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文档简介
东风标致经销商CSI服务满意度提升专项培训服务总监班课程(转训材料)2014年4月现在是1页\一共有89页\编辑于星期四第一部分:课程启动第二部分:满意度及运营案例研讨第三部分:J.D.Power满意度调研体系及意义第四部分:满意度管理方法和工具第五部分:附录课程总目录2现在是2页\一共有89页\编辑于星期四第一部分课程启动3现在是3页\一共有89页\编辑于星期四
J.D.Power公司介绍16个办事处,覆盖32个以上国家的研究全球116项联合研究和151项追踪研究产品质量和客户体验方面的基准和行业KPI主要行业包括汽车、金融服务和保险结合行业对标的咨询和绩效提升服务用于营销、定价和激励计划的PIN数据营销J.D.Power业务概览联合研究(标杆)数据&分析数据驱动的咨询J.D.Power(杰迪保尔)是全球汽车行业的市场信息公司,业务包括市场调研,以及基于客户之声的咨询及培训4现在是4页\一共有89页\编辑于星期四
J.D.Power公司介绍J.D.Power标杆研究覆盖了各类市场人群之声(包括了潜在客户之声,拥车者之声和经销商之声等)(初始月)5现在是5页\一共有89页\编辑于星期四我是杰迪保尔专职咨询师:彭应鹏讲师介绍讲师介绍工作经验:15年汽车行业工作经验服务过的品牌:上海通用别克、雪佛兰、北京现代、进口起亚等历任职位:服务总监、销售总监、总经理
项目经验:5年汽车行业培训咨询经历咨询培训辅导过的品牌:进口大众、一汽奥迪、北京现代等项目类型:现场辅导、各类进阶培训、标准流程开发、岗位人员认证、全球技能竞赛评委欢迎参加满意度专项培训及研讨!6现在是6页\一共有89页\编辑于星期四相互介绍姓名个人爱好服务汽车行业及东风标致品牌的时间现在服务的经销商制作团队海报队名及寓意队员特点介绍(爱好、行业经验等)用一个词或一句话形容客户满意度大海航行靠舵手!每组请选出你们的队长启动热身7现在是7页\一共有89页\编辑于星期四项目介绍在线培训DailyWorkout线下集中培训提升执行满意度的能力增强满意度的意识掌握改善薄弱流程的操作方法、技巧、工具启发工作思路,解析困惑提升对满意度的认知,理解客户期望结合集中培训学习知识,进行巩固理解满意度工作对运营的影响意义总体运营管理思路实施满意度的管理方法薄弱流程的分析改善手段、工具服务顾问+服务总监服务总监本次东风标致CSI服务满意度专项提升项目包含线上、线下培训两部分,相信你和员工之前已学习了一些在线课程基础知识、流程管理知识知行8现在是8页\一共有89页\编辑于星期四经销商理解J.D.Power的CSI满意度调研体系及实施意义经销商掌握改善提升CSI的思路和方法、技巧理解当前东风标致满意度流程主要薄弱项,强化业务能力为长期持续改善提升CSI打下基础课程目的9现在是9页\一共有89页\编辑于星期四了解CSI满意度调研体系、流程改进优先级,回忆线上系统所学充分理解满意度提升将给你的企业运营带来的利益回忆经销商日常满意度及运营工作,进行实战模拟课程觉醒,总结经销商日常遇到的问题、困惑、经验以及学习期望归纳模拟案例达成的共识,探讨有效提升满意度的总体管理思路学习提升满意度的思路、方法、案例、工具,参考竞品实例等结合日常管理及流程中遇到的问题,设计专题讲解了解监控方法,制定行动计划实战模拟理念导入方法掌握上午中午下午课程模块介绍10现在是10页\一共有89页\编辑于星期四时间主题上午8:30-9:20第一部分:课程启动50min课间休息10min9:30-11:10第二部分:满意度及运营案例研讨100min(含中间休息)课间休息20min11:30-12:00第三部分:J.D.Power满意度调研体系及意义30min(含中间休息)午餐、午间休息下午13:30-14:00第三部分:J.D.Power满意度调研体系及意义30min14:00-17:00第四部分:满意度管理方法和工具180min(含中间休息20min)课程结束、考试课时安排11现在是11页\一共有89页\编辑于星期四为了大家的学习效率,请您:请不要在课程进行中出入教室,并遵守每节课的上下课时间感谢您的分享,欢迎您积极参与课堂的讨论与交流请您将移动电话关机或使用静音模式学习合同12现在是12页\一共有89页\编辑于星期四课间休息13现在是13页\一共有89页\编辑于星期四第二部分满意度及运营案例研讨14现在是14页\一共有89页\编辑于星期四案例研讨方法讨论并发表意见:各小组组长先抽取案例小组阅读并根据任务讨论案例,归纳观点并写在海报上,20分钟各小组分别派代表陈述观点,5分钟其他小组作为观察员,阐述支持或反对的理由,挑战PK老师做归纳总结,点评备注所有答案观点无对错之分各小组学员案例讨论。参与度、海报质量、观点表达等现场表现,将作为今天学习成绩的一部分(另外两个成绩考核项是:现场笔试成绩+行动计划撰写质量)案例研讨15现在是15页\一共有89页\编辑于星期四情景设定:车主张先生按照预约时间14:30进厂做常规保养,但是,到了接待区没有引导,于是就直接开到车间里……服务顾问小刘又问了一遍张先生之前预约的情况,打完单,安排车辆进入车间……车辆终于上了工位,技师跑来告诉小李,客户所需的备件已经没有货……背景设定:这是一家2005年就开业的国有企业,目前日均进厂量100台,月度产值将近300万。经营水平整体表现较好。7名服务顾问,其中在岗2年以上的5人。整个服务区域比较小。预约执行率一般在25%,但服务顾问一般不会提前检查预约工作,担心过多预约则工位无法应对(一些预约快修车辆1小时内根本修不完)。备件仓库一般把常用耗材放在门口,认为没有必要专门提前一天为预约车主备料。服务总监经常在现场发现服务顾问不能立即迎接客户等现象,但多年来服务顾问已经麻木。如果加人,人员的编制不是售后部门能够决定。至于业务流程的培训,仅限于总监在开会时讲一讲,没有专门人员负责非技术培训。任务:请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题?说明你所在的店是否有类似现象?可能导致上述问题产生的根本原因是什么?(硬件、人员或其他?)案例116现在是16页\一共有89页\编辑于星期四情景设定:小王在制作委托书,对客户赵先生说,“我建议使用我们的发动机保护剂,还有磁护机油,很不错的。”“多少钱?”“不贵,才XX元。