺乏业绩评估程序（3）工作中的关系工作独立，缺少同事/社会支持工作职责难以下分与下属有矛盾圆满完成工作不能得到褒奖（4）组织结构和氛围变化太快/太多缺乏有效的咨询支持决策行为有很多限制/条框市场竞争激烈频繁出差

压力水平把握

图35-3压力水平

这张图表示的是当压力水平超过一定程度，就变得有破坏性。纵坐标表示行为表现，即从Poor到Good，从不好到好，横坐标表示压力水平。通过这张图你需要把握以下几个点：(1)你什么时候开始感觉到压力。(2)压力的临界点在什么地方，即能够承受的最高压力点在什么地方。(3)从哪一点开始有负面反应。其实每个职业人都应该把自己的三个点给标注出来，这是自己未来管理压力的前提，如果你不知道自己的起始点，你就无法管理。

【本讲总结】在生活中，每个人都会或多或少地感觉到压力。正确地判断你的压力类型及压力水平，对于调整你的生活和工作非常重要。把你的压力控制在积极的范围之内，你会感觉到生活如意，工作顺心。如果你所承受的压力已经变成了负面压力，你应该积极调整你的状态，尽早摆脱负面压力的影响。否则，会对你的生理、心理、思维及情绪造成极为不利的影响，使你的生活脱离正常的轨道。希望你能正确认识你的压力，积极调整你的压力，让你的生活充满阳光，让你的工作充满乐趣。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

如何管理压力

压力管理的不同层次

图36-1压力管理的不同层次

如何应对压力

1.从压力来源入手压力分为预期压力、情景压力、慢性压力和残留压力等。不同类型的压力其来源各不相同。作为职场人更应关注的是职场中的压力来自哪些方面？是来自整个公司的人际关系、公司的高速发展，还是来自职业生涯？只有弄清源头才好治理。

2.不同类型的人有不同的应对方式每个人对压力的反应不一样，所以，应对压力的方式要因人而异。

3.应对压力的一些基本原则（1）健康的生活方式（2）放松训练（3）改变认知方式

不同类型的人的不同应对方式你是何种类型(1)性格快照判断一个人是何种类型，国际上通用的方法是性格快照。

性格快照E=Extrovert（性格外向）orI=Introvert（性格内向）S=Sensate（凭感觉的）orN=Intuitive（凭直觉的）T=Thinking（思考）orF=Feeling（情绪化）J=Judging（有判断力的）orP=Perceiving（察觉）

【自检】给你自己照一张性格快照，看属于何种类型?

你的照片

(2)16种心理类型Ｅ、Ｉ、Ｓ、Ｎ、Ｔ、Ｆ、J、Ｐ的不同组合，造就了16种不同的心理类型。

表36-116种心理类型

ISTJ稽查员ISFJ保护者INFJ咨询师INFP治疗师/导师ESTJ督导ESFJ供给者/销售员ENFJ教师ENFP倡导者/激发者ISTP操作者/演奏者ISFP作曲家/艺术家INTJ智多星/科学家INTP建筑师/设计师ESTP发起者/创设者ESFP表演表/示范者ENTJ统帅/调度者ENTP发明家

(3)四种气质类型

表36-2气质类型

SJ合法主义者/维护者NF通情者/理想主义者SP现实主义者/工匠NT理性主义者/分析者

(4)SJ的四种类型

表36-3SJ的四种类型

ISTJ严肃，安静，通过全神贯注的细致周到的工作而赢得成功。实际，有序，关注事实，有逻辑，现实，可信赖。注意把每件事情都组织得很好。做事负责。对该做的事情有主见；不顾反对和干扰，能逐步实施自己的想法。ISFJ安静，友好，负有责任感。工作投入，力图满足职责要求，热心为朋友和群体服务。周到、刻苦、准确。尽管其兴趣并不常在技术领域，但可能花时间去掌握技术方面的知识和技能。对细节和常规工作有耐心。忠诚，体贴，为他人着想，关心他人的感受。ESTJ注意实际的现实主义者，关注事实；天生的商业和学术头脑；对他们认为没有用处的科目不感兴趣，但在必要时也能专注其中；喜欢组织并管理活动。如果能考虑到别人的情感、感受和观点的话，能够将事情管理得更加出色。ESFJ热心，健谈，合群，认真尽责；是“天生的合作者”、活跃的“委员会成员”。总是善待他人，在受到充分的鼓励和赞扬时表现出色。对抽象的思考和技术性的课题缺乏兴趣。主要兴趣在于那些能直接的、可见地影响人们生活的事情。(5)SP的四种类型

