客户关系管理知识点总结

客户关系管理知识点总结客户关系治理学问点总结

涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种治理思想②是一种新兴治理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户效劳和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户效劳和深入的客户分析来满意客户的共性化需求，提高客户满足度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的根底2重视客户的共性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满足度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。

作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节省购置本钱②满意潜在需求③承受无微不至的效劳

功能：1对销售、营销和客户效劳三局部业务流程的信息化2与客户进展沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两局部功能所积存下的信息进展的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

分类：运营性、协作型、分析性CRM。

治理：对资源的掌握和有效安排，以实现特定治理单位所确定的目标。客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。

客户生命周期治理：以企业生产力量为根底，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、进展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程

客户生命周期治理意义：依据客户关系所处的不同生命阶段，采纳相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进展动态治理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，到达双赢目的。

穿插销售：借助CRM来发觉现有客户的多种需求，并为满意他们的需求而销售多种不同效劳或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或效劳的销售方法。

客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一规划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。

价值资产：客户对某个品牌的产品和效劳效用的客观评价。

品牌资产：客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的局部。关系资产：客户偏爱某一品牌的产品和效劳的倾向。

客户终身价值：客户在将来全部周期内对企业利润的奉献总和。

客户盈利性：在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。

数据库营销系统包括以下子系统：1客户信息效劳CIS2直接相应营销DRM3计算机帮助销售CASS。客户战略的内容：1客户理解2客户竞争4客户治理力量3客户吸引力

培育客户忠诚对企业的影响：1经济效益2客户的信息价值3客户的附加价值口碑效应：忠诚的客户通过向潜在客户进展口头推举为企业带来新的生意。客户满足：是指客户通过对一个产品或效劳的可感知的效果与他期望值相比拟后，所形成的愉悦或绝望的感觉状态。客户满足度：是可感知效果和期望值之间的变异函数。假如可感知效果低于期望值，客户就会不满足；假如可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满足；假如可感知效果超过期望，客户就会高度满足。

行为意义上的客户满足度：是客户在历次购置活动中渐渐积存起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是一种不仅仅限于“满足”和“不满足”两种状态的总体感觉。

经济意义上的客户满足度：口碑相关曲线”说明，企业的顾客效劳处于一般水平常，顾客的反响不大；一旦其效劳质量提高或降低肯定限度，顾客的赞誉或埋怨将呈指数增加。

构成客户满足度催动力的主要因素有：1产品的自身特点2分销地点和分销渠道3价位因素4员工的效劳态度5企业的效劳理念6企业的公众形象和促销手段.

提高客户满足度：一切从客户动身、从小事上关怀客户、降低客户满足度的期望值。客户感知价值：客户的感知利得与感知利失之间的权衡。

客户忠诚：客户在较长的一段时间内对企业产品或效劳保持的选择偏好与重复性购置。客户忠诚度：就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。

建立维持客户忠诚：1优先礼遇2有幸回馈3共同价值观4提高转移本钱

提高客户忠诚度：1从思想上熟悉到客户的重要性2赢得高级治理人员的支持3赢得企业员工的忠诚4赢得客户的满足和信任客户忠诚的测量标准：1认知忠诚①客户在购置决策中首先想到本企业产品和效劳的可能性②客户在众多的产品和效劳中首先选择本企业产品和效劳的可能性③客户可以承受的产品和效劳的价格浮动范围④与竞争对手企业相比拟，客户偏爱本企业的程度2情感忠诚①客户对企业产品和效劳存有的积极心情②客户对企业产品和效劳存有的消极心情3意向忠诚①客户与企业保持关系的意愿和客户的行为意愿4行为忠诚①购置量的多寡②购置频率③第一次消费与最近一次消费的时间。

测量客户行为忠诚的方法：①购置份额SOP②访问份额SOV③荷包份额SOW④基于客户盈利性的以前的客户价值PCV⑤购置的常常性、频率和金额RFM模型

客户忠诚的形成过程：1认知阶段2认可阶段3生偏好阶段4客户忠诚的形成阶段

客户流失的缘由：1价格2不适3缺少主要性能4消极的效劳接触5对效劳的答复缺乏6竞争对手的行动7伦理道德问题8其他非自愿的缘由客户对企业的不满是造成其流失的最大缘由。“一对一营销”：就是企业依据客户的特别需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。