工单上我已经帮你选上了,你要同意这项就签字”“太贵了,这次就算了吧”……赵先生询问客休区服务,小王说,“出门左拐,具体情况你问那边”……背景设定:这是一家2011年开业的新经销商,硬件条件较好,目前日均进厂量不到20台。3名服务顾问,都是从其他品牌跳槽过来的,每个人都有各自不同的工作习惯,总监反复提醒规范,也没有明显改善。为了完成集团公司下达的产值目标,服务总监还给服务顾问硬性制定了养护品销售的目标,结果不是今天客户抱怨强制推销养护品,就是明天客户投诉价格高……服务顾问也弄不清客户为什么老不满,嫌不专业,感到压力大......服务总监表示,车间、前台目前人手太少,等岗位人员齐备再安排培训,目前首先要考虑赚钱......任务:请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题?说明你所在的店是否有类似现象?可能导致上述问题产生的根本原因是什么?案例217现在是17页\一共有89页\编辑于星期四情景设定:车主王先生的车辆被技师小刘维修完成后,小刘找另一个车间技师小张签了字,之后进入质检环节,质检员小魏直接在工单上签字,随后来到前台将工单交给服务顾问小李,……服务顾问小李急匆匆带王先生到竣工停车区,却没有发现王先生的车辆,后经与车间询问才在门口处找到……..背景设定:这是一家2008年开业的经销商,目前经营业绩正常,日均进厂量80台,服务顾问6人,人员队伍也算稳定。为了完成集团公司下发的产值目标,大家都很重视接待效率,对于结算交车一般速度很快,但客户总是抱怨车辆清洁问题。服务总监表示自己经常下楼到前台,走动检查、并进行日常处罚,罚了很多人;至于洗车质量问题,由于已经外包给其他公司,没有办法约束……不少服务顾问表示没有必要再去做复检,一般车间检查过,车辆不会有什么问题。另外,领导天天只知道罚款,已经无所谓了。任务:请列举上述案例描述中满意度及运营存在哪些问题?说明你所在的店是否有类似现象?可能导致上述问题产生的根本原因是什么?案例318现在是18页\一共有89页\编辑于星期四流程执行满意度流程执行预期效果激励方式资源条件制度问题内部培训管理方法面临的挑战19现在是19页\一共有89页\编辑于星期四根据上述案例及海报,思索目前经销商满意度及运营现状存在哪些问题?哪方面是最主要的表现(知识、技能、激励、标准、工具、监控、人、财、物、政策、文化)深层原因归纳(人员、管理、资源?认知、执行、管控?其他?)研讨小结20现在是20页\一共有89页\编辑于星期四小组发言:你是否认同或不认同以下满意度观点,选择其中一条或几条,简单说明理由:满意度对经销商是有好处,但也增加了成本和负担,企业短期盈利不允许本店业绩不错,来厂台次量大,没有必要去提升满意度满意度是一项长期工作,短期看不到成效,在我店业绩目标压力下,暂时不必做做满意度不光是应对厂家的检查,更重要是提供一种良好的客户体验客户整体素质较差,根本不按流程配合客户关爱专员给车主打电话主要是为了完成公司任务满意度高了,厂家返利能够拿到,利润也就提高了店内员工不满,人员流失,可再招人,不会太多影响客户满意度研讨小结21现在是21页\一共有89页\编辑于星期四请用一句话,概述您今天对课程学习的期望你对今天课程的期望22现在是22页\一共有89页\编辑于星期四课间休息23现在是23页\一共有89页\编辑于星期四第三部分J.D.Power满意度调研体系及意义24现在是24页\一共有89页\编辑于星期四满意度理念的认知回顾在线培训(DW)基础课程
回忆
相信在你前来参加本次集中培训之前,已经登录DW系统,学习了若干基础课程写下您所记住的请按照学习小组,尽可能列出你印象深的满意度知识内容
用胶带粘在海报板上请写出关键词,粘在海报板上是否已准备好了?开始答题25现在是25页\一共有89页\编辑于星期四物质收益和精神财富知识竞赛满意度理念的认知2.客户满意度=客户体验减去对服务的期望3.J.D.Power的CSI问卷指数中5大因子都包括服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后交车、以及服务质量1.提升满意度能给我店带来什么收益和什么财富DW在线课程“知识竞赛”26现在是26页\一共有89页\编辑于星期四因子因子要素要素要素要素诊断性问题指数推导总体满意度和忠诚度因子推导指数要素推导因子“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响因子或要素满意度表现的具体指标指数满意度指数模型27现在是27页\一共有89页\编辑于星期四CSI指数因子*注:由于数字仅保留一位小数,加总可能不是100%总共16个要素服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量服务启动保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效服务顾问服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内容和收费情况经销商设施开车进/出经销商/服务站容易经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁客户休息区舒适服务后交车提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车服务质量完成整个保养/维修所花的时间保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并且车况良好
CSI因子及要素在对CSI进行研究的时候,满意度的表现评价是用CSI指数模型来描述的要计算CSI指数,就必须建立一个指数模型中国市场的因子权重是由当地历年研究结果得到的最高得分是1000分28现在是28页\一共有89页\编辑于星期四2014年售后服务满意度指数研究(CSI)执行概要新闻发布日2014年7月报告交付日2014年7月(英文报告)2014年8月(中文报告)受访者拥车期在12到24个月之间的个人使用新车车主,私车用户购车日期(按交车日期计):2012年2月–2013年5月过去6个月在授权经销商服务部门进行过保养和维修样本量预期有16,000位受访者厂商品牌最低需100个样本才能参加排名取样库车主抽样方法街头拦访(加油站、商场、广场等场所)调研方式面对面访问数据收集2014年2月–2014年5月分析方式分析将会在品牌及细分市场层面(如豪华品牌和主流市场品牌)进行
