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文档简介

客户服务中心相关管理制度(2)_物业经理人客户效劳中心相关治理制度（二）

值班治理规定

一、客户效劳中心实行24小时值班制度。

二、值班人员仔细做好值班记录，发生重大问题，马上上报客户效劳中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩嬉戏、喝酒、谈天、睡觉等）。

五、值班期间有事外出，须向客户效劳中心主任请假，经批准，有人替班前方可离开，擅自离岗按旷工处理。

六、客户效劳中心主任不定期对值班状况进展检查，发觉问题准时处理。

七、遇特别状况或节日，客户效劳中心须有中级以上治理人员值班。

交接班治理规定

一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅洁净、干净。

二、交班人员仔细做好值班记录，无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发觉损坏、缺失，交班人员须说明缘由并做好记录，双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清晰，接班人员仔细查阅值班记录。

五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开头值班。

六、接班人员做到“四不接“：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大修理未完不接。

询问效劳治理规定

一、热忱接待用户询问，解答问题。

二、遇到不清晰的问题，须向用户解释清晰，马上询问有关人员，准时予以正确答复。

三、制止使用“我不知道“、“这事情不归我管“等效劳忌语。

四、有关人员必需做好询问效劳记录，每季度末将询问效劳记录进展汇总，上报客户效劳中心主任。

五、客户效劳中心主任依据询问效劳记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。

首问责任制治理规定

一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实究竟，直至用户满足。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要准时与相关部门沟通，协调解决。

三、首问责任人负责对承受的问题进展回访，征求用户的意见和建议。

四、对在处理问题中不协作的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。

五、首问责任人制止有以下行为：

1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。

2、对用户提出的问题粗野辩白，甚至发生争吵。

3、承受的问题没有准时处理或在限期内没有答复。

4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。

5、对较重大的问题不准时汇报，造成时间延误，引起用户不满。

回访治理规定

一、客户效劳中心每天对报修工程进展100%电话回访，照实记录用户反应意见，每月进展汇总，形成书面报告，上交客户效劳中心主任。

二、客户效劳中心接到用户投诉，须照实登记、备案，小问题马上处理，大问题上报客户效劳中心主任，3天内赐予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。

三、客户效劳中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括修理效劳、前台接待、保洁绿化、治安治理、绿化等效劳工程。

四、客户效劳中心主任对回访中发觉的问题准时处理，并将处理结果记录归档。

五、客户效劳中心主任在回

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