专卖店管理方案及规章制度

企业文化及企业理念宗旨：“微笑服务”为顾客创建最大的价值，让每位顾客满足而归。使命：为创建一流的销售团队，而不懈努力。服务格言：微笑、热忱、爱护、感恩、让顾客感动是我们的唯一标准。口号：信任自己，信任伙伴，永不言退，我们是最好的团队；因为自信所以胜利，一鼓作气挑战佳绩；今日付出明天收获，全力以赴优质服务。导购员职业道德酷爱本职工作，具有奉献精神。导购员作为公司的代言者，必需一心一意为顾客服务，作好公司形象的代言。坚持顾客至上，服务第一。做到克己奉公，不谋私利。在服务过程中，要站稳立场，维护公司利益，严守公司机密。导购员严禁打探本职工作以外的任何商业信息，更不能向外界泄漏公司有关发展策略，营业状况，销售数据，薪酬制度等。坚持一视同仁，童叟无欺。导购员不能以貌取人，不对顾客评头论足，要做到买与不买一样，熟人与生人一样，本地人与外地人一样，购买与退货一样。稻草人专卖店管理制度岗位设置经理1．负责公司店铺的店面管理,建立并维持推动规范化的店面运营管理，支配，组织，实施，管理销售流程和监督规章制度的执行，确保有效的操作和整体销售额的增加；2．帮助维护和提高店内销售额，包括毛利润，操作开支，利润，可销售和需订货的库存；3．监督全部销售操作职能（主管的管理实力，还有导购员的销售技巧及规范），确保建立和维护使顾客舒心的店面环境；4．监督并维护办公系统，以确保对财务，公司资产和库存管理进行有效地限制；5．与主管紧密协作，为顾客供应超值的服务，将消费者的投诉减到最少；6．与库管协作，确保快速有效的配货和送货；7．监督每日收入和支出的款项，对全部支出进行确认。为正确服务目标消费者，提高企业的影响力，实施营销战略并进行合理的建议；8．维护公司建立的各项培训项目，挖掘全部员工的潜能，同时增进其新技能；9．依据公司确立的标准，对员工的绩效进行评估并供应指导；10．激发并培育员工的活力和上进心，以确保销售额增长；11．准时递交每周销售和支出报告，同时对将来销售增长提出建议；12．帮助解决消费者投诉问题；13．同公司主管人员合作，负责聘请导购员和其它职位人员；14．作为公司的代表，无论在何时和任何状况下，都要应当以职业化的看法去完成工作。主管（一）信息沟通1．负责把顾客要求传递到公司相关部门及经理；2．负责与顾客沟通双方在销售中出现的问题，找寻最佳解决方案；3．负责价格沟通（鞋的定价包括销售价格等等与货品有关的价格）；4．负责货品销售工作的管理；5．负责店内所出现的问题，及解决问题（解决不了的上报经理解决）；（二）维护和服务顾客1．和顾客沟通，听取顾客可行的看法；2．向顾客供应优质的服务和售后；3．导购员成交实力评价；4．跟踪顾客对鞋要求的改变，供应最刚好的服务与销售；5．客户满足度调查和评价。（三）处理顾客反馈1．负责顾客反馈的内部传递；2．跟踪问题的解决过程；3．评价问题解决的满足程度；4．将问题的解决结果回复顾客；5．顾客反馈处理评价。（四）了解和调研市场1．收集顾客对鞋的需求信息；2．依据市场需求来配货和销售；3．了解鞋行业动态和竞争对手发展改变，不断改善销售策略，成为具有竞争力的供应商；5．多与顾客沟通，展示公司形象和实力，拉近与顾客的距离。（五）指导和考核下属工作1．负责对下属工作指导，并进行绩效考核；2．负责对新上岗导购员的培训。（七）完成上级委派的其他任务店长店长工作职能主要有店铺人员管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能：店铺人员管理1．店铺的店长具有店面人事管理权力，依据员工表现向主管提出调动、晋升、降级、辞退的看法；2．对员工的日常工作表现进行检查和评定并且赐予相应嘉奖和惩罚；对店内的突发事务进行裁决（假如做不了确定就通知主管来解决）。（二）专卖店日常管理1．