XX连锁超市营运手册(上)

XX连锁超市营运手册第一课分店架构岗位职责工作流程XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化XX连锁超市简介XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。XX连锁超市大事记95年6月11日，宝安店开业97年1月23日，沙头角店开业98年11月28日，园岭店开业99年10月5日，中英街店开业2000年4月30日，成功店开业2000年12月25日，候家塘店开业2001年1月16日，彩福店开业XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号”XX连锁超市理念标志含义价值观目标经营方针经营宗旨企业精神经营策略基本原则经营原则口号之歌XX连锁超市标志XX连锁超市标志—样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳XX连锁超市标志—颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳XX连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊；XX连锁超市基本原则善待员工，善待顾客，善待供应商凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果沟通，协调，合作微笑，真诚，爱心XX连锁超市经营原则顾客至上，平价第一。XX连锁超市口号追求创新、力争第一、达到最佳创新，服务，满意，第一干净，丰富，便宜选择XX连锁超市，实惠你我他走进社区，服务街坊XX连锁超市口号员工是XX连锁超市最大财富XX连锁超市是我家商品更丰富，价格更便宜，服务更周到顾客至上，平价第一低价格，高品质迎接挑战，追求卓越XX连锁超市之歌基本政策资产人力资源商品财务资产-成功的基础依照预算确定投资顺序优先考虑；仅做必要的投资；使用标准且多用的设备；联合采购以降低成本。以长远的眼光，保证质量和设备维护，良好的固定资产管理制度无形资产维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；依据商品分类及零售价来陈列商品；实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。简单而诚恳的沟通，容易理解。站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。确保顾客，员工，财产及环境的安全。预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。人力资源-成功的保证全责的工作；提供必要的工具以完成工作。信任和控制是成功授权的关键。决策的制定限于两个管理层。良好的沟通来激发创造力。坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不能折扣的。记住你的职责和绩效。良好的奖励来激励员工。以内部晋升为优先。商品-效益的核心遵循商品组合，一进一出顾客的需求～小分类提高单品销售数量，销售量～库存数，销售量～排面。重点放在销售额高的产品上（依中分类）根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构集中采购以获得最佳采购条件与顾客分享谈判所得的利益财务-支持公司的发展严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。使用公司的程序和报表；使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间）各个阶层的管理者都能参与预算的制定，确保工作都在控制之中。顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。顾客满意为第一当你面对顾客时，请微笑！顾客满意为第一顾客永远是对的！顾客的需要购买商品清洁，明亮的环境质量保证，价格合理整齐明了的陈列没有或较少约束受到尊重轻松愉快的笑脸友善的员工节省时间（不排队）顾客消费心理及应对

观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段

待机接近顾客商品展示商品说明诱导劝说促进成交办好成交手续XX连锁超市形象女士束发,或短发男士剃须,短发指甲干净整洁工装,T-恤系起,系皮带,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋工牌佩带在左胸前端正站立,手放在前面带微笑友善的态度忌浓妆艳抹，奇装异服倚靠货架，不理睬顾客XX连锁超市服务面对顾客时:直立正视微笑问好进一步：询问倾听帮助感谢XX连锁超市的语言先生您好！请．．．谢谢！请稍等！我来帮您！您觉得．．．怎么样？对不起欢迎光临再见请保留好电脑小票针对收银员直立正视顾客微笑问好:伸出右手:先生,请到这里交款,小姐,请稍候唱收唱付大声一点不要离开收银台；注意购物车底下；注意商品包装内；大声一点大声报出应付款金额收下顾客钱款,并大声重复;输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额将找赎,销售小票,商品交给顾客。多谢您!一共是128元.收您150元。多谢,找您22元，请保留好销售小票,欢迎下次再来顾客投诉质量问题服务满意度高期望值生活艰辛的回报耽搁了时间未受到尊重安全感如何看待投诉投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱；处理办法-----态度微笑、问好自我介绍到便于谈话之处询问、关注倾听简单化建议解决方案愿意帮助完满解决有理有据法律法规公司制度以顾客满意为中心的服务意识服务意识我们是销售员公司付工资竞争者的差异比对手做得更好顾客付钱生活艰辛的回报满意要做/不要做清单“也许您可以试试……?”“我来帮你……”微笑询问倾听引导走动工作有效率满意服务“难道你不知道……?!”“我不知道!”“这不关我的事！”打断顾客断言推卸责任盲目承担责任强加于人不理睬倚靠货架正直与诚实你有责任！与人交往的事业你最喜欢与什么样的人交往：.精明的人.善良的人.可靠的人.正直的人.幽默的人.精明的人.有能力的人.有钱人.孤僻的人.脾气大的人.狡猾的人.看起来很笨的人可以犯错误，但必须诚实迟到－－不能代替打卡（签到）；有事－－不能提供虚假病假单；做错事－－不能找借口；未盘点－－不能虚报数据；承诺－－不能违约，言而不信；接受批评－－不能重复犯相同的错误；错收款－－不能心存侥幸不能接受的行为偷窃赌博不诚实，撒谎泄密与顾客吵架XX连锁超市营运手册分店架构门店架构门店与各区组织架构门店与各部门人力资源架构门店及各区组织架构店办01生鲜区02食品杂货区03非食品区40财务部45人力资源部50收银部55顾客服务部60电脑部65招商部70维修部75美工部80收货部85防损部88团购部门店组织架构图01生鲜区组织架构图10熟食部11鱼类部12蔬果部13面包部14精肉部15冰吧01生鲜区02食品杂货区组织架构图20液体部21洗涤部22干杂部23冷冻冷藏部02食品杂货区03非食品区组织架构图31家庭用品部32文化用品部33休闲用品部34家用电器部36非季节性服饰部37季节性服饰部03非食品区38鞋部门店及各部门人力架构店长01生鲜区区长02食品杂货区区长03非食品区区长40财务部主管45人力资源部主管50收银部主管55顾客服务部主管60电脑部主管65招商部主管70维修部主管75美工部主管80收货部主管85防损部主管88团购部主管门店人力架构图店秘书部门主管部门主管部门主管01生鲜区人力架构图10熟食部主管11鱼类部主管12蔬果部主管13面包部主管14精肉部主管15冰吧主管01生鲜区区长02食品杂货区人力架构图20液体部主管21洗涤部主管22干杂部主管23冷冻冷藏部主管02食品杂货区区长03非食品区人力架构图31家庭用品部主管32文化用品部主管33休闲用品部主管34家用电器部主管36非季节性服饰部主管37季节性服饰部主管03非食品区区长38鞋部主管部门主管部门助理资深营业员营业员员工兼职员工门店营运部门人力架构图区长部门主管部门助理员工40财务部人力架构图出纳员会计主管助理文员秘书45人力资源部人力架构图部门主管部门助理领班收银员广播员50收银部人力架构图服务生部门主管员工55顾客服务部人力架构图迎宾员导购员部门主管部门助理电脑维护员60电脑部人力架构图电脑输单员部门主管员工65招商部人力架构图部门主管部门助理员工70维修部人力架构图部门主管美工75美工部人力架构图部门主管部门助理收货员80收货部人力架构图电梯员部门主管部门助理领班防损员85防损部人力架构图便衣监控员部门主管业务员88团购部人力架构图XX连锁超市营运手册岗位职责岗位职责分店营运部服务部门分店营运部区长部门主管部门助理营业员区长的工作职责资产合理选择和使用设备等资产；争取联合采购以降低进价；维护公司设备的安全；落实设备等资产的登记制度；确保本区每个角落的清洁；保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐；保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场；按照分类及售价来陈列商品；人力资源

