机房运行维护服务方案（可编辑Word版）

机房运维服务方案(最新可编辑Word版)本次运行维护服务范围，包括机关1个数据中心机房和基层单位7个机房的电气系统、空调系统、消防系统、防雷接地系统、环境监控系统和综合布线系统等的机房与机房基础设施维护；路由器、交换机、通信设备、传输设备和传输链路等网络设施维护；服务器、磁盘阵列、云服务平台及相关计算设备和存储设备等计算与存储设施维护；指挥中心办公楼范围的大屏显示设备、音频设备、视频设备、管控设备、报警设备、调度设备以及操作终端、会议系统和视频点名系统等指挥调度设备维护；指挥中心办公楼范围内的视频监控系统、广播系统、对讲系统、报警系统、出入口系统、安检系统、门禁系统等安防设施维护；防火墙、网闸、漏洞扫描设备、入侵检测设备、防病毒网关、加密卡、USBKey等信息安全维护；设备故障处理；系统应急及优化方案服务；提供重大会议、法定三天及以上节假日的双保障服务(远程保障+现场驻场服务);培训及技术指导；信息安全服务。1.1服务目标对机房信息系统相关的设备与机房基础设施、网络设施、计算与存储设施、指挥调度备设、安防设施、信息安全、培训、故障处理等提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两方面：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的安全，协保1.2信息资产统计服务3.计算与存储设施维护：服务器、磁盘阵列、云服务的双保障服务(远程保障+现场驻场服务)。1.2.2服务安排服务项电脑、服务器；网络设备、存储常驻驻点服务5×8小时到达客户现场时间30分钟内电话后响应时间60分钟内备件到达现场时间24小时故障分析判定时间2小时内专用的服务投诉电话提供高级工程师现场支持提供检查设备各部件的状态灯提供检查并处理设备的错误日志提供硬件设备的全面检查；提供网络配置的检查及测试提供操作系统性能分析提供设备配置信息，根据需要调整配置提供设备的微码版本检查提供存储设备运行情况检查提供提交详细的预防性维护报告和总结提供对检查结果综合分析，并形成分析报告提供每日巡检情况提供系统运行环境检查：包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等提供设备故障恢复时间48小时内全面巡检次数2次/年坏件更换提供日常清理及更换过滤网和加湿罐等耗材提供定期清理机房空调的室外机；检修机房内各供水管路及排水管路，杜绝漏水，保证管路畅通。提供配备机房专业知识的人员对机房实行5X8小时值班。提供故障恢复时间一般故障2小时内；大故障72小时内全面巡检，巡检时检查蓄电池使用情况，并且进行充放电；1次/年坏件更换提供配备机房专业知识的人员对机房实行5X8小时值班.提供数据库要求完整、详细、真实的维护记录文档，按月、季、年度提交规范的维护报告。提供维护文档提供日常运行状态监控提供BUG管理提供数据库安装、配置管理提供存储管理提供对数据库进行优化提供按季度进行巡检提供解决数据库运行中出现的各类故障提供文档提交提供备件库提供备件更换现场更换驻点服务：1.提供7×24小时免费故障检测与维修换件现场服务2.预防性维护服务提供远程技术支持服务：1.提供7×24小时的故障响应电话支持2.每周一次与客户沟通交流提供培训服务：1。专业知识培训2.日常运维管理提供远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供1.3运维成员组织结构1.3.1项目主要人员构成项目主要人员构成备注项目负责人名负责整个项目的管理、协调、组织等技术负责人名负责技术咨询、培训、整改优化方案制定等驻点工程师名专职矿务局机房系统维护、巡检、现场培训等工作常驻矿务局(食宿自1.3.2现场驻守1.3.3现场巡检事项①机房环境②周边设备话交换机正常工作；网络设备(防火墙及流控);检查项：网络通讯状况、网络流量大于0%小于2.5%;网络设备(网络交换机)检查项：数据指示灯状况、网络通讯状④服务器整体检查项：硬件故障(查看服务器设备故暲灯》、补丁(是否有新补丁需要测试安装)、防病毒(病毒库是否升级为最新);>存储故障1.5数据安全存储及灾备运维服务1.5.1传统的灾备方式数据备份是数据容灾的基础端容灾(实时数据保护)的有力保障。当前备灾(实时数据保护)不能解决的问题：人为误操作、恶意性操作等，>双机热备的备份方式>双机双存储>容灾不是备份到建立应用系统实时切换的异地备份系统，恢复时间也能够从几天到小时级到分钟级、秒级或0数据丢失等。1.5.2灾备方案的关键指标大数据丢失量(以时间来度量),这是一个与数据备份系统所选用的备份策略描述完全备份是每次对系统进行完全的备份。当数据发生数据丢失灾难时。完全备份所需要的时间最长和消耗的磁带最多，但恢复时间最短和操作最方便。