表36-4SP的四种类型ISTP冷静的旁观者，安静，寡言，以超然的好奇心、求知欲观察和分析生活，时有出人意料的独特的幽默言行。通常对客观规律、机械事物的工作原理、因果关系感兴趣。因为他们认为浪费精力是缺乏效率的，所以只有在他们认为必要的时候才会表达意见或发挥自己的影响。ISFP孤独缄默，友善，敏感，对自己能力保持谦逊的态度。避免表现自己的不同意见，不把自己的意见和价值观强加于人。通常不愿意做领导或挑头，但常常是忠诚的追随者。爱享受当前时刻，并且不想过分勉力而为，因此对于明确分配的任务和工作顺利进行感到相当放松。ESTP关注事实，不焦虑，不着急，随遇而安。喜欢机械的事物和体育运动，支持并偏向朋友的一方。可能有点儿直率，其他自然科学方面应付裕如。不喜欢冗长的解释。擅长动手操作、拆开并重组物体。ESFP外向，随和。易接纳，友善，喜欢享乐。喜欢运动和制作东西。清楚当前发生的事情并渴望参与其中；相对于掌握理论而言，更容易发现易于记忆的事实。在需要丰富的常识和与人、事打交道的实际能力的场合中表现出色。

(6)NF的四种类型

表36—5NF的四种类型

INFJ努力、独立性强，做被需要和要求的事情，渴望成功；能全身心地投入工作。沉静而有力，有责任心，关心他人。常因其坚定的原则而受到尊敬。可能因其关于如何能最好地为大众服务的清晰的信念，而获得敬仰和追随。INFP充满热忱，忠诚，但只在其对人充分了解后方才言及此类事情。关注对观念和语言的学习以及自己的个人计划。善于从事资料的汇编工作。倾向于承诺过多，然后再想方设法予以解决。为人友善，但常常因太专注于自己正在做的事情，而显得不够友善或者对外界不够关切。ENFJ反应迅速，有责任心；真切地关心他人的想法和需求，并且力图在处理事情时给他人的情感以应有的尊重。能够容易也有技巧地提出建议和计划或主持小组讨论。友善，合群，在公众(学校等)事务中表现活跃，但也能花足够的时间在自己的学习上，以保证良好的工作表现。ENFP热情洋溢，情绪高昂，机敏，灵活，富有想象力；有能力做他们感兴趣的几乎所有的事情。很快能找到解决难题的办法并乐于帮助别人解决问题。经常依赖于临场的即兴发挥的能力而不是事先做好充分准备。不论他们想要什么或想做什么事情，总能找到牵强的理由或借口。

(7)NT的四种类型

表36-6NT的四种类型

INTJ具有独创性的思想和强烈的内驱力，通常只用以达到自己的目的。在对其有吸引力的领域，无论有无帮助，他们都具有一种良好的能力来组织工作并付诸实施。对事物持怀疑态度，好批评，独立，果断，时常固执已见。为了在最重要的方面上获胜，必须学会在一些不太重要的方面上作出让步。INTP安静，缄默含蓄；在理论性或科学性的科目上表现尤为出色。注重逻辑，有时甚至到了吹毛求疵的地步。通常对观念和思想感兴趣，但不太喜欢聚会或闲谈。常常有十分明确限定的兴趣或爱好。需要选择从事那些自己的兴趣能够用得上且有用的职业。EBTH为人诚恳，坦白，有学习能力，是活动中领导者。通常在要求推理和机智的对话的活动中表现良好(例如在公开的演说或谈话中)。了解很多信息，能不断积累知识。有时在其受任的领域内，表现出比经验更多的把握和信心。ENTP行动迅速，灵巧，有很多特长，常激励同伴，机警，坦率直信；可以站在问题的任何一方争辩，并不过分认真。善于随机应变地解决新出现的或具有挑战性的问题，但可能会忽视日常事务性的任务。兴趣转移较快。不论他们想要什么或想做什么事情，总能找到合乎逻辑的理由。