确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率；让每个员工和主管清楚他们的职责；渐进地训练员工；随时协助员工以确保工作的有效进行；传达公司的各项信息；

商品

遵守商品组织表，依销售量确定商品陈列面积；依销售量维持库存；保证商品不缺货；随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；

财务

达成预算是你的职责；依据绩效表的结果制定有效的行动方案；必要时组织盘点来确保结果的准确；控制好每个部门的费用支出；

每日

开店前开店前15分钟开店后下午晚上值班开店前提前到达公司，为工作做准备和计划；组织主管开早会，并提示当日的工作重点；依优先顺序分配工作，保证工作效率；巡视本区域，保证每项工作都能正常进行；

开店前15分钟带领主管巡视所在区域：货架与端架是否补满走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管；货架是否清洁并有完好的价格牌；是否有足够的促销品和存货；检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？保持微笑,良好的态度。

开店后与顾客打招呼，微笑服务；检查仓库是否整理及清洁；参加管理例会，提出问题和解决方案；检查各部门是否依盘点计划订货；检查并签署前日的收货记录及发票；必要时，帮助秘书解决有关发票的问题；

下午巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存；通道是否维持畅通；检查所有积压商品，为什么会积压？分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列；分解销售数据，分析问题点；有任何疑问,与上一级管理人员讨论检查主管工作；检查员工交接班时间是否充分利用；在员工下班前，巡视卖场及仓库。晚上检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率；检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单；

值班必须巡视全店；必须负责该区域所发生的问题；保证员工和主管不呆在办公室；检查上次的巡视记录，确保问题都已得到解决

每日工作中使用的工具排面原则清洁标准促销目录ＤＭ海报

周销售报表低销售报表促销计划每日进货报表新品资料

每周（一）事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视一个部门，应注意：与主管一起检查市调报告表；掌握资料的正确性并迅速反应；与商品部沟通商品及销售状况；提出促销计划并按时更换端架员工训练计划；每周（二）巡视中审核陈列指南；让每个主管报告缺货情况，滞销商品数；巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过３０天的商品；与主管讨论促销计划；所有促销商品是否都有销售记录？

每周工作中使用的工具市场调查报告与采购沟通时间表端架控制表培训计划表周销售报表

每月（一）在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月检查下列事项：销售量，畅销，滞销；退佣百分比；员工工作时数，在必要时，组织大盘点以确定毛利检查低销售报表，并决定替代已删除的单品

每月（二）应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们是否知道自己的效益目标；每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做好新的单品促销计划；是否已经记录所有滞销商品？取消商品是否已被确认？

每月工作中使用的工具市场调查报告按结构的单品表盘点计划低销售日报表毛利报表部门绩效删除／取消单品建议表部门主管的工作职责资产合理选择和使用设备等资产；争取联合采购以降低进价；维护公司设备的安全；落实设备等资产的登记制度；确保本区每个角落的清洁；保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场；按照分类及售价来陈列商品；人力资源确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率；让每个员工和主管清楚他们的职责；渐进地训练员工；随时协助员工以确保工作的有效进行；传达公司的各项信息；商品遵守商品组织表，依销售量确定商品陈列面积；依销售量维持库存；保证商品不缺货；随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应；财务达成预算是你的职责；依据绩效表的结果制定有效的行动方案必要时组织盘点来确保结果的准确；控制好每个部门的费用支出；每日工作开店前开店前15分钟上午下午营业员下班前值班开店前提前到达公司，为工作做准备和计划；检查员工制服是否整洁。开早会，并提示当日的工作重点；依优先顺序分配工作；保证员工提高工作效率；与员工一起工作；对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行

