酒店管理年度工作总结报告

酒店治理年度工作总结报告〔工作〔总结〕往往是集精华和糟粕于一体的〔报告，集才智〔工作报告〕借鉴时，我们关于对工作〔总结报告〕的书写和借鉴水平也在不断提高。下面就让带你去看看酒店治理年度工作总结〔报告〔范文〕〕5篇，期望能帮助到大家!1一、 月份前厅部工作总结：①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进展针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。②、前厅部通过理论培训及实际操作，并依据对员工日常的业“部门奖惩制度”，对日常工作失误进展处理，严峻者进展现金惩罚，而每月对部门优秀员工进展评比，用惩罚得来的现金嘉奖给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的分散力也起到了肯定的作用。2、四月份存在的问题：①、员工遵守酒店〔规章制度〕性不强，时有违反店规店纪现象发生②、局部房间的工程遗留及修理问题仍未得到彻底解决，造成局部客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、常常上不了网等。③房间显得单调、无意。客人普遍反映无入住高房间所表达的温馨、豪华感。④、员工操作过程中娴熟性不够，效劳技巧性欠缺。与其他同〔阅历共性化的效劳相对缺乏，而我们酒店正是需要这种效劳⑤、部门间的协作还不够默契，缺乏沟通。⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。二、5月份〔工作打算〕1、工作打算、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售〔渠道力提高酒店市场占有率。②“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。③、连续实行售房销售提成嘉奖制度，鼓励前台的推销意识，入住状况敏捷把握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。④、每月对客房出租率、出租额进展报表式分性，共同探讨其客房出租的实际态度。⑤、留意各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着严密的工作联系，如消灭问题，要主动和相关部门进展协调解决，避开事情的恶化。2、治理打算①、依据酒店及前厅部治理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进展相应的惩罚。②、效劳质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，催促、检查。③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高气氛，为客人供给更优质的效劳。④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推举候选人，由部门全部员工投票，对员工进展嘉奖。⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一值班。使前厅的每个人都对本部工作生疏。更好的效劳于客人。⑥、我酒店所处的地理位置存在着肯定制约性，为了不断加强的问讯效劳，争取吸取更多的散客。⑦、通过对员工效劳质量、卫生质量的掌握，并准时指正，在传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。⑧“前台效劳用语”、“技巧销售客房”、“问讯效劳”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮番主持，欢送员工踊跃参与，不同部门员工之间提出问题，相关至相关部门，日后以制度执行。三、培训打算4月份因岗位人员流淌较大，对刚〔入职〕的员工重点进展礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些效劳细节、理念，让员工尽早进入效劳工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进展稳固加强，5员工的综合素养，提高效劳质量;稳定员工队伍，削减员工的流淌性;具体培训打算如下：①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。、强化对住店客人进展〔访问，争取更多的回头客。③、开展各岗位的标准化、程序化培训。④、部门内部进展业务学问的穿插培训。⑤、每月对各岗位的案例进展总结、分析、争论。⑥、对员工进展“怎样留住客人”的专题培训。⑦、做好员工的入职培训工作。⑧520号为经理给全体员工的培训;2工夫过的真快，转瞬间，进入×公司已近两年，虽然说以前有独立的经营治理一个单体酒店的历程，但工夫不长;虽然说以前有酒一些日常经营治理方面的事情。因此，参加×，我感到很庆幸，很荣幸，也很感恩。在 ×的这段工夫里，我不仅增加了学问，提高了对社会、对行业、对人生的生疏，而且也提高了实践治理的力量，提高了对行业、市场的感知度提高了对事物的推断力提高了处理简单问题的力量。〔个人工作总结与组织的工作总结是不同的个人的总结主要针对个人的个体总结，是围绕“个人”张开的。下面分几个方面对20 年度的学习、工作、进步与缺乏较为客观、较为系统地进展总结从中吸取有利的可以再复制再操作的方面和需要改进的提升的方面。