沟通技巧与激励技术讲义

沟通技巧与激励技术现在是1页\一共有213页\编辑于星期五主管不可或缺的领导和管理才能沟通现在是2页\一共有213页\编辑于星期五有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。

沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量现在是3页\一共有213页\编辑于星期五投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情

——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人的沟通（一）

现在是4页\一共有213页\编辑于星期五中阶主管的人际关系天地人·法理情·有所为有所不为无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难沟通是MARKETING的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受中国人的沟通（二）

现在是5页\一共有213页\编辑于星期五沟通——信息的传递与理解

内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通现在是6页\一共有213页\编辑于星期五沟通的四种基本型态

倾听阅读书写说话现在是7页\一共有213页\编辑于星期五沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。

沟通的意义

现在是8页\一共有213页\编辑于星期五发讯人——传送方

（Sender）受讯人——接收方

（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。现在是9页\一共有213页\编辑于星期五说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的现在是10页\一共有213页\编辑于星期五人际沟通技巧，可以运用在那些情境？在一个组织之中，如：应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话现在是11页\一共有213页\编辑于星期五面对客户或对外交涉，如：销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访现在是12页\一共有213页\编辑于星期五在个人生活之中，如：家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊

现在是13页\一共有213页\编辑于星期五组织沟通（OrganizationCommunication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别现在是14页\一共有213页\编辑于星期五人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PS：组织的沟通，常须配合人际沟通来完成。人际沟通（InterpersonalCommunication）现在是15页\一共有213页\编辑于星期五口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式现在是16页\一共有213页\编辑于星期五

关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？现在是17页\一共有213页\编辑于星期五组织沟通的最佳选择途径。

现在是18页\一共有213页\编辑于星期五组织沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通ABC口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通DEF间接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通GHI口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通JKL现在是19页\一共有213页\编辑于星期五Ａ路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。

现在是20页\一共有213页\编辑于星期五为电话沟通、正式、直接沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。Ｂ路线：现在是21页\一共有213页\编辑于星期五为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。Ｃ路线：现在是22页\一共有213页\编辑于星期五为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。D路线：现在是23页\一共有213页\编辑于星期五为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线：现在是24页\一共有213页\编辑于星期五为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达／接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。F路线：现在是25页\一共有213页\编辑于星期五为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。Ｇ路线：现在是26页\一共有213页\编辑于星期五为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。

Ｈ路线：现在是27页\一共有213页\编辑于星期五为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。

I路线：现在是28页\一共有213页\编辑于星期五为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。J路线：现在是29页\一共有213页\编辑于星期五为电话非正式的间接沟通，意指传送者以电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。Ｋ路线：现在是30页\一共有213页\编辑于星期五为书面非正式的间接沟通，意指传送者以刊物等声东击西、指陈问题，或试放小道消息，目的在避免直接负责或冲突。Ｌ路线：现在是31页\一共有213页\编辑于星期五事情愈重要，传送者与接收者距离愈近，则可采用愈前面的方式（如Ａ方式）。事情愈重要，时间愈紧迫，则可采用非正式直接方式，补以正式直接方式。事情愈复杂，若时间允许，采行的路线，可综合多元的沟通方式。选择最佳组织沟通途径的原则

现在是32页\一共有213页\编辑于星期五面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说「不」比较不容易）。正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比较能保证沟通的品质。非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。现在是33页\一共有213页\编辑于星期五沟通重要原则

平等原则：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础

信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基

互利原则：物质上和精神上的互利

平等相符：真诚合作现在是34页\一共有213页\编辑于星期五沟通被中断☆人为的干扰，如：──同事突然进来。──开会报告中有人举手发言。☆环境中的噪音──电话铃声。──消防车的警铃声。PS：解决之道：重复刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。

沟通会出现的障碍有那些？现在是35页\一共有213页\编辑于星期五沟通的主要障碍（一）（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏现在是36页\一共有213页\编辑于星期五☆偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。

PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空杯的心态来进行沟通。

发讯人本身的问题

现在是37页\一共有213页\编辑于星期五发讯人本身的问题

☆认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。☆发讯不当：A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量现在是38页\一共有213页\编辑于星期五沟通的主要障碍（二）（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅现在是39页\一共有213页\编辑于星期五沟通的主要障碍（三）（接收方）先入为主（第一印象）听不清楚