开店前15分钟准时检查部门内下列事项：货架与端架是否补满走道是否清洁，必要时通知清洁公司；货架是否清洁并有价格牌；每一货架与小分类是否有足够的促销品；检查缺货品项并要求员工重新订货；有促销项目ＤＭ时：检查售价是否正确；确定不要缺货；上午与顾客打招呼;检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司；参加管理例会，问题和解决方案；检查营业员是否对缺货重新订货，检查员工是否依盘点计划订货检查并签署前日的收货记录及发票；必要时，帮助秘书解决有关发票的问题下午（一）巡视卖场：货架及端架是否补满；走道是否维持畅通；与厂商沟通,确认商品问题;分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列；下午（二）有任何疑问,与上一级管理人员讨论安排好交接班时间工作表;在员工下班前，巡视卖场及仓库检查店内货架是否补满拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）帮助与在店内训练员工营业员下班之前分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率；检查助理是否依序号控制验收单及退货单；检查当日验收单及退货单的顺序号；确认验收单与退货单都已登录于库存卡确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置检查仓库的清洁整齐与助理计划明天的工作与助理安排和检查钟点工的工作值班你要在该部门巡视检查检查钟点工是否有效率的工作你要为部门的工作负责能正确面对所有的安全事件不要呆在办公室

每日工作中使用的工具库存卡订货公式订货／验收单退货单员工训练表退货程序；库存卡，退货单店值班规则安全程序每周工作与助理一起检查市调报告表；掌握资料的正确性并迅速反应；与采购沟通商品及销售状况；提出促销计划并按时更换端架；按照考勤卡核查员工的工作时数；检查订货量与销售量检讨进价与售价每周工作中使用的工具市调表市调计划价格表促销计划表员工训练计划库存卡每月工作（一）在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月你必须检查下列事项：销售量，畅销,滞销，员工工作时数，然后签字，送交区长在必要时，须用大盘点已确定毛利检查低销售报表，并决定替代已删除的单品每月工作（二）在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格＋促销价格）百分之百跟踪促销商品与区长一起分析商品报表，并决定下月行动计划与区长讨论单品的删减与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划每月工作中使用的工具毛利报表部门绩效库存卡按结构的单品表商品报表畅销，滞销报表删除／取消单品建议表部门绩效表周期性工作制定促销进货计划订货之后检查店目标与营业额是否达到预估规律性检查助理，秘书，营业员是否正确履行工作职责准备大盘点的工作分析店里ＤＭ促销工作周期性工作中使用的工具盘点程序营业员职责助理职责－计划－控制－单品管理－盘点商品管理－训练员工－会议－沟通－控制与计划团队激励－畅销，滞销－保证无缺货－无过多库存结论－补满货架－竞争者调查－季节性销售－海报顾客满意主管结论：部门主管的工作环境成功要素充分的准备完备的计划掌握控制调整工作方向

部门主管的工作要求营业前营业中营业后营业前召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况检查商品陈列是否丰满商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货；非上述原因，应立即调整商品陈列数量。检查上货情况，要求新商品及时上架销售。营业中到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符；属于质量问题的要抽查相同商品1—3件，证实后立即将其撤下台面，办理退货；属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。营业中负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。检查商品展示、陈列和标价签使用情况。对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。营业中将各类单据按以下方法操作：审核内容是否按公司要求填写；有关单据编号是否正确；审核无误后签名，按公司规定传有关人员；填写不正确的退回更正营业中跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要：对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货，数量是否充足；已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货；对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购部。对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。

营业中对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并采取措施：属于季节、假日或天气等因素造成；商品价格是否偏离市场标准；由于商品质量、包装质量较差；款式、颜色、功能、材料偏离市场需求；宣传、促销力度不够；商品展示位置不合理；供货不及时。

营业中对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外的应向区经理汇报。与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。营业中当顾客购物量较大时应：了解顾客的需求，核查是否有足够的库存；如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系；顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。营业后检查到货及上柜情况。如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送至需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同进根据调价单更换新的价格或条码。商品抽盘、单品盘点：安排人员和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行抽盘、盘点。部门助理的工作职责每日工作开店前开店前15分钟上午下午营业员下班之前值班开店前同时参与员工的工作检查员工是否缺席当有员工休假时，人手是否足够在开店前更换好新的端架随时帮助员工的工作检查员工制服是否干净对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行开店前15分钟检查走道是否通畅清洁检查货品是否补满（排面与促销端架）检查是否缺货并告知营业员重新订货检查标价是否正确依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作上午帮助员工安排整理仓库与你的员工安排早上的工作确定营业员完成盘点工作帮助及训练员工订货检查是否订单已传真给厂商检查收货区是否已无任何商品

下午检查店内货架是否补满拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间）帮助与在店内训练员工掌握退货程序营业员下班之前确认验收单与退货单都已登录于库存卡确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置检查仓库的清洁整齐与营业员计划明天的工作与营业员安排和检查钟点工的工作值班你要在该部门巡视检查检查钟点工是否有效率的工作你要为部门的工作负责能正确面对所有的安全事件不要呆在办公室每日工作中使用的工具促销计划ＴＧ清洁计划表库存卡安全程序值班规则退货单订货公式退货单员工训练表订货／验收单每周工作检查促销期间订货量与销售量进价与售价与营业员一起做市调工作，将你市调后的建议与决定与主管讨论，列好下次市调的单品项目

训练员工：补货盘点库存卡与主管计划下周的工作每周工作中使用的工具促销计划表库存卡市调表市调计划价格表每月工作在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格＋促销价格）百分之百跟踪促销商品与主管一起分析商品报表，并决定下月行动计划与主管讨论单品的删减与主管一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划与主管完成你的训练进度每月工作中使用的工具库存卡商品报表畅销，滞销报表部门绩效表

周期性工作协助主管制定促销进货计划订货之后检查店目标与营业额可否达到预估规律性检查营业员的工作职责的履行分析你的工作职责，有什么工作须与主管讨论准备大盘店的工作参与店里促销海报工作周期性工作中使用的工具盘点程序营业员职责助理职责

