DB3706T062-2020红心物业建设规范

DB3706烟台市市场监督管理局发布IDB3706/T062-2020 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5党建要求 6服务要求 7管理要求 8示范企业创建 9评价与改进 DB3706/T062-2020本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由烟台市住房和城乡建设局提出、归口并监督实施。本标准起草单位：烟台市住房和城乡建设局、中共烟台市委组织部、烟台市技术监督信息研究所。本标准主要起草人：吕永杰、王林、韩磊、王娜、陈磊、杨秀梅。1DB3706/T062-2020红心物业建设规范本标准规定了红心物业建设规范的术语和定义、基本原则、党建要求、服务要求、管理要求、示范企业创建、评价与改进。本标准适用于住宅小区红心物业建设工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则DB37/T1997.1物业服务规范第1部分：通则DB37/T1997.2物业服务规范第2部分：住宅物业3术语和定义DB37/T1997.1界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1红心物业红心物业是指在物业管理服务工作中，把坚持党的领导、强化党建引领作为贯穿其中的一条主线，充分发挥街道社区党组织领导核心作用，进一步整合服务资源、集聚服务力量、健全服务机制，着力解决好群众反映强烈的物业管理服务问题，有效解决物业服务企业与业主之间的矛盾纠纷，实现街道社区党组织领导下的社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业多方协同、一体联动，不断加强党建引领物业管理服务，持续提升群众幸福感、获得感和满意度。4基本原则坚持同心联动、同点聚焦、同向发力，健全以组织领导、党建覆盖、规范管理、联建共治、保障支撑体系建设为主要内容的“五位一体”协同运行机制，凝聚形成党建引领社区治理的工作合力。5党建要求5.1组织领导2DB3706/T062-20205.1.1烟台市委组织部负责全市物业党建工作的牵头抓总和统筹协调。烟台市物业行业党委具体负责全市物业行业党建和物业管理服务工作的统筹指导，选优配强领导班子，安排专职工作人员。5.1.2县市区层面组建物业管理服务工作领导小组，每季度召开会议研究物业党建和物业管理服务工作；依托属地住房和城乡建设部门成立物业行业党委，在县市区委组织部和市物业行业党委指导下，明确专职工作人员，具体抓好本县市区物业党建和物业服务管理工作。5.1.3街道层面成立红心物业党建联盟，由街道办事处主任担任联盟书记，明确1个业务科室承担联盟日常工作；社区层面建立红心物业党建联席会议，形成上下联动的党建引领物业管理服务工作体系。5.1.4市县两级物业行业党委每年组织1次物业服务企业党组织书记开展抓物业党建述职评议考核。5.2环境和物业管理委员会5.2.1社区居民委员会应设立环境和物业管理委员会（以下简称“环物委”负责辖区内物业管理活动的正常开展，督促小区（或网格）党支部、业主委员会、物业服务企业党支部和物业服务企业履行职责，协调处理物业管理矛盾纠纷。5.2.2环物委应由3人以上单数组成，主任宜由社区居民委员会成员中的党员担任，其他成员宜由小区（或网格）党支部书记、物业服务企业党支部书记、物业服务质量义务监督员、党员居民代表等担任。5.2.3环物委应建立小区（或网格）党支部、业主委员会、物业服务企业每月例会制度，商讨研究解决日常工作中的难点、热点问题。5.3业主委员会5.3.1在街道、社区党组织领导下组建业主委员会，把党组织发挥作用的关口前移，全程加强党的领导，把居民有效组织起来。5.3.2应建立小区（或网格）党支部，加强对业主委员会的全面领导，全面推行“双向进入、交叉任职”，积极推动把主动接受党的领导写入小区业主自治章程。