选择性地倾听

偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）

情绪不佳

没有注意言外之意现在是40页\一共有213页\编辑于星期五※生理上的缺陷※心不在焉，或注意力不集中※听不懂发讯人的语言※讯息没有经过整理、组织※只顾着思考要说些什么，或采取什么对策※选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息※偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应※假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满※态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题现在是41页\一共有213页\编辑于星期五☆

对太多人做演示文稿。☆电话沟通，看不到对方的表情。PS：解决之道：加强你所能控制的沟通过程。

地理上或距离的障碍

现在是42页\一共有213页\编辑于星期五

☆上级的心理障碍──好胜人：官大学问大，凡事要听他。──拒闻过：被批评的话听不进去。──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。──显聪明：炫耀自己聪明过人。──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。──深成见：自以为是，不接受别人的建言。

☆部属的心理障碍──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。

职位差距的障碍现在是43页\一共有213页\编辑于星期五语意上的障碍※语言、文字的不同※专业用语，术语的使用

现在是44页\一共有213页\编辑于星期五发讯者（Who）沟通媒介或工具（InWhichChannel）沟通内容（SayWhat）收讯者（ToWhom）沟通的反应有何效果（WhatEffect）沟通是一种程序，包括以下五个要素

现在是45页\一共有213页\编辑于星期五在沟通过程中，一定有发讯者和受讯者两人以上。沟通的过程中，必涉及「讯息」和「了解」。

PS：结论：现在是46页\一共有213页\编辑于星期五1.主任正在打电话。2.这个故事里共有两个人。3.主任命令他的属下到他的办公室来。4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。5.主任办公室的门开着。6.根据主任的看法，未来并不乐观。7.故事发生在天黑之后。8.故事发生在下班之后。9.主任是女的。10.主任办公室的灯亮着。11.电话铃响后有人拿起话筒。12.共有两个人在电话中交谈。13.说故事的这个人不是主任本人。14.在故事里面，主任正在看图。15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。本故事中经理所说的「图」是指：16.预算表。17.景气预测图。18.一份报告。19.一幅画。20.一张照片。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电话铃响了。主任大声地说「一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。」门没有关。电灯开着。他说「图好暗啊！」请在「对」、「错」、和「？」（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？对错？

对错？对错？对错？对错？现在是47页\一共有213页\编辑于星期五一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。

口头沟通

－－如何提升你的表达能力、说明力

现在是48页\一共有213页\编辑于星期五引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。PS：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。

口头沟通必须包括三要素现在是49页\一共有213页\编辑于星期五口头沟通，想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。现在是50页\一共有213页\编辑于星期五先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法现在是51页\一共有213页\编辑于星期五举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范

沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。无往不利的说服法现在是52页\一共有213页\编辑于星期五不同类型的受讯者，都要自问：「我能改变他们多少，去采取积极正确的行动。」然后，就全力以赴朝这个目标去努力。现在是53页\一共有213页\编辑于星期五身为一个沟通者，常会碰到下列七个不同类型的受讯者。现在是54页\一共有213页\编辑于星期五公开对你不友善，或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性，因为对你早有成见，他们会极力反对你的立场或想法，甚至会采取行动来和你作对。公开反对者现在是55页\一共有213页\编辑于星期五抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场，但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票，但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者现在是56页\一共有213页\编辑于星期五

抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场，但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果，对他们并没有多大影响，所以他们的感觉不太强烈。

中立者现在是57页\一共有213页\编辑于星期五立场犹豫不决的人。这类受讯者了解你的立场，他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场，同样也关心问题，但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者现在是58页\一共有213页\编辑于星期五尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见，因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同，因为后者能了解你的立场。而这群「尚未进行沟通」的受讯者则因为没有获得任何讯息，所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者现在是59页\一共有213页\编辑于星期五支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者，因为他们了解你的想法，也倾向同意你的立场，虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者现在是60页\一共有213页\编辑于星期五会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者，因为他们不但同意你的立场，而且愿意（说不定已经开始）采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者现在是61页\一共有213页\编辑于星期五说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策现在是62页\一共有213页\编辑于星期五说服公开反对者的对策是：首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是：改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是：就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来，使他们认为和其权益休戚相关，才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策现在是63页\一共有213页\编辑于星期五说服犹豫不决者的对策是：用实例、专家证词证明来支持你，并提及对他的好处，劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是：强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说，并鼓励发问。说服支持者的对策是：提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化的行动力。说服公开支持者的对策是：激励和维持他们的热情和士气，引爆他们的行动力。说服不同类型受讯者的具体对策现在是64页\一共有213页\编辑于星期五哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅现在是65页\一共有213页\编辑于星期五少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述

