4S店售后管理制度

售后服务部惩罚条例惩罚的目的：为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、美化修理作业场所环境、创建一流的4S售后服务工作新秩序；切实、有效地实行公司各项管理制度、强化售后服务部内部管理、培育员工优良的综合素养和服务实力；特制定售后服务部管理惩罚条例。惩罚条例的意义：通过惩罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确推断与相识工作及行为标准，从而逐步提高员工的综合素养和服务实力。惩罚条例的对象：本服务部违反公司各项管理规定和违反本惩罚条例的员工。惩罚的原则：以事实为依据，以条例为准绳，公允、公正、公开地处理一切违反公司管理制度和管理流程的事务；惩罚条例细则售后服务部全体员工：未按公司要求统一着装或衣冠不整者。（要求：全部售后人员的着装均依据北京汽车厂家的规定着装要求执行；车间员工必需按公司要求统一穿公司配发的北京工作服，（且着装肯定要常常清洗，保持干净）惩罚RMB：30元；蓬头垢面不注意仪容、仪表者。（要求：男员工不得留长发，不得留胡须，女员工不得化浓装；员工不得留长指甲，不得随地吐痰。）惩罚RMB：30元；员工工作时间必需依据要求穿戴好劳动爱护用具，不许穿拖鞋上班。违者惩罚RMB：50元；未按公司要求配带厂牌和徽章者。惩罚RMB：30元；上班或下班未打卡者。惩罚RMB：30元；早会、会议、培训、及公司相关活动迟到者。惩罚RMB：50元；早会、会议、培训、公司相关活动缺席者。惩罚RMB：100元；擅离工作岗位，串岗、中途溜岗者。惩罚RMB：50元；售后作业区内严禁吸烟，在非指定地点吸烟或游动吸烟者。惩罚RMB：300元；与客户顶撞，造成冲突升级者。惩罚RMB：300元；辱骂客户，对客户无礼者。惩罚RMB：500元；性质恶劣者除名；未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。惩罚RMB：200元；不听从上级领导的工作支配、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节轻重赐予惩罚。惩罚RMB：50~200元；性质恶烈者赐予除名处理。受到客户有效投诉者。修理技术属主观问题造成的投诉，惩罚RMB：50~100元：服务质量属主观问题造成的投诉，惩罚RMB：100~200元；对客户投诉未能刚好、快速地进行处理或未能帮助、协作处理者。惩罚RMB：50~200元；工作看法差、服务意识差被员工或管理人员投诉者一经查实惩罚RMB：100~200元；在无特别状况下，未按规定要求和时间完成工作任务者惩罚RMB：100元；弄虚作假、欺瞒上级和误导客户，影响公司利益者。惩罚RMB：500元；搬弄是非、诽谤他人、高声喧哗、辱骂同事、并对同事进行人身、名誉攻击者。惩罚RMB：200元；恶意损坏公司现有设施（包括门、窗、墙、设备、工具、办公用品、消防用品等）除按价赔偿外，惩罚RMB：300元；奢侈公司资源，下班前未关闭电器设备者。（包括电脑、电灯、电扇及水、气等）惩罚RMB：50元；损害公司利益、盗窃公司或客户车内财物并占为已有者。惩罚RMB：500元并予以辞退；泄露公司商业机密，违反公司保密制度者。除追究其刑事责任外，惩罚RMB：500元；未经许可，擅自进入客户修理车辆内休息或动用客户车内一切物品者。惩罚RMB：200元；员工在收到惩罚通知单后，拒绝在惩罚单上签名或公然辱骂管理人员；惩罚RMB：200元；并写出公开致歉信。二、服务前台：SA闲时未能主动接待并怠慢客户引起投诉者。惩罚RMB：50元；未对入厂车辆仔细进行环车检查或检查、记录不全者。惩罚RMB：50元；因未做好环检或漏检引起客户误会造成公司损失者，其损失部分由该车SA全额担当。修理车辆未装三件套者。惩罚RMB：30元；一天内出现其次次60：以此类推。修理单填写不清晰、不规范或漏写、错写修理项目者。惩罚RMB：50元；新客户出厂后未建立客户档案卡或建档资料有缺陷者。惩罚RMB：50元；结算单上未按工时费标准打工时费。惩罚RMB：20元；（每单）接车时对客户资料记录不完整。惩罚RMB：20元；对客户提出的要求未能刚好处理。惩罚RMB：50元；有关事项未刚好与客户沟通造成延误交车。惩罚RMB：30元；修理项目\交车时间\修理费用发生改变未与客户沟通。惩罚RMB：30元；工作失误造成客户拒绝按结算单付款者。责任人担当差额部分并惩罚RMB：50元；越权打折，造成的差额损失由当事人担当并惩罚RMB：50元；交车时未仔细检查完工车辆。惩罚RMB：30元；丢失修理单。每份惩罚RMB：30元；未按规定时间进行客户跟踪回访的SA。惩罚RMB：20元；跟踪记录或上报数据虚假者惩罚RMB：50元；。对延误、返工车辆未刚好登记上报者。惩罚RMB：30元；对客户存在的埋怨、投诉不能消退且隐瞒上级主管者。惩罚RMB：50元；交车时资料、车钥匙未打算好。惩罚RMB：30元；丢失客户资料或车钥匙者。