结论：部门助理的工作环境－计划－控制－单品管理－盘点商品管理－训练员工－会议－沟通－控制与计划团队激励－畅销，滞销－保证无缺货－无过多库存结论－补满货架－竞争者调查－季节性销售－海报顾客满意助理成功要素：充分的准备完备的计划掌握控制调整工作方向部门助理的工作要求营业前营业中营业后营业前参加晨会。检查商品丰满、环境卫生、人员出勤情况等。检查价格牌和商品是否对应，是否有遗漏和未贴条码商品。督促、检查本部门货架、商品卫生。营业中检查商品到货及上架陈列情况。解决当班期间出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的应向主管汇报。组织人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。每半个月根据商品销售情况填写“畅、滞销商品统计表”并报主管。负责对退换商品的签收工作。安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损、调拨工作，整理店内库商品。营业后参加晚会。督促员工及时补充商品。检查商品整理情况。营业员的工作职责开店前（一）到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由合理地安排时间（日志）检查制服是否整洁开早会，并记录当日的工作重点补充商品，保证商品充足货架与端架是否补满整理销售区、仓库、冷冻房、工具开店前（二）每一货架促销品是否有足够没有物品损坏和过期检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司将工具妥善存放，工作器具的维修保养查看有无设备需要维修面带微笑，准备迎接顾客开店后与顾客打招呼了解顾客需求整理并清洁仓库查看缺货状况盘点商品，明了的介绍和指示牌对缺货重新订货查看收货记录必要时，寻求主管的帮助中午员工交替午休

下午查看商品销售情况及时补充商品整理散放的商品并归类到排面查看排面上是否有破损商品，及时清理充分利用交接班时间完成一些重要工作顾客服务

晚上整理工具，妥善存放清洁货架和通道将散放的商品归回排面补充商品保证排面整齐标价完整辛苦了！你可以高高兴兴下班了营业员的工作要求营业前营业中营业后营业前准时上班，参加晨会。清洁货架和商品卫生。检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意：保质期短和先验收的商品先上架取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。营业中销售调拨调价与报损销售礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间。销售顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并注明“自提”，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。每两周根据商品的销售情况填写“畅、滞销商品统计表”。调拨部门间调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。行政调拨时，部门人员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的签名。手续齐全后按单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单部门联。调拨打出电脑调拨单后，部门人员应先审核“调拨单”与电脑调拨单上商品的条码或编码、品名、价格、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留下部门联，将手工单与电脑单同时保存。分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门按商品验收程序处理。需调拨商品妥善包装，防止中途商品损坏。

调价、报损对需作报损、调价处理的商品，助理或指定人员必须清点商品数量，登记并注明原因请主管签字。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营业日结束后将需调价商品重新打价上架并更换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。接收货部验货通知时，助理或指定人员必须到收货区按验收流程验收商品，签字并带回验收单部门联。

调价、报损部门人员将立即上架的商品送至卖场，打价后上架陈列；不需立即上架的或无存放位置的商品，暂存店内库。需和供应商办理商品退换货的，由部门人员填写“退换货申请单”，交主管审批后传

采购部。接到“电脑退货单”时将需退换商品按类别、供应商归类存放，接退换货通知后，将需退换的商品运至收货部外门岗，在防损员的监督下按退换货程序办理。调价、报损因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤下货架。对于包装损坏的，要用封口机重新封口；条码丢失的，到电脑部补打条码并贴在商品上。对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品送到顾客指定位置。调价、报损对于因质量问题而退回的商品，部门人员要立即对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架。对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价单、商品调拨单上规定的编码和价格正确调对打价机。调价、报损价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，但不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上架陈列。营业后根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品丰满。整理排面。参加晚会。服务部门40财务部45人力资源部50收银部55顾客服务部60电脑部65招商部70维修部75美工部80收货部85防损部88团购部40财务部财务部工作人员财务部经理核算组主管核算员出纳员财务部职责范围制定财务会计制度,编制财务计划组织会计核算、编制财务报表、做到帐表、帐帐、帐实、帐证四相符及时、准确、真实的反应各分店的经营情况配合协助店长筹措、调配资金，及时清收应收款项，定期清理往来帐项，加速资金周转，严防资金意外流失保管会计档案、会计报表等机密文件协调与银行、工商、税务等职能部门之间的关系财务部经理的工作职责财务部经理职责贯彻执行公司的各项规章制度,使财务核算及管理工作有效有序地进行