现在是66页\一共有213页\编辑于星期五少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需7%语言的内容，来完成沟通的过程。进行口头沟通时，讲话的内容要注意。现在是67页\一共有213页\编辑于星期五是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。

倾听现在是68页\一共有213页\编辑于星期五绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。

现在是69页\一共有213页\编辑于星期五我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。现在是70页\一共有213页\编辑于星期五给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力倾听别人说话的目的：现在是71页\一共有213页\编辑于星期五增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。PS：前美国总统柯林顿说：「倾听。用你的双耳以说服他人。」

培养倾听技巧，可以为个人带来好处现在是72页\一共有213页\编辑于星期五外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PS：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。

倾听不良的原因现在是73页\一共有213页\编辑于星期五背对背:忽略的听

现在是74页\一共有213页\编辑于星期五A说,B想别的:假装的听现在是75页\一共有213页\编辑于星期五A说,B猛丢:选择的听现在是76页\一共有213页\编辑于星期五A、B都有心：专心的听现在是77页\一共有213页\编辑于星期五心心相印：同心的听现在是78页\一共有213页\编辑于星期五深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。处理方法是：培养主动倾听的六种技巧简称关怀（Ｃaress）

集中你的注意力（Concentrate）：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。

现在是79页\一共有213页\编辑于星期五目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会（Acknowledge）：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听现在是80页\一共有213页\编辑于星期五处理方法是：(1)适时向说话者提出一个该问的问题。询问互动（Research）：提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。

现在是81页\一共有213页\编辑于星期五深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习情绪（Exercise）：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。

现在是82页\一共有213页\编辑于星期五用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：察觉非语言的讯息（Sense）：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。

现在是83页\一共有213页\编辑于星期五归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的讯息（Structure）：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的讯息。

现在是84页\一共有213页\编辑于星期五培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官，仓促就下判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀现在是85页\一共有213页\编辑于星期五好的印象，是成功的一半

成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。

非语言沟通的艺术和技巧

现在是86页\一共有213页\编辑于星期五你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的现在是87页\一共有213页\编辑于星期五用字遣词7% 声音、语调38%表情动作 55%总计 100%你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。现在是88页\一共有213页\编辑于星期五人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。现在是89页\一共有213页\编辑于星期五眼睛的沟通。姿势／动作的沟通。手势／面部表情的沟通。声音／言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著／装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。现在是90页\一共有213页\编辑于星期五

拍手——?

捶胸——?

挥拳——?

手相握——?摊开手——?手挠后脑勺——?双手叉腰——?手势现在是91页\一共有213页\编辑于星期五

拍手——高兴

捶胸——悲痛

挥拳——愤怒

手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪手势现在是92页\一共有213页\编辑于星期五身体姿势要注意场合和人物现在是93页\一共有213页\编辑于星期五点头——?摇头——?昂首——?垂头——?侧看——?头部动作现在是94页\一共有213页\编辑于星期五点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部动作现在是95页\一共有213页\编辑于星期五不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情(一)现在是96页\一共有213页\编辑于星期五不感兴趣/漠不关心的现在是97页\一共有213页\编辑于星期五充满敌意/讥讽的现在是98页\一共有213页\编辑于星期五愉快的现在是99页\一共有213页\编辑于星期五愤怒的现在是100页\一共有213页\编辑于星期五不快的/愁眉不展的/负气的现在是101页\一共有213页\编辑于星期五天真/喜悦的，童真可爱的现在是102页\一共有213页\编辑于星期五褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的面部表情(二)现在是103页\一共有213页\编辑于星期五褪色的/疲倦的/麻木不仁的现在是104页\一共有213页\编辑于星期五有点愤怒的、微微懊恼的现在是105页\一共有213页\编辑于星期五假装开心现在是106页\一共有213页\编辑于星期五不开心/苦恼的现在是107页\一共有213页\编辑于星期五不能肯定的、怀疑的现在是108页\一共有213页\编辑于星期五深感苦恼的现在是109页\一共有213页\编辑于星期五两腿姿势两腿分开：？两腿交叉：？并拢双腿：？现在是110页\一共有213页\编辑于星期五两腿姿势两腿分开：稳定和自信两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽并拢双腿：正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐现在是111页\一共有213页\编辑于星期五

