某公司挂失业务管理及专项管理知识培训

挂失业务专项培训新华支行高婷

第一页，共四十六页。目录个人存款挂失业务借记卡业务挂失

其他业务挂失第二页，共四十六页。

存单、存折挂失

开户所办理啊省内换卡回单：电话信息留存联网机构、电话渠道均可受理；3第三页，共四十六页。

借记卡挂失联网省内换卡联网机构均可受理4第四页，共四十六页。所有挂失业务受理要求5业务受理前提银行受理挂失申请（包括临时挂失和正式挂失）时，应先核对客户身份资料，确认存款未被支取的前提下，再办理挂失手续。涉及账户冻结的，应先冻结账户，再为客户办理挂失手续。在银行受理挂失申请前（包括临时挂失和正式挂失）或挂失失效后（临时挂失）账户资金被他人支取的，银行不负赔偿及其他相关责任。第五页，共四十六页。挂失业务的逐级授权制度6逐级授权制度逐级授权制度逐级授权制度单笔挂失金额为10万元以下或等值外币，必须经业务经理审核授权单笔挂失金额为10万元（含）以上，100万元以下或等值外币，必须经网点负责人审核授权单笔挂失金额为100万元（含）以上或等值外币，须经上级机构业务主管部门审核授权。定期一本通、活期一本通多笔累计金额需要由柜员自行计算。第六页，共四十六页。第一部分凭证挂失第七页，共四十六页。8正式挂失临时挂失其他业务挂失个人存款挂失业务分类

一、凭证挂失业务分类第八页，共四十六页。

二、存单、存折挂失渠道

开户所办理啊省内换卡回单：电话信息留存联网机构、电话渠道均可受理；9第九页，共四十六页。三、挂失流程2007.01身份证联网核查、电子影像留存；其它证件办理的应通过其它方式进行核实。证件审核挂失申请允许代办挂失流程。客户填申请并签字确认；如不冻结账户须在申请书上标注“客户要求不冻结账户”并告知“风险”；柜员审核申请书填写是否规范基本挂失允许代办（涉及密码挂失除外）信息核对办理流程：确认存款未被支取和未被冻结止付，先冻结账户，再办理临时挂失手续核实账户及客户信息：姓名、证件名称、证件号码、开户时间、存款种类、存款金额、预留住址及电话等信息登记簿记载10第十页，共四十六页。

正式挂失原开户网点存单/折正式挂失（允许代办）存单/折密码挂失（本人办理）存单（折）与密码同时挂失（本人办理）备注1、代办情况第十一页，共四十六页。2007.01身份证联网核查、电子影像留存；其它证件办理的应通过其它方式进行核实。证件审核挂失申请登记簿记载临时挂失备注。代为填写《申请书》，并在“申请挂失”部分“客户（代理人）签字”栏位注明“***客户电话要求临时挂失”并签章。登记“挂失登记簿”撤销临时挂失有效期内申请；本人撤销；柜台临时挂失原网点撤销，电话临时挂失联网撤销；记登记簿。电子挂失撤销补填《申请书》

备注2、临时挂失12第十二页，共四十六页。备注3、挂失申请书填写将账户余额分币种填写在《申请书》的“银行填写”栏位内，并请客户在余额旁签字确认或直接使用410交易打印余额表要求客户签字。注明代理人姓名、有效身份证件等相关内容；凭印鉴支取者，应在《申请书》上加盖原预留印鉴。柜员应将旧账户账号手工抄列在《申请书》银行打印栏位新账号下方。标注存款余额并签字代办挂失旧线迁移第十三页，共四十六页。

四、挂失期限确定14

对于客户有特殊要求，需要当日办理解除挂失手续的，在确认账户所有人身份核实无误，确定没有挂失冒领等风险的前提下，经上级管辖行主管行领导书面批准后办理。并将批准文件作为解挂业务传票附件。对单笔挂失金额为10万元（不含）以上或等值外币的，或密码与凭证同时挂失的（不限金额），应在7日后持申请书第三联办理凭证换发、账户解冻或密码重置等解除挂失手续。单笔挂失金额为10万元（含）以下，在核实确认账户所有人身份及代理人无误，可选择当日或7日后办理凭证换发、账户解冻或密码重置等解除挂失手续。挂失业务的处理第十四页，共四十六页。五、挂失特殊情况证件要求15账户所有人的财产继承人持本人有效证件、有效的财产继承证明文件正本、法院的判决书、裁定书、调解书、账户所有人死亡证明材料正本办理挂失。监护人代办挂失，出具监护人和账户所有人有效身份证件，还应出示户口簿等证明文件证明其监护关系，公安机关、司法机关、公证部门等机构出具的证明文件也可。账户所有人死亡限制（无）民事行为能力第十五页，共四十六页。