增量备份是备份上一次全备份或者增量备份系统发生改变的数据。这种备份策略的优点时节省了磁带空间，缩短了备份时间。其缺点在于当灾难发生时，数据的恢复比较麻烦而且可靠性比较差。其中任何一盘磁带出现问题都会影响之后的磁带恢复。差量备份是备份上一次全备份后到系统发生改变过的文件。其优点是无需要每天对系统做完全备份，备份所需要时间短并且节省了磁带空间。它的灾难恢复也很方便。系统管理员只需要全备份和增量备份的介质就能够进行系统的恢复。合成备份是当备份窗口较短时进行。在进行合成备份的时候，会从完全备份、增量备份和差量备份中读取信息，然后创建一个新的完全备份。这种完全备份能够离线进行且网络还是在继续使用，不会降低系统性能或者妨碍网络中的用户。差异增量备份(DifferentialIncrementalBackup)：此备份主要在于每次备份的内容是从上次0级或1级备份以来发生改>累积增量备份(CumulativeIncrementalBackup)：此备份主要在于每次备份的是从上次0级备份以来发生改变的内容。1.5.4容灾的核心问题1.5.5容灾的实现方式>文件/记录层>物理存储设备SNA共享存储模型·>数据库级容灾：基于数据库的容灾技术传输的是SQL指令>卷管理级容灾：基于主机卷管理软件的容灾技术能够选择>网络级容灾：网络级容灾主要是指基于虚拟存储技术的容>存储设备级容灾：通过存储控制器实现的设备级数据远程1.5.6异地容灾技术远程镜像技术>互连技术1.5.7灾难恢复级别灾难恢复预案这七个要素的不同要求，把灾难恢复分为6个级别：两个中心同时处于活动状态并互相备份。关键应用的技复可降低到小时或分钟组第1级+热备份中心(有硬件和网络设备支持关键应用)数据仅在本地备册恢复，或将本地备份数据用卡车运送方式存储在异地。1.6容灾建设方法>规划——科学的规划是项目成功的前提。规划阶段需要对企业的IT系统现状进行评估分析，根据企业的业务发展的要求>建设——本阶段主要是进行技术平台建设(包括整合、数据迁移等)、测试，建设完整的“灾难恢复计划(DRP)”或“业务连续1.6.1容灾模式>业务恢复速度较快，通常情况下RTO小于24小时，也能够达业务恢复过程相对简单>实现技术难度比较高运行维护成本较高，如：增加软件版本管理、软件部署、维1.6.3容灾范围>全业务容灾。1.6.4同级容灾或降级容灾能，高可用群集等),则为同级容灾设计。如果未来的在容灾中心为用能力降低(比如没有做群集等),则为降级容灾设计。采用同级或(在主机方面的投资)。1.6.5容灾技术概述根据生成时间和夏割须率的不同，数据复制可分为定点复制和连续根据生成时间和夏割须率的不同，数据复制可分为定点复制和连续复制两种方式。2运维服务流程3服务管理制度规范在7*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部故障级别响应时间故障解决时间I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。30分钟，2小时内提交故障处理方案12小时以内ⅡⅡ级：属于严重问题；其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。30分钟，2小时内提交故障处理方案24小时以内ⅡI级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。30分钟，2小时内提交故障处理方案48小时以内IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。30分钟，2小时内提交故障处理方案5天内技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解3.2行为规范3.3现场服务支持规范度。4应急服务响应措施程。4.1预防措施类型应用软件无法启动软件可执行文件上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文件备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，经使用者认可后采取相对应措施浏览器异常或无法下载控件准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件检查IE浏览器选项设置，分析原因进行修复网络或服务器流量异常或服务器登录异常判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒4.2突发事件应急策略预防措施应急策略硬件损坏项目单位操作用电脑硬件损坏在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。操作失误加强培训力度