5.3.3街道、社区党组织应加强对业主委员会成员候选人推荐、提名、考察的全程把关，具体如下：a)提出结构建议：综合考虑党员比例、与小区（或网格）党支部成员交叉任职比例、居住区域等因素，向筹备组提出业主委员会成员结构建议，党员比例一般不低于60%；b)提出人选建议：把符合条件的社区“两委”成员、小区党支部成员、在职党员、党员楼栋长等作为建议人员，优先向业主宣传推荐；c)开展资格审查：与相关职能部门对候选人进行联审，确保人选过硬、群众认可。5.3.4业主委员会由业主大会会议选举产生，由3人以上单数组成，业主委员会委员应当由物业管理区域内的业主担任，每届任期不超过5年，可连选连任。5.3.5业主委员会选举、换届要求参照《山东省物业管理条例》。5.4物业服务企业5.4.1物业服务企业应配备相应的专业工程技术人员和设施设备，与建设单位或业主委员会签订物业服务合同。5.4.2物业服务企业应主动接受行业主管部门、街道和社区的监督管理，配合专业经营单位开展物业服务工作。3DB3706/T062-20205.4.3物业服务企业应在行业主管部门的指导下，建立行业自律组织，规范行业行为，开展物业服务企业信用评价，提高物业服务水平，维护物业服务企业的合法权益。5.4.4物业服务企业应按以下方式建立党组织：a)有3名以上正式党员的，应单独建立党组织；b)党员人数不足3人的，可采取行业统建、社区联建等形式建立联合党组织；c)没有正式党员的，可由相关主管单位选派党建工作指导员先行开展党的工作。5.4.5物业服务企业应将党建总体要求写入公司章程。5.5联建共治机制5.5.1社区党组织应健全完善民情恳谈、事务协调、工作听证、成效评议等制度为重点的协商共治机制，推进共商事务、协调共治。5.5.2对小区物业管理服务重大事项、重要问题，实行“小区党支部、业委会或物业服务企业提出动议、社区党组织召集联议、业主大会决议，街道党工委审核，推进过程和实施结果向全体业主公开”的“三议一审两公开”决策流程，加强事前、事中、事后全过程参与。6服务要求6.1环物委6.1.1履行辖区内红心物业党建联席会议职责，负责辖区内小区（或网格）党支部、业主委员会、物业服务企业党支部的选举、换届和日常监管工作。协调小区（或网格）党支部、业主委员会、物业服务企业党支部、物业服务企业和业主之间的关系。6.1.2监督物业服务企业按照物业服务合同约定进行管理服务，协调处理物业服务企业在物业费收缴、与专业经营单位合作等方面的工作。6.1.3建立物业管理投诉处理机制，协调处理物业管理领域各种投诉，规范物业管理活动，营造辖区良好的物业管理氛围。6.1.4引导辖区居民开展自治管理，促进居民依法、有序、理性的参与物业管理事务，逐步实现业主自我管理、自我服务、自我监督的物业管理模式。6.1.5负责对辖区内物业项目的物业管理区域划分提出意见，监督建设单位向物业服务企业移交物业服务用房和相关资料,积极参与前期物业的启动和管理工作。6.1.6协调开展社区便民维修、治安巡逻、文艺活动、志愿服务等服务活动，为居民提供“家门口”的优质服务。6.2业主委员会业主委员会履行下列职责：——召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况；——代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；——执行业主大会的决议、决定；——及时了解业主、物业使用人的意见和建议，督促业主按时交纳物业服务费，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；——监督管理规约的实施；——业主大会赋予的其他职责。6.3物业服务企业4DB3706/T062-20206.3.1提供的物业服务包括但不限于：——综合管理服务；——房屋管理与维修养护服务；——共用设施设备运行、维修、保养服务；——协助公共秩序维护服务；——保洁服务；——绿化服务。6.3.2服务要求应符合DB37/T1997.1和DB37/T1997.2的规定。