不同压力的不同反应(1)越是高压力的情境，越可能用你最不偏好的机能，越有可能失败。例如，有时侯再三会对自己说千万别说错，千万别说错，但是结果往往会说错。所以在压力增大时，应该用习惯的方式行事。(2)“穿舒适的旧衣服去见重要的人，”这是欧美商界里非常著名的一句话。为什么这么说呢？舒适的旧衣服是什么？是环境，是一个比较轻松的环境，而重要的人是指你的工作。在轻松的环境下做重要的工作，反而能够把工作做好。相反，穿最刻板的衣服，无法去见重要的人，因为最刻板的衣服造成的压力使你不知道该说什么好。

【自检】你是否注意过你在不同压力下的不同反应？是□不是□你的反应可取吗？可取□不可取□需要改变吗？需要□不需要□如何改变？

不同性格的人对压力的反应

表36-7不同性格的人对压力的反应

心理类型压力反应ISTJISFJESFPESTP感到前景黯淡，悲观失望，感到无法解脱INTJINFJENFPENTP过分做一些事情，例如，列出很多任务表，过量地吃东西，用有别于平常的方式反复地做某些事INTPISTPESTJENTJ情绪爆发，感到孤独和缺乏关怀ISFPINFPESFJENFJ反复分析，苟责，感到无用和缺乏能力

如何缓解压力

短期压力的应对

1.心理放松技巧(1)预期与回避(2)降低任务/事件的重要性(3)消除不确定性(4)运用想象(5)理性思考/积极思考(6)自我暗示/自我对话(7)冥想（气功/瑜珈）

2.身体放松技巧(1)运动锻炼(2)进行肌肉放松训练(3)调息(4)运用生物反馈装置

长期压力的应对长期压力的崩溃点长期压力有一个崩溃点，这是应该注意的，就是要看先期的一些前兆，如头疼、失眠、胃炎等，一些疾病的复发与长期压力一定密切相关。这时你应考虑你是否到了长期压力的崩溃点。

图36-2长期压力对表现的影响

长期压力缓解技术(1)时间管理——善用你最大的资源(2)你对压力的态度——消极态度制造问题(3)风物长宜放眼量——“有什么大不了的”(4)保持控制——个人目标设定(5)对待变革的态度——积极适应(6)对待他人的态度——善待他人(7)营养、锻炼和健康的生活方式(8)管理环境缓解压力①提高空气质量;②采用柔和照明；③制造轻松气氛的装饰物与让人身心舒爽的环境；④减少噪音；⑤采用按人体工程学设计的家具；⑥充足的个人空间。(9)脱敏训练——脱离现在的环境达到缓解压力的目的

【自检】长期的压力往往会使人崩溃，因此，你应该密切关注长期压力对自己的影响，以便对症下药，缓解压力。通过你的表现判断你所处的压力点：疲乏是□不是□耗竭是□不是□疾病是□不是□崩溃是□不是□

根据你所处的压力点制订适合你的压力缓解方案：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本讲总结】无论是在生活上，还是在工作上，人们都应该非常关注质量。然而，在压力日益增大的现代社会，我们如何提高生活及工作质量呢?缓解压力是其中重要的手段。要有效地缓解压力，首先要了解自己的性格，其次要区分是长期压力还是短期压力，然后制订适合自己的压力缓解方案。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