1、身份核实2、代办挂失要与账户所有人核实3、开户未留联系方式的需提供其他证明10万元同左！持其他证件办理挂失应慎重审核。以上！以下第十六页，共四十六页。

1、对持其他有效身份证件办理的,可采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实账户所有人及代理人（如有）有效身份证件等方式做进一步核实。10万元以上其他证件办理挂失核定客户身份确有困难的可在控制相关风险的前提下，采用所在单位证明及担保或找本市户口的居民担保等办法处理，正式挂失的网点必须对担保单位或个人进行上门调查，核实担保人的可靠性及是否具有经济担保能力。单笔挂失金额为20万元（含）以上人民币及等值外币银行不受理挂失担保，可采取向证件签发机构发查询调查函或派人到证件签发机构核实挂失申请人有效身份证件等方式做进一步核实。第十七页，共四十六页。七、存单（折）正式挂失业务流程图确认存款未被支取和未被冻结止付(经办)借方全额冻结9081（经办）账户全额冻结9091（经办）核准(复核）/远程重空挂失29164（经办）核准(复核）/远程系统中使用21035、74、1074等收取挂失手续费(经办)客户在挂失申请书及业务传票上签字确认后收回(经办)交付回单/身份证件登记挂失登记簿（经办）申请书及相关资料留存归档（经办）业务流程第十八页，共四十六页。八、存单（折）正式挂失解挂业务流程图解挂客户提交挂失申请书/身份证件审核客户提交的资料、客户身份(经办)重空挂失确认29166(经办)是否销户挂失时是否冻结账户借方全额解冻9082（经办）账户全额解冻9092（经办）核准(复核）/远程无折现金结清关户3060（经办）无折转账结清关户3045（经办）核准(业务经理/事中监督)客户在挂失申请书及业务传票上签字确认后收回(经办)补换发存折500（经办）补换发存单501（经办）核准(业务经理/事中监督)挂失时是否冻结账户借方全额解冻9082（经办）账户全额解冻9092（经办）核准(业务经理/事中监督)返回客户相关资料登记挂失登记簿（经办）申请书及相关资料留存归档（经办）第十九页，共四十六页。

代办解挂注意事项证件审核代理人与账户所有人的有效身份证件公证授权书面签授权书开户网点所在地公证机关授权书法律监管认可的有权机关出具的授权书账户所有人本人在解除挂失前在银行柜台当柜员面签署并经两名银行工作人员（至少一名为核准以上）见证并签字的授权书。20第二十页，共四十六页。解除挂失与撤销挂失21各类解除挂失（含补发各类凭证、解冻账户、支取存款、密码重置、更新印鉴）及撤销挂失均须由账户所有人本人到账户原开户网点（即原挂失受理网点）办理解除挂失与撤销挂失为客户办理正式挂失的挂失受理网点，必须在对挂失的存款进行调查核实无误后，为客户办理解除挂失。第二十一页，共四十六页。解除挂失的其它相关规定22解除挂失与撤销挂失（一）客户办理个人存款临时挂失后5天之内，或正式挂失未办理解除挂失之前，可以到柜台办理撤销挂失，但凭证密码挂失不能撤销。（二）撤销正式挂失需由账户所有人持本人有效身份证件及原《申请书》第三联到账户原开户网点办理。对客户用函电要求撤销挂失的（通信存款寄存证挂失除外），不予办理。（三）银行应收回客户的《申请书》第三联，在“处理情况”栏打印相应处理结果,请客户当面签字确认，经业务经理审核无误后，先做撤销挂失，再做账户解冻处理，并在“登记簿”上注明“撤销挂失”，挂失申请书第三联作为当日解冻账户传票的附件。第二十二页，共四十六页。对单笔挂失金额为10万元（含）以下（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额）或等值外币的解除挂失业务（密码与凭证同时挂失除外），在核实确认账户所有人身份及代理人（如有，且仅限于第十六条中规定代办情况）无误，确定没有挂失冒领等风险的前提下，可选择当日或7日后办理凭证换发、账户解冻或密码重置等解除挂失手续。对单笔挂失金额为10万元（不含）（一级分行可根据当地经济发展程度自定金额）以上或等值外币的，或密码与凭证同时挂失的（不限金额），各分行应根据对账户所有人及代理人（如有，且仅限于第十六条中规定代办情况）身份核实情况，以及根据本办法第九条中调查核实情况，原则上应在7日后办理凭证换发、账户解冻或密码重置等解除挂失手续，但对于客户有特殊要求，需要当日办理解除挂失手续的，在确认账户所有人身份核实无误，确定没有挂失冒领等风险的前提下，经上级管辖行主管行领导书面批准后办理。并将批准文件作为解挂业务传票附件。23解除挂失与撤销挂失解除挂失的其它相关规定第二十三页，共四十六页。业务受理方式柜员应审核客户签字与申请挂失时的签字是否一致（代办正式挂失除外），审核无误后为客户办理换发新凭证、解冻账户、密码重置或支取存款业务，若该笔存款的支取方式为凭密码支取，须客户输入密码验证。解除挂失的资料要求客户办理解除挂失时，须提供账户所有人和代理人（如有，且仅限于第十六条中规定代办情况）的有效身份证件、具有法律效力的证书或证明，以及《申请书》第三联，交由柜员审核。持居民身份证办理的，应通过联网核查系统进行核查，持居民身份证之外的其他有效身份证件的，应采取审核辅助证件等方式确认。审核后分别在《申请书》第一联和第三联“处理情况”栏打印相应处理结果，请账户所有人或代理人当面签字确认。如有委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明（或复印件），应将上述材料做《申请书》第一联的附件留存备查，《申请书》第三联作业务传票的附件。柜员应审核客户签字与申请挂失时的签字是否一致（代办正式挂失除外），审核无误后为客户办理换发新凭证、解冻账户、密码重置或支取存款业务，若该笔存款的支取方式为凭密码支取，须客户输入密码验证。24解除挂失与撤销挂失解除挂失的其它相关规定第二十四页，共四十六页。

