支持型领导与授权氛围对旅游企业员工服务质量的影响

支持型领导与授权氛围对旅游企业员工服务质量的影响

1研究目的在竞争日益激烈、顾客的需求不断变化的市场环境中，旅游企业管理人员越来越意识到：企业以顾客为中心，尽力满足顾客的需要，才能增强竞争实力，提高经济效益。近年来，欧美企业管理学者开始采用多层次理论，研究组织氛围对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响。但是，企业管理学术界极少采用多层次理论，同时研究企业和部门的组织氛围对员工工作绩效的影响[1,2]。在本研究中，笔者采用多层次理论，同时探讨企业层次变量(企业的支持型领导氛围、授权氛围、员工服务行为评估氛围)和部门层次变量(部门的支持型领导氛围、心理受权氛围)对员工服务质量的影响。支持型领导氛围和组织氛围如何调节员工的角色压力、心理受权、工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响，以及企业氛围如何调节部门氛围对服务质量的影响。2文献综述2.1支持型领导氛围的研究情况美国著名服务管理学者施奈德(Schneider)认为，组织氛围指员工对组织奖励与支持的工作行为和工作程序的共同看法[3]。员工会根据组织制定的各种政策、管理措施和程序，以及自己在组织中的各种经历(组织期望、奖励、支持员工)，形成他们感知的组织氛围。尽管每位员工都会根据自己的工作经历，对组织氛围作出主观评价，但同一个组织的员工往往会对组织的工作环境产生相似的看法。同一个团队的员工接受相同管理人员的领导，往往会对管理人员的领导行为产生相似的看法。美国企业管理学者陈杰澜(Chen)和布莱斯(Bliese)把团队成员对领导者为他们提供的工作任务指导和社交性情感支持的共同看法称作领导氛围[4]。在领导学理论、职业压力理论、指导理论研究中，欧美学者对支持型领导的作用进行了大量的研究。他们普遍认为，支持型领导指领导者友好地对待追随者，关心追随者的需要。美国企业管理学者艾弗里欧(Avolio)和贝斯(Bass)认为，支持型领导指领导者全面支持追随者的工作，尊重追随者，关心追随者的情感和需要[5]。澳大利亚学者拉弗蒂(Rafferty)和格里芬(Griffin)认为，领导者为员工提供的最直接的社交性支持是情感性支持，包括领导者同情、喜爱、关心追随者，倾听追随者的观点、意见和想法。支持型领导会在决策过程中关心、考虑追随者的需要和爱好[6]。在现有的文献中，欧美学者对管理人员的支持型领导行为对服务质量的影响进行了大量的研究，但是，企业管理学术界极少采用多层次理论，检验企业和部门的支持型领导氛围对员工服务质量的跨层次影响。香港大学许志超等(Hui，etal.)人曾采用多层次分析方法，检验团队的服务氛围与主管人员的领导行为对员工服务质量的影响。他们的研究结果表明，团队的服务氛围与主管人员的领导行为对员工的服务质量有显著的交互效应，却没有显著的主效应。他们只要求主管人员评估员工的服务质量，是他们研究中的一个的局限性。他们认为，企业管理理论工作者今后应要求顾客评估员工的服务质量[7]。本研究采用多层次理论，同时检验企业和部门的支持型领导氛围对员工服务质量的影响，并对企业的支持型领导氛围与部门的支持型领导氛围对员工服务质量的交互效应进行检验。2.2授权氛围、心理受权氛围和员工的心理受权的研究情况从20世纪80年代起，企业管理学术界对授权理论进行了大量的研究。他们主要从以下两个不同的角度探讨授权的含义和授权管理的作用：(1)从关系的角度研究授权理论，不少欧美企业管理学者把授权管理看作企业的授权结构、政策和措施，强调管理人员应与员工分享决策权力，为员工提供信息、知识、支持和资源。(2)从员工激励角度研究授权理论，许多欧美企业管理学者认为，授权并不是企业管理人员采取的授权措施，而是员工的受权心态。