引言

什么是简报

也许你没有做过简报，但相信你一定听过别人做的简报。大多数公司在安排新进人员训练时，会安排一堂公司情况介绍课，通过对公司简洁的说明，让每位新进人员都对公司产生印象，这也是一种简报。参观电子展的时候，有些厂商在说明会上介绍新软件，介绍通讯器材的特殊用途，这些都是简报。为了使简报更有效，简报往往会使用各种辅助的表达工具。例如讲解旅游行程时，不论怎么描述夏威夷的海滩是多么迷人，也不如播放夏威夷的幻灯片或录相来得生动，更能引起人们的兴趣。因此简报往往会使用到图表、投影片、幻灯片、电影、录相、模型或实物等，可以让你的简报更能表达你要表达的内容和目的。公司内常做的简报有：◆工作职责简报◆各种状况调查的简报◆各种问题解决方案的简报◆主管圈发的简报◆新产品发表的简报◆公司简介的简报

成功简报的综合要素

图37-1成功简报的五要素

1.人这里所指的人包括两种，一个是演讲人本身，一个是客户。做简报的人第一要想清楚你面对的对象是谁？他的关注点是什么？如何以客户为导向？在商业推广中，让客户接受你是唯一的目的，因此深刻了解你的客户，投其所好非常重要。

2.内容只有好形式没有好内容的简报，也不能打动客户。

3.场面的控制如果场面控制不好，乱糟糟的，必然会给客户造成不良印象，影响简报的效果。

4.口才一个简报是否成功，做简报人的口才占了很大的比重。好的口才能够打动人，能更好地达到简报的目的。

5.辅助设备和资料什么是成功的简报会议？会前应该知道为什么要参加会议，有哪些重要人物到会；到会场之后，要了解会议的议题，要有要点突出的材料；会后还要有大量的报道，这些都要通过辅助材料和资料来解决。

简报者的魅力

图37-2简报者的魅力

简报应该以听众和客户为中心，事先要了解听众和客户对哪些问题有疑问，同时针对有关的疑问做好辅助准备。在表述中，简报者最想让听众和客户了解的就必须重点强调，以加深听众和客户的印象。

1.注意服装仪容不久前，中国最大的软件公司金山公司有一个大型发布会，在发布会上金山公司员工以唐装亮相，这是非常适合的，因为金山做的是民族软件，并且刚战胜微软获得政府的订单。此时以唐装亮相体现了民族的骄傲与自豪，如果以西装亮相可能倒不太合适。因此，简报者的装扮要适合简报的主题。也许你的着装一般，也许你的服装不是名牌，而且穿错了场合，但是有一样东西你永远可以带在身边——注视大家的目光和微笑，这是简报者登台后首先要注意的。

2.仪表要得体简报者应面带微笑，轻松地走向简报位置，迅速地将资料安排在适当的位置，千万不要东摸西碰，显出局促不安的样子，分散听众的注意力。简报时常犯的错误动作：(1)双手或单手插在裤子口袋，让人有不够庄重的感觉(2)简报时，眼睛不看听众(3)双手交叉，不放在胸前(4)经常不自主地搔头、调整眼镜架，还挥动指示棒(5)身体挡着部分投影荧幕，影响部分听众观看荧幕(6)简报时对着投影荧幕说话，长时间地背向听众(7)影片经常前后倒置或上下播放

3.口才魅力(1)找一种共同的语言如果你说的话让你的听众或客户听不懂，那么你再努力做简报也达不到目的。(2)注意说话的语调和语速①避免语调呆板，要懂得用语调强调简报的重点部分。②简报的语速要适中，不宜过快，也不宜过慢。尤其是语言不标准的时候，应该放慢语速，重点突出，并配合肢体语言及辅助设备，使听众或客户准确理解简报的内容。③避免习惯性的口头禅，例如讲话中加上“喔”“嗯”或是不停地询问听众“听懂了吗”，“你们知道我的意思了吗”。

