前厅服务与管理电子课件 项目三任务一门童迎送服务

项目三礼宾服务任务一门童迎送服务礼宾服务接机服务其他服务贵重物品保管宾客迎送金钥匙服务行李存取延迟符号服务人员服务内容服务对象迎送服务普通宾客、VIP宾客。门童要承担迎送、调车等工作，还要协助行李员、保安员等工作。门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。门厅应接员正确的站姿：挺胸颔首、手自然下垂或下握,两脚与肩同宽。迎接服务欢送服务VIP宾客服务123延迟符号迎送服务延迟符号1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。3）查看交接本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。4）检查负责趋于的设施设备及卫生安全状况。岗前应做好哪些准备工作？延迟符号

谭女士来杭州出差，下飞机之后便打车直接来到了提前预订的某高星级饭店，由于谭女士出差时间较长，因此携带行李较多，作为饭店门童陈雷你该如何做好迎接服务？场景案例2143将客人所乘车辆引领到适当的地停下，以免店门前交通堵塞。为客人提供护顶服务。面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。迎接服务程序延迟符号5招呼行李员引领客人进入饭店大堂。是否每位客人都需要提供护顶服务？延迟符号护顶动作要领趋前开启车门，用左手拉开车门成约70度，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。护顶顺序后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位护顶原则遇有行动不便的客人,则应扶助他们下车,并提醒注意台阶。遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人,则无需为其护顶,他们认为手挡在头顶上,会挡住佛光或真主的眷顾。遇有雨天,应为客人提供撑雨伞服务,并礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂,并将客人随手携带的湿雨伞锁在伞架上,以方便客人。案例分析她为何不悦？

在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？2.如何正确地提供拉车门服务？2人为单位，1人扮演门童，1人扮演宾客，模拟迎接宾客服务程序。模拟训练场实践技能延迟符号延迟符号服务程序服务标准1.上前迎接1.双目注视，面带微笑2.步速稍快，注意仪态2.开车门、护顶1.车停稳后，站于靠近车门轴一侧2.用靠近门把手一侧的手将门打开，同时身体与车门同方向转动3.将另一只手置于车门框顶部内侧，为宾客护顶4.宾客下车后将车门轻轻关上，用力要适中3.问候宾客打开车门后要及时问候宾客，标准用语：您好！欢迎光临XX大酒店4.询问是否需要行李服务1.车门关好后，询问宾客车后是否有行李2.如有，则在征得宾客同意的前提下，帮宾客取出5.引领宾客入店1.走于宾客左前方1-2米的距离，引领宾客2.遇到台阶或转弯处需提醒与指引宾客6.示意行李员交接入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务7.返回门岗交接后，为避免门岗服务的空缺，应立即返回门岗门童迎接服务程序与标准店外迎宾服务——驻机场代表延迟符号【场景案例】由美国飞往北京的CA1839航班准时抵达机场，饭店机场代表迎接Mr.smith的光临。

驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？延迟符号

驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：1.熟知次日、当日客情。2.根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。3.客人抵达当日，提前做好接机准备。4.密切注意航班有无变化。5.接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。延迟符号6.根据宾客房号（已排房）开立账单，将车费率入宾客账目或由司机收费。7.使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。8.一旦出现误接或在机场找不到宾客，应立即与饭店联系，查找宾客是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。9.宾客离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清宾客姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求。10.协助宾客托运行李和办理报关手续。11.与宾客告别，感谢宾客光临饭店，并欢迎宾客再次光临。1.迎接服务时如何接待类似带宠物的宾客？2.如何进行欢送服务？头脑风暴延迟符号迎接带宠物的宾客？（1）跟宾客道歉说明饭店一般不接受带宠物的宾客入住，不接受宠物寄存。（2）帮助宾客想办法解决寄存附近宠物店等。（3）本饭店如允许客人带宠物，对客人所携带的宠物有严格的要求，包括宠物的登记证件、种类、检疫以及活动范围等，这一切都会在预订时确定。一般来说，饭店的餐厅、酒吧等场所是绝对不允许携带宠物光顾的，饭店会采取严格措施，以保证其他客人的权益不受到侵犯。（4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等迎接服务。01020304召唤客人的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。协助行李员装行李入汽车后舱，并请客人确认无误后关上后舱盖。请客人上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。站在客人斜前方0.8—1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。欢送服务程序1.思考是否符合迎送服务程序规范？2.服务过程中动作、语言是否礼貌得体？试一试：请同学上台表演门童迎送服务当遇到门厅VIP客人，该如何进行迎送服务？延迟符号1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。

一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，应接员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在酒店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞的时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了！”彭先生很是惊喜。小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水，“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们酒店！”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。”延迟符号【案例分析】“一杯冰水”延迟符号

点评

39℃的高温，酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想