除负责赔偿外，惩罚RMB：200元；接受车间修理记录不全的完工作业单。惩罚RMB：30元；工作时间吃零食、闲聊者。惩罚RMB：30元；工作时间上网览阅与工作性质无关的网站或挂QQ闲聊者。惩罚RMB：50元；工作时间在客户休息室闲坐，看电视。惩罚RMB：50元；工作时间睡觉或躺卧休息。惩罚RMB：100元；在服务前台和展厅范围内吸烟者。惩罚RMB：200元；前台服务热线响三声无人接听。惩罚RMB：100元：三、修理车间：不听从工作支配、拒绝合理派工和拒绝加班者。第一次惩罚RMB：50元；其次次惩罚RMB：100元；第三次惩罚200元并辞退；内部返修。一次惩罚RMB：20元；。同台车其次次内部返修惩罚RMB：40元；。同台车第三次内部返修惩罚RMB：80元；以此类推.厂外返修（返工）的班组参照售后服务部《关于厂外返修（返工）返修的管理规定》进行惩罚。无正值理由，延误交车时间者。惩罚RMB：50元；车间员工在车间做私活或无作业施工单进行修理者。惩罚RMB：500元,车间主管未发觉将受到连带惩罚200元；未按作业单要求进行修理作业者。惩罚RMB：100元；员工私自外出修理车辆（打野者）。惩罚RMB：500元并马上除名；没严格依据修理作业流程进行规范操作者。惩罚RMB：100元；。违反设备平安操作规程进行施工作业；担当由此带来的一切经济责任并惩罚RMB：200元；作业时未运用车辆爱护用品。惩罚RMB：50元；非工作须要进入修理车辆内闲坐、休息者。惩罚RMB：200元；上班时间在休息室和车间睡觉或躺卧休息。惩罚RMB：100元；在车间范围内非指定地点吸烟。惩罚RMB：200元；有客户在车间作业现场吸烟不赐予制止者；惩罚班组责任人RMB：50元；员工在车间高声喧哗、起哄、吵架。惩罚RMB：100元；在公司打架不管对与错，双方各罚款惩罚RMB：500元，情节严峻者赐予辞退处理；非修理须要开启修理车辆空调、音响者。惩罚RMB：100元；未经允许擅自进入客户修理车内动用客户车内任何物品者，惩罚RMB：500元并马上除名；非允许人员驾驶、移动修理车辆。惩罚RMB：200元，如发生事故则必需对事故所造成的损失负全部责任并赐予马上辞退处理。油渍、污水落地未刚好清理。惩罚RMB：20元；砂纸、纸屑、零件包装盒、原子灰渣、废胶纸圈等垃圾落地。惩罚5S责任区班组RMB：20元/每件；喷漆前未能清洁喷漆房。惩罚RMB：50元；喷漆车辆未清洁进入喷漆房。惩罚RMB：50元；在喷漆房内补灰、打磨。惩罚RMB：30元；工具、小型零件干脆放在地上。惩罚RMB：30元；工具、零件干脆放在客户修理车上。惩罚RMB：30元；公用工具、设备用完后未刚好放归原位或工具房。惩罚RMB：30元；零件架上物品摆放凌乱。惩罚RMB：20元；拆装件未按要求摆放。惩罚RMB：20元；工具车内工具摆放凌乱。惩罚RMB：20元；丢失修理车辆的拆装零配件；担当赔偿损失并惩罚RMB：50元；废旧零件未按规定刚好处理。惩罚RMB：30元；丢失作业单/报修单/领料单。惩罚RMB：30元；未刚好填写修理作业管理看板。惩罚RMB：20元；本班组工序未进行自检、复检或检查不到位。惩罚RMB：50元；无修理过程作业检查记录，惩罚RMB：30元；记录不真实。惩罚RMB：50元；班组修理车辆未进行质检或漏检便将作业单交前台。惩罚RMB：100元；未经许可向客户讲解并描述个人看法造成客户不满或造成业务工作困难。惩罚RMB：100元；呈报配件型号或车型不精确，造成干脆经济损失者担当相应的损失并惩罚RMB：50元；丢失配件，按配件进价赔偿并惩罚RMB：30元；丢失客户车辆钥匙，责任人担当损失并惩罚RMB：200元；漏装零部件者。惩罚RMB：50元，如因此造成的事故和损失由责任人担当；安装不当导致配件损坏，按配件进价的100%赔偿并惩罚RMB：30元；若有其他的损失费用由班组责任人全部担当。修理车辆未按作业单要求更换新零件，按零件价的10倍罚款，最高限额2000元。作业完毕未刚好进行场地清洁。惩罚RMB：30元；垃圾没依据要求分类。惩罚RMB：20元；修理班组未能按要求刚好将垃圾桶清理。惩罚RMB：30元；下班前未关闭水、电、气，未清理车间场地、设备、工具。每项惩罚RMB：20元；未经许可，擅自动用消防设施者。惩罚RMB：300元；四、配件部：配件仓库物品没按要求摆放，进、销、存账物不清晰。惩罚RMB：300元；无定货、外购配件申请单或申请单无相关领导签字确认而擅自选购 配件并造成配件不能周转者，惩罚RMB：50元；外购配件没有进行三家询价而造成高价购进者，高价部分由责任人担当并惩罚RMB：50元；购件超时，造成交车延误。惩罚RMB：50元；购错配件。惩罚RMB：50元；审核配件失误。担当相应损失的30％。因配件部员工没有确认配件品种和车型，向前台或车间报错价格造成公司干脆经济损失者，差价部分由报价人员担当并惩罚RMB：50元；库房没按工单发货、未出库单发货、发错配件。惩罚RMB：50元/次；说明1．本奖惩条例中如有与公司相关规定有冲突时以公司制度为标准；违章员工由各部门主管负责惩罚；部门主管未惩罚违章员工则担当同等责任。