2014年CSI调研执行概要29现在是29页\一共有89页\编辑于星期四2013年,东风标致在J.D.PowerCSI联合调研中取得主流品牌市场第一名,各经销商还需再接再砺,保持这一优势
2013年CSI调研排名30现在是30页\一共有89页\编辑于星期四区域比较1-4852-40-3-4-234100全国北京大区东北大区华北大区华东大区华南大区华中大区西北大区西南大区差距(2013-2012)单位分31现在是31页\一共有89页\编辑于星期四*注:SI=服务启动,SA=服务顾问,SF=经销商设施,VP=服务后交车,SQ=服务质量差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌得分))*100;要素排名因子要素与最佳品牌差距权重加权后差距SF1开车进/出经销商/服务站容易-0.124.62%-0.55SF4顾客休息区舒适-0.076.93%-0.49SQ1完成整个保养/维修所花的时间-0.067.44%-0.45SQ3保养/维修后的车干净并且车况良好-0.058.16%-0.41SQ2保养/维修完成很彻底-0.048.16%-0.33SI3接车过程及时高效-0.036.80%-0.20SF3经销商/服务站干净整洁-0.035.46%-0.16VP1提车过程及时高效-0.026.72%-0.13SI1保养/维修安排的便利性0.005.27%0.00SI2灵活地安排您希望保养/维修的时间0.004.93%0.00SA1服务顾问礼貌0.005.58%0.00SA2服务顾问有求必应0.006.30%0.00SA3详细地解释保养/维修的内容和收费情况0.006.30%0.00SF2经销商/服务站所处位置便利0.003.99%0.00VP2收费合理0.006.30%0.00VP3周到地协助我提车0.007.98%0.00东风标致售后服务CSI满意度-要素加权后差距分析
:东风标致vs.最佳品牌单位分32现在是32页\一共有89页\编辑于星期四午间休息33现在是33页\一共有89页\编辑于星期四主流品牌市场消费者对经销商的服务期望值在提高CSI满意度趋势分析:2013VS.2012近年来,中国汽车市场的不断成长,促使消费者对服务的期望值在提高;未来服务趋势:专业性,人性化2013年,尽管经销商日常流程中诊断性指标执行率提升,但满意度得分不升反降34现在是34页\一共有89页\编辑于星期四J.D.Power联合调研数据已充分表明,高服务满意度品牌的经销商获得更大的收益*注:只对具有足量样本(样本量100或以上)的品牌进行了满意度归类*注:数据来源:J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度指数(CSI)联合研究SM
2013年不同满意度客户在授权经销商处的维修保养平均花费单位:元满意度的商业价值展现35现在是35页\一共有89页\编辑于星期四满意度的商业价值展现案例分析:
客户流失造成的收益分析,以一家具备10,000辆保有量客户的经销商为例经营假设9至10分(CSI930)8分以下(CSI745)一定会在保修期后到授权经销商处服务18.1%保修期后收入(人民币)8,030,970一定会在保修期后到授权经销商处服务54.2%保修期后收入(人民币)24,048,5403倍以上*注:根据J.D.Power联合调研结果推导分析,这里的售后服务成本包括保养和维修服务每年售后服务
成本(人民币)1,479保修期后(年)3保有量后(辆)10,00036现在是36页\一共有89页\编辑于星期四第四部分满意度管理方法和工具37现在是37页\一共有89页\编辑于星期四调研确认的改善重点环节和东风标致服务操作流程进行对标东风标致优先改进流程环节服务启动客户到店未能及时接待、分流服务顾问制单问诊中专业性不足经销商设施人性化服务(如餐饮、休息室设施)不足服务后交车交车前车辆未作复检较少陪同客户做完整交车服务质量洗车后提交车况不佳,不善于管理客户的洗车期望深层问题分析确认优先改进流程结合各大流程的关联要素进行分析满意度管理方法、工具整体管理方法-CSI提升策略概述东风标致标准服务流程东风标致服务操作流程38现在是38页\一共有89页\编辑于星期四重点改善要素TOP8(按照CSI调研得分高低排序,最上面的要素指标表现最弱)东风标致服务操作流程电话预约迎宾接待服务启动维修过程质量检查内部交车结算交车客户关系维系1.开车进/出经销商/服务站容易
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2.顾客休息区舒适
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3.完成整个保养/维修所花的时间√√√√√√√
4.保养/维修后的车干净并且车况良好√√
√√√√5.保养/维修完成很彻底
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7.经销商/服务站干净整洁
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8.提车过程及时高效
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注:√-流程相关调研要素整体管理方法-流程与满意度薄弱要素对标39现在是39页\一共有89页\编辑于星期四经销商对满意度的认知和重视程度各店参差不齐存在对满意度的误解和一些错误认识对满意度具体流程有一定了解和认识具备一定的满意度专业素养对流程的理解程度、专业知识和技能水平不足,人员流动大普遍存在有管理无控制的情况,没有形成满意度的闭环管理比较缺乏系统科学的管控工具、培训认知执行管控整体管理方法-满意度工作落实问题解析从宏观问题来看,CSI满意度未落实,往往是认知、执行和后台管控等存在短板,满意度实施效果和目标存在差距管理层的意识往往影响到满意度执行效果深层问题资源管理人员40现在是40页\一共有89页\编辑于星期四问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励其他产品价格政策整体管理方法-深层问题分析可从资源、管理和人员等层面去深度分析客户满意度落实现象及原因41现在是41页\一共有89页\编辑于星期四整体管理方法-建立满意度管理思路这样的情形是否在你身边经常存在?