制定完善而行之有效的公司财务管理及会计核算制度

编制公司的资金运筹计划,及时筹措及合理使用资金，监督资金及企业财产使用情况，保障企业财产物资的安全；考核会计人员工作业绩

核算组主管的工作职责核算组主管的职责协助财务部经理组织会计核算以及财务管理工作

编制公司财务预算，制定帐务处理等管理措施

复核会计凭证、编制财务报表和统计报表

督出纳员及时核对银行存款以及现金日记账

核算员的工作职责核算员的职责负责财务部核算及内部稽核工作

严格审核所有费用原始单据

负责固定资产增减业务及基建投资业务核算负责固定资产折旧的计算和提取以及所有者权益帐户的登记负责其他应收（付）款核算

负责期间费用的核算

进行财务分析出纳员的工作职责出纳员的职责负责办理公司现金、银行存款及其他货币资金收付业务

登记现金、银行存款日记账、编制出纳日、周、月报表

保管现金并定期不定期盘点，保证现金账户余额与库存现金相符

及时收取银行回单，核对银行存款余额，编制余额调节表保管各种有价证券（股票、国库券、银行定期存单），保管空白支票及其他重要空白银行单据45人力资源部部门人员工作职责部门主管的工作职责行政助理的工作职责人事助理的工作职责部门主管的工作职责对店长负责,主持人力资源部日常管理工作,协调各部门和对外关系组织制订各项人事行政管理制度并监督实行组织实施职工招聘/录用/辞退和在职管理及培训组织建立职工人事档案,办理各种有效证件,保险负责公文管理和办公用品采购和发放负责执行劳动纪律和实施奖罚措施完成店长交办的其他事宜人事助理的工作职责协助部门主管具体实施各项人事管理制度统计员工变动和出勤情况,制定每月工资表负责职工招聘/录用/转正/考核/辞退工作建立职工档案,落实劳动合同,办理各种有效证件和保险等整理保管人事档案和各类人事文件负责工服,工牌的发放和收回完成部门主管交办的其它事宜行政助理的工作职责协助部门主管具体落实各项行政事务负责起草各种公文,建立文书档案及公文传递负责办公用品的采购和发放办理工商营业执照/卫生许可证/企业代码证等年审手续负责办公环境的管理和办公纪律的监督执行完成部门主管交办的其它事宜50收银部收银部主管的工作职责每日的工作职责每周的工作职责每月的工作职责每日的工作职责（一）了解昨日售后服务情况；了解昨日客流情况；检查今日排班情况；协调与部门相关之工作；了解员工之动态；根据客流情况，及时增开收银台及时处理客诉及售后服务情况；每日的工作职责（二）督促助理及时收取现金时段；对交接班人员及时跟踪；认真核对昨日作废小票之金额；及时了解部门所用之物料、办公用品及文具对零钞的供用、备用金的需求及时跟踪及反馈处理各种客诉及服务中心岗位情况进行现场管理及突发事件的处理每周的工作职责举行助理、领班会议制定下周工作计划和上周工作总结对人员动态及时反馈对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪统计物料的库存检查下周人员排班表电脑系统问题的反馈及处理统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐统计服务中心退货款情况每月的工作职责（一）制定下周计划和上周总结统计、汇总和上缴员工短款统计当月考勤员工培训及考核收银设备、存包柜的维护、维修、保养银行POS机的维护、维修、保养人员情况跟踪每月的工作职责（二）突发事件的处理及培训统计物料的使用、增减变化情况统计服务中心退货款情况配合店内各种抽奖活动对环境卫生、个人仪容仪表检查配合店内各项促销活动加强现场管理及各项培训预估零钞的用量收银部主管的工作要求营业前营业中营业后营业前发放备用金及零钞，与财务交接各种单据。

银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳。

与电脑部对接上日收银时存在的问题

监督收银员检查收银机设备营业中巡视收银区，及时发现并解决问题。与相关部门对接收银中的问题。

对银行卡出现的问题与银行对接。

了解收银员的服务情况。

与金库兑换零钞。

抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况

必要时在收银台顶岗。

处理收银口的各种投诉并向部门经理反馈

记录当班收银情况，与另一班主管交接。

营业后检查收银员关机及营业结束工作

下班后收银员必须退出营业结束状态

所有收银设备关闭

对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备

将所有办公用品锁入抽屉

将收银机防护罩罩好收取营业款、备用金及各种单据,并与金库作好营业款交接工作收银部助理的工作职责每日的工作职责每周的工作职责每月的工作职责每日的工作职责（一）了解当日促销商品、促销活动及内容开班前会检查员工到岗情况及仪容仪表检查收银区卫生及人员出勤情况开启收银中心保险柜及盘店备用金到金库清点钱袋及零钞使用量向主管汇报昨日工作并提出今日要点每日的工作职责（二）安排售后送货及处理客诉检查昨日收银员作废小票监督收银员就餐，顶替收银领班就餐协助领班改单收取时段统计、制作打印各种文件准备下一班员工的班前会检查支票购物到帐情况监督收银员上缴营业款与下班助理交接班每周的工作职责举行领班会议制定下周工作计划和上周工作总结对人员动态及时反馈对收银设备、存包柜的使用、维护、维修、保养进行跟踪统计物料的库存检查下周人员排班表电脑系统问题的反馈及处理统计上周的不明短款、及时查找原因并予以调帐统计服务中心退货款情况协助部门主管的工作完成每月的工作职责（一）制定下周计划和上周总结统计、汇总和上缴员工短款统计当月考勤员工培训及考核收银设备、存包柜的维护、维修、保养银行POS机的维护、维修、保养人员情况跟踪每月的工作职责（二）突发事件的处理及培训统计物料的使用、增减变化情况统计服务中心退货款情况配合店内各种抽奖活动对环境卫生、个人仪容仪表检查配合店内各项促销活动加强现场管理及各项培训预估零钞的用量协助部门主管的工作完成领班的工作职责每日的工作每周的工作每日的工作（一）打印报表了解当日促销商品及促销活动的注意事项点名，开班前会，检查收银员仪容仪表并将缺勤、迟到的收银员进行登记协助收银员开备用金柜、收银机键盘、钱箱并检查收银机、银行POS机的正常工作，如果有问题及时通知维护人员解决检查第一批收银员在岗情况，检查卫生等一切准备工作完成每日的工作（二）准备充足的零钞、购物袋、收银卷纸；检查昨日作废小票，并登记作废小票与金库清点钱袋、兑换零钞换取发票、销售退回证明根据客流量安排人员岗位，处理客诉、解决收银区中途故障安排人员整理散货、及时返回卖场抽查收银员营业款、收取时段现金、安排员工就餐每日的工作（三）高峰期后收银区的卫生清洁、所需物品的补充营业款的结算、清点、收银员备用金的清点监督营业款投库，岗位的卫生检查每个岗位第二天所用物品的储备，收集第二天商品物价的信息并公布做每日工作记录，将当日工作总结交经理处，解决存在的问题每周的工作每周五之前排出所有岗位的排班表检查购物袋及收银卷纸、色带的库存各种表格的用量及库存协助收银助理完成各项工作收银员的工作职责（一）遵守商场的各项规章制度，服从主管的工作安排；规范、熟练地操作，确保收银工作的正常进行；保管好收银台的配套物品及单据；文明、礼貌接待没一位顾客，做到唱收唱付、短款赔偿；不擅离岗位或做与工作无关的事；收银员的工作职责（二）不私自调班或换台；不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外；认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据，规范更正数字；与收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管；收银员的工作职责（三）经收银主管批准离岗应将收银机退回“请输入密码”态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌；做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款；搞好收银台周围的卫生；向收银主管提出合理化的建议和意见收银员的永久职责对顾客有礼貌顾客到来时讲礼貌用语，微笑服务。顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋。不要扔钱给顾客，做到唱收、唱付、唱找。时刻保持收银台的整洁、干净。仔细检查特殊商品，如：旅行袋、提袋、盒子、家电的纸箱、其它箱装的商品：烟酒、饮料、牙膏、唇膏等等。

