一汽马自达车联网搭建提案

互联网思维下的汽车售后服务一汽马自达车联网搭建提案草案目录项目建设背景项目目标及价值体现项目方案功能梳理条件及风险目录项目建设背景项目目标及价值体现项目方案功能梳理条件及风险主机时代争夺焦点：

主机技术个人电脑时代互联网时代移动互联网时代争夺焦点：芯片&软件操作争夺焦点：互联网接入门户争夺焦点：移动客户端大时代背景移动互联网只有两个入口全球车联网市场发展迅速预计未来5年增速达到30%以上。3个主要的车联网市场都具有各自的业务特点，并呈现出了一些有代表性的TSP。北美占据全球特马市场的50%以上的份额，但是亚太地区的发展潜力更大，预计在2015年赶超北美。如何占据车联网的入口？链接更多的车和车主？后装市场高歌猛进2014年3月29日，一场以“车联网技术应用”为主题的golo发布会在广州万达希尔顿酒店隆重举行。新浪汽车、车联网协会、网易汽车、音响改装技术杂志社等各界媒体以及车界专业人士和爱好者云集。299的价格几乎完全突破了该产品的行业价格底限。¥299互联网巨头已经杀到！在今年5月5日召开的“全球移动互联网大会

(GMIC)”上，腾讯推出互联网领域的首款智能汽车可

穿戴设备“腾讯路宝APP+腾讯路宝盒子”，通过安装在智能手机的路宝APP应用软件，用户能够直观地了解到车辆信息，道路信息和自身驾驶行为信息，从而帮助用户实现安全、经济、便捷的出行；另一方面路宝APP能够通过大数据分析，以及腾讯打造的“i车生活平台”，及时快捷地为用户提供车辆养护维修、汽车保险、用车服务等一站式车主服务，实现了对用车人群的落地贴心服务。在4月北京车展期间举行的百度硬件峰会上，百度发布了智能互联车载产品“CarNet”。根据官方资料介绍，CarNet可将用户的智能手机与车载系统无缝结合，实现“人、车、手机”之间的互联互通。使用CarNet后，用户可以在爱车上实现移动语音搜索、地图位置搜索及其他丰富的应用。驾驶者还可围绕百度地图的LBS平台，通过语音完成路线规划、导航等功能，并基于地理位置获得周边美食、美景等相关生活服务信息。一元FREE品牌APP现状充分意识到品牌APP的重要性，各大主机厂纷纷试水主流合资品牌纷纷发布车辆品牌APP，提升品牌知名度及客户粘性。

37个主流合资品牌中，26个已发布品牌APP，占比70%，11个尚未发布，占比30%。含有此功能的APP个数品牌APP功能主要分布在品牌宣传、产品信息呈现以及预约4S店。信息类查询功能广泛而零散，缺乏深度服务。汽车品牌APP的功能分布品牌APP现状品牌APP现状主机厂品牌APP功能分析：主要覆盖售前和行车服务，售后服务薄弱预约4S店

洗车天气 油价 停车场查找 加油站查找 路况信息 违章查询 保险查询 救援 养护知识 用车手册车辆体验 4S店查找 品牌资讯 车辆信息品牌APP功能类型大体可分为售前、行车和售后服务，分别占比67%、27%和6%，其中售后服务最为薄弱，仅有预约4S店的功能。客观用户需求数据来自埃哲森公司联网汽车调研报告2013年数据表明，中国车主对于基于大数据的远程服务、故障及健康状况诊断等总线类的服务有较强的使用欲望。客观用户需求售后服务分析：车主售后服务的主要考虑因素信任度和质量是车主在进行售后服务时首要考虑因素，这两个因素也成为4S店区别于其他汽修企业的竞争壁垒。然而，4S店由于高经营成本所导致的高服务成本，因而一旦保修期过后，也有很大一部分车主会考虑价格和服务周期等因素，而转向普通汽修企业。经销商主机厂客户更及时、全面的服务更透明的价格原厂正品的质量保障更多的选择权和自主权经销商最真实的客户数据；最科学的管理备件进销存；最有效的管理经销商信誉；能用原厂的服务和配件能有更透明的价格回店率当然提高品牌忠诚度与黏着度客户完整的驾驶习惯有价值的信息交互从未离客户这么近车联网售后服务升级FMSC的企业诉求用户体验升级管理系统升级目录项目建设背景项目目标及价值体现项目方案功能梳理条件及风险以售后服务为核心大数据运营格局品牌服务升级一站式车主服务平台打通车厂CRM数据，经销商VEI数据及用户车辆OBD数据从全心管家升级为专属管家打造专属化、差异化、透明化的服务项目建设目标提供全方位汽车管家服务，解决用户除驾车外的所有问题提升用户满意度项目价值提升服务能力提升服务质量提升服务硬件提升服务效率通过车联网平台，打通用户数据(CRM)、服务数据(VEI)和车辆数据(CAN)，借助互联网020的手段和透明车间技术，彻底改变用户的服务体验，从服务发起到服务完成，从交接车到维保流程等方面整体数据化、透明化管理，全面提升用户接受服务的满意度。提升经销商运营能力时时监控工位状况，通过数据分析，优化并管控流程；优化内部人员机构及岗位结构。通过时时车辆数据，为客户推送有针对性的服务，引导客户回店，从而提升回店率提高效率增加回店率项目价值提升FMSC管理能力通过车辆实时数据、服务时时数据及用户数据的大数据汇总，呈现全样本、全方位的日志报告，便于FMSC掌控经销商及用户的真实数据。快速发现问题，大大节省调研费用。基于接入平台的透明车间系统、总线系统等数据，FMSC可以对经销商的备件、服务质量、服务流程进行全方位管控，并针对问题快速反应快速处理，提高服务及管理效率。通过一键接通专属顾问、差异化、透明化的等尊享服务，提升用户对品牌的美誉度、信任度，进而形成品牌忠诚度，实现品牌服务的提升，从而进一步利用服务价值增加车辆的销售。大数据汇总品牌价值提升全方位管控项目价值目录项目建设背景项目目标及价值体现项目方案功能梳理条件及风险贰壹系统架构一、二、三架构叁一、一个云平台