只有在员工的心理状态能激发员工内在的工作动力时，员工才会产生受权感。因此，研究人员不仅应从关系的角度研究授权管理理论，而且应从员工激励的角度研究授权管理理论。美国企业管理学者斯普蕾查(Spreitzer)认为，员工的心理受权是一个由员工感知的工作意义、工作能力、自主决策权和影响力组成的内在工作动力概念[8]。2004年，赛伯特等(Seibert，etal.)人首先论述授权氛围的概念。赛伯特等人认为，授权氛围指员工对企业利用组织结构、政策和管理措施，支持授权工作的共同看法[1]。管理人员愿意与员工分享信息，授予员工较大的服务工作自主权，发动员工参与管理决策，奖励那些主动为顾客提供优质服务的员工，并通过员工培训工作，提高员工的工作能力，员工才会相信组织非常重视、支持授权管理工作。赛伯特等人对美国东北部某企业(该企业是《财富》100强企业)的50个团队的375名员工进行了一次问卷调查。他们的数据分析结果表明，团队授权氛围包括以下三个维度。①信息分享：指管理人员为全体员工提供企业的经营成本、生产效率、产品和服务质量、财务状况、经营绩效等敏感的信息。②员工在一定范围之内的工作自主权：指企业的组织结构和管理措施鼓励员工的自决行为，包括管理人员确定企业的愿景，明确员工的工作目标、工作程序和职责范围。③团队职责：指团队拥有自主决策权，对团队的工作结果负责，承担团队成员的选聘和培训工作。他们的实证研究结果表明，团队的授权氛围会提高团队的工作绩效和员工的心理受权程度，员工的心理受权会增强员工的工作满意感，提高员工个人的工作绩效[1]。欧美企业管理学者不仅研究员工的心理受权[8]，而且研究团队的心理受权[9]、班组的心理受权[1]的影响因素与作用。1999年，美国企业管理学者科克曼(Kirkman)和罗森(Rosen)首先论述了“团队的心理受权”概念。他们认为，团队心理受权包括团队潜能、团队的工作意义、团队的自主决策权和影响力等4个组成成分。美国企业管理学者陈杰澜等(Chen，etal.)人采用多层次理论，研究团队的心理受权氛围的作用。他们发现，团队的心理受权氛围会提高团队的工作绩效，员工的心理受权会提高员工个人的工作绩效[2]。至今为止，企业管理学术界同时探讨企业的授权氛围、部门的心理受权氛围和员工个人心理受权如何影响员工工作态度、工作行为和工作绩效的实证研究成果极为少见。在本研究中，笔者同时检验企业的授权氛围、部门的心理受权氛围和员工个人的心理受权对员工服务质量的影响。3概念模型和假设在文献研究的基础上，笔者提出图1所示的概念模型。企业支持服务工作的氛围会增强员工为顾客服务的意愿，进而增强顾客的满意感，提高顾客感知的服务质量[10]。美国旅游管理学者萨斯金德等(Susskind，etal.)的实证研究结果表明，管理人员的支持与员工的服务导向行为存在显著的正相关关系[11]。因此，笔者假定，H1：企业的支持型领导氛围与员工的服务质量正相关。企业的授权管理措施的一个主要作用是增强员工的自信心[12]。受权的员工有权决定最好的服务方法，可增强自我效能感[13]，更好地适应服务环境的变化[14]，更灵活地满足顾客的需要[15]，提高顾客感知的服务质量[16]。因此，笔者假定，H2：企业的授权氛围与员工的服务质量正相关。图1概念模型服务人员直接为顾客服务，他们的服务态度和服务行为会极大地影响顾客感知的服务质量和满意程度。管理人员根据员工的服务态度、顾客导向的服务意识、解决顾客问题的能力，评估员工的工作，确定员工的报酬，不仅可向员工表明企业高度重视服务质量，而且可使员工相信企业会承认并奖励他们的优质服务行为。因此，企业的员工服务行为评估制度可激励员工表现出顾客需要的行为[17]，按照顾客的期望，尽力提高服务质量，增强顾客满意感[18]。因此，笔者假定，H3：企业的员工服务行为评估氛围与员工的服务质量正相关。