助理与收银员的工作要求营业前营业中营业后营业前到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞到达收银台后打开总开关，依次开ＵＰＳ电源、显示屏、主机，输入密码，进入

销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金对所在收银台的银行卡机结帐认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向主管汇报将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够营业中分类整理好有关促销宣传单，准备营业顾客来到收银台前，收银台应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对营业中当电脑显示的商品资料与实物不符时：柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理营业中商品的正常折让由电脑自动执行,其它由授权人参照公司规定办理营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知电脑部所有退换按公司<<商品销售退换货管理规定>>严格执行营业中具备防盗意识

当顾客将超市同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包

开单区购买的商品由超市出收银台时,收银员必须核对实物与电脑小票,发现异常立即报告防损员营业中有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客否还有其它商品及用什么方式结算熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中

营业中储值卡结算时应注意：刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印的卡号储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或经理营业中交接班应注意：交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银）对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据收银台所有办公用品一一清点、交接营业后拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫按公司规定的金额留存备用金收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数。金额和总计金额拿好现金缴款单、备用金。营业款到指定地点交主管签收，收银员将备用金有序地放入保险柜内，并在登记本上签名晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩服务中心工作人员工作职责为顾客提供咨询服务；接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈；安排售后服务工作，并负责跟踪、反馈；负责IC电话卡的销售；负责顾客赔偿的存包牌制作成本费的收取，并按时上缴财务；为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放，开具发票；负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴；负责方便箱的保管、使用。

服务中心工作人员的工作要求营业前营业中营业后营业前整理环境卫生

检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈

整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货

向财务上缴上一营业日收取ＩＣ电话卡销售款以及“ＩＣ电话卡销售日报表”，并领取ＩＣ电话卡营业中热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语

为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求

为顾客提供出售ＩＣ电话卡的服务，并对销售情况做好记录

对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告接待顾客投诉（表扬）

倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管营业中--退换货及维修商品修理情况的处理首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理受理后根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件。

是否按规定不能退换的商品

是否在退换货期限内

对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏

是否影响第二次销售

是否商品本身质量问题

是否属于维修范围对符合退换货条件的商品，应填制“顾客退证明”，并按公司《退换运作流程》办理对符合维修条件的，为顾客开具“修理单”，并跟踪了解营业中--开具发票时应注意

按规定格式填制发票。要求字迹工整、清晰

认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管

开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理

作废的发票必须三联同理作废并完整保留

储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”

需要保修的商品，收银员必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价

顾客购买电器类商品，需开其它商品的发票应在电脑小票上注明营业中--售后送货安排

对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，并在“送货单”上注明送货时间根据电脑小票开具“送货单”，顾客电脑小票应贴在“送货单”的左上角每开具一份“送货单”应在“送货登记表”上进行登记根据送货地址所属区域、行走线路划分送货组，安排售后送货人员送货根据顾客的要求安排送货时间营业中--售后送货安排

顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，应立即报部门经理租车送货

售后司机送货返回后，值班员应监督其在“送货登记表”上注明送货返回时间，并签字确认对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成

交接班时当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员营业后汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，并交部门经理填制“ＩＣ电话卡销售日报表”，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理存包柜工作人员的工作职责负责顾客物品的暂存、保管对暂存物品的安全负责；负责保管好存包柜的清洁卫生对存包柜的设备定期进行维护、维修及保养。

存包柜工作人员的工作要点营业前对存包牌进行清点，检查每对牌是否对应清点前一营业日遗留物品，对不宜存放的物品应向主管汇报存包柜工作人员的工作要点营业中收取了顾客存放的物品后，从存包牌抽屉中取出一对存包牌，带夹子的夹在顾客存放物品上，另一个交到顾客手上，并把物品放在与牌号对应的存包位上贵重物品应请顾客自行保管对要求存入有刺激味道，有碍卫生及危险物品的顾客，应婉言谢绝顾客领取物品时，收回存包牌，对应找出顾客的存放物品，将物品递到顾客手上，存包牌放回指定的抽屉存包柜工作人员的工作要点营业中如有顾客遗失存包牌：应请其清楚描述所存物品的内容，待征并取得有效证明后，方可把该物品交还顾客礼貌地要求其照价赔偿，并到服务台缴纳费用，领取收款收据存包柜工作人员的工作要点营业中如因顾客丢失存包牌导致存放物被冒领时，应安抚顾客，如果顾客要求赔

偿，应讲明原因后礼貌地回绝交接班时，对顾客遗留物品，遗失存包牌情况与下班人员交接存包柜工作人员的工作要点营业后整理存包牌，相同号码的存包牌一一对应好，按顺序放在指定的抽屉对顾客遗留物品进行登记后交主管处理收银员守则身上不可带现金不可放置任何私人物品（除计算器、园珠笔、抹布外）在收银台工作时，不可擅自离岗不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金在岗位、应随时注意收银台的动态，如发处异常情况，应及时通知主管或经理使用规范的服务用语熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍收银员服务标准要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放微笑，眼神接触及打招呼，例如：“你好！”附加推销，向顾客介绍公司特价货品若超过４名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例如：“请等一等，很快就轮到你。”收银员服务标准商品输入电脑后，应说：“多谢！一共ＸＸ钱，我收你ＸＸ钱。”“找你ＸＸ钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“你付的钱不对，请你重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请你保留好电脑购物小标票，退换货应持有电脑小票。”售后送货员的工作职责对收银部主管负责，服从服务台值班员的调配负责把顾客所购商品安全、完好送到指定地点、负责为顾客放置或安装好商品协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品

