减少库内移动的技巧规划拣货路径时需考虑的问题与因素

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档减少库内移动的技巧我们今天讨论一下货物在仓库中的移动。原则大家都知道，就是少移动。所以，我们现在要讨论的，就是怎样才能少移动?一件货物在仓库中的移动，至少包括入库、出库两个部分。入库可能要暂存，然后从入库暂存区移动到库位上，出库可能也要暂存，再从出库暂存区出库装车。一些货物不需要入库暂存，就少了一道动作，因为这不只是距离的问题，还伴随着叉起托盘、放下托盘之类的动作，这些动作花费的力气和时间才是主要的。所以，原则上说，可以不进暂存区的货物就不进暂存区。对于入库操作，一般来说，进暂存区主要是为了等待一些单证处理完成，或者货物本身需要进行贴标签之类的简单操作。这些动作可不可以提前预备，即时操作呢？就现在的信息便捷程度来说，基本是没有问题的。那么，货物可能就只需要在入库过道上停留两三分钟，比如说贴个标签、加一层缠绕膜什么的，不需要去暂存区绕一圈，甚至不需要从叉车上放下再叉起来。对于出库操作，进入暂存区的目的主要有几个：一个是提前备货集货，减少车辆停靠等待的时间。如果车辆管够，站台资源不紧张，就可以直接把车厢空间作为备货区了，省去了二次移动的麻烦。事实上，有时候仓库面积紧张，或者操作时限很短，仓库现场也会让部分车辆提前到达，出库货物就直接装车了。第二个是方便打包、清点等操作。有些仓库会设置一个出库操作区，所有出库货物，都在操作区装箱打包，扫描清点核对，然后才进入暂存区。这样的安排很有意义，毕竟有一个专门的节点，可以有效控制出库错误。不过也有一个问题：这个节点会成为出库操作速度的限制器，因为它的前置动作是拣货，而拣货是可以很多个人同步进行的，后置动作是装车，装车一般也可以同步进行，或者本身操作速度就非常快。拣货或者装车的人员很容易增加，操作区却不太好增加，因为一般是小组作业，也要配备相应的工具设备。所以有些仓库放弃这样的安排，直接在出库暂存区进行出库操作。第三个和入库一样，就是等待一些单证操作完成。现在的仓库不比以前，单证操作一般都高度自动化，这边刚扫描好，那边的审核就已经完成，所有单证都准备好了，突出一个简洁快速，所以这已经不是主要问题了。那么，我们的问题是，能不能不经过出库暂存区？或者换一个问法：怎样才能不经过暂存区？回头看一下进入暂存区的目的，答案就自然出现了：第一个条件是备货很快，不用等待；第二个条件是不需要其它操作，或者其它操作的速度很快；第三个条件就是单证处理很快。至于需要多快，则取决于车辆的可等待时间和仓库过道（或出库交接区）可以被占用的时间。一般来说，批量入库、批量出库的货物是不需要出库暂存区的。而对于其它大多数仓库，恐怕都很难同时满足这三个条件。不过，一个仓库存储的货物往往品类众多，大多数品类货物的出库需要提前备货，却不排除有部分货物可以单独操作。例如，同一个订单中，对于部分批量比较大，重量比较重，而又不需要执行打包之类耗时比较久的出库操作的货物，我们不提前备货，只在出库时从库位上直接拣货，完成扫描清点贴标之后直接装车，似乎也不失为一个简便的办法。当然，采用这个办法的前提是，我们已经衡量过相关的得失：它的好处，是省去了从库位到暂存区的两次搬动，一次推拉动作，也节约了出库暂存区的空间；它的缺点是，拉长了出库交接的操作时间，如果安排不当，容易出现出库错误。二讨论完出入库暂存的问题，我们再看出入库移动本身，这两次移动似乎是没法省的……好吧，确实省不掉。那么，我们来讨论一下，怎么提高这两次移动的效率。我们在讨论动线设计的考虑因素的时候，提到过货物的轻重、大小、多少、快慢的影响，基本的原则大家都清楚，这边应该不用再讨论了。另外，我们也说到了货物的零整问题，对于特别值得注意的批量货物，批量进、批量出和批量进、单件出的货物需要不同的存储位置，一个靠近入库口，一个靠近出库口为好。这些都是仓库中货物移动的基本问题。今天我们来讨论几个不那么基本，但也很贴近现实的问题。第一个也是针对批量货物的问题。比如说一次性纸杯，定制的，带有特殊logo，用大纸箱装，每个纸箱里面有二十包，每包几十个。每次入库的时候都是几百个大纸箱，码起来要用好几十个栈板，而每个订单的出库量，大概一两包吧。当然，订单里面还有其它东西。