读书：学管理课件

一、本书的基本情况二、本书的主要内容三、本书的重要启示一、本书的基本情况（一）本书的出版情况

《向世界最好的医院学管理》

出版社：

机械工业出版社出版时间：2009-6-1

作者：[美]利奥纳多L.贝瑞肯特D.赛尔曼

译者序

前言

第1章百年品牌

第2章传承“患者至上”的价值观瑰宝

第3章倡导团队医学

第4章实施目的地医疗

第5章领导层的合作

第6章为价值观和才能而招聘

第7章精心安排质量线索

第8章品牌的创立、拓展和维护

第9章投资未来

第10章发挥人的潜力（二）本书的中外评价

每个医疗行业的人都应该看看这本书，商界人士也应该看看这本书，而普通读者读了以后也会被它的魅力迷倒。这部里程碑似的著作为所有人上了一堂发人深省的课。——菲利普·科特勒（被誉为现代营销之父）

这是一部非常有用的书，可以称得上是一座里程碑。它重新定义，放大并提升了医疗护理行业中“服务”这个概念。真正热爱医疗护理行业的人读完这本书后会更加热爱这个行业。——唐纳德·博维克（美国医疗保健改善协会主席）

在美国,《卫生经济学》杂志向美国医院管理者推荐了这本书，因为“它并非对梅奥诊所作出的有偏向性的分析，而是一部讲述梅奥成功的编年史。”

2009年7月，卫生部党组书记张茅同志召开青年同志座谈会时，要求青年同志们加强读书学习，并向大家推荐了《向世界最好的医院学管理》一书。

（三）梅奥诊所概括

梅奥诊所是一家成立于1888年的美国私人诊所，由梅奥医生本人在当地政府支持下在圣方济会修女医院基础上建立起来，后来经过他两个儿子的努力，多次扩建，在全美有了多家分支机构，并在100多年后依然在美国本土家喻户晓，一致被学界和患者认为是世界上最好的医院。

威廉W.梅奥威廉J.查尔斯

1950年，梅奥诊所的研究员肯德尔和亨奇医生因为发现了可的松而获得了诺贝尔医学奖。梅奥诊所，被世人称之为医学麦加对梅奥诊所评价

1、拥有世界上最优秀的医生，而且这些医生是一个团队；2、提供卓越的患者服务，而且这些服务对患者来说是足以信赖的和正确的；3、拥有治疗罕见和复杂疑难病方面的专家；4、是世界上采用新型医疗手段包括顶尖外科手术的领先者；5、在医学研究领域处于领跑者地位，包括最新的医疗设备和技术。

３、是被其成员身体力行的价值观。梅奥诊所的核心价值观在梅奥内部的所有员工身上都有鲜明地体现。

案例：患者置入心脏起搏器方案选择。

４、患者需求至上核心价值观坚定不变，实施内容方法千变万化。

案例：一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，到了梅奥诊所，医生建议她立即住院，可女司机断然拒绝。一问原因，医生才知道她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里无人照看。得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作。

（二）梅奥诊所的执行性价值观“提倡合作医学”

“提倡合作医学”运行模式梅奥诊所的患者大多数只接受一位医生的治疗，为患者治疗的初诊医师负责与梅奥诊所内其他医生和患者的社区医生、家庭医生协调沟通，并制定医疗护理方案。

“提倡合作医学”的保障

为了鼓励团队合作，梅奥诊所实行全薪制，即不会基于医生的出诊数量或做手术的数量为其提供奖金。梅奥诊所的医生没有任何经济理由拖住患者，他们会把患者介绍给更合适的医生。花费时间协助同事同样不会造成个人收入的减少。“提倡合作医学”典型案例

我岳父因为突然病发，从加利福尼亚赶到了梅奥诊所。他在接受了急症科的检查后，住进了重症监护室。当时天色已经很晚了，我和妻子去看望岳父。病房内共有8位护士。于是我们问哪位是负责我岳父的护士。其中一位转过身来说，我们都不是。我听了以后，很是诧异，问“那她到哪里去了”？这位护士回答说，“她在隔壁照料另一位患者，我们都是过来帮忙的。”那时已经是凌晨两点钟，她们过来只是为了帮助新患者，确保万无一失，一切妥当。15分钟后，我岳父的负责护士回到了病房。吃惊之余，我知道这就是她们的做事风格。

为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。（三）梅奥诊所的医疗模式：实施目的地医疗

患者到医院最希望得到及时、有效、全面的治疗实施目的地医疗就是尽量满足患者这一目的要求

1、预约安排科学、便捷、省时

在美国，看病是必须经过预约的，而通常这个过程平均需要2至3周。但是在梅奥，有着人性化的预约就诊机制，对于预约就诊时间超过患者预期的，他们可以经过院内的协调，优先为此病人看病，让患者的满意度大大提高。

3、构建整体性的医疗系统，解决患者全部问题

假设一位患者有四种不同的疾病，那将意味着她至少会有五个不同的医生。（1）一位普通医生为她的一般健康状况进行常规检查和治疗；（2）一位整形外科医生为她治疗患有严重关节炎的膝部；（3）一位心脏病专家监测她需要复位的心脏主动脉瓣；（4）一位心理医生帮助她舒缓沮丧的心情；（5）一位内分泌专家帮助她调整药物，进行糖尿病的治疗。