思考为何一方面:有员工总在抱怨流程太多;但另外一方面:接待流程工作无序,低效为何一方面:想完成盈利任务;但另外一方面:服务顾问一次次漫不经心地丢掉了客户为何一方面:不想投入成本;但另外一方面:低效工作、人员的流失都造成运营成本增加为何……问:回顾你的工作经历,是否还有类似的“纠结”?42现在是42页\一共有89页\编辑于星期四整体管理方法-建立满意度管理思路站得高,你才能看得远!建立CSI满意度管理工作体系规范制度搭建平台明确职责分配角色管理监控绩效激励完善工具提升技能让满意度融入管理工作体系明确自己的定位,有所为有所不为,统筹全局,抓工作重点矛盾都是错综复杂的,要“忙”得有效率建立带来盈利的满意度体系:短期和长期目标培养满意度营销意识调动全员参与满意度提升的热情强化客户体验价值点,细节决定成败战略+人才+平台……43现在是43页\一共有89页\编辑于星期四预约率直接接车率一次修复率、工位有效利用率按时交车率有效回访率流失率转介绍率电话预约、迎宾接待服务启动维修过程、质量检查内部交车、结算交车客户关系维系原始运营数据预约按时竣工率故障判断准确率质检合格率备件及时供应率估时准确率交车价值展示率客诉处理满意率一级KPI二级KPI维修产值:单车产值通过满意度相关管理指标KPI,评估经销商经营绩效整体管理方法-绩效评估工具KPI思考:结合本店情况还有那些KPI需要设置?示例44现在是44页\一共有89页\编辑于星期四整体管理方法-提升员工满意度请思索这样一个问题:客户满意度从何而来?试想对自己工作都不满意的员工?如何能够提供令客户满意的服务经销网络FieldstaffOperationManagersFieldStaffFrontOfficeStaff市场Fieldstaff客户满意度经销商满意度员工满意度股东满意度满意度源泉自下而上满意度提升对提升客户忠诚度有着举足轻重的作用,也是增加企业利润的的坚实基石因此经销商应该坚持投入,提升员工对公司的满意度,从而进一步转化为客户满意度客户满意度与员工满意度的关系是显著的。开心、自信的员工往往客户满意度高,作为管理层,为何不考虑尽可能做到也让自己的员工满意重视与决心自上而下源泉来自你的员工!45现在是45页\一共有89页\编辑于星期四整体管理方法-提升员工满意度员工之声:“来了两年,没有任何技能培训,没有提升”“客户投诉只有处罚,没有分析原因总结。另外,干得好也没有奖励”“我也想按照流程规范来,关键我都不清楚我们公司流程是什么”“一来这家店就成天忙的要命,乱作一团,哪还有兴趣做什么满意度流程”“每天都重复这些工作,都不知道自己的目标在哪里”“缺乏沟通,我得不到应有的重视”问题多多:员工没有凝聚力,缺乏对公司文化认同人员流失大,并造成诸多问题,培训机制无法建立管理等各项成本增加90后员工占主体,管理难度加大不清楚员工在想什么?46现在是46页\一共有89页\编辑于星期四推进满意度—首先从内部做起客户满意度提高带来的利益闭环图从员工的满意度意识抓起,形成满意度提升经营业绩的良性循环培养内训师和满意度专门人员改善与员工的沟通整体管理方法-提升员工满意度
员工培训与授权员工满意度与能力提升卓越服务体验增强客户满意度提升客户忠诚度提升高销量与高利润47现在是47页\一共有89页\编辑于星期四整体管理方法-提升员工满意度*注:数据来源:J.D.Power亚太公司2013年中国经销商满意度研究(DAS)调研显示,东风标致经销商认为提升员工满意度最有效的方法为“推行奖金方案”,其次为“改善工作环境”48现在是48页\一共有89页\编辑于星期四某经销商:当地东风标致508并非畅销车型。但该店十分重视提升CSI满意度,努力执行规范的服务流程,明显提高了客户口碑和忠诚度,从而带来产值业绩的提升,弥补了其劣势近年来,该店在转介绍率、预约成功率、来厂台次增长率等指标上表现不俗对厂家满意度要求认真执行,如升蓝行动,一对一客户关系高层领导本身具备曾担任客服工作背景,对客户关爱有深刻认识设质量监控专员、首保客户专员,客户关爱总监直接对总经理汇报早会晚会制度阶段性内部培训制度,考核晋升激励机制预约管理规范到位(保安可以识别预约来店客户、预约专员对预约工位及岗位人员提前安排)充分利用透明车间,车主对车辆维修状况一目了然,对质量放心尽管休息室设施较为陈旧,但该经销商在细节上下功夫,提供Wi-Fi和手机充电,服务人员对客户悉心关怀,及时提供多种冷热饮料,询问需求整体管理方法-优秀案例展示49现在是49页\一共有89页\编辑于星期四案例讨论情景设定:预约客户赵先生按照约定时间10:30准时来到服务站,不知道该怎样停放车辆,好容易找到停车区域,赵先生发现客户停车区很狭小,停满了车辆,包括预检区。等停好车走进接待室,见所有人都在忙碌着,大概过了3分钟,才有服务顾问小刘上前迎接……车间主任告知服务顾问小刘已经没有工位,过了5分钟,小刘才告诉赵先生,还得等待30分钟才能开始维修,该工位上的另一台预约车未按计划时间修完都过了半小时,赵先生问服务顾问小刘,车辆怎么还没有安排维修?服务顾问小刘赶紧联系车间,得知赵先生的车辆发现一些新故障,正在外面试车……等了很长时间,赵先生去服务接待台了解车辆维修进度时,被告知可以交车了,但有维修增项需加钱…… 思索:请列举上述描述中流程执行存在哪些问题?这些问题会对客户感受产生怎样的影响?可能导致上述问题产生的是哪些深层原因?针对以上原因,应该怎样去解决这些问题?重点改善1—提升流程效率50现在是50页\一共有89页\编辑于星期四讨论结合上述案例完成深层问题分析重点改善1—提升流程效率
