消费者心理与行为整理

消费者心理与行为整理21，准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念。(P3—5)2、消费者心理与行为的研究内容主要包括哪些方面(P5—7)3、如何理解消费者心理与行为学的学科性质(P9—11)4、消费者心理与行为研究的历史演进过程分为哪几个阶段(P11—14)有何现实意义(P19—24)者35，企业应该如何利用消费者的逆反心理开展营销活动(p172-173)“做出正确的判断及最佳营销决策”2.(1)消费者购买决策一般有哪些程序？P188-189(2)：试论述营销人员应如何针对消费者决策的不同过程开展营销活动190页的最后一段(在购买行为中)——194页最后一段(消费者行为)P198从(2.信息来源……)到P200(第二段……抵触心理。)(2)企业应如何加大广告的可信性？P202“3.低度参与决策的营销策略(信息内容4、消费者对购物活动不满意会有哪些行为反应？针对这些反应企业应采取哪些加”5、论述企业应通过哪些渠道增加了解消费者的购后评价和购后行为。(百度消费者的购后评价可能是多方面的包括：1)对商品品牌作出评价2)对商品质第费者对产品或服务感到不满时，消费者会采取向零售商要求赔偿、向周围的家人或朋友表达自己的不满或者向一些消费者保护组织投诉等行为。消费者的购后评价不仅影响其本人的下一次购物，也会影响到其他消费者的购前行的研究，以便采取适当的策略促进消费者作出良好的购后评价。企业有了解购41)建立一个以客户为中心的、方便的投诉与建议系统，传递他们的建议和投“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。2)企业还应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉的，因此，公司不能用投诉程度来衡量买麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。公司不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到公司和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。4)企业还可以找一些专业的研究消费者购后评价和购后行为的公司代为处理。是于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见庭角色、分工与购买行为第一题什么是家庭，家庭有哪些分类(P210)社会群体，又是现代社会生活的细胞)(1)核心家庭，即由夫妇或其中一方和未婚子女构成。(2)复合式家庭，也称扩大的家庭，由核心家庭和其他亲属如祖父母、叔伯姨(3)本原家庭，即人们出生或被养育的家庭，也就是父母或养育者的家庭。(4)生育家庭，即一个人结婚、生育后组建的家庭，它标志的一个新的独立消(5)联合家庭，指由父母双方或其中一方同多个已婚子女组成的家庭，或兄弟(6)其他家庭，指上述家庭类型以外的家庭。5(详情请参考课本P218)素的影响——自主(或个人)型——联合(或配合)型名牌服装、餐馆饮食、高档家具、旅游度假等产品的重要购买者的产品，同时，在度假、用餐家居布置等方面均需的需要不仅要为孩子准备衣、食、住、行等方面的各种物置诸如钢琴、小提琴之类的乐器花很多钱用语接受牙医服务、在外用餐等方面继续接受教育、夫妻单独外出旅游，购买一些高档期的不同阶段阶段阶段6同，而形成不同的消费者群理特点划分的各个消费者群之间，在消费需有不同程度的差异，而在本群体内部则具有因素的影响。这些外背景、民族、宗教信仰、地理气候条件成文与否，对该群体成员都有不同程度的约乃至法律的手段和方式，明确规定应该怎样做，从而强制性地影响和调节范中，有些规范限制甚至禁止人们进行某种沟通两种沟通方式。。种原因产生的不满的心理诉等方式，将消极的信息传递给其他消费者或经它会阻碍消费者本人的下一次消费行为，还势必。分消费者分消费者则需要经历一个漫长的过程。而大多数7群体内的意见领袖，在所属的群体内有很高的威信，受到周围朋友的拥护和爱戴。