根据人际关系理论，管理人员的支持型领导行为和管理人员与员工之间的非正式接触，可缩短管理人员与员工之间的距离，增强员工对管理人员的信任感，激励员工灵活地做好服务工作，向管理人员反映顾客的需要与他们的建议。管理人员支持员工、体贴员工，员工就会同样对待顾客[19]。因此，笔者假定，H4：部门的支持型领导氛围与员工的服务质量正相关。科克曼和罗森指出，员工团队的心理受权氛围与员工的个人心理受权同样重要[9,20]。他们发现，在高度受权的团队里，员工愿意牺牲个人的利益，为团队的成功作出自己的贡献[20]。因此，笔者假定，H5：部门的心理受权氛围与员工的服务质量正相关。授权管理理论的一个重要假设是受权程度较高的员工比受权程度较低的员工更可能做好自己的工作[21]。受权的员工对自己的工作比较满意，相信自己拥有各种必要的工作资源。他们会热情地为顾客服务，迅速地做好服务工作，提高顾客的满意程度[22]。因此，笔者假定，H6：员工的心理受权与员工的服务质量正相关。在企业管理文献中，国内外学者对员工的工作满意感是否会影响员工的工作绩效仍存在不少争论。美国营销学者赫德林(Hartline)和范里尔(Ferrell)的实证研究结果表明，员工的工作满意感与顾客感知的服务质量存在显著的正相关关系。他们指出，与缺乏自信、不满的员工相比较，自信、满意的员工更可能做好自己的服务工作，提高顾客感知的服务质量[16]。因此，笔者假定，H7：员工的工作满意感与员工的服务质量正相关。美国康奈尔大学教授赖特等(Wright，etal.)指出，企业增强员工的归属感，可提高企业的绩效[23]。国内外许多学者的实证研究结果表明，员工对企业的情感性归属感会提高员工的工作绩效[24,25]。因此，笔者假定，H8：员工的情感性归属感与员工的服务质量正相关。在员工工作满意感和工作绩效之间关系的实证研究中，欧美学者最常探讨调节变量的作用[26]。许多欧美学者的实证研究结果表明，支持型领导行为与员工的服务质量存在显著的正相关关系。根据社会交换理论与领导和成员交换关系理论，管理人员支持员工的工作，可增强员工回报管理人员支持的责任感。为了回报管理人员的关心和支持，员工会表现管理人员需要的行为。因此，在支持型领导氛围较好的情况下，广大员工会尽力提高服务质量。在支持型领导氛围较差的情况下，员工认为管理人员缺乏公仆意识，不愿为他们服务，不能为他们提供情感性、工具性、信息性、评估性资源。在这种情况下，满意的员工也可能会因他们缺乏各类资源而无法为顾客提供优质服务。根据上述推论，笔者假定，H9：企业的支持型领导氛围(H9a)和部门的支持型领导氛围(H9b)与员工的工作满意感对员工的服务质量有显著的跨层次交互效应。美国企业管理学者阿诺德等(Arnold，etal.)指出，面临角色压力的员工会设法解决角色压力源引起的问题[27]。在心理受权氛围较好的部门里，员工越认为自己有较强的工作能力，能扮演好自己的工作角色，就越可能通过自己的努力，完成繁重的工作任务。因此，角色负担过重的员工更可能把繁重的工作任务看成“挑战”。他们会尽力提高工作绩效，而不会降低自己的服务质量。然而，在心理受权氛围较差的部门里，员工的工作能力普遍较弱。角色负担过重的员工很可能认为他们无法应付繁重的工作任务，也就不会努力扮演好自己的工作角色，从而降低他们的服务质量。因此，笔者假定，H10：部门的心理受权氛围与员工感知的角色负担过重对服务质量有显著的跨层次交互效应。在支持型领导氛围较好的部门里，广大员工可从部门管理人员那里得到较多的帮助和指导。因此，他们的角色明晰度较高，更能为顾客提供优质服务。但是，在支持型领导氛围较差的部门里，广大员工缺乏管理人员的支持、指导和帮助，不知道自己应如何扮演好工作角色。因此，他们感知的角色模糊更可能降低他们的服务质量。因此，笔者假定，H11：部门的支持型领导氛围与员工感知的角色模糊对服务质量有显著的跨层次交互效应。在支持型领导氛围较好的部门里，广大员工更可能表现管理人员需要的行为，尽力做好服务工作，为顾客提供优质服务，回报管理人员对自己的支持。