多渠道转型方案介绍

， ， 零售团队缺乏足够合适的人员难以满足零售业务的需要。，零售团队成员缺乏经验与工具对私客户经理往往由柜员转岗缺乏销售意识和经验顾问的专业从海量数据中进行智能分析与挖掘对公对私业务缺乏联动缺少有效对公司客户中高管人员客户，

（inbound

基本未整合目前商业银行的主要包括如下几种类型实体网点自助银行银行网上银行银行等按照国内客户的消费习惯国内银行缺乏整合的动力银行多为分散设置不同的渠道和产品部门组织上缺乏整合各个的部门跨的整合缺乏组织保障现有各管理系统多是分散建设业务技术整合分散的降低了客户的全方位体验及客户满意度。

， ，

解决的业务问题入手包括实体网点自助电子等所有，从人员流程工具和布局等四个方面入手通过客户体验体现差异化使银行有能力集成现有和新近部署更好的利用电子进行创新将统一的客户视图和优化的业务流程有机结合在一起最终帮助银行提升其客户服 ， ，2

图1

4 ， 视觉设计等。图2网点空间、人员的演变也从一个侧面反映了同样的趋势更少的事务性工作 ，

流程：流程是网点高效运转的，网点布局与规划是网点运营流程的有效支撑，人员 、 、 图3网 IBM全球企业咨询服务部一直致力于帮助商业银行进行网点 的研究与实施在国内外积累了非 局设计与建设、网点服务流程与业务流程优化、岗位设计、绩效管理、网点平台及网点创新技术引

图4IBM银行网 如上图所示，IBM银行网点解决方案全面涵盖网点定位网点网络规划、旗舰网点内部布局设计与建设网点岗位与绩效、服务流程优化、业务流程优化等方面。同时，IBM还进行了创新技术的研究并设计构建了新一代网点平台通过IT技术支撑将网点提升到新的高度，即实现， ， 通常要解答三个问题一是网点为谁服务？二是网点提供何种产品及服务？三是网点通过哪些提

IBM网点解决方案以银行的人工网点和自助网点为对象利用GIS（地理信息系统）数据和IBM先进将整修城市离散化为100

务范

业务定位职能定位客户定位功能定位型

精细样本数据宏观数据约束银行内部数据IBM

以IBM为大型国有银行A在某沿海发达城市网点布局优化项目为例，IBM在2008年底为该分行提出近200条网点布局建议包括新建、迁址撤除和升级改造在1年半左右的时间该分行

乏先进的理念良好的方法和科学的例如有的网点内部布局与该网点的定位严重不符而有些人

智能

图

智

以高新科技创

细化、流程、制度

户 客价 客

图10基于网点战略 很多银行目前正处于由型网点向服务型网点的转变过程中大堂前台和销售等面向客户的服务流程变得越发重要在岗位设置不够充足岗位技能普遍较低的情况下如何规范客户经理、大堂经理和柜员的服务流程对银行提出了新的而如何通过服务流程优化提升客户体验则成为此项工 、 、

重点流程列举图11， ， ， ，

（BPD:BusinnessProcess 产品流程组织和技术等

(RPC:RapidProcess

RFD

成 台

图15 待客户填单的时间提高业务处理效率由于柜员录入的时间缩短提升效率的同时增加交叉销售的

图17

如 ， ，

现方式 离展示更加直观丰富还可以增加交叉销售的机有趣的多展示技术突破传统折页式宣传的缺陷为观等待时间增加银行的机会。

网点的日注纷纷开展一系列措施力争通过网点实现网点从结算型向服务自十年前率先提出网点的重要理念后，IBM一直投身进行银行网点的广泛实践和深入研究目前量身定制解决方案并提出措施辅导实施并方案的落地实现协助其实现提升销售能力、优化客户结构提高服务效率降低服务成本的目标。 ●从哪里切

相同的模式对创新应用进行集成。此点集成系统还提供一系列的管理界面使得网点相关管理岗位可以对各网点内部状态和各业务系统进行和管理。整合层主要功能是负责网点涉及的不同的接入工作为未来的面向多服务创新提供支持。渠道整合层提供多接入时所需要的公共支撑功能提取不同上的相同业务逻辑从而形成一个业务逻辑整合层。通过使用多整合使得银行在将来引入新的系统时降低的建设成本客户在不同业务上获得不同的客户体验同时保持了一致的业务过程由于采用了相同的业务逻辑同一个业务过程的完成过程可以多个。

如何避免出现回潮 ●如何进行持续优化 随着信息化工业化的成熟企业越来越难以通过产品价格优势等传统持久保持竞争力转而更加重视通过提升客户体验及良好的客户关系来形成新的竞争力在这一潮流中银行通过建设 管理高端客户实验新产品业务最终达到提升客户体验增强行业

，的传统做法即网点承担大量的票据交换联行等操作型业务单支业务的全流程基本是由一个临柜柜员完成风险控制采取“面对面人盯人的传统岗位制约方式人员则承担大量的票据交换，联行等作业

