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文档简介

汇源豪庭小区售后服务方案_物业经理人汇源豪庭小区售后效劳方案

售后效劳强调：快捷、态度好，仔细

首先分清两类工程问题及处理途径：设计缺陷由地产解决；施工质量问题由施工单位解决

实现快捷解决工程质量遗留问题的措施：

工程合同上，规定工程保修金比率至5%以上，授权物业公司负责保修治理工作，保修款的支付必需经物业公司确认同意，让施工单位重视保修工作

物业售后效劳人员现场办公

各个施工单位修理负责人现场办公

各个施工单位的修理人员住工程四周

做到：反映准时，处理准时，反应准时

详细治理如下：

一．签订《保修协议》，授权物业治理单位负责保修工作

工程竣工验收通过后，建立单位、物业治理单位、施工单位三方签订《保修协议》，保修工作由物业公司负责治理，保修款的支付必需经物业公司确认同意。

二、售后效劳专人负责

治理处指定由工程修理部的工程主管和助理工程主管，负责业主入住后对楼房质量问题的处理，要求售后效劳人员驻现场办公，包括：各施工队代表。

三．售后效劳人员岗位职责

全面负责售后效劳的规划、组织、检查、验收、施工单位保修效劳评价、保修款结算审

核等。

（1）仔细、急躁地听取业主住户及客户效劳部的质量问题反映，并准时记录；

（2）准时带责任施工单位保修负责人到现场查看，问题准确，立即责成修理；

（3）修理过程检查，完工要验收；

（4）做好业主住户回访；

（5）售后效劳资料存档整理工作。

2、施工队保修负责人

（1）严格遵守售后效劳的工作制度；

（2）准时到现场查看问题，问题准确，立即组织修理；

（3）承受治理处监视；

（4）对于因该施工单位的工程质量问题造成业主住户损失的，应落实合理的赔偿。

四．售后效劳运行制度

1、售后效劳人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。

2、对住户任何询问和投诉，售后效劳人员必需礼貌接待。

3、任何一位首先接待住户的人即为责任人，不得推诿。

4、售后效劳人员接到投诉后，应到现场了解状况，分析缘由，并做好记录，以便安排有关责任单位赐予解决。

5、对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并马上通知有关责任单位进展处理。处理过程由监理单位帮助监察售后效劳人员跟踪处理状况，处理结果由治理处和业主验收。

6、责任单位接到售后效劳人员的通知后，应在半小时内到达现场，如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后效劳人员可派治理处修理技工或其他施工单位处理问题，费用从责任单位保修款中扣除，售后效劳应做好记录及办理有关手续。

7、对重大问题，售后效劳人员应马上将状况上报，经主管领导批准后实施。

8、对无效投诉，售后效劳人员对住户解释清晰缘由。

9、售后效劳人员对处理结果进展回访，并将全部资料存档。

五．售后效劳工作流程图

住户投诉接待人填写保修单--查看现场--售后效劳人员将问题分类填写意见--1、施工问题--通知责任施工单位立即解决--跟踪处理状况，完毕验收--向住户反应结果-

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