深层问题分析2014年
月
日观察结果差距描述类别项目问题点
资源人
财
物
管理标准
工具
监控
人员知识
技能
激励
51现在是51页\一共有89页\编辑于星期四常见问题表现及深层原因分析流程效率关联要素经销商常见表现深层原因竞争品牌表现效率相关流程环节,如电话预约、迎宾接待等保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维修的时间完成整个保养/维修所花的时间接车过程及时高效提车过程及时高效客户未感受到预约和非预约的差异未能及时辨识出预约客户到店,从而实现快速接待客户预约到店,较长时间等待车间派工维修增项耽误维修进度客户不清楚下一步维修安排,未得到及时交车通知预约工作人力资源不足对于预约,特别是主动预约的岗位职责不清,培训不足预约率未纳入服务顾问绩效指标,员工不重视对进店流量缺乏科学的统计分析方法,实现削峰填谷缺少预约准备和衔接工作的相关监控前台和车间的信息沟通不畅交车流程未得到重视交车时间解释的话术不熟悉上汽通用雪佛兰经销商电话预约后有短信确认提醒一汽丰田、一汽大众等品牌经销商都设置有标准作业时间,如广汽本田洗车标准时间为12分钟示例重点改善1—提升流程效率52现在是52页\一共有89页\编辑于星期四管理工具-KPI-预约率目的和用途促进经销商主动预约,进行客户招揽和关怀(根据东风标致要求,2014年经销商电话保养提醒的达标率要求不低于80%)评估经销商规范执行预约流程预先安排工位和备件增加非高峰期客户进厂率,削峰填谷保障车间人力及设备资源的充分利用增加售后维修进厂台次让服务顾问有更多的时间与客户建立良好的关系,减低工作失误,从而使得客户有一个良好的服务体验KPI公式:预约率=预约台数÷进厂台次X100%预约率关注分项指标计算方式预约车辆按时竣工率按时竣工预约车辆数÷预约进厂台数
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100%重点改善1—提升流程效率53现在是53页\一共有89页\编辑于星期四管理工具-车间产能规划-车间预约产能计算表结合预约计划表,计算可接受预约的维修能力预约日在岗的服务顾问数量车间工位、在岗技师人员数量根据维修能力再合理安排客户预约量,进行规划预约专员可结合车间产能计算结果,填写预约安排。包括主动预约和被动预约2014年X月X日车间预约产能计算表服务
按时间单位(小时)计算的车间日生产能力:预约/每日安排首席技师/技术员:__1_×生产性工时7.2=7.2小时
机修工:_2_×生产性工时_7.2_=_14.4_小时
学徒工:_6_×生产性工时_7.2/3=_14.4_小时部门/团队:售后__日期:____________日生产能力总计=小时
-20%储备=小时
=可支配生产能力=小时
序
号客户车辆待完成的维修工作时间单位取车
日期名称电话约定时间车型公里数需要储备
示例重点改善1—提升流程效率54现在是54页\一共有89页\编辑于星期四管理方法-高峰接待预案-进店流量统计表和图统计进店流量(参考)设立服务引导台,记录客户进店时间统计每天各时间段的车辆进店流量用三个月的累计结果,计算出每天、各时间段客户平均进店量制作出按星期一至星期日各时间段平均进店量的曲线图日期星期8:30-9:009:00-9:309:30-10:0010:00-10:301月1日二22451月2日三23351月3日四26781月4日五23771月5日六1411101月6日日35211月7日一56.56.88.92014年1月进店累计平均流量统计表2014年1月星期一进店累计平均流量统计图单位辆单位辆示例重点改善1—提升流程效率55现在是55页\一共有89页\编辑于星期四管理方法-高峰接待预案-设置预案设置高峰期接待预案:根据我们的接待动线和产能,让客户车辆有序移动,迅捷接待,快速进入工位,及时交车思索:根据上页统计图,经销商当天只有4名服务顾问的情况下,如何应对高峰时段?星期一高峰期接待预案当前预判:周一客户进店高峰期为9:30-11:00为了避免客户车辆进站拥堵现象发生,针对我店的现实情况进行一系列引导措施具体引导方案如下:高峰期接到保安通知后,引导员及时出迎,指引车主开到相应的待检区域前台助理提前记录客户基本信息,并告知客户收好贵重物品发放等待编号卡,车顶标示来店车辆属性,如预约车预约车和快修车优先接待;对大客户车辆、返修车辆和复杂维修车辆则单独接待引导客户进入客户休息区等候,避免在前台拥挤;制单后5分钟内,调度专员要将车辆驶入车间工位快保车辆必须在60分钟完成保养项目(如不能及时完成有工位应对措施),并精简交车环节每天汇总客户来店流量信息,评估高峰期直接接车率等KPI指标,作为员工表现考评项重点改善1—提升流程效率示例56现在是56页\一共有89页\编辑于星期四提升流程效率日常监控方式–检核表(示例参考)检查表是1否0根据里程记录,在下次保养日前一个月和两周发出常规保养提醒□□根据记录,在到期前一个月和两周(如必要)邀请质保到期客户来店进行免费车辆检测□□预估维修保养所需时间及费用,向客户特别强调最终费用和时间来店后再确认□□根据报修内容初步估算维修时间并向客户说明后,询问用户预计的期望到店时间