在支持型领导氛围较差的部门里，与缺乏受权心态的员工相比较，受权的员工更可能根据顾客的需要，灵活地为顾客提供服务。因此，笔者假定，H12：部门的支持型领导氛围与员工的心理受权对服务质量有显著的跨层次交互效应。在现有的文献中，企业管理学术界极少探讨企业和部门的支持型领导氛围对员工服务质量的交互影响。笔者认为，在企业和部门的支持型领导氛围都较好的情况下，员工最可能为顾客提供优质服务。因此，笔者假定，H13：企业的支持型领导氛围与部门的支持型领导氛围对员工的服务质量有显著的跨层次交互效应。4问卷设计与调研过程在文献研究的基础上，笔者设计了调查问卷。(1)企业的支持型领导氛围指企业成员对企业负责人在工作任务和人际关系方面支持员工工作的共同看法。笔者选用加拿大企业管理学者鲁尼(Rooney)和戈特里伯(Gottlieb)的13个支持型领导行为计量项目，计量企业的支持型领导氛围。(2)企业的授权氛围指企业成员对企业利用组织结构、政策和管理措施，支持授权工作的共同看法，包括信息分享、员工在一定范围之内的工作自主权、团队职责等三个维度。笔者选用美国学者布兰查德等(Blanchard，etal.)的21个授权氛围计量项目，计量企业的授权氛围。(3)企业的员工服务行为评估氛围指企业成员对企业根据员工的服务行为，评估员工的工作绩效的共同看法。笔者使用赫德林和范里尔的七个员工服务行为评估计量项目，计量企业的员工服务行为评估氛围。(4)部门的支持型领导氛围指部门成员对部门负责人在工作任务和人际关系方面支持员工的共同看法。笔者选用鲁尼和戈特里伯的14个支持型领导行为计量项目，计量部门的支持型领导氛围。(5)部门的心理受权氛围指部门成员集体感知的受权程度，包括团队潜能、团队的工作意义、团队的自主决策权、团队的影响力等四个组成成分。笔者选用科克曼等人的20个部门心理受权氛围计量项目，计量部门的心理受权氛围。(6)员工的角色压力指员工实际扮演的角色与他们感知的角色期望传送者对他们的期望存在差异，包括角色负担过重、角色冲突、角色模糊等三个组成成分。笔者使用美国学者彼得逊等(Peterson，etal.)的三个员工角色负担计量项目与贝克拉奇等(Bacharach，etal.)的5个员工角色负担计量项目，计量员工的角色负担过重，选用美国心理学者里佐等(Rizzo，etal.)的13个角色冲突和角色模糊计量项目，计量员工的角色冲突(7个计量项目)和角色模糊(6个计量项目)。(8)员工的心理受权指员工内在的工作动力，包括员工的工作意义、能力、自主决策权、影响力等4个组成成分。笔者使用斯普蕾查的12员工心理受权计量项目，计量员工的心理受权。(9)员工的工作满意感指员工对工作的总体满意感。笔者使用美国学者史密斯等(Smith，etal.)的5个员工工作满意感计量项目，计量员工的工作满意感。(10)员工对企业的情感性归属感指员工对企业的依恋程度。笔者选用美国学者艾伦(Allen)和迈耶(Meyer)的1个员工情感性归属感计量项目，莫迪等(Mowday，etal.)的8个员工情感性归属感计量项目，计量员工对企业的情感性归属感。(11)员工的服务质量指基层管理人员对员工服务质量的评估。笔者对贝里等(Berry，etal.)设计的“顾客感知的服务质量”量表进行了适当的修改，选用其中的11个计量项目，计量员工的服务质量[28]。问卷中所有项目均采用李克特7点计量尺度。2008年3-9月，笔者在我国11个省市自治区的52个旅游企业(包括饭店、旅行社、度假村和快餐馆)里，对121个部门的服务人员进行了问卷调查。笔者要求他们评估企业的支持型领导氛围、授权氛围和员工服务行为评估氛围、部门的支持型领导氛围和心理受权氛围、他们的角色负担、角色冲突、角色模糊、心理受权、工作满意感和情感性归属感，并要求主管评估他们的服务质量。笔者共收回有效配对问卷1594套。