【自检】简报者的魅力是简报成功的重要因素之一，在你上台做简报之前，给自己的魅力打分。

简报者的魅力你的魅力你的缺点弥补的办法注意服装仪容

注视大家的目光和微笑

简报者的仪表要得体

简报的破冰方法

简报的破冰方法是指开始做简报时，简报者拉近听众和客户的心理距离，吸引观众的注意力，让他们进入简报主题的技巧。经常使用的破冰方法：(1)采用和主题有关联的生活实例做开场白(2)询问听众一些和主题有关的问题使他们把注意力放在主题上(3)给听众和客户看一些和主题有关的图片、资料等(4)说一个和主题有关的笑话(5)做一些游戏以拉近和听众的心理距离例如，有10个组员参会，在一张纸上写上10个参会人的名字，再写几件事，如曾经在12点以后送你回过家的人，曾经上过电视的人，曾经用左脚踢过猫的人等等，然后让每个组员填写在自己身上是否发生过这样的事情，如果发生过就写上你的名字。这个游戏的作用就是让大家都放下架子，使彼此之间形成一种儿童般的单纯关系，在大家相互认识、相互了解之后，就可以一起探讨问题和平等交流。

简报的结论

简报的最后要提出强而有力的结论，这些结论必须合乎逻辑，必须是你简报过程中被证实的论点。这些结论对听众行为很有影响力，简报的目的要靠这些结论去达成。做商业简报结论的注意事项：(1)商业简报结论非常重要，简报人希望听众得到什么，要用一种比较恰当的方式向听众表述。(2)商业社会是一个计算成本的社会。听众听简报是要计算价值的，如果简报人不能给听众价值，也许就不会有听众。商业简报要注重客户的价值意识。(3)商业简报的时间一般不多于两小时。人的记忆高峰和兴奋点，一般比较短，简报做完了以后，需要通过汇总来达成简报的目的。

简报的辅助工具

1.简报的环境布置要达到最佳的简报效果，不同的简报目的需要选择不同的会场布置。(1)课桌式的会场布置。这是常见的一种会场布置方式，它适合于一边讲一边听。(2)圆桌式的会场布置。在召开项目组会议的时候，主要是共同商讨项目实施方案，找出一个让大家坐在圆桌旁边，了解项目进展情况，提意见，最后汇总大家意见，作出下一步的行动计划。(3)鱼骨刺式的会场布置。这种布置适合于代理商简报会。因为简报人在做简报的同时，代理商会在下面交流。如果采用长排桌形式交流，则交流者彼此相距太远，会场秩序就会乱成一团。采用鱼骨刺式的会场布置，有利于彼此交流。

2.视听设备(1)麦克风。在简报开始之前，应该调试好麦克风，保证其在简报中能够正常发挥功能，为简报添彩。(2)幻灯。一张好的幻灯片最好是三到五行字，而且只有一个主题。因为人的记忆力有限，再多就会遗忘。能用图表说明问题尽量不用文字，因为人对图形的接受能力比文字强。

3.讲义讲义实际上是一个辅助教材，是帮助听众接受资讯和辅助简报人实现简报目标的工具。

简报的结构

图37-3简报的结构

1.开场白开场白通常包括感谢听众参加简报会议或自我介绍，或报告简报的主题及简报的顺序。开场白最重要的是吸引听众的注意，让听众关心简报的主题。简报人的信心非常重要，简报人应该面带微笑，充满信心地走向简报位置，迅速将资料安放好，千万不要显出局促不安的样子。简报是一种商业活动，因此简报应该以客户为导向。简报人必须明确回答客户听简报有什么好处。也就是说简报内容必须涵盖听众关心的事情，若内容不是听众关心的，这时就要考虑修正简报的内容，否则简报的目的很难达成。

2.迅速切入主题人的兴奋点一分钟后进入高峰期，三五分钟后，人的注意力开始进入状态。简报人应快速说明目标，让听众知道要谈的主题，然后不停地激发听众的兴趣，提高听众的期望值，让听众明确听简报会给他带来什么好处，并且一直把听众的高期望值保持到简报的结束。

3.互动互动一方面是对听众的尊重，另一方面从互动中你会发现报告中哪些地方是听众不感兴趣的，或者听众感兴趣而你却忽视了，从而适度地调整你的简报。应该不断地维持双向沟通，不断地试探听众是否能理解你的简报。做产品简报的时候，在对产品做了一番肯定之后，让听众来帮你总结报告，复述一下他对产品的认识。这时有人担心听众提出相反的意见怎么办？这就涉及到一个互动风险问题。所以简报之前要做大量的准备工作，对可能提出的问题以及如何回答做好充分准备。

