值班管理(一)教程

值班管理前言值班管理：是指管理人员在值班期间为提供杰出的QSCA和顾客满意以顺利完成预定的营业额目标所进行的楼面管理。值班经理是营运现场最高的指挥者，可以调动一切可以调动的资源，包括店长在内，一个值班经理能力的强弱，直接影响到当日业绩完成和顾客的满意度，所以通过本次研讨，希望能对各位有所帮助，并且在值班中达到统一认识.一.值班流程

１．早班值班工作流程．(1).执行开铺保全程序，查看并回复管理组留言本，电子邮件，各类联络单/通告。（2）.检查前一日晚班6S工作状况，并对相关工作进行反馈。(3).了解当日各工作站促销，停卖及其他异常状况，并在值班管理计划表上做记录。(4).解决上一班次工作留言本内的相关内容,统计并订员工餐.(5).核实当日营业额并根据营业额,人力,能力排班.(6).根据值班巡视检查表对各工作站进行检查,并对相关未完成事项,立即进行修正.如6S,三定原则,设备,物料(备料)按照当日业绩和岗位,.2.召开班前会.(1).服装仪容仪表标准检查,当日目标布达.促销、停卖品项告之.人员岗位安排.带训计划安排.命令布达.(2).召开班前会时,我们要不断的激励伙伴,让团队的士气最大化,为顺利地达成当日目标做准备.3.值班期间的工作流程及重点高峰期工作重点:1．高峰餐期留意现场秩序，确保顾客能及时入座、并督促各岗位工作伙伴加快服务速度2．观察工作伙伴的操作流程及标准是否正确，有必要时立刻给予辅导3．观察当日的促销任务是否能够完成，适当的给予伙伴肯定与鼓励，确保任务有效完成4．追踪营业的状况，依据营业额的变化适当调整各岗位人力，并持续追踪当日的值班计划是否正被执行.离峰期工作重点

1．安排员工进行6S工作&厕所清洁工作&日清月清之特定清洁（1.岗位清洁、2.桌椅清洁、3.地面清洁）2．安排伙伴轮换用餐3．执行安排当日训练任务,依据训练计划安排伙伴训练（包括岗位轮训）。4．检查音乐和谐度、温度是否正常5．同意伙伴下班前是否有确认伙伴完成早晚班需交接的特定事.交接班工作重点1.晚班经理在值班前巡视所看到的问题.2.交接需要你协助处理之事项.3.交接楼面上之意外事件.4.交接设备,维修维养执行状况.5.交接人员出勤,训练及考核状况.6.交接物料之使用状况.7.交接业绩等各项指标完成情况.8.最后进行相互间的感谢和互动.

班后会召开重点1.当班次业绩,客单价促销完成状况.2.当班次发生特殊事件分享.3.各班次发生客诉总结.4.伙伴工作心得及成功经验分享.5.当班次感动故事分享.6.服务中有待改进的机会点讨论.打烊工作重点

1．分配晚班人员各岗位打烊清洁工作.并检查各岗位开铺清洁工作的完成情况.2．确定完成盘点、订货、财务报表、现金及值班特定表单等需确定事项，并完成传真及E-MAIL.3．对当日需管理组知晓事宜及意外事件需记录于值班经理留言本.4．执行打烊保全程序，检核并关闭店内所有设施（1.水开关2.电源开关3.煤气开关5.其余出入通道），闭门,关店(最后锁门至少2人或以上,其中1人必须是管理组).二.值班过程中突发状况处理.

1.客诉处理原则（主要是针对餐品和服务品质）耐心倾听,理性分析顾客的客诉立即表示抱歉,找出客人抱怨的重点使用对方的语言来沟通沟通语调要放缓和、婉转、得体，避免刺激性的言词自我情绪控制，避免被顾客激怒而受影响，若发生立即让其它人接手处理.不指责肇事的同事处理原则要有步骤化处理要及时给客人回复(要有客诉记录建文件)尽量满足客人的要求,也要维护公司及门店的利益.2.停电等状况的处理及时关闭设备电源以及煤气开关.通知户外停止带客.通知点单伙伴安抚客人，告知其所点餐品是否可以出以及等候时间，询问是否要更换或者退单，记住要微笑，并对给客人带来的不便表示歉意.手工点单、买单.确保客区（包括洗手间和楼梯）以及员工主要通道的照明，使用蜡烛要注意安全.确认恢复供应时间，做好之前的准备工作，如果停电时间较长，要安排客人离店，并且在冰箱内放入冰块以确保产品品质.恢复供电后的补救措施，如将手写单补输入pos机.通知店长报备.3.POS系统瘫痪,无法修复第一时间通知公司营运部部****这个情况，请他们安排维修，并确定可来维修的时间；通知外场及工作站开始使用异常送餐单，以缩短时间。伙伴需要手写三次客人所点的餐品，其中一张夹在点单夹内划单用；一张交到柜台结帐及存档；另一份交到各个工作站用于出餐（注意点：注明桌号及餐品名称）；等POS系统维修使用后要进行补单动作（注意点：设定某一桌进行统一补单，并和工作站的伙伴说明这一桌出的任何餐品不用出餐，以免伙伴搞不清楚哪些餐品需要出，哪些不要）。4.如果发生顾客摔倒的事件，该如何处理？

第一时间将客人带至安静的区域查看客人的伤势,安抚客人的情绪;如果伤势不严重,可以提供店内的红花油等药品给客人使用，并与客人互动，观察客人的反应。如果客人伤势严重，则应立即陪同客人去医院，同时报备店长此事.在陪同客人就诊的过程中，应该积极主动的帮客人办理，并留下所有看病的原始资料或是复印件，例如：病例卡、医药费票据.隔天电话拜访或是亲自上门拜访客人，同时报备公司此事。5.值班过程中你发现营业额比原来预期的高,为了确保楼面的顺畅与稳定,你会采取哪些方法?

第一,人员方面,如果现有人力及能力都不足以应付接下来的营业额,我会视工作站的情况安排即将下班的伙伴加班,或者立刻通知住在附近的伙伴尽快来上班.第二,尽快检查货品的库存状况,如果有不够的,立刻向附近的店铺调拨.第三,针对人员能力和客人的状况,调整产品的销售结构,有些制作时间比较久或比较复杂的产品尽可能的限制销售.第四,分析营业额增高的原因,如果是一个长期趋势,则需提醒管理组并报告店长,以尽快调整人力配置和货品安全量,以确保楼面的长期稳定.四.值班过程中如何管控各项成本1.人力成本管控.

关注当日各工作站的排班合理性,并根据当日业绩状况,有效地进行管控人力成本,减少不必要的工资流失.2.水.电.煤管控.

严格执行各照明空调设备开启时间表,在离峰期让损耗降到最低.值班经理务必要提高成本管控敏感度,也要有开源节流的意识.

3.物料管控(包括消耗品和每日促销品项)

各工作站使用物料时,必须严格按照公司标准执行,如餐巾纸,牙签等,并对将过保质期的食材进行大力促销,这样才能达到有效物料管控.4.餐食成本管控.(酒水促销达成率)