售后送货员的工作要求送货前提货送货中送货前在服务台领取贴取有电脑小票“送货单”并在“顾客送货登记表”上签字带齐需安装设备的所有工具提货对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的部门

提取商品，提取时必须核对商品品名、编码、数量与电脑小票是否相符用平板车将商品安全送到指定出口，由防损员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品装车搬运商品须轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须装好应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部，体积大的放下面送货中依照约定时间准时到达顾客指定地址因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计时间核对送货单，将所需商品卸下车严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前注重文明礼貌。到顾客家必须按门铃或敲门，敲门声不应过大送货中进门前应主动打招呼，并表明身份与来意，将商品抬入顾客指定的位置13）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联对电器等大件商品，必须为顾客打开商品包装，并安放在顾客指定的位置对安装方法简易的电器必须给与安装，并为顾客调试对特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或协助其

联系特约维修商送货中顾客对商品及安装表示满意后，要求其在“送货单”顾客联“收货人”一栏签字。收回顾客联，并撕下电脑小票交与顾客返回商场后及时将送货单返回服务台值班员送货司机的工作职责服从收银部经理管理以及“车辆管理制度”服从服务台值班员的调配保持送货车辆良好车容车况根据要求运送顾客购买的商品负责商品运输过程中的安全

送货司机的工作要求送货前送货中送货后送货前清洗车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向值班员汇报，并及时报店长办安排维修

在服务台出车登记本上记录出车时间送货中按照确定的行车路线送货售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品送货途中车辆出现故障，应即时通知值班员并按其指示执行送货后将车停放在商场停车场，并检查车况在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程55顾客服务部迎宾/导购员职责:入口：小姐（先生）欢迎光临！请进！营业时间：我们的营业时间是早上8：30——晚上10：30小孩可否入场：可以，我们非常欢迎您带小孩一起购物办卡方式：请到集团购物部办理换币：请您至服务台向服务中心人员换取，谢谢！寄物：本公司于入口处背有投币式寄物柜，欢迎使用要DM/发放DM：请至服务台索取/这是我们的特价信息广播：请至服务台，我们有服务人员为您广播迎宾/导购员职责:失物：带领顾客至服务台请服务人员广播，并联系防损部主管或值班经理前来协助处理寻人：请至服务台，我们有服务人员为您广播结帐错误：对不起！这是我们的疏失，请跟我来（服务中心）我们马上为您处理客诉：请详细听完顾客的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决退换货：我们的退换货中心在入口处服务台旁边兑换赠品：兑换赠品请至服务台发脾气：详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知防损部及值班经理迎宾/导购员职责:购物袋、塑胶袋因维护环保的关系，我们提供的塑胶袋够您正常的需要已足够询问商品：请顾客稍候，并立即请部门人员处理是否帮顾客送货？本公司属自助式购物，如您需要送货服务，请至服务台，服务人员会为您办理送货手续携带宠物对不起！宠物请勿带入卖场缺货因供应商供货不及，请您留下联系电话，我们会尽快给您联系顾客受伤先联系值班经理做紧急包扎及处理（如需送医，请联系医院）并安抚家属至休息室等待吃东西/偷吃对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢！迎宾/导购员职责:看到拆包您对商品有什么不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）掉包：通知防损部追踪蓄意破坏：立即制止，并通知防损部及值班经理遇到市调人：通知防损部及值班经理质量问题：如您不满意商品质量，请至服务中心办理退换货手续坐在商品上：以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上价格错误：对不起！因操作疏忽，请原谅，我们会检讨、改善抽烟：对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢！迎宾/导购员职责:寻找提款机：现场询问：请往。。。。边走、请跟我来，让我带您过去改裤脚：请跟我来，让我带您过去扶梯口：请顾客注意安全，搀扶老人及孩子并协助顾客提送商品询问出口结帐区：指示顾客正确的方向客服部主管工作职责负责店内顾客服务和客诉处理；熟悉《消费者权益保护法》和《销售商品退换货规定》；熟悉公司运作流程及各部门之规定；与顾客不发生冲突的技巧：不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说“不知道！”

客服部主管工作职责1、

与顾客接触的基本要诀：和善（微笑）问候表明身份耐心倾听立即处理客服部主管工作职责1、

关键时候的处理：当顾客回应他出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备适全动气或指责时和气、体谅、解困有特别需求时尽全力满足拿不定主意时给予明确的建议对产品/服务有意见时了解观点、善体其意抱怨时迅速而且利落的处理失望时施以小惠以之补偿有疑问时耐心说明、解释60电脑部电脑部工作人员部门主管部门助理录单员电脑部主管的工作职责对店长负责，确保商场POS收银系统，电子称等正常运行。保证单据及时准确正常录入、流转，并提供准确的报表资料。对主机系统和数据进行维护并对收银系统提供技术指导。培训各部门电脑操作人员。监督、考核录入员的工作。协调与各部门的关系电脑部部门助理的工作职责（一）按时巡视商场收银机收银状况和后台录入及其他部门电脑和相关设施的运行状况，并检查其是否规范操作。对系统（主机进程、前后台运行状况、数据空间、文件空间等）进行实时监控。处理一切因电脑和收银机故障引发的问题。发现问题要及时解决，解决不了的及时上报主管。电脑部部门助理的工作职责（二）安装、调试、维护和定期清洁电脑设备（收银机、电子称、电脑、打印机等）。按规定打印各类报表。各部门电脑（含电子称）操作人员进行培训及操作指导。保持主机房、办公区域的干净、整洁。电脑部录单员的工作职责负责各种业务单据及时、准确地录入并传送有关部门。按要求、先后顺序给供应商人员打印单据（条码）。保持录入室的环境卫生（包括电脑设备）。及时向主管反映后台设备及系统的运行状况。