□□与客户确认预约细节并致谢,告知客户可以提供预约提醒,并确认客户的联系方式□□预约人员及时将预约计划表备份后转交给相关的服务顾问做好准备□□备件部门设立专用货架存放预约的备件□□预约前一天,服务顾问致电预约用户,再次确认其是否能按时到达,并提醒用户带齐行车证和保养手册等文件□□每天一上班,业务经理应将当天预约的客户信息写到预约欢迎板上□□预约当天前半小时,服务顾问致电预约用户,再次确认具体到店时间□□如为预约车辆,迎宾人员及时通知预约的服务顾问□□接待服务顾问与车间维修人员/调度专员进行维修信息交接□□服务顾问对竣工车辆确认无误后,及时联系客户准备取车□□重点改善1—提升流程效率示例57现在是57页\一共有89页\编辑于星期四案例讨论情景设定:环车检查时,服务顾问小周对车主张先生说:“您看发动机机油都已经很脏了,需要更换”……“您看,雨刮片刮不干净,还需要更换雨刮片和玻璃水”……基本看完发动机和外观后,没有锁车门,带着张先生到接待室制单。在维修过程中,发现前轮刹车片需要更换,服务顾问小周对张先生说:“刚才维修技师检查出您的车辆前刹车片有问题,您看要换吗?”,张先生说:“为什么需要更换,这个刹车片也太不经用了,是不是质量问题?”小周说“维修技师说换,那肯定是有问题了,你如果不换,发生问题我们可不负责任!”张先生说:“是吗?你刚才怎么没说啊?我下午有事啊…….思索:请列举上述描述中流程执行存在哪些问题?这些问题会对客户感受产生怎样的影响?可能导致上述问题产生的是哪些深层原因?针对以上原因,应该怎样去解决这些问题?重点改善2—服务顾问的专业性58现在是58页\一共有89页\编辑于星期四讨论结合上述案例完成深层问题分析
深层问题分析2014年
月
日观察结果差距描述类别项目问题点
资源人
财
物
管理标准
工具
监控
人员知识
技能
激励
重点改善2—服务顾问的专业性59现在是59页\一共有89页\编辑于星期四流程专业性关联要素经销商常见表现深层原因竞争品牌表现服务专业性相关流程,如服务启动、维修过程、结算交车等服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内容和收费情况收费合理周到地协助我提车保养/维修后的车干净并且车况良好保养/维修完成很彻底敷衍接待,环车检查表上仅关注车辆外部划伤情况,车辆内部配置、发动机关注少,和客户沟通交流少制单时未积极询问客户想法,自行推荐维修保养项目,但解释不够详细,理由没有说服力没有引导客户到客休区,并介绍服务区特色客户休息室等待过程中,服务顾问关注度不够维修增项未解释清楚交车成果和账单缺少专业解释人员流动大,培训少缺乏满意度服务的意识,不重视规范流程服务人员的专业技巧、知识、话术培训不足对车辆维修状况不能清晰掌握缺少管理层走动式管理,不能及时了解接车状况对环车检查完成情况缺少监控维修账单解释话术不熟悉北京现代经销商要求接车时打开发动机盖,查看机油尺液面上汽通用别克经销商要求打开后备箱检查备胎和随车工具东风本田经销商注重接待细节,一步步指引服务步骤,详细记录客户反馈,客户离店时挥手告别示例常见问题表现及深层原因分析重点改善2—服务顾问的专业性60现在是60页\一共有89页\编辑于星期四管理方法-赢得客户信任,展现维修价值服务顾问需要消除——客户所感受的“价值”与东风标致经销商服务收费价格之间的差距我们使用两种方法消除这一差距:展示服务的“价值”以及“配置——功能——好处(FFB)话术”我们所指的“价值”是泛指所有服务的便利性、愉悦感
——有形的和无形的(如时间、质量等)——构成令人欣喜的服务体验我们使用“FFB”沟通方式来向客户证明保养、维修、零部件、附件或其服务收费是合理的。当客户理解收费理由时,他们会感到我们的专业价值我们应从价值开始——通过多种方式向客户表达选择东风标致经销商优质服务的价值,赢得客户的信赖思索:在一些知名豪华酒店的体验,尽管房价贵,但客户为什么还愿意买单?其他类似经历也可分享。价格vs
价值重点改善2—服务顾问的专业性61现在是61页\一共有89页\编辑于星期四对客户及家人、车辆细致周到的关爱,从而提升忠诚度,比如为客户提供代步车、及时救援;赠送车主小礼物,比如胎压计、玻璃水、静电贴、防护垫及时接待和分流车辆进行环车检查,交待事项提交的车辆车况干净,不脏乱维修保养完成彻底,质量可靠硬件设施舒适便利、人性化,如希望体验到Wi-Fi、按摩椅、手机充电、现磨咖啡服务顾问的态度亲和力强,对技术的解答表现专业,和客户沟通顺畅客户期望阶段管理方法-赢得客户信任,理解客户期望*注:根据2014年J.D.Power东风标致用户调研结果重点改善2—服务顾问的专业性思索:您所在的经销商为客户提供了什么级别的服务?62现在是62页\一共有89页\编辑于星期四客户本次维修保养故障问题的诊断5W2H-了解具体问题的发生详情故障维修参考手册-给出直观的维修建议车主车辆保养使用手册-问题现场解决,提供爱车技巧现场使用仪器直接检验-电脑测试仪、电瓶测试仪制定维修保养方案给予多种方案供客户选择并提出自己倾向的方案及理由清楚说明下一步要做的事项,让客户清楚时间、费用预估常见维修项和整体时间预估-保养套餐手册常见维修项和整体费用报价-保养套餐手册管理方法-制作维修委托书流程管理重点改善2—服务顾问的专业性63现在是63页\一共有89页\编辑于星期四服务顾问个人履历照片墙,形象展示维修技师的个人履历照片墙精品展示手册休息室VIP服务项目介绍维修保养套餐手册新旧件更换对比专用工具手册经销商自身历史介绍手册……让客户真切感受到在店内消费值!