店铺卫生管理是最简洁被轻视的一项工作内容，但站在维护店铺形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不行少的一项职责。2．对于平安管理方面，店长要树立全面的平安意识，引导全部导购人员将平安隐患消退在萌芽状态，或在危急出现时，将损失削减到最低。3．店长还要加强对克服服务管理。良好的顾客服务是对店铺提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满足商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满足度。（三）店铺商品管理包括商品的陈设管理、价格管理、储存管理、配送管理、破损管理和跟进管理。（知道和监督导购陈设商品，店内货物的管理，包括刚好补货，和检查商品是否损坏等）（四）店铺促销管理（甩货）店铺店长要驾驭促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（五）专卖店运营督导。指店铺店长在日常工作过程中，要发觉店内及员工存在的一些问题并刚好提示和改善店铺各项工作的不足。店面销售员（一）营业前1．参与分店例会，领悟公司和分店的管理要求。2．每天开门后细致细致打扫室内卫生（地面卫生、货架清洁、玻璃，还有鞋上边的尘土刚好处理）；3．检查货品是否有异样状况如货品空缺、货品是否须要补，如有应刚好向店长汇报，帮助店长做好清点、刚好补货等店内工作。4．检查促销、调价商品的标价签更换状况。5．依据货品流转程序完成货品验收、退换货等工作。6．依据货品整理要求整理货品。（二）营业中1．微笑服务，相互团结、相互协作，顾全大局接待好每一位光临的顾客。2．检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应。3．依据顾客服务要求做好顾客接待销售、服务工作。4．依据货品在营业时的上货要求，做好货品上货工作。5、依据现场促销管理要求进行现场促销活动。6．遇到、团体购买的顾客时应做好接待并刚好通知店长或主管。7．依据货品价格标价签管理要求，对商品打价时将价格贴在正确的地方。8．对货品价格有疑问须要刚好去了解和询问。9．依据货品质量管理要求对商品进行检查，对因质量问题退回的货品依据货品质量管理要求进行处理。10．依据货品流程程序和要求，做好货品验收、退货、调货和调换等工作。11．依据店内的货品数量进行对货品的管理和操作。12．下班前，应做好未完事项的交接工作（货品是否须补上交店长，帐的结算等）。（二）营业后1．依据店内存货状况刚好汇报店长，保证店内商品齐全。3．依据整理货品要求整理货品，打扫卫生。4．依据店面管理要求，检查店内运作状况，关闭店内用电设备的电源。5．检查是否已经断开电源，把门锁好。会计1．按国家统一会计制度规定设置会计科目。2．刚好确认销售收入，正确计算增值税、消项税额。3．划清费用的开支范围及营业内外收入。4．细致计算财务成果及各种税金。5．按财务制度规定正确核算利润安排。6．按期缴纳各种税款。7．刚好登记、刚好查清、按月做好财务状况分析。8．对会计帐目及凭证要按期装订成册，妥当保管。9．对店内的财务档案要立册，严格执行查阅制度及保管制度。10．记帐要刚好、精确，明细帐要按日登记，总帐定期登记，但不能超过三天。不许先出报表和后帐。11．严格遵守财经纪律及公司制定的各项制度，发觉问题刚好上报主管经理。库管1．精确地做好货品进出仓库的帐务工作。2．严格依据公司的验收要求做好鞋的验收工作、不合订购要求的或不合格的鞋坚决不予验收。3．细致做好每日货品配送的记录。4．细致做好仓库的区域规划，鞋的分类摆放和保管工作。5．细致做好仓库平安防范及仓库卫生工作。6．细致做好仓库调鞋和配货的工作。店长或主管工作规范（一）