持续的学习“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习始终与创是分不开的，只有不断创，人类是提高一个人的综合素养和实践力量的重要〔方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的力量才能得以提升，个人的消费率才才可以渐渐得以完成。对经济型酒店供给的效劳的根本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒在日常的经营治理，切合酒店自身实际状况加以有效整合、改进，把效劳工作做到更顺应市场、贴合顾客需求。因此，作为一名相对独立组织的“治理者”和“”必需要不断地学习很多。而离开这一点，要想让组织“青春常在”是确定不行能的。我的工作给我留下印象最深的是20 年上海 会。从前期的预备工作到183天的繁忙接待，期间经受着紧急、压力、汗水以及热忱。紧的体力。热忱固然是较为圆满的完成世博会的接待任务。早在〔春节〕刚过，世博治理局、旅行局、公安、消防、卫生部门等就陆间续续抵达店内对接待标准、安全、卫生、客人登记、消防“软件”上提出技能培训，强化接待效劳意识，增加接待效劳本领，完善接待效劳标准，加强卫生质量治理，标准安全操作，加强消防检查，标准登记手15000多人次的接待工作。在世博会期间，几乎每天都在迎接的挑战，如何掌握需要加以亲热关注，加以缜密的分析和慎重的打算。的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，以至疑心在工队伍、掌握人员流失的诸多方案和〔措施。但是实践告知我们，80%〔离职员工关注的福利待遇和企业利润再安排之定的效劳质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。目标、愿景与责任是能够真正“修炼”成为一名酒店行业的“效劳人”。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“效劳”的内涵，追求“效劳”之道。责任责任，每个人都要有责任。人没有了责任就失去存在的意义。责任是人生的动力，人要想活的精彩，责任是关键。对他人、对公司负责就是对自己负责。如何完成责任，就是准确地去做准确的事，就是坚守岗位，切实履行岗位应尽的职责。人，才能完成准确的去做准确的事。作为店负责人，就要对全店的正常运转负责，对公司负责，对老板负责。记得在 年初来上海店时员工数量比目前多3个人但人浮于事人均工作效率极其低下后来依据客房出租率和工作量对岗位、人员重定位。实践证明这一举措不仅提高了工作效率，而且大大降低了人力本钱只是作为治理人员要担当更多的角色转换但为了“责任”，我想这是我们的选择。进步与缺乏其实每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理问题、解决冲突等途径增加力量，获得进步。作为一名酒店治理人员，进步的主要表“四维”价值。导，离不开企业的这片土壤。的生活和进展。面学问、技能;必需具有推测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战力量和技巧;必需具备奉献、效劳、团队等企业精神。我糊涂地生疏到距离这些标准还有很大的差距，在的一年里，3时间飞逝，转瞬间20年马上过去。在这一年里，酒店“”的理念落实好评。现将今年来的工作状况汇报如下：一、加强业务培训，提高效劳水平我们把员工的素养培育作为工作的重点。包括〔接待礼仪、推销技巧、接听语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务学问和效劳水平都有了明显的提高。二、加强员工的销售意识和〔销售技巧〕治理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，依据为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优待活动。这样，不仅熬炼〔其它〕休闲消遣设施的使用率也有所增加。三、狠抓卫生质量，为客户营造干净、美观、舒适的环境细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。四、工作中的缺乏和今后的打算和主动性;二是个别员工工作还不够娴熟;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。今后，我治理部会团结全都，酒店的正确带着下，围绕酒店的年度任务目标以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户供给质、效的效劳。具体措施有以下几点：1、连续加强员工培训，从效劳礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进展强化，协作营业部门做好明年的销售任务。2、连续落实责任制，抓好卫生配套效劳，以客户满足为宗旨，方式方法，提升效劳水准。3、综合协调，协作各部门更好地完成工作。治理部要把组织协能作用，这样，才能强化部门的协作力量，为客户供给优质、满足的效劳。2020作，乐观树立酒店的品牌形象。4随着效劳行业的迅猛进展,效劳质量不仅称为酒店扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此,如何准时而准确地诊断出酒店效劳质量存在的问题,并针对性地实行有效措施,不断提高与优化效劳质量,成为业界人士考虑的重要问题。本文进展剖析，提出效劳流程中消灭的问题，并提出合理建议。顾客体验与效劳流程之间的关系1.1酒店餐饮效劳的内容对于效劳质量,学者们从不同的角度赐予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将效劳质量定义为三方面:效劳产品、效劳过程和效劳环境。