现在有两种操作方案：一种是直接在库位上，也就是在栈板上拆箱拣货；另一种是，我们划定一个批量存储区，货物主要存储在这里，同时放一两箱到货架上，拣货的时候只在货架上拣，货架上缺货的时候，从批量存储区补货过去。我们来讨论下这两种方案：第一种方案的好处很明显，少了一次移动，也就是库内补货。这次移动没有这么简单，它意味着需要随时检查货架上的库存是否充足，需要有指定的责任人负责及时补货。而第二种方案的好处也很明显：一个是节约了仓库的过道面积。这一点大家应该没有疑问，大批量同批次的货物存储，有时就可以省去过道了；第二个是方便了现场管理。栈板存储区进行拆零操作其实挺麻烦的，会有包装材料清理等各种各样的问题，因此，如果能集中在货架区域开箱拣货，现场管理会容易很多。再一个是缩短了拣货路径。可能有人觉得省不了多少，大家想一下，如果一种货物可以按这种方案操作，是不是所有需要拆零的货物都可以这样操作？这样，本来操作一个订单可能需要走遍整个仓库几千平方米，因为这个方案，可能在几百平方米内就把货拣完了。在时间上体现，就是本来需要三十分钟拣一单货，现在可能只需要三分钟。这一条是主要的好处。我们要从两种方案中挑一个，是不是有人已经有结论了？不要着急，先仔细想想，需要考虑哪些因素？1.第一个因素是工作量，最简单的办法就是直接量化：补货这个动作需要花费多少人力，拣货这个动作节约了多少人力，如果花费得多，就用第一种方案，如果节约得多，就用第二种方案。那么问题来了，在实际操作中，这两个数据好算吗？怎么算？估算出一个初略数值，应该问题不会很大。我们按常识去分析，可能也会有一个大概的结论，毕竟，拣货是零散的，补货是批量的，总的算下来，行走的路径一般是节约了，除非存在绕路的设计。只是多了监控的需求、从库位上搬动到补货车、从补货车搬动到货架上的动作，如果搬动的效率高，总体就是节约的，如果搬动的效率低，总体就是浪费的。2.第二个因素是仓储系统。如果没有仓储系统的支持，这个补货要怎么做？在大多数仓库都高速运转的今天，人工监控是很难做得到的。3.第三个因素是周转速度。为什么要考虑周转速度呢？因为周转速度决定了补货频率和货架上需要的库存量，也就是每次补货的量。4.第四个因素是操作空间。如果安排不合理，补货路径有可能和拣货路径相冲突，你要出来，我要进去，过道宽了费地方，过道窄了过不去。5.第五个因素就是货品结构。按第二种方案操作，单独针对一种货品，针对十种货品和针对所有货品的具体执行策略是完全不一样的。如果只是针对一种货品，我们可能让某个人以半天为周期进行补货，如果针对十种货品，可能需要一个人专门进行补货，如果针对所有货品，可能就采用系统补货单的方式进行操作。当然，另外还有一个因素，就是在我们讨论问题的时候，往往放开了现实条件的限制。假设现在加一条限制：我们仓库并没有什么货架，那么我们所做的所有讨论就没什么意义了，因为没有选择的空间。第二种方案，也就是库内补货的做法，在拆零率很高的散杂货仓库，其实是比较常见的，尤其是现在仓库运作速度越来越快，这种方案的优势可能更大。这等于是把仓库库存分为两个部分，一个是硬盘，一个是内存条，内存条是高速运算的，主要信息却存储在硬盘上。我们做这个讨论，一方面是让大家知道这种操作思路的存在，另一方面，也是为了讨论在现场操作方案的时候，会考虑到什么因素，按照什么逻辑。三第二个问题，拣货路径的安排。之前我们讨论的第二种操作方案，其主要目的就是尽力减短拣货路径，拣货路径短了，操作效率自然更高，仓库的响应时间也更短。1.决定拣货路径的一个因素，是库位顺序。大家知道，仓库中的库位一般是按照一定顺序排下去的，比如说，A001、A002一直到Z999。现在的问题是，我们要从仓库中的哪个库位开始编排？A001要对应哪个库位比较好？是从远离出入口的位置开始呢，还是从靠近出入口的位置开始？是从靠近入库口的方向开始呢，还是从靠近出库口的方向开始？如果出库口恰好在中间，库位顺序又要怎么排比较好？我们在拣货的时候，一般是按照拣货单进行操作的。当然，不排除有些人对仓库非常熟悉，他的拣货单都不用标记库位的，一看就知道去哪里拣货，我们做不到，想必能做到的人也越来越少，毕竟，仓库越来越大，货品越来越多，操作人员也越来越多，这种操作方式，终究是难以持续的。于是，我们拿到拣货单，推起小推车，就开始拣货了，第一个，A001，哪种货物，需要多少，然后一路走下去。拣货单上一般是按照库位进行排序的，大家都可以理解，免得我们在仓库里面来回走。有没有按照倒序的呢，比如说，从Z999开始？