人员管理1.

按导购员手册规定督导员工行为，假如发觉导购员有违纪行为，应刚好赐予警告，记在过失单上；2.

合理支配导购员休息不得影响正常营业并要做好记录；3.

适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；4.

主持早晚例会，刚好向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必需作好记录；5.

团队管理方面，应刚好了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝合力；6.负责员工销售培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二）

店务管理1

建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；2.

按时编写、递交各项报表资料；3.

驾驭日常费用支出限制权，负责领取店内的文具用品及日用品；4.

组织并检查店员做好开闭店打算工作，维护卖场正常营业秩序；5.

作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事务和意外争吵，把顾客的认可和满足作为最终的目标；6.

负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好平安防备工作；7.

负责卖场货品管理（三）

帐物管理1.

驾驭并刚好分析店内销售状况，检验每天上柜货品，留意是否需刚好补货以确保销售货源足够；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；2.

以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售支配明细表；3.支配店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错；4.

做好每月的盘点、汇总、对帐工作，刚好将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发觉帐目与实物不符应马上查核；5.

检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；6.

开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。（四）

卖场管理1.

每日须检查货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；2.

监督并检查商品是否陈设整齐、丰富，讲求陈设效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈设、广告宣扬品及道具摆放符合品牌推广的要求；3.细心检查陈设样品是否有瑕疵，并按要求每个星期刚好更换样品；4.

店堂各类设施，如发觉有损坏，应刚好联系有关方面修补或更换；5.

负责卖场环境卫生、绿化状况和货品陈设等，力求营造良好的购物氛围，增加顾客购买欲；6.

每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查缘由后进行调整。7.

制作价目牌，保持收银台的整齐及对收银台各项物品的清洁维护保养（五）

信息反馈1.

留意市场动向，做好市场调查，并将信息刚好汇报给上级主管或经理2.

收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意

3.

帮助营业员做好各项销售工作，的确完成店长交办的事项7.

上班时间看书、看报纸、吃零食及干其他与工作无关的事8.