Gronroos(格郎鲁斯)提出效劳质量包括技术性质量和功能性质,指效劳本身的质量标准、环境条件、网点设置、效劳设备以及效劳工程、效劳时间等是否适应和便利顾客需要;效劳的功能性质量表示效劳过程的质量,指在效劳过程中效劳人员的仪态仪表、效劳态度、效劳程序、效劳行为是否满足顾客需求。简言之,效劳质量是指效劳满足顾客需求特性的总和。酒,为顾客所供给,酒店餐餐饮效劳质量的物质要素,是为来宾供给餐饮效劳的硬件设施,是效劳的物质环境,是酒店供给效劳的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮效劳过程中,效劳员为顾客供给的餐饮产品,主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台效劳的通力协作与协作,后台厨师制作精巧菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾过程中,效劳员向顾客供给的满足顾客需求的效劳水准,包括效劳员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、效劳态度、效劳技能以及工作效率等。顾客体验与效劳流程之间的关系好互动，鼓舞员工热忱对待顾客，要求员工加强与顾客的沟通，给顾客留下奇特经受。发生纠纷，通过培训培育员工谦和的效劳态度。同时，要掌握顾客和店还应通过〔岗位职责〕书、效劳流程设置、首问责任制等方式促使工的沟通，使酒店和员工之间形成良性互动。顾客体验对酒店效益的影响,且顾客满足影响,顾客对酒店满足,并且随着该满足值的上升,顾客再次选择该酒店或推举的可能性加大。因此,体验经济时代如何实现顾客对酒店产品的体验最大化,将成为酒店产品在剧烈的市场竞争中获胜的关键。以东方饭店餐饮部为例剖析效劳流程东方酒店餐饮效劳流程分析2.1.1酒店餐饮效劳餐前预备按“中餐零点小吃摆台标准”进展预备工作。准时参与餐前会，了解客情和安排的工作区域以及工作内容，备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。检查仪表仪容，留意站立姿势。酒店餐饮效劳餐前检查下垂，餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否均匀，备用餐具品种数量是否齐全、充分、清洁，摆放是否整齐，台布、口布挺括，有无破洞和污迹，花草是否明媚无枯枝，地面有无杂物，椅面是否清洁，订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。酒店餐饮效劳餐中效劳站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不行穿插，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满，当领位将客人带入本区域时，应马上上前，微笑问候，表示欢送，帮助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻开放口布。假设客人需要解下为客人上热(冷)的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后仆人的次序，为客人效劳，翻开菜单第(或先生)”口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜，酒店餐饮效劳开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、1名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单，订单的第一联交收银员，其次凭据，第三联传跑菜员划单用。效劳流程中的主要问题3.1前台和后厨协作不好,因此,餐厅工作人员要穿梭于餐厅和厨房之间,工作量加大。同时后厨无法对每一菜式进展独立核算,也不能准确评估菜式的销售状况;选购、库存量往往依靠过去阅历,导致物料短缺不能满足顾客的要求,或物料大量积压造成仓储费用加大甚至食品过期变质??种问题的关键在于加强信息传递的治理,而当信息共享平台建立以后,为餐饮效劳流,但就整体效劳质量而言,还存在着不少问题。3.2有时只关注经济效益酒店治理层过多地关注经济效益,对效劳设施的治理不到位,或未准时检查完善或未准时修缮更,致使客人不满足。其二,盲目跟风菜品创,并未争论顾客需求并形成自身的特色。其三,治理者效劳质量,但在行动上执行不力,,效劳态度差,效劳不标准,未能制定出科学的员工奖惩与考核制度,并进展有效的员工培训。东方饭店餐饮部改进流程的建议4.1餐饮效劳流程的优化流程利用电脑设备,楼面效劳员把顾客的点菜要求输入点菜器(PPA),通过信息处理,,结账时自动统计金额并打印账单;效劳台营业员可专责于结账效劳与订餐效劳;厨房治理人员可以在每天下班后马上得到物料耗用状况分析,以此比照实际留存状况,监控厨房生产中的有关环节并做好选购打算;利用计算机自动生成的报表,餐饮部治理人员可专注于销售状况分析、,使内部治理走上更高的层面。4.2效劳设施的有效保证一般来讲,酒店的效劳设施都比较齐全,可是顾客却感到不满足。了一些酒店企业觉察,局部酒店效劳设施随着经营时间的推移未得到准时修缮、更和保持。如局部地面的损坏,个别桌椅的残缺和漆面的破损,,,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸,洗手液的伪劣与注水,空调无法正常运转,,电视未接入光纤而频道数少,电视机和空调机的遥控板操作失灵……这些问题看似小事,可