可能也可以，但是我们仔细体会一下，一个是顺序，一个是倒序，哪个更容易辨识？一般是不建议使用倒序，尤其不能接受杂序，这些都是无端消耗脑细胞的。那么，也就是说，如果仓库中的库位从出库口开始排，一直到仓库最深最远最角落的地方，我们拣货的时候，往往也是从出库口开始，拉着货一路往仓库最深处走，然后又走出来。大家是不是感觉到不合理了？进去的时候我们要拉着货，出来的时候也要拉着货，如果货物比较多，拣料车位置不太够，堆得很高，说不定还摇摇欲坠，推起来岂不是麻烦？本来空车推100米只需要一分钟，货物堆得很满，就得走两三分钟，还劳神费力。所以，从这个角度说，库位还是从里往外排比较好，拣货的时候就可以从里往外走，省时省力。2.拣货路径涉及的第二个因素，是拣料车的行走趟数。有时候，我们费尽心思，终于排出了一个理论上最高效、最完美的拣货路径，然而一到现场开始操作，会发现有个问题：我们在安排路径的时候，往往假设拣货时只需要走一趟——拣货人员推着车，沿着设定好的路线，在仓库里面走一圈，一个订单就操作完了。这个假设多数时候都是不成立的，主要是因为一张订单上包含的货物比较多，一趟拉不完。这个因素有时候会影响我们的路线安排，有时候不会，要看现场的具体情况。从这个因素出发，很多时候出库口放在仓库中段是最为方便的。3.第三个因素，是订单上零散货物的比例。我们拣货的时候，是先拣整件的货物，还是先拣零散的货物？显然先拣整件的货比较合理，因为码放的规律是重货在下，轻货在上，再一个，下层放了零散的货，上面再放整件的货也不方便。那么问题来了，我们在讨论库位顺序的时候，得出的结论上从仓库里面往出口走会比较合理，这边的结论是从重往轻比较合理，岂不是要我们把重货放在仓库的最里面，而把零散的小件货物放在接近出库口的地方？这当然是违背基本原则的。所以库位顺序和零散货物比例两个要素得出的结论是互相冲突的。我们在现场进行规划的时候，就要考虑到这种冲突，并尽力协调，得到一个比较好的方案。常见的办法：一个是在工具上着手，改进拣货车，解决先拣零散货物后整件货物不好码放的问题；一个是在订单上着手，一拆为二，零散货物单独操作，自然就没什么问题了；再不然就是做一些妥协，接受拉着重货走一段距离，或者先拣零散货物，拣整件货物的时候先把零散货物放一边的动作设定。4.另外还有一个因素，就是每个订单涉及的货品占仓库中货品总数的比重。为什么还要考虑这个因素呢？一般来说，我们拣货都以走主干道为主，然后进入次要通道，如果一个次要通道中有100种货品，然而我们只需要其中一两种，最高效的办法是什么呢？就是把拣料车停在主干道上，自己走进次要通道，然后拿货出来。因为次要通道一般都比较窄，推着拣料车进去还是比较麻烦的，磕磕碰碰倒不至于，不过好像心理上容易有抵触，自己走和推着拣货车走，速度也差别很大。但是如果我们需要100种货品中的50种，最高效的操作策略就是推着拣货车进入次要通道了。有些仓库有S型拣货路径的设计，就是说，一条次要通道，只允许从东往西走，接下去的一条，只允许从西往东走，库位顺序也是按照不同方向来编排的，这样拣货人员每条通道只需要通行一次，绝不会来回走。这个设计有时候很有效，有时候没有必要，主要决定因素就是订单中的货品数量占库存货品总数量的比重，如果比重很低，有些次要通道可能根本就不需要进去的，这个设计就会让人多走不少冤枉路，或者说，本来不用推着车走的，不得不推着车，难免对操作效率造成比较大的影响。如果订单涉及的货品占总货品的比重很低，甚至可以考虑把次要通道压缩得更小，拣货车也不进去，只要一个人能通过就行。不过，这样的设计还需要考虑到入库时的上架操作。最极端的例子，就是按照图书馆中一些不常用书籍的存储办法，所有货架都并在一起，有需要的时候再通过机械装置打开过道。以上是我们在规划拣货路径的时候一般会考虑到的几个因素：库位顺序、拣货趟数、零散货物比例和订单货品占总货品的比例。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档配送服务规范操作指导书一、服务规范序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接单用户地址、电话详细、准确，提货仓库明确，品牌型号、送货时间清楚。空调材料栏应注明支架。用户电话不正确地址不详如地址详细可根据地址直接上门；如地址不详，则反馈给调度，由调度处理。与顾客电话联系，确认地址。