华南技师学院广东职业技术学校通信运营服务(五年制)-通信销售技能训练 教学大纲

《通信销售技能训练》教学大纲

一、课程名称：通信销售技能训练

二、设计学时：160

三、课程的性质和内容

课程性质：考查课。

课程内容：以案例教学方式呈现的，每个案例主要由任务情景、任务分析、

任务实施、侧边说明部分组成。

主要内容包括：销售技巧、业务演示、客户投拆处理、客户维系、客户访谈、

市场调研、竞争营销、商务谈判、营销活动组织、电信大客户营销、营销策划、

电信项目管理。

四、课程的任务和要求

本课程以行动导向教学法的精髓为指导思想，内容立足于培养学生的职业能

力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，要求通过学生边学、边做、边总

结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动，

五、教学中应注意的问题

㈠课堂教学以“讲练结合”为原则，采用师生问答、专题讨论、小组分析、

个人独立思考等多种形式，把抽象的概念具体化，使学生加强理解，提高思考的

兴趣。

㈡让学生在课外收集与课程有关的资料，从自己的角度来理解客服技巧，从

而提高学生的实际应用能力。

㈢通过所学和收集到的资料，对案例进行模拟训练，把学和用相结合，提高

实战能力。

六、学时分配表

章次名称总课时讲课实践

一销售技能734

二业务演示15312

三客户投诉处理1239

四客户维系1138

五客户访谈13310

六市场调研1239

七竞争营销15411

八商务谈判15411

九营销活动15411

十大客户营销15312

十一营销策划15312

十二电信项目管理15411

合计16040120

七、课程的内容与要求

第一章销售技能

教学要求：

1.掌握电话营销的基本内容；

2.掌握营业厅营销的基本内容；

3.掌握上门营销的基本内容

教学内容：

1.1案例一电话营销

1.1.1任务情境

1.1.2任务分析

1.1.3任务实施

1.1.4知识拓展

1.2案例二营业厅营销

1.2.1任务情境

1.2.2任务分析

1.2.3任务实施

1.2.4知识拓展

1.3案例三上门营销

1.3.1任务情境

1.3.2任务分析

1.3.3任务实施

1.3.4知识拓展

1.4技能训练

1.4.1基础题

1.4.2案例题

1.4.3思考题

教学建议：

以案例为基础，采用情境教学，通过模拟训练增强知识的接受度。

第二章业务演示

教学要求：

1、掌握受理客户咨询的基本程序和技巧

教学内容：

2.1案例一营业厅业务演示

2.1.1任务情境

2.1.2任务分析

2.1.3任务实施

2.1.4知识拓展

2.2案例二上门业务演示

2.2.1任务情境

2.2.2任务分析

2.2.3任务实施

2.2.4知识拓展

2.3案例三综合技巧演示

2.3.1任务情境

2.3.2任务分析

2.3.3任务实施

2.3.4知识拓展

2.4技能训练

2.4.1基础题

2.4.2案例题

2.4.3思考题

教学建议：

讲解时，注意结合通信企业的案例，培养学生的综合分析能力。并要求学生

反复模拟训练加深知识理解。

第三章客户投诉处理

教学要求：

1、掌握如何应对产品质量投诉；

2、掌握如何应对客户服务投诉；

3、掌握如何应对消费者权益投诉

教学内容：

3.1案例一产品质量投诉处理

3.1.1任务情境

3.1.2任务分析

3.1.3任务实施

3.1.4知识拓展

3.2案例二客户服务投诉处理

3.2.1任务情境

3.2.2任务分析

3.2.3任务实施

3.2.4知识拓展

3.3案例三消费者权益投诉处理

3.3.1任务情境

3.3.2任务分析

3.3.3任务实施

3.3.4知识拓展

3.4技能训练

3.4.1基础题

3.4.2案例题

3.4.3思考题

教学建议：

教学过程中可通过大量的模拟练习使学生熟练掌握应对投诉的流程。

第四章客户维系

教学要求：

1、掌握客户关系建立的基本内容；

2、掌握如何维护客户关系；

3、了解客户关系升华的含义

教学内容：

4.1案例一客户关系建立

4.1.1任务情境

4.1.2任务分析

4.1.3任务实施

4.1.4知识拓展

4.2案例二客户关系维系

4.2.1任务情境

4.2.2任务分析

4.2.3任务实施

4.2.4知识拓展

4.3案例三客户关系升华

4.3.1任务情境

4.3.2任务分析

4.3.3任务实施

4.3.4知识拓展

4.4技能训练

4.4.1基础题

4.4.2案例题

4.4.3思考题

教学建议：

讲授时注意结合实例，通过大量的模拟训练加强对客户关系建立及维护的认

识。

第五章客户访谈

教学要求：

掌握客户访谈的类型及其基本内容

教学内容：

5.1案例一深度访谈

5.1.1任务情境

5.1.2任务分析

5.1.3任务实施

5.1.4知识拓展

5.2案例二客户座谈会

5.2.1任务情境

5.2.2任务分析

5.2.3任务实施

5.2.4知识拓展

5.3案例三企业座谈会

5.3.1任务情境

5.3.2任务分析

5.3.3任务实施

5.3.4知识拓展

5.4技能训练

5.4.1基础题

5.4.2案例题

5.4.3思考题

教学建议：

注意结合专业特点，开展模拟座谈会，让学生在实际训练中掌握基本知识。