旗舰网点建造实

图19网 风险集 而电子银行对商业银行 求、无法提供有针对性的服务无法实现各个电子的整合无法同网点或其它形成有效的集成和交叉销售易用性差柜面替代率较低概括来说传统的局限性主要体现在： 国内电子银行经营较好的商业银行电子银行的柜面替代率高达60%在国内电子银行竞争日益激烈

不同的客户在合适的时间销售合适的产品在区分客户的基础上更加了解客户并容易对客户的点进行分析便于实现目标以及互动销售在为客户提供更好的服务的同时为银行创造了的、不同的客户（根据客户的区域喜好、账户信息和风险偏好等等来划分可以展现完全不同的个性化电子银行和平台同时可以自由的定制自己感的信息和金融服务而且客户个性化的设置也可以作为分析客户潜在需求的信息根据不同的潜在需求可以实现跨的交叉销售实现目标、 基于Web2.0的下一代电子银行基于Widget标准可以很方便地集成很多第服务，如GoogleMap，YahooStock，天气财经等并组合成Mashup应用为客户提供的增值服务提高客 服务和计算服务的示例。

该方案把流程银行和网点相结合将网点的非直接面向客户的业务向专业化的作业中心转移，通过对大量占用人力和时间的各种单证会计业务处理实行流水线作业对风险控制不良资产管理等 易用性和无支持个性化的定制使得每个用户可以自己不感的服务每个用户登录进电子银行后看到的都是属于自己的电子银行自己熟悉和喜好的界面布局和服务列表让用户熟悉方便的使用。同时下一代还支 支持全键盘操作支持语音读屏等为残障提供人性化服务。

作业中心解决方案以客户为中心结合了网点和流程银行两方面的内容以提高网点对银行的盈利为目标将网点的非直接面向客户的业务向专业化的作业中心转移对大量占用人力和时间的各种单证会计业务处理实行流水线作业对风险控制不良资产管理等集中到总行或区域 、该解决方案实现了完成这一改造的模块包括前端模块 、， ，

扫描仪

， ，

柜面系统柜面系统柜面系统柜面系统

／／／／

流 整合点为各/产品线应用提供及时一致 、 视图的建设还有利于公司管理统一授信额度管理 跨系统的业务流程应用的实现并为客户关系管理奠定客户细分差异化客户贡献度计算等能力、、 、 3

并实现与对公等系统的实时准实时及批量同步。其中系统为单向实时/准实时传送对公信贷为实时联机异步订阅 同步对公为联机和双向同步传送。 采用IBMMDMServer为实施基础平台。提供了基于IBMMDMServer的统 ATM/自动服 中心客户经理决策管理者服务人

Inligence

ESB,EAI,WebServices,MQ,ExternalData

EnterpriseDataIntegration CleanseTransform ，，该方案银行提供一站式桌面平台帮助网点员工整合各种销售服务管理资讯绩效以及办公系统同时提供围绕客户的细分工具管理顾问和市场资讯工具帮助银行提升销售改善服务，实现业务。同时该方案也支持多服务方便提供客户跨产品与自助式管理顾问服务，，

、、 、、，，， ，

开箱即用的产品推根据需要，流程以动态灵活改变和

改善客户体验。TECHNICALTECHNICAL

PROCESS

户-银行服务人员的互

银行模块的服务。实

Collaboration

Banking

、、 、 、

整合桌面整合现有桌面系统包括银行黑屏/蓝屏/WEB工具协作系统（邮件日历等）、客户关系管理系统、产品下单系统（基金债券结构性产品外汇等）、银行内部局域网绩效管理系统 、 、 玉山银行总行设计实施了网点整合智能桌面方案在该方案实施半年多之后软

智慧的解决方案在链的每个环节不断洞察用户行为辅助实时决策形成闭环从而为客户带来完整、亲和的体验该方案可提供全面深入的产品功能和杰出的企业市场活动管理包括内外向全面整合的网路分析客户潜在需求分析以及资源管理在市场类应用软件中居于地位。 、 、 眼 策。

（客户挽留客户细 客户价

专

顾问， ，： 通信可以使客户和产品专家“面对面”沟通，获得专业的产品介绍和理：

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有效利用现有员工的专业技能：银行可以更有效的组织行内现有专家不需要为每个网点配备具备资质的专业人员不管他们的工作地点在哪里都可以利用他们的专业技能为客户提供专：绿色低碳节 ：

， ，目前国内金融机构的营业网点如何向以客户为中心的关系型和销售型网点的网点是综合多种发展客户关系增加销售的最有效场所金融产品日益提升的复杂度使得客户更愿意去网点得到面

顾问只有30%的客户会在 通 桌面云解决方案帮助客户将分布的IT终端用户环境到集中的基于标准的可扩展的安全的虚拟桌面环境当用户需要使用桌面应用时将不在本地设备上运行应用而是由位于区域中心/数据中心的

、 、

Internet/

ServerServerServer

Mgmt MonitorHealth

ServerT/C

FailoverforThinITM,BSM,Report,Data

OSUserDataConfig， ，

支持Windows7

200个瘦终端用户，实际部署©IBM公司201