动作不雅（挖鼻孔、抠指甲、靠墙、靠货架、站不好等）。。。。。。行为评价管理店长或主管管理实力的考评（员工有权利监督店长或主管）涉及到两个最基本的问题：店长（主管）应具备什么管理实力？店长（主管）的管理实力应当体现在那些方面？详细行为评价方法①人员管理详细考评与奖惩标准；（考勤管理、仪容仪表、人员培训、员工稳定性、服务的标准……）②店务管理详细考评与奖惩标准；（卖场环境于陈设、例会、报表……）财务管理详细考评与奖惩标准；（账务资金、防损管理、资金管理、产品管理、设备管理……）顾客管理详细考评与奖惩标准；（顾客的进店率、顾客的投诉……）1、导购工作关系图其他同事其他同事顾客外联单位老板、主管、店长导购2、导购岗位职责①销售：完成店长下达的各项销售指标（当然要依集体状况而定）②服务：为顾客供应高品质的服务；③环境：维护店面的良好购物环境；包括陈设、卫生、购物氛围；④制度：遵守店铺各项规章制度；导购的行为规范与考评一级过失表现无故迟到、早退（5~15分钟内），早上卫生的清洁要在迎客时做完缺货、断货不刚好汇报；工作时间无故窜岗，离岗，做私事者不遵守个人卫生与仪表仪容规定，员工上班时必需左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借别人，如工号遗失罚款10元，并立刻报主管申领工作场所闲聊、大声喧哗，闲聊、吃零食、乱抛杂物工作时间非公接待亲朋并长时间逗留者在店内打电话、玩手机者（如有特殊状况有事者须向主管或店长申请）没有执行标准待客状态（导购要向顾客做产品介绍，问顾客须要什么）用餐时间超过规定时间（吃饭时不起身接待顾客）不经店长同意工作时间看书、杂志、报纸货品摆放不整齐，顾客选后的货品杂乱，不刚好整理，货架上有尘土，地面不清洁eq\o\ac(○,11)对顾客进出无迎送问候或忽视二级过失表现无故迟到、早退、擅离岗位15~60分钟工作不到位，服务看法差，有顾客投诉一次者（经调查核实）有意损坏公司财务，罚款并加倍赔偿不听从领导支配，不接受检查与监督，与领导顶撞挑起同事冲突，造成吵架不和在营业场所与顾客发生争吵营业结束后，如仍有顾客选购商品，不予接待者遇到顾客投诉，不刚好处理造成事态扩大，影响恶劣的辱骂顾客或是服务没耐性，作出不雅动作（如摔鞋或对顾客采纳强硬的口气等）三级过失表现无故迟到、早退、擅离岗位一小时以上上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街旷工一天，连续旷工两天者，视为旷工离职，无工资并不归还押金在店内打架，造成他人受伤（情节严峻移交公安机关处理）泄漏店内销售，库存数据与管理资料或信息等因疏忽大意离店，造成店内财务、商品丢失的视状况赔偿盗取公司财物者，一经查实双倍赔偿（情节严峻移交公安机关处理）违反规章制度造成重大影响或损失工作时间与同事吵架并伴随肢体上的冲撞传播不利于公司、不利于专卖店的消息，影响团队人心和凝合力惩处措施一级过失：对初犯和再犯者进行两次口头提示及指责（迟到早退例会）第三次罚款10元，月累计4次以上，通报指责并按二级过失处理二级过失：对违反者进行通报指责，每次罚款20元，月累积三次记三级过失一次，月累积四次以上者予以解聘三级过失：员工明显违纪，技能和看法明显不足，矿工按日工资扣除，造成损失者由员工赔偿损失，触犯相应过失予以每次罚款50元，月累计3次予以解聘店长（主管）对店员有执罚权，店员对店长（主管）有监督权，店长（主管）对店员过失束之高阁，不执行执罚权，视为失职，一经查实，按当事员工行为过失同等罚款（若员工迟到3次店长知情不罚，已经查实，店员罚10元，店长罚款20元）失货处理：每位店员应力竭防止货品流失，凡属店铺日常运营中出现的失货，正价货品，店内每个员工按货品的批发价加运费赔偿。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退干脆挂钩。