因为服务够专业!管理技巧-经销商的形象实力展示重点改善2—服务顾问的专业性64现在是64页\一共有89页\编辑于星期四服务顾问的专业性日常监控方式–检核表(示例参考)检查表是1否0审核当天的预约任务,了解维修保养计划、客户类型及偏好□□用标准手势引导客户到指定停车区域□□服务顾问向客户介绍环车检查的目的和所需时间□□当着客户面,按照顺序安放车内五件套□□将客户车辆进厂设置(空调、音响、座椅等),记录在接车预检表上□□按顺时针方位,进行环车检查,通过“望闻问切”、“5W2H”等方法引导客户说出故障所在□□服务顾问向客户清晰介绍维修项、时间及费用,征求客户是否同意□□运用FFB方法说明所需保养/修理项的原因□□询问客户是否需要保留更换下来的旧件或者需要照片;询问客户的付款方式□□向客户出示技师的工作照片并描述其培训与认证经历,为客户增强信心□□服务顾问向维修工了解增项细节,如不能完全理解,可至车间了解详细内容,或由车间主任进行解释□□根据维修人员建议,向客户说明保养建议,包括:车辆使用注意事项,下次车辆保养里程等内容□□重点改善2—服务顾问的专业性示例65现在是65页\一共有89页\编辑于星期四管理方法–客户需求心理曲线随着流程的推进,结算交车阶段即将到来之际,客户的期待和服务顾问的心理状态存在落差,这种落差会给我们的工作带来怎样的影响?倾听客户之声:“交车的时候,他只会告诉你做了什么项目,不检查给你看”“钱一交,给开一个出门证,就让我开车走了”“只是简单地把车冲了一下,和期望差距比较大”重点改善3—交车质量满足客户情感需求:主动打招呼,给予客户真挚的关怀,客户希望感到被尊重积极倾听客户关注的事务,客户希望出现的问题能及时得到解决表达同理心,努力管理和满足客户的期望66现在是66页\一共有89页\编辑于星期四管理方法–规范车辆清洗标准流程规范车辆清洗标准流程明确流程规范(包括洗车流程、操作标准、检查标准,作业时间要求等),并培训专职洗车人员公示车辆清洗流程和标准监控洗车结果指定洗车检查责任人详实记录洗车数量与检查结果依照洗车记录考核洗车人员的绩效示例重点改善3—交车质量67现在是67页\一共有89页\编辑于星期四案例讨论情景设定:检查车辆清洗情况,打开后备箱,车主王先生发现自己的杂物整理箱不见了,后来在洗车处找到……服务顾问在车旁给王先生介绍本次维修的项目,“这次更换了刹车片。”王先生问“对了,我不是说更换下来的刹车片要带走吗?在哪里?”小李赶紧与车间沟通……在对车辆进行内部展示时,王先生抱怨:“怎么车辆脚垫上有脚印,仪表台上还有油手印?”……服务顾问小李给王先生解释账单,“王先生,本次消费配件XX元,工时XX元,总费用XX元。请签字,然后您可以直接去收银处交钱。”……王先生找到收银处结算讨论:请列举上述描述中流程执行存在哪些问题?这些问题会对客户感受产生怎样的影响?可能导致上述问题产生的是哪些深层原因?针对以上原因,应该怎样去解决这些问题?重点改善3—交车质量68现在是68页\一共有89页\编辑于星期四讨论结合上述案例完成深层问题分析
深层问题分析2014年
月
日观察结果差距描述类别项目问题点
资源人
财
物
管理标准
工具
监控
人员知识
技能
激励
重点改善3—交车质量69现在是69页\一共有89页\编辑于星期四流程交车质量关联要素经销商常见表现深层原因竞争品牌表现交车质量相关流程,如维修过程、质量检查、内部交车、结算交车等收费合理周到地协助我提车保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并且车况良好维修等待期间,服务顾问较少和客户沟通维修增项、所需费用等关怀内容维修技师质检流于形式,服务顾问不做复检收银员对客户缺少必要的问候,无收费内容沟通洗车质量不佳,未达到客户期望,或者让客户等待时间过长高峰期服务顾问不能专心陪同客户交车,缺少维修价值展示交车成果缺少专业解释服务顾问没有安排引导客户离店的环节,让客户自行离去缺少交车方面维修项目价值及费用解释的方法技巧,话术服务顾问维修/保养知识和技能培训不足缺少向客户说明洗车效果的话术管理者对洗车质量的重视度不够考核激励不足,缺少积极性去做交车的维修价值展示对交车完成情况缺少有效监控一汽大众经销商公示洗车标准:“两好一干净”北京现代经销商交车时需要使用旧件展示架展示替换件示例常见问题表现及深层原因分析重点改善3—交车质量70现在是70页\一共有89页\编辑于星期四交车质量日常监控方式–检核表(示例参考)检查表是1否0如果确认维修项目完成无误,且检查维修质量过关,则质检员在维修保养单背面的“出厂检验”一栏签字确认□□竣工车辆进行清洁时,务必保证车辆外部、内部清洁工作到位□□维修人员/车间主任向服务顾问交代需要向客户说明的车辆问题修复情况□□服务顾问对于竣工车辆进行了复检,检查座椅、后备箱等内部干净整洁,五件套齐全,贵重物品完整□□检查旧件就绪,以便为客户出示;客户如需带走,为旧件准备容器□□陪同客户现场讲解/演示维修保养工作结果,与客户共同检查车身外观清洁等情况□□当着客户的面拆除件套,并丢弃于指定垃圾桶□□重点改善3—交车质量示例71现在是71页\一共有89页\编辑于星期四课间休息72现在是72页\一共有89页\编辑