第六章市场调研

教学要求：

掌握市场调研的类型及其基本内容

教学内容：

6.1案例一消费行为调研

6.1.1任务情境

6.1.2任务分析

6.1.3任务实施

6.2案例二企业信息化调研

6.2.1任务情境

6.2.2任务分析

6.2.3任务实施

6.2.4知识拓展

6.3案例三客户满意度调研

6.3.1任务情境

6.3.2任务分析

6.3.3任务实施

6.3.4知识拓展

6.4技能训练

6.4.1基础题

6.4.2案例题

6.4.2思考题

教学建议：

结合通信行业实例组织撰写调研实训的调查报告。

第七章竞争营销

教学要求：

掌握竞争营销的类型及其基本内容

教学内容：

7.1案例一单一业务竞争营销

7.1.1任务情境

7.1.2任务分析

7.1.3任务实施

7.1.4知识拓展

7.2案例二多业务组合竞争营销

7.2.1任务情境

7.2.2任务分析

7.2.3任务实施

7.2.4知识拓展

7.3案例三全业务竞争营销

7.3.1任务情境

7.3.2任务分析

7.3.3任务实施

7.3.4知识拓展

7.4技能训练

7.4.1基础题

7.4.2案例题

7.4.3思考题

教学建议：

讲解时，注意结合通信企业的案例，培养学生的综合分析能力。并要求学生

反复模拟训练加深知识理解。

第八章商务谈判

教学要求：

掌握商务谈判的类型及其基本内容

教学内容：

8.1案例一单一业务的价格谈判

8.1.1任务情境

8.1.2任务分析

8.1.3任务实施

8.1.4知识拓展

8.2案例二单一业务的非价格谈判

8.2.1任务情境

8.2.2任务分析

8.2.3任务实施

8.2.4知识拓展

8.3案例三多项业务的商务谈判

8.3.1任务情境

8.3.2任务分析

8.3.3任务实施

8.3.4知识拓展

8.4技能训练

8.4.1基础题

8.4.2案例题

8.4.3思考题

教学建议：

讲解时，注意结合通信企业的案例，加强模拟商务谈判训练，培养学生的综

合分析能力。并要求学生反复模拟训练加深知识理解。

第九章营销活动

教学要求：

掌握营销活动的类型及其基本内容

教学内容：

9.1案例一促销活动

9.1.1任务情境

9.1.2任务分析

9.1.3任务实施

9.1.4知识拓展

9.2案例二业务推广

9.2.1任务情境

9.2.2任务分析

9.2.3任务实施

9.3案例三品牌宣传

9.3.1任务情境

9.3.2任务分析

9.3.3任务实施

9.3.4知识拓展

9.4案例四行业研讨会

9.4.1任务情境

9.4.2任务分析

9.4.3任务实施

9.4.4知识拓展

9.5技能训练

9.5.1基础题

9.5.2案例题

教学建议：

讲解时，注意结合通信企业的案例，加强模拟企业营销活动训练，培养学生

的综合分析能力。并要求学生反复模拟训练加深知识理解。

第十章大客户营销

教学要求：

1、掌握单一业务大客户营销的含义及其特征；

2、掌握大客户营销的解决方案；

3、学会集团客户答谢会的方案设计

教学内容：

10.1案例一单一业务大客户营销

10.1.1任务情境

10.1.2任务分析

10.1.3任务实施

10.1.4知识拓展

10.2案例二行业解决方案

10.2.1任务情境

10.2.2任务分析

10.2.3任务实施

10.2.4知识拓展

10.3案例三集团客户答谢会

10.3.1任务情境

10.3.2任务分析

10.3.3任务实施

10.3.4知识拓展

10.4技能训练

10.4.1基础题

10.4.2案例题

10.4.3思考题

教学建议：

讲解时，注意结合通信企业的案例，加强模拟实训，培养学生的综合分析能

力。并要求学生反复模拟训练加深知识理解。

第十一章营销策划

教学要求：

1、掌握新产品更新换代的基本内容

2、掌握新产品开发营销策划基本流程；

3、学会对新产品市场扩散方案的设计；

4、学会集团客户答谢会的方案设计

教学内容：

11.1案例一已有产品的更新换代

11.1.1任务情境

11.1.2任务分析

11.1.3任务实施

11.1.4知识拓展

11.2案例二新产品开发营销策划

11.2.1任务情境

11.2.2任务分析

11.2.3任务实施

11.2.4知识拓展

11.3案例三新产品的市场扩散

11.3.1任务情境

11.3.2任务分析

11.3.3任务实施

11.3.4知识拓展

11.4技能训练

11.4.1基础题

11.4.2案例题

11.4.3思考题

教学建议：

讲解时，注意结合通信企业的案例，加强模拟实训，培养学生的综合分析能

力。并要求学生反复模拟训练加深知识理解。

第十二章电信项目管理

教学要求：

1、掌握电信营销活动项目管理的基本内容

2、掌握电信营销策划项目管理基本流程；

3、掌握电信客户规划项目管理

教学内容：

12.1案例一电信营销活动项目管理

12.1.1任务情境

12.1.2任务分析

12.1.3任务实施

12.1.4知识拓展

12.2案例二电信营销策划项目管理

12.2.1任务情境

12.2.2任务分析

12.2.3任务实施

12.2.4知识拓展

12.3案例三电信客户规划项目管理

12.3.1任务情境

12.3.2任务分析

12.3.3任务实施

12.3.4知识拓展

12.4技能训练

12.4.1基础题

12.4.2案例题

12.4.3思考题