在本样本中，女性员工占61.0％，16-34岁的员工占85.9％，0-10年工龄的员工占81.6％，大专及以下学历的员工占91.2％。5数据分析5.1数据质量分析笔者使用SPSS14.0软件，计算各个概念的计量尺度的内部一致性系数。计算结果表明，各个概念的计量尺度都是可靠的。笔者使用LISREL8.8软件，进行确认性因子分析。分析结果表明，各个概念的计量指标有较高的会聚有效性与判别有效性[28]。5.2数据聚合的依据5.3多层次模型分析结果笔者使用HLM6.4软件的限制性极大似然估计程序，以员工的服务质量为因变量，进行单向方差分析。分析结果表明，员工服务质量既有较大的组内方差(=0.672)，又有显著的组间方差(=0.048，p＜0.001)。因此，笔者可以把员工的服务质量作为因变量，进行3个层次的多层次线性模型分析。笔者按照荷兰学者德琼奇等(deJonge，etal.)[34]、美国学者乔希等(Joshi，etal.)[35]使用的3个层次线性模型分析方法，检验企业氛围和部门氛围与员工服务质量之间的关系。(1)随机系数回归模型(模型2和模型3)分析服务质量评分的组内与组间方差之后，笔者分析随机系数回归模型，检验层次1的控制变量和自变量与服务质量是否存在显著的相关关系。模型2的分析结果(见表1)表明，员工的月收入水平与主管人员评估的员工的服务质量没有显著的相关关系，员工的性别、学历、用工类别和本企业工龄与主管人员评估的员工的服务质量有显著的正相关关系，员工的年龄与主管人员评估的员工的服务质量有显著的负相关关系。模型3的分析结果表明，与支持型领导氛围较差的部门相比较，在支持型领导氛围较好的部门里，员工的服务质量较好。在这类部门里，员工的角色模糊[简单斜率=0.052，t(117)=1.518，p＞0.1]和心理受权[简单斜率=0.030，t(117)=0.637，p＞0.1]与他们的服务质量都没有显著的相关关系，员工的工作满意感与他们的服务质量有显著的正相关关系[简单斜率=0.092，t(117)=2.109，p(4)截距为结果的模型(模型6和模型7：层次3控制变量与自变量)(6)斜率为结果的模型(模型9：层次3与层次1交互项)6讨论与结论6.1本研究的结论与贡献(1)首次采用多层次模型，同时检验企业的授权氛围、部门的心理受权氛围和员工的心理受权对服务质量的影响，得出了“部门的心理受权氛围和员工的心理受权对服务质量有显著的正向影响”，“企业的授权氛围对员工的服务质量没有显著的影响”的研究结论。企业的授权措施并不一定能使员工产生受权心态。在某些情况下，即使企业与员工分享信息、知识、报酬和权力，员工仍然会产生无权感。在另一些情况下，即使企业缺乏授权环境，员工仍可能产生受权心态，表现受权行为。因此，要提高员工的服务质量，企业管理人员应增强部门集体和员工个人的受权心态。(2)企业管理学术界极少采用多层次理论，检验“工作职务要求与工作资源”理论。本次研究采用多层次模型，检验多类组织氛围(工作资源)与员工的角色压力(工作职务要求)对服务质量的调节效应。检验结果表明，部门的心理受权氛围会调节角色负担过重对服务质量的影响，部门的支持型领导氛围会调节角色模糊对服务质量的影响。在组织氛围较好的情况下，员工的角色压力对他们的服务质量的负面影响较小；而在组织氛围较差的情况下，员工的角色压力对他们的服务质量的负面影响较大。因此，部门管理人员应尽力营造良好的心理受权氛围和支持型领导氛围，激励员工尽力为顾客提供优质服务。(3)采用多层次理论，同时检验企业和部门的支持型领导氛围对员工服务质量的影响。研究结果表明，①控制层次1变量之后，部门的支持型领导氛围与员工的服务质量仍然存在显著的正相关关系，控制层次1和层次2变量之后，企业的支持型领导氛围与员工的服务质量仍然存在显著的正相关关系。②部门的支持型领导氛围会调节员工的角色模糊、心理受权和工作满意感对服务质量的影响，企业的支持型领导氛围会