车联网云平台一个通过云管端协同运转的信息系统平台，它借助嵌入式IT系统、无线通讯设备、卫星导航设备和互联网技术，实现实时数据采集与分析呈现，信息推送与交互等远程服务。二、两套数据系统——CAN总线+透明车间

要想形成大数据格局，要先有数据采集，通过车辆数据终端（CAN总线或OBD）采集实时车辆的数据，通过店内服务数据终端（透明车间），采集用户维保服务的实时数据。三、三项提升

通过车联网系统建设、终端建设以及各项功能，实现客户满意度的提升、经销商运营能力的提升以及FMSC管理能力的提升；一个车联网云平台车联网云平台FMSC车联网售后服务系统架构一个云平台车联网软件平台移动终端平台车机端/手机端/总线端第三方资源平台：救援/图商Web终端应用服务网站平台呼叫中心客服平台经销商VEI业务平台短信及数据网关接口CAN总线数据平台透明车间系统数据平台两套数据系统车辆数据终端车辆数据系统两套数据系统小体积

(

51x38x29

mm

)低功耗(工作电流40

mA~70mA，待机电流低于1mA)宽温(

-20℃

~

70℃)无线近距离通信(

WIFI、蓝牙)设备主控制器MCU在进行数据采集和分析的同时，可支持手机APP端的高速实时数据流通信和刷新显示依据车辆点火熄火状态，智能判定设备启动与休眠的方法与电路；行驶数据可连续同步到云存储后台，生成数据统计报表车辆异常情况主动蜂鸣提示车辆数据终端终端车辆数据系统云端车主汽车经销商两套数据系统车辆数据系统客户端综合车况保养提示故障检测实时车况主动预警驾驶行为历史数据数据统计车务提醒与车相关品牌资讯市场活动在售车型预约试驾二手车积分商城汽车租赁续保计算服务预约业务相关维保历史投诉建议…两套数据系统车辆数据系统车载数据采集车况信息转速、时速、耗油量、行驶里程、剩余油量、百公里油耗、电压、水温、大气压力、进气温度、空气流量、故障数量等故障信息故障码历史故障码GPS车辆行驶轨迹急刹车、急加速、急转弯、油耗、里程驾驶习惯其他两套数据系统车辆数据系统数据采集模型两套数据系统店内服务数据系统两套数据系统店内服务数据系统视频字幕叠加取车提示客户查询维修进度看板预约欢迎看板入厂车辆车牌识别功能SA维修进度管理看板全程视频监控车间工位视频监控及状态指示灯车间维修打卡用工时控制器透明车间系统是利用国际先进的6Sigma流程量化管理思路，结合看板式生产的思维方法，对汽车行业经销店进行的电子化沟通、统计、分析的程序系统。透明车间贯穿经销商整体售后服务流程，从客户到店到客户取车，都能体会到透明车间带来的愉悦感受。数据采集两套数据系统店内服务数据系统数据分析经销店维修台次准时交车率服务顾问绩效分析报表分析工具数据分析中心工位周转效率劳动利用率两套数据系