2提货型号、颜色、数量及附件无差错。无货包装破损空调不配套材料不符提货单经仓管签明无货后，回交给调度，由调度处理。退回重提。调换。重提。3装车按配送路线合理安排装车顺序，捆绑时需用夹板，阴、雨、雪天要加盖雨布。冰箱、空调外机装车时倾斜角度不得超过45°，重的物品放在下面，且不得站在商品上接货，也不得抛扔物品。4电话联系拨打顾客电话，预约送货时间，规范用语：“您好，我是五星送货工，你购买的电器约*点送到，请耐心等候，再见。”家中无人顾客临时改期顾客临时改送货地址将货物安排最后送，备好留言条。将货物卸下退回仓库，抽回提货单，和送货单一并交给调度。如方位差别不大，则按新地址送货，如方向差别较大的，告知调度，由调度重新安排。5准备工作工作牌、免费送货牌、留言条齐备；工作服干净，仪容仪表整洁物品带错或漏带。工作服脏出发前自检。平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查。6出发看清配送路线、禁行范围及顾客要求，合理安排，途中要遵守交通规则。堵车遭遇禁区抛锚在前一用户家时间过长提前30分钟与用户电话联系，向用户道歉，说明原因，争取用户的谅解，告知用户大概上门时间。并打电话给调度汇报情况。及时联系调度，说明情况，由调度重新安排车辆，同时与用户联系，道歉并说明情况。估算不能及时上门的用户，提前30分钟与用户联系，道歉并说明原因，及大致上门时间。7停车卸货冰箱、空调外机下货时倾斜角度不得超过45°，不得站在商品上下货，也不得抛扔物品，野蛮操作。大件物品必须上面有人搬递，下面有人托接，或沿着墙体、其他商品滑下，不得直接落地，禁止单脚落地。货物损坏与用户电话联系，说明原因，取得用户谅解，改期配送，如用户要求强烈，则通知调度安排车辆按用户要求的时间重新配送，本次货损机损失由送货员承担。8上楼商品离地而行，不得在楼梯上拖行；冰箱、空调外机倾斜不得超过45°。楼梯狭窄，不易行走。平时多积累送货经验，必要时请用户协调清理楼道。9进门前的准备工作穿五星工作服且正规整洁；佩带上岗证；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。非五星工作服；衣服脏、不干净；头发长且蓬乱、胡子过长等等平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查；敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检。10敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。连续敲不停；敲的力量过大。用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。用户到楼下等待。平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，在用户家门上或显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或主动电话联系用户；同时通知服务中心到楼下周围查看，有无用户在此等候。11送货上门微笑鞠躬：“您好！我是五星服务人员，名字是＊＊，感谢您购买五星产品，您买的电器给您送来了，请问您是＊＊先生/女士吗？”同时出示证件。征得用户同意后，脱鞋进门。商品按用户指定位置摆放。未按时送达，顾客拒收顾客临时改送货地址顾客不能交足欠款向顾客道歉并说明原因，尽量求得顾客的谅解，若顾客坚持拒收，将商品装上车，电话通知调度，由调度处理。如方位差别不大，则按客户要求地址送货，如方向差别较大的，与用户协商，改期送货或最后送货，不致影响其他用户。同时告诉调度。与调度联系，将货物拖回，不可擅自作主将货物留下，否则一切后果由送货员承担。10验单回执联与送货联相一致。发票、商品型号、购机店与与送货单一致。无回执联商品型号和发票不符回执联与发票不符请用户出示购机发票，在发票无误的情况下，打收条交货。收条上注明收货人的身份证号及姓名。不能出示发票的，向用户解释原因，并告知用户准备好发票后电话联系，再次送货，同时将商品带回。向用户道歉，解释可能是装错货导致，争取用户的谅解，同时改约送货时间。用户要求强烈的，及时通知调度，按用户要求及时送货。原货拖回。向用户解释，需要落实原因，请用户谅解，同时电话联系调度，查找原因并做处理意见。