在梅奥诊所由一个医生接诊，迅速联系有关医生，提供相互联系、共同协作的服务。来梅奥诊所就诊的大多数患者都能在3到5天内得到快速有效的治疗—包括提供确定的诊断结果，有时也包括手术。

（四）梅奥诊所的质量线索管理诊所的线索管理的类型：功能性线索、机能性线索、人性线索。

功能线索关注服务的技术质量，换句话说，就是可信赖度和功能性。任何影响顾客对技术质量印象的因素都可以称为功能性线索。

机能性线索来自无生命的物体，包括味道、声音、口味和外表。保健设施、设备、家具、陈列品、照明及其他可感知的索引提供了一种不需要语言就可以进行服务的视觉展示。

人性线索存在于服务提供者的行为和外表，比如说，他们的口头和肢体语言、音调、热情度和合适的着装等。

功能性线索、机能性线索、人性线索在形成顾客服务经验中扮演着特定的角色。

功能线索：展示能力灌输信心

团队服务模式给患者带来了这样一种感觉：诊所在协调资源提供最好的可能服务；“力量的联合”则以力量强大的功能线索的形式提供服务。

机能线索：对第一印象、期望和价值的影响

机能线索的一个显著作用就是营造一个良好的第一印象。在体验功能线索和人性线索之前，顾客通常会在一定程度上体验机能线索，机能线索经常会影响顾客对服务的选择以及对服务的期望

关注细节：梅奥诊所设备小组会到大理石采石场仔细观察将要做成墙壁板层的大理石石块，以确保石块中不会有潜在令人焦虑不安或疾病的自然图形出现。当孩子躺在放射成像设备的桌子上时，他们可以看到动物图画镶嵌在隔音的天花板砖上。人性线索：超过顾客的期望服务活动中的人际互动能创造出向顾客表达尊重与敬意的机会，在此过程中，服务可以超出他们的期望，增强他们的信任并加深他们的忠诚度。

案例：我与我的母亲生活在一起，她91岁了，患有严重的老年痴呆症。我回到家时发现她在草坪外面摔倒了。她没法站起来，而且擦伤了肘部，伤口肿得很厉害。她体型很小，我得以将她扶起来去了急诊室。

哈罗医生当他为她做检查的时候，让她站起来并且试着走几步。当她开始走的时候，撞到了他。撞到他之后，她抬头看了看他说：“恩，我猜我们可以跳跳华尔兹。”他回答道：“是的，我们可以的。”然后他便搂住她，绕着小房间跳了几步华尔兹。我的母亲彻底的被感染了，因为她很喜欢跳舞，我则流下了眼泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生绕着屋子跳华尔兹的情景实在太动人了。

在梅奥的4家医院和门诊部共有30多位专聘宗教人士，服务于信教患者，鼓励患者通过自己的传统、习俗和信仰找到精神寄托和慰藉。

（五）梅奥诊所的人事管理1、“患者需求至上”的价值观

许多人会首先专注于技术，但是我却以价值观为第一。如果我们没有共同的价值观，那么你的能力对我们就是无用的。”—马修.麦克艾尔雷斯，前人力资源主管。

2、招聘有才之士–培训、放在合适的岗位

（1）不断改进服务和服务过程来支持诊所在患者护理、教育和研究方面的工作。

（2）促进相互尊重，并支持梅奥在多样化方面的工作。

（3）促进团队合作、增强个人责任感和诚信意识，提高创新能力，促进信任和交流。

（4）坚持以高标准要求个人和专业行为。

（5）保持并提高个人专业技术和能力。

梅奥极其重视教育、科研及临床服务(实践)三者的结合三者的结合是梅奥成功背后的推动力，梅奥的徽标，三个盾牌就分别代表这三者。其品牌的核心价值观是“患者需求至上”

梅奥的成功基于三大理念。第一，“患者需求至上”；第二，人才储备，用威廉J.梅奥医生的话说就是广揽英才创建一个“力量联盟”；第三，提供超高效率医疗护理，即“目的地医疗”。团队合作和目的地医疗是梅奥更好地为患者利益服务的两大举措三、本书的重要的启示（一）梅奥诊所根本的管理之道

梅奥的核心价值观是通过建立一套合适的制度，包括薪酬体系、工作制度、升迁制度、招聘制度等，来满足梅奥成员们的需求，并将组织成员的全部精力集中在“患者服务至上”的工作中。

由于提供了超越同行业对手的数倍的优质服务，梅奥虽然不是什么著名企业家创办的组织，却成为了世界上经营得最好的服务型组织。截至到2007年，拥有5个完全认证的学院，每年接纳3200名住院医生和学生，每年接诊约52万患者，实施76300例手术，并保有2400张医院床位。（二）学习奥诊精神

对每一个梅奥人来说，他们信奉的是以强大的科研实力，先进的医疗系统，每时每刻，给予每一个病人以最好的关怀和治疗。为了实践“患者至上”的核心价值观，梅奥拥有一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队，时时刻刻将精力放在病人的需要上面，无论他们来自何方，出身何处。

梅奥精神1.始终追求服务和非营利的理想。

2.始终坚持患者需求服务至上，对每一位患者的健