（另：在大型节日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理）嘉奖及表扬制度为了确定与激励先进工作者，调动一切主动因素，推动公司各项工作的顺当开展，公司对各项工作中取得显著成果的员工将予以相应的物质或精神嘉奖嘉奖形式分为通报表扬、发放奖金、晋升三种嘉奖由销售主管呈报，由经理审批奖项设置：每月评比“销售冠军”不定期评比“微笑之星、礼仪之星、先进之星、创新之星”（第一名嘉奖100元，其次名加两日工资，第三名加一日工资）每年评比“年度最佳表现奖”忠于职守，廉洁奉公，模范执行和遵守规章制度服务顾客耐性细致，反应灵敏，工作效率高，业绩突出在服务工作中，创建优异成果为公司赢得较高声誉产品学问驾驭全面，熟识各种货号，了解产品优缺点全勤（无病、事假，迟到，早退，旷工等）品德高尚拾金不昧以主子翁的心态工作，提出合理的建议，对改善公司的经营管理，提高服务质量有重大贡献刚好发觉不良苗头，防止重大事故发生仪表仪容优良，化妆相宜，衣着整齐，精神面貌好评比方法员工明主投票推选，由店长或主管呈交，老板签字（员工10分，店长10分，主管10分，老板20分）嘉奖方法张榜表扬，并发放确定数额的奖金对连续评为服务明星的员工，可以加薪嘉奖可作为店长及优秀导购员（店助）的候选二、店聘请管理制度1、基本理念①依据店面的架构和实际须要聘请人才②店面的聘请工作应长期进行③利用公司名义聘请④基于公允、公正、公开的原则，聘请优秀、适用的人才⑤宁缺毋滥亲友的管理与规范，全部员工一视同仁2、人员的聘请要求①认同稻草人之旅理念，愿与公司共同发展②性格开朗，亲和力强有良好的沟通表达实力，会一般话胆大细心、责任心强工作主动主动，学习力强有上进心，对工作对生活有目标有相关销售阅历者优先二、薪酬制度工资待遇明细基本工资第一个月基本工资900元其次个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）第三个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）+绩效奖+养分早餐第四个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）+绩效奖+养分早餐+季度奖销售提成及奖金基本提成：每个店铺两到三名员工，店铺总任务的二分之一或三分之一为每名员工的任务，店铺总任务的四分之一或六分之一为每名员工的基础任务，完成基础任务则有提成，未完成没有，提成为完成销售任务的1%全勤奖：公休为没月两天，超出两天者则无全勤奖，奖金为100元绩效奖：整店完成销售任务为前提，按个人销售业绩（不包含基础任务）的1%作为绩效奖，个人超额完成任务的追加1%绩效奖养分早餐奖：每个店每天的销售冠军有两元的养分早餐奖季度奖：商场全部店铺完成销售任务百分比最高的员工（销售冠军），每个月嘉奖100元，其次个月是同一人则嘉奖200元，第三个月是同一人嘉奖300元；三个月一循环考勤制度为了使个店铺的各项工作有序的进行，同时也为了规范员工的各项工作标准，促进店铺的整体形象，打造一个适合的店铺管理制度，特制定次制度上下班时间为8：30——19：30（天元店）9：30——20：30（新天地店）店员上下班必需准时，上下班时间由主管每天据实记录在考勤簿上，考勤不得涂改，须要修改时必需经理签字或盖章请假制度，事假：提前2天向店铺负责人申请，主管批准方可生效病假：提前一两个小时打电话通知主管，批准后方可生效（4）请半天假者，假如上班迟到20分钟以外，则半天全天工资为零（20分钟内按一级过失相对应处理）标准化店务流程营业前1．参与分店例会，领悟公司和分店的管理要求2．每天开门后细致细致打扫室内卫生（地面卫生、货架清洁、玻璃，还有鞋上边的尘土刚好处理）3．检查货品是否有异样状况如货品空缺、货品是否须要补，如有应刚好向店长汇报，帮助店长做好清点、刚好补货等店内工作4．检查促销、调价商品的标价签更换状况5．依据货品流转程序完成货品验收、退换货等工作6．依据货品整理要求整理货品7．仪容仪表的打算：（头发：女士不要披发，要把头发扎起来，个人卫生的清洁，服装的穿着与整齐，工作证的佩戴……等等）营业中店长在营业现场角色的关键动作做自信主动的榜样（店长每天和员工朝夕相处，店长的行为举止会干脆影响到员工）做亲和力的榜样（1、面带微笑，保持2、表现有耐性和倾听3、对表现良好的员工当日要赐予表扬）做标准服务流程的榜样（做为店长实力在大，管理再强，不会做标准化的服务流程是不能担当重任的）做主动学习的榜样（人从一生下来就要学习，在学校学习，在社会上学习，在工作中同样也要学习，而且每一个员工的学习确定企业的生存价值）做遵守制度的榜样（身为团队的领导者理所应当要以身作则）做忠诚度的榜样（对企业的忠诚，对顾客的诚信是一个人生存下去的本源）2、店员在营业现场角色的关键动作1．微笑服务，相互团结、相互协作，顾全大局接待好每一位光临的顾客2．检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应3．