亲密空间（约小于0.45米）：？

个人空间（约0.45m-1.2m)：？

社交空间：（约1.2m-36m）：？近社交空间：（约）：？

公开空间（大于36m）：？距离（沟通空间）现在是112页\一共有213页\编辑于星期五

亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣

个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人

社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交近社交空间：（约）熟人、陌生人

公开空间（大于36m）演讲距离（沟通空间）现在是113页\一共有213页\编辑于星期五向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。

可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。

1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通

现在是114页\一共有213页\编辑于星期五诚恳坚定看着对方。眼神带着关怀的情感。5秒钟恰恰好。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。

现在是115页\一共有213页\编辑于星期五挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通现在是116页\一共有213页\编辑于星期五1.

微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。

善用你的手势、面部表情进行沟通

现在是117页\一共有213页\编辑于星期五一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。在适当的字眼上加强语气。如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速）。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免「吃字」「语气」的状况。学习用你的声音作为你沟通的利器现在是118页\一共有213页\编辑于星期五空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。

空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到沟通者有不同的沟通影响力。如站在讲台上讲和站在台下讲，就不一样。

人体空间位置的沟通现在是119页\一共有213页\编辑于星期五每一个都有一个「自我空间」，不容别人随意轻犯。影响人们自我空间的最重要因素是：单位空间内的人员密度。成功的沟通技巧：在较近距离内沟通容易造成融洽合作的气氛。现在是120页\一共有213页\编辑于星期五

1.和秘书、接待人员谈话，最好的距离是保持120～210公分。

2.和公司高层干部进行工作上的谈话，保持210～350公分以上的距离。

PS：现在是121页\一共有213页\编辑于星期五衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。注意穿着／装饰的沟通

现在是122页\一共有213页\编辑于星期五以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）现在是123页\一共有213页\编辑于星期五发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）现在是124页\一共有213页\编辑于星期五显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）现在是125页\一共有213页\编辑于星期五成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白

你可否告诉我这件事的来龙去脉

为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？

这是不是关于……现在是126页\一共有213页\编辑于星期五专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）现在是127页\一共有213页\编辑于星期五倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）现在是128页\一共有213页\编辑于星期五预留余地，具有弹性，别逼到死角

或许，我们可以试试别的办法

这是否是唯一的方法呢

倘若采用别的途径又如何呢

可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）现在是129页\一共有213页\编辑于星期五寻找真相

这消息来自哪里？

这些数据正确吗？

我们有没有征询“××”的意见/忠告？

我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）现在是130页\一共有213页\编辑于星期五成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？现在是131页\一共有213页\编辑于星期五融合不同型式对话语气，使成一体（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利现在是132页\一共有213页\编辑于星期五尊重对事不对人基本人际关系技巧现在是133页\一共有213页\编辑于星期五现在是134页\一共有213页\编辑于星期五窗户与镜子现在是135页\一共有213页\编辑于星期五让对方说得风云变色现在是136页\一共有213页\编辑于星期五沟通不良:缺乏倾听现在是137页\一共有213页\编辑于星期五让对方说得风云变色现在是138页\一共有213页\编辑于星期五积极的倾听

ACTIVELISTENING现在是139页\一共有213页\编辑于星期五

对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意语气要委婉恰当

命令者的想法依然不统一时，可找更上一级的上司商谈，并接受其指示

对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，然后再接受命令

不得已而接受命令时，以最后的命令为依据接受多重命令的处理技巧（一）（命令者为一人时）现在是140页\一共有213页\编辑于星期五接受多重命令的处理技巧（二）（命令者不只一人时）

必须先要求命令者的意见能够合二为一

应将相异的命令调整为同一系统

如无法调整时，则应遵从最上级的命令

如果时间允许，可以找更上级的上司商谈现在是141页\一共有213页\编辑于星期五

肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人

否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从

否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望

肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰现在是142页\一共有213页\编辑于星期五您认为对部属的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：