4.总结简报做完之后可以作如下的总结：“非常感谢在座的朋友给我提出了非常好的建议，我们今后会......”，或者，“为了感谢诸位，晚上我们会有大型的PARTY。”当然这些只是小的技巧。使用这些小技巧的目的是为了拉近与客户的距离，达到简报的目的，更为重要的是要总结出结论，用这些结论去影响听众行为，简报目的主要靠这些结论去达成。

【自检】按照简报的基本架构，准备一份简报。

简报的基本结构你的简报内容开场白

迅速切入主题

互动

总结

【本讲总结】简报是一种有效的沟通方式。成功简报的必要条件：一是简报的内容要“投其所好”，能吸引听众；二是简报者的口才与魅力要能吸引听众、打动听众。完备的视听设备也是成功简报的辅助条件。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

什么是情报

1.什么是情报任何信息都可以说是一种情报。就企业而言，情报是指存在于企业经营环境内的有关信息如文字、声音、图表、数字等形式的信息。

2.情报的种类(1)外部情报外部情报反映的是企业所处外部经营环境的有关情况，如产业整体的兴衰、竞争者的状况及优缺点、消费者喜好的变动、市场的景气状况及政治、经济、法律等对企业经营影响的信息。外部情报能反映企业可能面临的机会及危机。(2)内部情报内部情报是反映企业内部经营的有关状况，如经营额、成长率、收益率以及生产、销售、人才、研发、财务各部门的业务报告等。内部情报能了解企业的经营状况，把握企业的问题及企业的实力点。(3)自我管理的情报自我管理的情报是每个人完成工作及提升个人能力所需的情报。

收集情报的五个步骤

情报收集范围非常广泛，收集情报按下列五个步骤进行：

1.确定收集什么情报收集情报前一定要确定收集的是什么样的情报，目的是什么。(1)当要确定是否有问题时有两家类似的销售店，B店业绩持续增长，S店却平平，想要了解S店业绩平平的原因提出如下咨询来确认是否有问题。S店是否有不好的经营方针？若有的话，要具体列举。比较B店与S店的做法有哪些不同，这些不同点是否会影响业绩。(2)当确定想要做决定时(3)当要探明问题的原因时当想找出问题的原因时，可用3W1H方法确定要收集的情报。①WHAT——情报收集的内容。②WHERE——情报收集的地点。③WHEN——情报收集的时间。④HOWMUCH——情报收集的数量。

2.事实与意见要分开收集事实是一种情报，意见也是一种情报，必须分开处理，因为两者代表的意义是不一样的。就像我们常听到的两个推销员到非洲卖鞋的故事，一位推销员发现非洲无人买鞋，悲观表示鞋在非洲无市场，另一位推销员却乐观地表示非洲市场无限大，二位所陈述的事实（非洲无人穿鞋的事实）是一样的，但意见却南辕北辙。

3.注意“问”及“听”的技巧第一手情报往往要从当事人处直接获得，因此要留意收集时“问”及“听”的技巧。(1)“问”的技巧◆询问时不要有暗示的语气例如：“就业是否是您毕业后考虑的第一件事情？”不如你这样问：“毕业后您考虑的第一件事情是什么？”不如：“面临毕业，您是否彷徨？”又如：“面临毕业您的心情如何?”◆询问时不要有评价的语气询问时尽量用叙述的语气，不要带有评价的字眼。例如“这么容易的事为何还会出错？”不如“什么原因造成这件事发生错误？”◆要让被询问者说出自己的想法尽量让被询问者以“我”开头的语句回答问题。例如：“您认为如何？”“您的想法怎样？”“您的想法是这样的吗？”(2)“听”的技巧◆确认你听后所理解的是对方所说的对于你听到的话，若觉得不够准确时，需进一步确认对方所说的内容。例如“您刚才所说的意思是指……”“我们再研究一下，您的主要意思是……”◆积极回应对方的说话您可用点头、笑容、“是的”、“哦”……等及时回应，鼓励对方回答。