依据顾客服务要求做好顾客接待销售、服务工作4．依据货品在营业时的上货要求，做好货品上货工作5、依据现场促销管理要求进行现场促销活动6．遇到、团体购买的顾客时应做好接待并刚好通知店长或主管7．依据货品价格标价签管理要求，对商品打价时将价格贴在正确的地方8．对货品价格有疑问须要刚好去了解和询问9．依据货品质量管理要求对商品进行检查，对因质量问题退回的货品依据货品质量管理要求进行处理10．依据货品流程程序和要求，做好货品验收、退货、调货和调换等工作11．依据店内的货品数量进行对货品的管理和操作12．下班前，应做好未完事项的交接工作（货品是否须补上交店长等）三、营业后1．依据店内存货状况刚好汇报店长，保证店内商品齐全、帐的结算3．依据整理货品要求整理货品，打扫卫生4．依据店面管理要求，检查店内运作状况，关闭店内用电设备的电源5．检查是否已经断开电源，把门锁好业绩管理制定业绩目标的五种方法自然增长法同类门店参考法平效预估法顾客数与顾客单价预估法盈亏平衡点计算法（销售盈亏平衡点=固定成本÷毛利率）怎样分解业绩指标将全年销售目标分解到每一个季度、每一个月将每月销售目标分解到每周、每天将销售任务合理安排到店面每一个销售员如何监控达成目标将目标分解为子目标（业绩=进店数×成交率×客单价）将目标分解为详细动作（1、增加新动作2、改进原动作）监控每一个动作（以员工的行为规范为标准）收银流程一般的收银流程①欢迎顾客②商品登录结算商品总金额，并告知顾客收取顾客支付的金钱找钱给顾客，并说明多少钱，把相关票据一并交于顾客手中诚信的感谢，并说欢迎下次光临例会操作流程与标准例会的意义和运用店铺例会是店铺营运状况的阶段性总结店铺例会是信息收集的最好渠道店铺例会是重要的培训机会店铺例会是增进凝合力提高士气的关键动作店铺例会的信息来源和操作流程公司新的文件、制度、通知月度的业绩排名和分析昨日或当日业绩的目标达成状况客户的信息竞争者的信息调查和共享个案信息如何提高例会参与者的主动性和效果例会中的忌讳主管或店长一个人讲内容方式常年不变只有指责走形式，没有反馈和结果，开和不开一个样未驾驭实际数据，言之无理、言之无物、言之无情店长或主管在例会中的4种角色组织者鼓舞者培训者分析者标准化销售服务流程待客迎宾标准的常规迎宾服务（“欢迎光临稻草人”面带微笑）老顾客的迎宾（您好，……，好久不见，欢迎光临）节庆的迎宾服务（国庆节欢乐……，欢迎光临稻草人）繁忙时候的迎宾服务（您好，欢迎光临稻草人，不好意思让您久等了！）新顾客的接待接待顾客的7种心态打算顾客是真正主子让顾客放松警惕，建立好感接待不确定要说时机比内容更重要顾客进店就确定有理由他确定会成为我们的老顾客越挑剔越有潜力新顾客10种接待时机分析与把握直奔目标物用手触摸商品看标价始终凝视着同一商品或同类商品扬起脸来看完商品后看销售人员走着走着脚静止不动一进门就东张西望和顾客四眼对上时想进又不敢进脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现老顾客接待的应对技巧对于老顾客的接待，我们应当要重视4个方面的原则：认出老顾客了解老顾客不要急着销售产品给老顾客对老顾客有一些特殊的小关照开场语言介绍卖场的布置例：我们的鞋，这边是平底的舒适的，这边是高跟的时尚的，这边是特价区……等等用赞美开场，拉近与顾客的距离开场模式：（1、开场+卖点介绍+提问2、开场+异议处理+提问）开场不是为了试穿，是了解顾客的需求，建立关系开场目的是为了抓住主动权开场懂得提问了解顾客需求提问的技巧提问前加上前奏（模版：您好请问您想选款什么样的鞋，给自己选，还是给……选，我可以带您看一下，我们的货品都是刚到的新款，这边是平底的，这边是…………）反问（模版：请问您到那里可以买到和我们稻草人一样质量的鞋呢？）要留意语气的协作提问之后保持缄默（有一些疑心较重的顾客，对销售人员有一种本能的抗拒）不连续发问（因为这样会遭到顾客的反感）从问题中整理顾客的需求（每一个答案的背后都隐藏着顾客的需求，所以我们要细致分析）询问顾客关切的事（如：家庭、孩子、老公…………）提问受阻的处理模版遇到不愿沟通的顾客（连续问她多个问题）答非所问（对她说的话不要太细致，一略而过）不搭理（要对她进行赞美，提问，给她适当的压力）踩到地雷，无法下台（把问题转移，转化，转换……）产品的介绍常用的技巧、数字化在产品的介绍中，应用“数字化”的技巧是特别重要的一个方法，只要我们将产品利益数字化，或是特殊强调数字“利益”，这样做会使