九、资料留存证件留存代理人与账户所有人的有效身份证件留底备查传票留存挂失申请书第一联委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明（或复印件）挂失申请书第二联；委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明（或复印件）《申请书》的第三联、手续费收据和有效身份证件原件交客户。25第二十五页，共四十六页。十、其它业务的挂失26通信寄存证挂失印鉴挂失申请书挂失

其它业务的挂失分类第二十六页，共四十六页。通信存款寄存证挂失通信存款寄存证只办理正式挂失。账户所有人不在当地，来函办理寄存证的正式挂失时，须在原开户网点办理，并提供账户所有人本人出具的寄存证丢失声明正本，并在正本上加盖约定取款方式时所确定的印鉴或签字，银行应留存账户所有人的有效身份证件复印件或影像资料。如遇账户所有人为限制民事行为能力、无民事行为能力、死亡等特殊情况确需代办时，需按照第八条相关条款提交有关证明材料并进行审核。其他手续参照第二章相关规定办理。27通信寄存证挂失第二十七页，共四十六页。印鉴挂失印鉴只办理正式挂失。客户遗失预留印鉴的印章要求挂失时，原则上应由账户所有人持原存款凭证和本人有效身份证件在原开户网点办理，银行应留存账户所有人的有效身份证件复印件或电子影像。如遇账户所有人为限制民事行为能力、无民事行为能力、死亡等特殊情况确需代办时，需按第八条相关条款提交有关证明材料并进行审核。若账户所有人不在当地,需要代办挂失，必须提供代办人与账户所有人的有效身份证件、账户原开户网点所在地公证机关或法律法规、监管规定认可的有权公证机构出具的授权书。其他手续参照第二章相关规定办理。28印鉴挂失第二十八页，共四十六页。申请书挂失可凭本人有效身份证件到原挂失网点办理重新挂失手续。办理时须向银行说明原办理挂失的时间、姓名、账户资料等相关信息，并重新填写《申请书》。柜员应将客户提交的新《申请书》与网点留存的原《申请书》等资料核对无误后，请客户在网点留存的《申请书》第一联“处理情况”栏位“本人确认上述处理结果准确无误”上方空白处注明“原挂失申请书已丢失”。如挂失已到期，可同时续作解除挂失或撤销挂失业务（参见第十六条相关规定办理）。如挂失未到期，柜员应办理原《申请书》作废并重发新《申请书》，挂失期限仍按照原挂失期限计算。对办理重新挂失手续的客户，不再重复收取挂失手续费。申请书挂失第二十九页，共四十六页。第二部分借记卡挂失第三十页，共四十六页。