于星期四满意度管理和执行中,各部门需要搭建监控机制,发挥各自职能作用,激励相关岗位真正以高标准服务客户客户关爱部门工作定位的常见问题认为是单纯花钱的部门,不受重视从属于业务部门,缺少话语权未发挥信息处理中心的监控作用总经理售后部门客户关爱部门责任—决策、激励设置目标,满意度管理制度体系确认,听取批复改善报告责任—分析、监控参与满意度政策制定,回访,收集满意度数据并做分析,PDCA监控满意度流程执行,任务分解责任—计划、执行部门满意度激励政策制定,客户信息收集与确认,售后服务满意度行动计划的持续改善落实客户关爱部门应该成为经销商有力的信息情报采集和决策反馈机构,为有效激励发挥基础作用听诊器满意度监控保持合作73现在是73页\一共有89页\编辑于星期四行动计划表请根据本次案例讨论及管理方法工具学习的收获,回店后完成本店的行动计划表基本填写要求1.从资源、管理和人员等方面分析流程现状背后的原因2.除了考虑流程本身的改善,可从总监日常后台管理工作,即认知、执行、管控等多个维度考虑提升对策3.按照5W2H原则,设计具体的可执行方案(比如如何提升效率、提升洗车质量),避免空洞的字眼,诸如“贯彻”、“做好”满意度监控74现在是74页\一共有89页\编辑于星期四行动计划的制定示例参考满意度监控服务总监客户关爱总监客户关爱总监客户关爱总监财务总监财务总监客户关爱总监服务总监客户关系专员内训师总经理总经理总经理示例75现在是75页\一共有89页\编辑于星期四经销商学员回店后落实的相关安排满意度监控经销商落实安排老师及区域经理参与支持
老师审批区域经理审批项目组将收到的各店行动计划表提交老师进行审批学员线下培训成绩=行动计划撰写质量+现场笔试成绩+现场表现所有老师审批过的各店行动计划会提交厂家,由区域经理继续监督落实
*注:学员参加培训后,会收到项目组发送的行动计划电子模板,或者学员在培训现场向老师索取
填写完成行动计划后,负责人员签字确认(电子版中)
提交电子版行动计划,于培训后两周内发送项目组统一邮箱:,抄送本区域经理
学员回店后需进行本次课程转训,并继续学习DW在线课程,同时督促服务顾问要学习76现在是76页\一共有89页\编辑于星期四关于DW在线培训学习要求学员报名填写学员回执函(每店1名服务总监,2名服务顾问的名字、联系方式)网站开放注册发放服务总监账号服务顾问注册2014年2月底至3月初3月中下旬登陆网站学习从3月下旬开始,网站开放180天结课测试服务总监根据课程模块逻辑学习,每课时不超过30分钟需分若干次登陆学习,一般1个月以内能学完全部课程总监审批员工进度服务顾问根据课程模块逻辑学习,每课时不超过30分钟需分若干次登陆学习,一般1个月以内能学完全部课程结课测试学前测试课前测试*注:学员当天学完某模块内容后,需要间隔一段时间,下一个学习网页才能激活,学员请耐心等待77现在是77页\一共有89页\编辑于星期四关于DW在线培训学习要求服务总监审批服务顾问在线学习内容(答题),服务总监的学习进度则由项目组老师审批帮助热线,帮助文件78现在是78页\一共有89页\编辑于星期四关于DW在线培训和线下培训学习要求线上考评的学习指标KPI指标解释考评标准备注厂家政策集中培训前服务总监及时上线率在4月1日第一期集中现场培训开课之前,服务总监要求至少在线学习完一节基础课程100%3月14日,DW网站已正式开放注册东风标致将考评经销商完成DW在线学习和线下培训情况厂家相关奖惩政策将在“季度服务体验升蓝激励”中体现1个月内全员及时上线率4月14日前,服务总监以及该店参加培训的服务顾问,必须登录DW网站注册,并有学习进度记录100%J.D.Power项目组日常统计学习进度,并提交厂家120天内全员上线完成率7月14日前,服务总监以及该店参加培训的服务顾问,需要完成全部DW在线课程学习,并通过考试100%在线考试成绩课后测试成绩不低于80分≥80分均为单项选择题。若测试低于80分,系统将提示错题相关的课程重新学习,若干天后网站重新开放考试线下考评的学习指标KPI指标解释考评标准备注服务总监出勤率4月上中旬服务总监班,各店服务总监需按厂家要求参加,不能缺勤或无故早退100%厂家现场安排会务人员进行监控现场培训考核成绩考试综合成绩=现场笔试成绩+现场表现+行动计划撰写质量,不低于80分≥80分79现在是79页\一共有89页\编辑于星期四满意度及运营案例研讨认知方面执行方面管控方面……J.D.Power满意度调研体系及意义满意度概念回顾J.D.PowerCSI联合调研因子和要素满意度对经销商运营业绩的影响满意度管理方法和工具总体管理方法(薄弱流程环节、原因分析、建立思路、工具、员工满意度、最佳实践等)改进专题:流程效率、服务顾问专业性和交车质量案例、关键流程相应的管理方法和工具监控方法(工作定位、行动计划)21温故而知新380现在是80页\一共有89页\编辑于星期四基于您今天培训的学习体验,您还有些什么想法需要分享?哪些内容可能对个人或者身边的人有所帮助?温故而知新81现在是81页\一共有89页\编辑于星期四送给学员的话课程结束语请相信,你可以改变你自己,下面若干理由应该不会成为你的阻碍因素兴奋之后我照样回归到原来的我年龄大了,没有精力去改变我习惯了老的服务模式培训后没有人员监控、考核我培训不是万能
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