辛苦了

你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了你上个月迟到五次

你上个月常迟到听说你私生活很乱

你同时和公司三个女同事约会昨天你对客户态度不佳

昨天A客户和你打招呼，你连头都没抬你的中打每分钟20字，而公司标准是40字

你中文打字应该再加快练习现在是143页\一共有213页\编辑于星期五请问,您看到了什么?现在是144页\一共有213页\编辑于星期五下列各句是主管对部属的描述，有些叙述具体的行为、有些描述一般态度或个人特性。请在描述具体行为的句子旁写上（B）字，描述态度和个人特性的句子旁写上（A）字。

喜爱他的上司

不喜欢他的工作

处理一份请款文件

每分钟打六十字

是个能干的会计助理

本月迟到三次

她说喜欢自己的主管

采购五项机械

有令人讨厌的音乐

工作勤奋练习现在是145页\一共有213页\编辑于星期五请计算下列各数学题，其中“＋”表示除，“－”表示乘，“×”表示加，“÷”表示减8＋4＝5×2＝8－6＝8÷4＝4×5＝10＋2＝7－3＝9÷3＝2×7＝6＋2＝9÷6＝7－4＝计算题现在是146页\一共有213页\编辑于星期五美女与巫婆现在是147页\一共有213页\编辑于星期五即使是猪,也有优点!现在是148页\一共有213页\编辑于星期五向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权路线，由上层传递到下层的一种程序。向下沟通（DownwardCommunication）

现在是149页\一共有213页\编辑于星期五小案例：部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？１．张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则……２．不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。３．张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保重哦……

或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？现在是150页\一共有213页\编辑于星期五现在是151页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属背对着墙壁彼此面对面现在是152页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属两人斜对面现在是153页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属两人成90度现在是154页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属两人并排而坐现在是155页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属背对着墙壁彼此面对面严肃的气氛现在是156页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属两人斜对面理性的气氛现在是157页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属两人成90度理性缓和的气氛现在是158页\一共有213页\编辑于星期五

主管部属两人并排而坐缓和的气氛现在是159页\一共有213页\编辑于星期五要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。给参与：计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。给激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。上级如何创造良好的沟通情境？

现在是160页\一共有213页\编辑于星期五不急着说，先听听看。广纳建言，接纳雅言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上对下的表达技巧，也是上情下达的基本作法

现在是161页\一共有213页\编辑于星期五当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀

现在是162页\一共有213页\编辑于星期五不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。

现在是163页\一共有213页\编辑于星期五向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。向上沟通（UpwardCommunication）

现在是164页\一共有213页\编辑于星期五组织庞大，层级太多。上级不愿，下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提供意见之便利。下情不能上达的原因探讨现在是165页\一共有213页\编辑于星期五多开放：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。要公平：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。上级如何促进下级向上沟通的氛围？

现在是166页\一共有213页\编辑于星期五上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通不可越级，要按部就班为之。要去除自己的优越感。不要表现出高高在上或施恩的模样。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则

现在是167页\一共有213页\编辑于星期五除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧。也是下情上通的要领

现在是168页\一共有213页\编辑于星期五把上司的话，确认后，记在笔记本上。尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。和上司沟通时的15个建议现在是169页\一共有213页\编辑于星期五对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。现在是170页\一共有213页\编辑于星期五平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通（CrossCommunication）现在是171页\一共有213页\编辑于星期五跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境？现在是172页\一共有213页\编辑于星期五同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素

现在是173页\一共有213页\编辑于星期五正式沟通与非正式沟通在任何组织里，正式沟通和非正式沟通两者并存，密切结合。

现在是174页\一共有213页\编辑于星期五一般正式沟通有三种。上行沟通。下行沟通。平行沟通。正式沟通就是利用正式合法的组织进行沟通。如开会、业务协调、月会、当面交办任务。现在是175页\一共有213页\编辑于星期五非正式沟通的成功关键：人际关系。非正式沟通，就是利用非正式组织（俗称小圈圈）进行沟通。