早期大众：这类采用者采用的时间较平时采用时间要早，占全部潜在采用态度谨慎，决策时间较长。晚期大众：这类采用者采用时间较平均采用的时间照群体对消费者行为进行影响的方式有哪些？252页(一)参照群体的三第一题(267页)文化的特征：(1)文化的社会性；(2)文化的共同性；(3)文化的差异性；(4)文化的变化性；(5)文化的适应性；第二题(270页)团，因此，亚文化对人们的心理和行为的影响更为具体直接，这一影响在消费者行为中体现得尤为明显。1.民族亚文化各个民族在长期生存和繁衍过程中，逐渐形成了本民族独有2.宗教亚文化不同的宗教信仰会导致消费者在价值观念、生活方式和消费习3.性别亚文化男女性别不同，也形成了相应的男性亚文化群和女性亚文化4.职业亚文化不同职业的亚文化消费者群在生活方式以及消费习惯上有很大又以因职业不同而产生的收入差别为主要特征。第三题(277-278页)(1)就文化层面而言，某一地域的市场同质性；(2)在某种特定文化下，某一产品满足需要的能力；(3)目标消费群体的购买力；(4)与本产品的购买和使用有关的价值观；(5)政治法律限制；(6)产品信息的传播方式；(7)伦理和道德问题。第四题(280-083页) (1)不同阶层消费者对信息的利用和依赖程度存在差异；(2)不同阶层消费者对购物场所选择上存在差异；(3)不同社会阶层消费者在购买指向上存在差异；(4)不同阶层消费者对消费创新的态度存在差异。第五题：角色对消费行为的影响8社会活动对于个人行为的影响，以及个人行动在社会中的实现，不可能是孤立进行的，它们必然存在若干中介环节。其中，角色就是一个很重要的中介环节。(一)角色决定在群体中的地位“角色”这个概念是从戏剧借用过来的。我们这里所指的角色就是和一定社会位置相关连的行为模式。换句话说，角色就是社会对个人职能的划分，它指出了个人在社会中的地位和在社会关系中的位置，代表了每个人的身份。身份也常用于指个人的社会地位。这点对购买个人和家庭消费品都是有影响的。从事不同职业和担任不同职务的人，由于在工作环境、劳动性质以及要求的知识水平、年龄、性别、所接触的群体内其他成员等等方面存在差异，因而影响个体的消费行为。不仅在购买商品的类别、品种、质量、价格等方面有(二)角色形成不同的社交方式不同的社交所交往的人不同，交往的方式不同，对商品的要求也不同。这点在许多消费者购买礼品时，反映得比较明显，可以从购买礼品的种类、数量、质量上看出来。如学生们交往互送鲜花、礼卡的不少;老人们交往互送保健品、保健饮料的较多。(三)角色决定个体生活方式这点在消费态度、消费习惯上比较突出。有时并不是经济收入方面的原因。如某一职业和担任某一职务的消费者，其家庭的室内陈设、吃穿水平、接待客人的标准等往往要保持与同等角色和身份的人相似或相近。何相处、技术和物质环境之间相互关系的看法,包括清权利距离指数(PDI)。所谓权利距离是指人们是否然和内在离指数越高人们对9应为之追求的生活评价的同时,文化价观以多产品推介)、个人来源。式如果企业第十一章程度……..从而利于忠诚顾客的获于其他竞争者的价值和吸引力。P321P34、P308(三)防止消费者流失PP“从而使商场从消。7、回忆生活中有没有对某个企业、品牌产生忠诚(自己发挥)忆的上限决定了其选购品牌的范畴中没留下任何印2.非专家购买行为中感性因素成为影响消费的重要一环大部分顾客特别是个体消费者很少是采购专家。对于一些购买介入程度较低的产品，也不太可能在购买前期进行大量的信息搜集，所以顾客是否购买某产品，很大程度上是靠一些感性因素来决定自己的最终选择。在这种非专家购买的情形下，大多时候顾客会忽略这个产品的实际性能、质量和技术水平。如果产品给顾客的印象和感觉不够好，或不符合其心目中的原有预期，顾客自然.综合评价结果决定选购产品的排列顺序顾客在进行品牌选择时，会利用自己的标准来对品牌的各方面属性进行综客对产品的效用要求等等。顾客选择品牌产品价，然后按照不同属性在其心目中的重要程度，来确定各品牌满足其需求的最4.强势品牌和差异性品牌在消费者购买过程中处于优势地位强势品牌会在消费者的心目中形成光晕效应，消费者会对强势品牌的各个方面都充分认可，消费者对强势品