【自检】在收集情报时，你如何听：你如何问：你认为需要改进的地方：

4.掌握情报的来源及对象当你确定需要什么样的情报后，就可以着手进行收集工作。有些情报是现成的，如报刊、杂志刊载的信息，但必须经过筛选；有些情报必须亲自调查，如客户抱怨的原因调查。现成的情报来源很多，但不一定完全都适合。因此，要随时留意有用的信息并熟悉对取得信息有帮助的对象。一般而言，情报的来源有四类：(1)大众传播媒体电视、广播、报纸、杂志是最具代表性的传播媒体。(2)参加小团体活动参加同学会、读书会、研习会、工商会等各种社团活动也能获取许多情报。(3)政府机构政府有关机构如外贸协会、投资咨询处、中小企业处、中央图书馆等，都有许多情报供您参考。(4)市场调查公司有的情报可委托市场调查公司进行调查。(5)其他包括各种文献、年鉴、调查报告等。

5.情报的记录方法情报的记录方法有：(1)利用笔记本记载获得的情报。(2)利用备忘录记载情报。(3)剪下有情报价值的报刊杂志。(4)将阅读中的重要内容做眉批或摘录。(5)录音录像。

如何整理情报

整理情报可按分类、目录、索引、主题词或交叉引用等方法进行。这些方法你可以花时间去参考比较，选择一种比较适合自己的方法，试着去做。在试行的过程中，依据自己的需求调整，修正出最适合自己的方法。只要是适合自己的情报整理方法就是最好的方法。期望你在情报整理的过程中发展出最适合自己的“自我流”方法。

【自检】如果情报整理无序，在需要情报的时候，往往很难找到，你在平日认真收集的情报就很难发挥最大效用。因此，我们需要发展最适合自己的“自我流”方式。你的“自我流”方式是什么样的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

情报的运用和传播

活用情报

利用情报前首先要确认情报的可靠性。

1.检查情报可靠性的方法(1)检查从个人处得到的情报◆确认这个人是如何得到这份情报的◆情报有无掺杂他个人意见◆这个情报对他个人有无利害关系◆这个情报是何时取得的◆他为何要提供这个情报◆确认这个情报是否建立在某些前提下◆确认这个情报有无遗漏之处是否仅为整体中的一部分(2)检查统计资料◆统计资料的作者是谁或是哪个机构◆是采用什么调查方法取得的◆资料是否能代表全体或只能代表一个特定对象或阶层◆统计的数字和陈述的结论是否一致◆调查的事项采用此种调查方法是否适当◆是否隐藏逻辑不符的推论

2.活用情报(1)将情报用于意思决定流程人们在作决定的时候，通常遵循获得情报、周密思考、作出决定这样的途径。若利用收集、整理、活用情报帮助你进行思考、判断，那么，你作决定后的风险将降至最低。

图38-1意思决定流程

(2)活用在预测上未来的征兆存在于现在。日本三菱综合研究所每年都会针对经济、产业、经营、技术、政治、地域等领域，广泛收集各种情报、资讯、文献，以做出他们对未来趋势的预测。他们的预测资料被企业的经营者及企业的从业人员当作透视未来的重要资讯。企业的经营除了考虑现状外，还需要考虑将来。“将来企业凭借什么优势在业界占有一席之地？”要回答这些问题，企业一定要有足够的情报。(3)活用在问题的原因探讨上问题的原因探讨过程，实际上是一连串情报的收集及判断过程。图(38-2)是利用情报探究不良品原因的步骤，它告诉你如何活用情报，探究问题的原因。图38-2问题的原因探讨

整体产业需求、竞争状况情报，新产品开发、新产品特点的市场报告，客户满意度调查等情报都是企业情报利用的例子。另外通过情报的组合、分离可以激发新的创意，创造发明出新产品和新观点，这些都是充分活用情报的结果。