PS：当正式组织沟通出现问题时，可以运用非正式组织来进行沟通。

现在是176页\一共有213页\编辑于星期五

校友会同乡会同宗会亲友会登山社读书会同好会非正式组织是「以社会关系自然形成的组织」。现在是177页\一共有213页\编辑于星期五可传递正式组织的不能或不愿传达的讯息。讯息传接快速。比较不受时间、场所的限制。沟通后达成共识，获得支持度较强。可以真正了解员工真正的心声和态度。非正式沟通的优点现在是178页\一共有213页\编辑于星期五易传播谣言。易产生社会控制，危害到正式组织的指挥系统。人员有产生矛盾心理，不知该听正式或非正式组织的指令。非正式沟通的缺点现在是179页\一共有213页\编辑于星期五意见领袖常常是非正式组织的领导人。在团体沟通上，要尊重意见领袖的领导力。要善加利用意见领袖进行沟通

现在是180页\一共有213页\编辑于星期五沟通三要、三不要1、三要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说2、三不要没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说现在是181页\一共有213页\编辑于星期五学习沟通永不嫌迟Nevertoolate!现在是182页\一共有213页\编辑于星期五受到激励的人，他们就会：干劲十足，披星载月地工作。士气高昂，主动积极去做好每一件事。激发更多的潜能完成平凡人无法达成的任务。领导人要必须完全了解人类需求的每一种层次。领导人必须视员工的个别情况来做有效的激励。人，时时都需要被激励的现在是183页\一共有213页\编辑于星期五

激励与操纵

操纵：

就是让某人依照你的意思去做事。

激励：

就是让某人依照他的意思去做事。现在是184页\一共有213页\编辑于星期五领导者必须深信：部属的动机是可以驱动的。领导者必须深信：绝大部分的部属会喜欢自己的工作。领导者必须深信：部属都期待把工作做好、做对，而不存心犯错。领导者必须深信：每位部属对需求的满足有完全不同的期待。领导者必须深信：部属愿意自我调适，产生合理的行为。领导者必须深信：金钱有相当程度的激励作用。领导者必须深信：让部属觉得重要无比。也是一种激励手段。领导者必须深信：激励可以产生大于个体运作效果的绩效。领导人要先建立一套正确的激励理念现在是185页\一共有213页\编辑于星期五X理论与Y理论X理论Y理论人性又懒又不负责任，所以需要旁人的监视、鞭策人是勤劳且勇于负责任的，只要从旁给予支持与鼓励现在是186页\一共有213页\编辑于星期五管理者激励下属的目的就是要激发和鼓励下属朝着组织所期望的目标做出积极主动的，符合要求的工作行为现在是187页\一共有213页\编辑于星期五马斯洛需求理论MASLOWSHIERARCHYOFNEEDS

自我Self-

实现需求Actualization

被尊重的需求Esteem

归属或承认的需求SocialorAffiliation

保障或安全的需求Security

生理需求Physiological现在是188页\一共有213页\编辑于星期五需求层次主要问题

具体对策

1.生理需求工作压力压力管理2.安全需求不知公司的要求目标管理3.归属感需求被组织排挤参与式管理4.自我肯定需求无意义的工作工作丰富化5.自我实现没有机会去发挥潜力生涯规划对于不同需求层次的主要问题与具体对策现在是189页\一共有213页\编辑于星期五保健因子薪资工作环境人际关系公司政策工作安全感激励因子业绩成就感工作挑战责任未来发展赫兹伯格的双因子理论现在是190页\一共有213页\编辑于星期五先后定律：要激励他人前，一定要好好激励自己目标定律：激励先需要有重要而且明确的目标持续定律：激励效果很短，要持续不断地激励自己已及别人前进定律：每天前进一小步认同定律：认同（赞美）自己、别人参与定律：尽可能让大家共同参与（有机会就参与）竞争定律：跟自己竞争，跟别人竞争（比别人多进步一点）归属定律：团队及组织归属感引线定律：每个人都有被激励的引线（导火索）激励的定律

现在是191页\一共有213页\编辑于星期五领导人要永远走在所有部属前面。脚踏实地，实事求是。激励别人之前，一定要把自己先激励起来现在是192页\一共有213页\编辑于星期五

★要建立未来的愿景（Vision）★要建立正面的情绪★要建立感恩的心★要觉得自己有价值★要摆脱藉口★要不怕失败自我激励六要现在是193