一、借记卡挂失分类31卡片挂失卡密码挂失卡密同时挂失联网办理第三十一页，共四十六页。（一）持卡人可通过联网机构柜台、电话银行等渠道办理临时挂失申请。（二）持卡人申请临时挂失时，应提供姓名、卡号、证件号、开卡时预留住址及电话等信息。（三）持卡人到柜台办理临时挂失申请时，柜员应根据持卡人提供的申请资料执行挂失操作，并登记挂失登记薄。持卡人以电话申请的临时挂失，系统自动完成临时挂失操作，不登记挂失登记簿。（四）持卡人必须在办理临时挂失申请之次日起五日内，到银行办理正式挂失手续，否则临时挂失届时自动失效。（五）临时挂失在挂失期内可多次办理，临时挂失解除日期按最后一次挂失日期为基准。32临时挂失第三十二页，共四十六页。331.挂失申请书的第一联、有效身份证件复印件（如有）和持卡人提交的有关材料由挂失受理机构专夹保管，如有委托书、授权书、财产继承书、遗嘱等具有法律效力的证书或证明（或复印件）做挂失申请书第一联的附件一并保管留存备查；挂失申请书的第二联作为业务传票的附件；挂失申请书的第三联和手续费收据交持卡人收执。

2.持卡人已办理临时挂失，再办理正式挂失时，正式挂失将覆盖临时挂失。正式挂失第三十三页，共四十六页。正式挂失之卡片挂失借记卡挂失/销卡可在全国联网网点办理,换卡仅在开户网点辖内联网机构办理，挂失受理网点应在客户回单联预留本网点的联系电话，以备挂失后跨网点办理换卡/销卡等业务进行确认。挂失申请人需提供本人有效证件原件，如为代办挂失申请业务，代理人须同时提供本人和持卡人双方有效身份证件并留存复印件或电子影像，若持卡人死亡，财产继承人还须提供死亡证明材料及财产继承证明文件正本。若持卡人不在当地还须提供其有效身份证件复印件、委托书、授权书等具有法律效力的证书或证明。借记卡挂失仅为介质挂失，柜员应提示持卡人，通过其他介质（如存折）或电子渠道仍有可能正常使用借记卡关联账户，并请持卡人在挂失申请表上确认是否需要同时申请冻结关联账户的资金。第三十四页，共四十六页。正式挂失35正式挂失之密码挂失密码挂失1.核心银行系统联网机构可受理密码挂失申请业务。2.持卡人需出示借记卡和本人有效身份证件，完整填写挂失申请书，并当面在挂失申请书签字处签字确认。3.密码挂失申请原则上应由持卡人本人办理，特别是当场即时进行密码重置的密码挂失申请必须由持卡人本人办理，不得代办。4.柜员应严格核实客户提供的有效身份证件及借记卡各项内容，对于凭居民身份证办理的，还须通过联网核查公民身份信息系统验证客户身份信息。对于当场可以核实确认持卡人本人身份的,应即时为其办理密码重置服务；当场不能核实确认持卡人本人身份的,应当进行调查核实,确认身份后7日内办理。5.在为持卡人办理完密码挂失业务后，柜员应根据客户信息资料登记挂失登记簿。第三十五页，共四十六页。36正式挂失之卡片和密码同时挂失正式挂失卡片和密码同时挂失1.核心银行系统联网机构可受理卡片和密码同时挂失业务。但后续换卡交易仅支持在发卡省辖内的核心银行系统联网机构办理。挂失受理网点应在客户回单联预留本网点的联系电话，以备挂失后跨网点办理换卡/销卡等业务进行确认2.持卡人办理挂失申请时需出示本人有效身份证件，并提供姓名、卡号、开卡时所留住址、电话等开卡信息及近期用卡情况与银行信息核对。3.柜员应根据持卡人提供的资料，认真核对客户提供的有效身份证件及借记卡各项内容，并确认客户身份无误。对于凭居民身份证办理挂失申请业务的，还须通过联网核查公民身份信息系统验证客户身份信息。若通过上述方式仍不能准确认定客户身份，柜员应要求客户出示证明本人身份的第二证件或证明（如驾驶证、连续几个月的水、电、煤气、固定电话、移动电话缴费凭据、持卡人在我行的其它设有密码的存款凭证或信用卡等），做进一步的核实。4.其他手续参照卡片挂失相关规定办理。第三十六页，共四十六页。撤销挂失37挂失撤销借记卡临时挂失期内，或正式挂失未办理解除业务（补换新卡或重置密码）之前，可以到柜台办理撤销挂失。撤销正式挂失原则上应由持卡人凭有效身份证件及原挂失申请书客户联到原挂失受理行办理。其中申请办理撤销卡片挂失的，必须验证密码。如特殊情况需要代办，应提供本人及代办人的身份证件和原挂失申请书，双方身份证件的复印件和原挂失申请书作为附件留存。银行应收回持卡人的挂失申请书客户联，柜员完成撤消挂失处理后在挂失登记簿上注明“撤销挂失”，并要求持卡人在挂失申请书和客户业务通知单上签名确认。挂失申请书客户联作为撤消挂失传票的附件。持卡人申请撤销挂失，已收的挂失手续费不退回持卡人。第三十七页，共四十六页。借记卡解挂柜员办理挂失后补发新卡业务时，应认真核对持卡人有效身份证件、收回挂失申请书客户联并登记挂失登记簿，持卡人须当面在挂失申请书和补发卡（领卡）传票和客户业务通知单上签字确认。