70维修部维修部工作人员部门主管部门助理维修员部门主管的工作职责（一）对店长负责，确保商场设备、设施正常运行。负责商场有关工程技术标准、规格的审核，对商场工程现场进行监管并对工程质量进行验收。负责排除突发性设备故障，并调查事故原因，制订预防措施。负责对设备保修单位保养工作的协调、监管以及质量评定。部门主管的工作职责（二）根据设备的特点，制订各类设备的年度、季节、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。每周对设备、设施运行情况进行总结、分析，并向店长助理汇报。7）检查电工交接班情况，对工作中存在的问题提出处理意见。按照巡场要求，每天不定期对商场设备、设施的运行情况、安全性能进行巡场检查，发现问题及时安排检修。部门主管的工作职责（三）及时安排解决各部门提出的日常设备、设施维修工作。负责具体的技术性检查、维修工作。定期对电工进行有关设备操作、基本原理等的培训。制订节能措施，建立设备资料档案

部门助理的工作职责协助落实商场设备、设施以及工程的管理工作。具体负责商场各类设备、设施的操作规程、维修以及对使用设备员工的培训。负责设备、设施的紧急抢修工作。对维修所需配件进行管理，包括配件出入及库存管理。负责各类设备运行状况的记录与管理。督导、检查电工的日常工作情况。负责夜间商场工程施工的现场监管。

维修员的工作职责服从工作安排，按时、按质、按量完成工作任务。负责商场各类设备的具体操作。参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障。根据预防性维修、保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。负责夜间商场工程施工的现场监管。

75美工部部门主管美工部门主管的工作职责向店长负责日常巡场工作大型促销活动广告管理工作更换堆头海报工作工程改造工作美工的工作职责日常巡场工作大型促销活动广告管理工作更换堆头海报工作工程改造工作80收货部收货部工作人员主管的工作职责助理的工作职责收货员的工作职责主管的工作职责向店长负责，支持收货部日常工作负责收货区进出的商品及有关单据的审核/把关确保商品的存放合理，周转畅通对商品进出过程中存在的问题及时处理和汇报监督管理收货部的资产设备的正确使用工作要求营业前营业中营业后营业前查看收货区的商品和其他区域暂存的商品是否正常，如有异常应及时与防损员联系检查前一营业日的单据是否按有关规定传递检查早班直上柜商品的验收情况是否正常

营业中（一）监督、抽查验收员是否按验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数的10%，每单商品数量抽查率不少于15%检查验收员对供应商的服务态度，包括接待用语、验收速度等督导验收员严格按“双人验收”原则执行，确保双人配合协调在有关业务单据上签字确认营业中（二）及时安排人员进行商品转运，确保收货区周转位置充足督促有关人员按有关规定进行单据的接收、派发和传递配合防损员对进出收货区的商品进行检查，确保商品的安全检查收货区商品堆放情况，确保其符合商品堆放标准检查收货区各组交接班情况，对末完成的工作进行跟踪，确保其得到落实做好交接班记录，与对班人交接时须交代清楚营业后检查各种单据传递是否到位检查收货区商品的摆放是否符合商品堆放要求检查收货区验收完毕的商品是否及时安排配送做好交接班记录助理的工作职责对主管负责，确保收货过程顺利进行有问题及时向主管汇报对已验收的商品进行抽验并审核单据确保收货区设备工具安全配合主管协调收货组与供应商及各职能部门的工作收货员的工作职责根据国家有关规定及公司的商品验收标准，对商品进行验收根据公司验收程序，合理安排待收商品的验收位置负责收货区暂存商品的安全助理与收货员的工作要求营业前营业中营业后

营业前（一）与防损员按照交接班本的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品的开箱及其他情况）逐一检查、交接，并双方签字，发现异常情况立即向主管汇报。按商品堆放要求整理商品。营业前（二）对于直上柜商品的验收按以下要求操作：收货员必须先把供应商送货人员、送货清单带到相应部门询问柜组人员是否需要

换货，如有则先换货后验收。换货时由收货员和供应商送货人员把需换的柜台商品拿到收货区外间保安岗,在防损员的监督下换回相同（品种、规格、数量、条码或编码）的商品。营业前（三）对于直上柜商品的验收按以下要求操作：收货员在供应商送货人员的协助下把换好的商品和待验的商品按指定路线运到相应的部门。收货员先把换好的商品交给部门人员，然后和部门人员、供应商送货人共同按验收标准验收待验商品，验收时必须按单一品种先抽检质量、后清点数量。验收完毕后收货员回收货区接待下一位供应商，由供应商送货人员协助部门人员上柜，上柜完毕后部门人员带领供应商送货人员按指定路线离开卖场。对非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。营业中（一）按订货单据联系相应的供应商验货,并合理安排卸货地点,严禁堵塞通道．除生鲜食品区供应商外其它任何商品的供应均不得自收货区进入卖场。验收时，由一名收货员持有关单据，另一名收货员点数并检查商品质量，并将验收结果报于持单验收员核对并写明实收数。营业中（二）开箱时必须使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装和损坏商品，开箱验完的商

品应按原样装箱。取样必须从不同堆跺、不同层面和不同方向抽取。数量抽验率为：原包装30%,非原

包装100%；质量抽验率为：原包装10箱以下为20%，10箱以上为10%；非原包装

为20%。营业中（三）验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。抽取里面的样品时，必须把上面

压着的商品搬开。验收进口商品时必须按国家和公司有关规定核查证书与实物是否相符，不符合者不得验收，在单据上注明原因并与采购部及时联系。验收促销商品的收