6.3.3应在街道社区党组织的领导下，与共驻共建单位、报到党员等各类组织和力量互相配合支持，联合开展组团式、项目化服务，每年确定一批为民服务实事项目，做出年度服务承诺，优先解决居民停车、文明养犬、环境保护等与群众利益相关的事项。6.3.4建立信息公开制度。在小区物业服务企业办公场所、小区通知栏等区域公开物业服务标准、问询投诉方式、公共收益收支、物业服务方案、物业收费标准等相关信息。6.4无物业小区管理服务按照因地制宜、分类施策的原则，采取结合老旧小区改造引进物业服务企业、党组织领办公益性物业服务实体、街道提供基础性物业管理服务等方式，逐步推动无物业管理小区“清零”。7管理要求7.1印章资产管理建立红心物业各相关机构印章管理制度、资产资金管理制度、经费使用公示和审计制度，做到印章管理规范、资产资金处置规范。7.2经费管理7.2.1物业服务企业党建工作经费应纳入企业管理费，不超过职工年度工资薪金总额1%的部分，可据实在企业所得税前扣除。7.2.2市县两级从“两新”组织党建工作专项经费中，单独列支物业服务企业党建工作经费，对运转规范的物业服务企业党组织每年给予补助，并建立动态增长机制。7.2.3社区党组织应从服务群众专项经费中列支费用，保障网格或小区党支部正常开展活动。7.3阵地平台建设管理7.3.1场所7.3.1.1市、县市区、街道、社区应单独设立或依托设立物业党群服务阵地，有条件的推动物业行业党委、物业科入驻办公。7.3.1.2小区（或网格）党支部、业主委员会、物业服务企业与街道、社区党群服务中心阵地场所共享共用，在党群服务中心设置“物业窗口”，为居民提供物业咨询、意见受理等服务。7.3.1.3环物委、小区（或网格）党支部、业主委员会、物业服务企业党支部办公场所应具备办公需求，原则上从物业管理用房、政务管理用房、社区居民委员会用房中调剂安排。5DB3706/T062-20207.3.2指示标牌场所的入口处应有明显的（党建）活动场所标牌。7.3.3党建标识应有党旗、党徽、入党誓词等党建元素，主题党日、“三会一课”等制度上墙，有条件的单位可以设计党建长廊等。7.3.4设施设备应配备电脑或电视等能够联接网络进行直播或视频教育的设备，配备文件资料柜以及党建报刊架等硬件设施；有条件的可配备投影仪、大屏幕、音响、话筒等设备。7.3.5党建资料应有党员名册、党费收缴等台账，有党报、党刊以及党建书籍等学习资料，将开展各类活动的资料、党组织或党员获得的荣誉资料等进行保存和展出。7.3.6公开栏室内或室外应有党务信息公开栏，定期、及时发布相关党建工作信息。7.3.7信息平台应建立物业管理服务综合信息平台，开展网上服务；可开发推广物业管家APP、社区服务APP等软件，提高服务效能。7.4监督管理7.4.1物业服务质量义务监督员应从社区“两委”成员、网格或小区党支部成员、业主委员会成员、在职党员、楼栋长中遴选，定期开展物业服务质量监督评价。7.4.2环物委成员连续3次及以上不参加会议、活动等各项事务的，视为自动退出。7.4.3建立业主委员会成员考核办法、负面清单，每年由乡镇党委或街道党工委牵头组织，按业主、社区党组织、网格或小区党支部、物业服务企业各占70%、10%、10%、10%的比例，对业主委员会成员逐人作出满意度评价，满意度不足80%的以及出现负面清单所列行为、履职不力的，提请业主大会或经业主大会授权的业主委员会,终止其业主委员会成员资格。7.4.4实行物业服务企业“红黑榜”管理制度，划定物业管理服务行为“红线”，对发生触线行为的物业企业，列入“黑名单”，每年定期对外公布。7.4.5物业服务企业的满意度测评。每年由乡镇党委或街道党工委按照物业行业主管部门发布的测评标准组织本辖区内的业主对物业服务企业的服务质量进行评价。评价内容重点为物业服务企业履行物业服务合同及政策法规贯彻落实情况。评价可采取线上、线下两种方式进行。评价结果分别报市、县物业行业主管部门备案。7.4.6综合运用公示监督、社会监督、评价监督等方式，对红心物业服务实施动态监督和管7.4.7各县市区物业行业主管部门、街道和社区党组织应定期组织面向物业服务企业管理人员或业主委员会成员的专业能力培训。6DB3706/T062-20208示范企