11开箱验货1、轻轻打开包装，不要将包装带剪断。2、冰箱包装要注意高度，防止损坏屋顶、灯具等。倾斜（不得超过45°）将包装拿下，或是横面剪开包装。3、包装中的说明书、遥控器齐全。4、请顾客仔细检查外观。5、空调及需要安装的商品不得开箱。外观有损，顾客拒收彩电要求调试用户要求安装经试机有质量问题（非安装产品）顾客要求打开空调或其他需安装的产品包装因搬运或拆包装损坏顾客家物品的缺少附件顾客要求立即冰箱试机的向用户道歉，解释可能是自己上楼时不小心碰伤的，与用户协商改约配送，并按约定时间送货上门；用户不同意的，则及时反馈调度，安排配送。同时恢复包装，将机器带回。向用户解释，由于专业人员，送货工不负责调试，如需调试，可与厂家联系。并告知顾客厂家电话。向用户解释，由于自己不是专业安装工，不能保证安装质量，故送货工不能进行安装，如需安装，可与售后联系。并告知顾客售后服务热线。向用户解释由于自己不是专业人员，调试不成功，与用户协商可否联系厂家派人上门调试。同时告知用户厂家电话或即时与厂家联系。向顾客解释这些商品附件较多，等安装人员上门再打开包装，防止附件丢失。同时告知用户售后服务热线电话。平时积累送货经验，按规范操作，对于损坏的物品，向用户道歉并与用户协商，照价赔偿。向用户解释，并与服务中心联系，及时补齐。告知顾客使用常识，建议半小时后试机。13签字拿回执联顾客核对后签字，注明“货到几件，外观无损，附件齐全”，告知顾客包装箱须保管一个月以上。注意：1、不得乱摸顾客家具。2、不得乱坐顾客家沙发、床等。3、不得在顾客家抽烟、上厕所。4、不得使用顾客家电话(除非征得同意)。无回执联顾客不愿签字用户不愿保存包装打收条，但必须确认用户身份，得到调度许可，注明身份证号码和联系电话(固定电话)，签上代收人姓名。收回回执联，联系调度，由话务中心进行回访，确认顾客满意。向用户解释保存包装的原因，一旦出现质量问题便于更换。14整理现场整理现场，家具复位，并用抹布把灰尘擦净，顾客有需带走的，一并打包带走。顾客要求带出包装向用户解释保存包装的原因，一旦出现质量问题便于更换，告知顾客包装一个月后才能丢，如顾客坚持方可带走包装，不得索要，并检查是否内有附件等遗漏。15告别清理好现场后，再次鞠躬，礼貌道别：“再见，欢迎再次光临五星电器。”轻轻关门，轻轻下楼，小心避让住户行人。顾客赠送小礼品顾客留送货员吃饭向顾客说明公司规定，婉转谢绝。16销单将送货单与顾客签字的回执联带回服务中心，交给调度销单送货单丢失没有回执联，顾客打收条手工填写送货单，经服务部门负责人审批后作为结算凭证。必须经调度签字确认，方可结算。二、规范用语回答用户问题1、为什么机器表面这么脏？答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况.什么不许打开包装？答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。有问题如何解决？答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！为什么不帮我试机？答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。么时候来人安装？答：安装工会在您约定的时候来,具体可以打安装部门电话联系,号码是：XXXXX的冰箱为什么要放两小时才能试机？答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。什么新买的洗衣机里会有水？答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是一台好机。10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。送货礼貌用语1、电话沟通时：请问是XX先生（小姐）家吗？您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？请问您的地址是XXXX吗？我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和回单。（电话打完时）打扰了，谢谢!顾客家中：先生（小姐）您好！对不起，让您久等了！您所购买的商品我已经给您送来了！请您检查验收商