123借记卡补发新卡，电子现金余额不可转至新卡，仅旧卡的电子现金补登余额可在换卡时转为新卡的电子现金补登余额，新卡在激活后可即时执行圈存补登。跨网点挂失：通过电子挂失登记簿查询交易对客户原挂失信息进行查询37812电子挂失登记簿查询选择输入挂失/止付业务编号或输入卡号方式进行查询。第三十八页，共四十六页。借记卡挂失业务流程P302批次新增电子挂失登记簿管理类交易列表功能交易码交易名称借记卡电子挂失登记簿037811电子挂失登记簿补录037812-037813电子挂失登记簿查询037814挂失/止付详细信息查询037815-037816挂失/止付信息修改037817-037818挂失核实确认037819-037820挂失核实撤销支持借记卡挂失、换卡等业务跨柜员、跨网点、跨省办理39第三十九页，共四十六页。收费借记卡、凭证挂失收费10元所有密码挂失均免费第四十页，共四十六页。对账簿丢失后操作要求核心银行系统中取消29164（重空挂失）、29165（重空挂失解除）、29166（重空止付）交易中重空类型下拉菜单“7007：长城借记卡对账簿（活期类交易）、7008：长城借记卡对账簿（定期类交易）”选项。借记卡对账簿不允许办理凭证挂失处理，只能使用500补换发存折，新凭证类型选择：7007长城借记卡对账簿（活期类交易）或7008长城借记卡对账簿（定期类交易），签发原因：选择“破损换发”，000500交易成功后，打印，系统自动进入000610存折补磁交易，提示柜员写磁条。第四十一页，共四十六页。核心系统操作图第四十二页，共四十六页。核心系统操作图第四十三页，共四十六页。

谢谢!第四十四页，共四十六页。企业未来的竞争，就是细节的竞争。好的习惯是一笔财富，一旦你拥有它，你就会受益终生。养成"立即行动"的习惯，你的人生将变得更有意义。2023/4/202023/4/20兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。人生就像一条河，你趟过去就没有了。人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。人之所以能，是相信能。2023/4/202023/4/202023/4/20大成功靠团队，小成功靠个人。成功开始于想法，但是，只有这样的想法，却没有付出行动，还是不可能成功的。惟一持久的竞争优势，也许就是比你的竞争对手学习得更快的能力。很多人喜欢拖延，他们对手头的事情不是做不好，而是不去做，这是最大的恶习。管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。人生伟业的建立，不在能知，乃在能行。2023/4/202023/4/202023/4/20人类学会走路，也得学会摔跤，而且只有经过摔跤他才能学会走路。管理阶层的领导能力是刺激员工努力工作的原动力。管理首先是人为达到自己目的而进行的自觉活动。管理职能包括明确地说明目标及获得实现所定目标必需的资源和努力。经理不是只告诉别人怎么干的家伙，而是要激发队伍产生一定报负，并朝目标勇往直前。2023/4/202023/4/202023/4/20奖励什么，就会得到什么。建立目标是一种平衡：在企业成果与遵循人们所相信的原则之间的平衡，在企业当前需要与长远需要之间的平衡，在期望的结果与可用的资源之间的平衡。懒惰象生锈一样，比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙，总是亮闪闪的。今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。言行一致是成功的开始。2023/4/202023/4/202023/4/202023/4/20用他，就要信任他；不信任他，就不要用