情报的传达

情报一定要妥善处理，让接受情报的人能够清楚地把握情报所要表达的意思。情报的表达一定要主题明确，要有前因后果，要善用图表。图表是传达情报最有效的方式。

图38-3销售实绩与预算比

(2)柱状图

图38-4历年销售实绩

(3)对称柱形图

图38-5各分公司及平均每人销售实绩图(4)甘特图

图38-6印刷书籍日程表

(5)饼图

图38-7电视机品牌占有率

情报管理的准则

(1)收集情报前首先问自己收集的目的是什么(2)经常保持好奇心与问题意识(3)养成检查情报真实性的习惯(4)相关领域的情报也要关心(5)选定某个领域成为公司第一，也成为业内第一(6)不要把情报只当成推理的手段，让它扮演激发你创造力的媒介

【本讲总结】情报管理是你一生的事业，不管在事业上还是在兴趣上，要想出类拔萃，掌握情报是成功的关键。在知识爆炸的时代里，更应该重视情报管理。希望你注意收集和整理你的情报，需要时能够迅速找到情报，并且通过灵活运用你的情报作出正确的决策。

【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

客户拜访流程接触阶段：开场白要易懂、简洁、有新意、少重复、突出重点。探寻阶段：收集信息、发现需求、控制拜访、促进参与、改善沟通呈现阶段：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB即：Feature-----产品或者解决方法的特点Function-----因特点而带来的功能Adrantage-----这些功能的优点Benefits------这些优点为商家带来的利益处理异议阶段：消除客户对产品的异议，从而促进成交成交阶段：多用限制式提问。是不是？好不好？对不对？行不行？事先客户资料的收集客户的产品销售情况哪些产品易卖，易卖的卖点是什么？接没接触过第三方代运营一类的公司平时做促销吗？促销优惠的力度有多大？公司的企业文化及背景和发生过什么事？公司的销售覆盖群在那一块？公司目前所处的局势优劣，都有那些方面的信息？公司的竞争对手资料：产品价格、服务态度、公司优劣、最近活动、如何提高客户的信任穿装专业点，因为自己穿的好一点也是在尊敬客户，并提高信心。多帮助客户分析一下目前所处的局势及优势与劣势，和解决办法。在第一次拜访效果不好时或者客户态度不佳时，可以试着转移话题，不谈合作，谈老板感兴趣的事第一次见面尽量随意点，如果态度要专业的话客户会有戒备心。但是有的客户要相反向客户介绍一些销售信息，包括销售经验和促销方法。如何吸引客户的谈话的兴趣提问客户可能关心的问题。谈到客户熟悉的第三方，包括竞争对手引起他对某件事情的共鸣赞美对方用数据来引起客户的兴趣及注意有时效的话语，比如：几月几号发生可什么事询问客户的有关问题关于他的身份和境况问题，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上学？上几年级？他的公司目前的状况及发展历史？令他骄傲地问题他在生意上最大的成就是什么？是怎么样获得的？他今年最大的目标是什么？他的个人兴趣及爱好他喜欢什么运动？有哪些方面的爱好？平时喜欢去那里？询问他关于目标的问题他公司今年的目标？准备如何让去实现？实现的话有哪些障碍？应该去怎么克服？收集客户这一行业的信息及知识了解客户的销售情况公司的主销产品是什么？盈利产品有哪些？滞销产品有哪些？拜访客户前的准备工作合理的工作安排，提高时间效率在固定的时间拜访固定的客户，从而形成客户接受拜访及订货的习惯调节好心态准备齐全拜访物品，设计好拜访内容及时的总结分析工作情况检查每天的第一个案子备好专业知识，拜访时提供有价值的信息随时保持职业敏感，把握机会新老客户拜访时间合理分配。按照二八定律，新客户百分之八十，老客户百分之二十。定出拜访目的，并在每一次拜访中确认作出记录关系客户的生意，准备一些对客户有用的市场信息收集客户竞争对手的信、产品价格作比较，突出特点开场白感谢客户接见你并寒暄，赞美自我介绍及问候介绍来访目的，要突出对客户的价值，从而吸引客户转向深度探寻在没有接待时间或者时间比较短时可以用简短的方式开门见山，直述来意。例如：向对方介绍自己是哪