实施步骤：1客户识别2客户差异分析3保持与客户积极、良好接触4确定共性化产品或效劳

细分：是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相像，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。

客户细分：通过细分可以对不同的客户供应有针对性的效劳，从而为企业带来更大的效益。客户分析：1行为分组2客户理解3组间穿插分析20/80原则。

客户埋怨的缘由：1客户期望①“海口”承诺与过度销售②隐匿信息2产品或效劳质量①产品本身存在问题，质量没有到达规定标准②包装存在问题导致产品损坏③存在小瑕疵④客户没有根据操作说明进展操作而导致故障3效劳人员的态度或行为①企业效劳人员的效劳态度差②缺乏正确的推销方式和急躁③缺乏专业学问④过度推销过分夸张产品与效劳的好处。

客户埋怨的处理：1忠实客户的埋怨2分析客户埋怨缘由3正确准时地解决问题4建立埋怨处理体系

扩展阅读：客户关系治理考试重点总结

客户关系治理（填空、名词解释、简答题、论述题)

市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系治理的产生缘由：客户资源价值的重视（治理理念的更新）；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动

（客户资源对企业的价值：本钱领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值）

2、客户关系治理的内涵（填空）：理念、技术、实施。其中，理念是CRM胜利的关键，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统、IT技术是CRM胜利实施的手段和方法；实施是打算CRM胜利与否、效果如何的直接因素。3、客户关系治理系统的类型（填空）a.按目标客户分类

以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

b.按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM

4、IDIC模型：识别客户（Identify）、差异分析（Differentiate）、保持互动（Interactive）、定制营销（Customize）

5、关系营销定义：是指从系统、整体的观点动身，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为根底绽开的营销活动。（把握）6、关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲切（５）掌握。7、关系阶梯是在进展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜在客户：即可能的客户，也就是目标市场。

b.客户：传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。但在关系营销模式中，客户只与我们进展一次或者不定期的业务往来。

c.主顾将会与我们进展屡次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否认的态度。d.宣传者：支持者情愿与我们有联系，能积极向别人推举宣传我们。这时关系的力气变得明朗起来。

e.合作伙伴：与企业一起进一步查找方法以便使双方从关系中获益。在这种状态下，客户会成为企业忠实的奶牛，而且会借此进一步扩大企业的客户群体。8、消费者与顾客、客户的含义(把握）

a.消费者是指在肯定条件下为自身生产而消费各种产品和效劳的个人，是指占用和使用生活消费品和生活效劳品的个人和家庭。

b.顾客,从广义的角度，但凡承受或者可能承受任何组织、个人供应的产品和效劳的购置者都可以称为顾客。首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。顾客包括了现实顾客和潜在顾客：现实顾客是指对企业或者个人的产品或者效劳有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。

潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者效劳有需求而没有购置力量、或者是有购置力量但是由于种种缘由无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。从狭义的角度，顾客即广义概念中的现实顾客.

内部顾客是从企业内部部门的角度动身，把其他部门看作是自己部门的顾客。

外部顾客则是从企业整体的角度动身，把企业外部的、与本企业有产品、效劳交易关系的组织或者个体看作顾客。

c.客户,广义上指企业供应产品和效劳的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。9、客户生命周期：是指从一个客户开头对企业进展了解或者企业欲对某一客户进展开发开头，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间（把握）一般而言，客户生命周期可分为潜在猎取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。

10、客户识别，就是通过一系列技术手段，依据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系治理对象。主要表达在客户保持和猎取两个方面。

目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个详细客户的完整印象。11、客户识别过程（简答题)1、定义客户信息

2、收集客户信息（渠道：直接渠道：与客户的直接交谈或者调研、在营销活动中收集客户信息、通过售后效劳获得客户信息、通过网站来收集客户信息；间接渠道通：过公开出版物；购置专业询问公司的报告；方法：人员访谈、观看、问卷调查、其他方法--投诉、俱乐部、购置）

3、整合、治理客户信息（利用数据仓库整合、治理信息包括如下步骤：信息的清洗、整理。客户信息录入。客户信息的分析与整理）

4、更新客户信息（信息更新的准时性、抓住关键信息准时分析信息、时淘汰无用资料）5、客户信息安全

12、客户区分的意义：帕累托的二八法则：80%的结果源于20%的缘由（重要启发便是：避开将时间花在琐碎的多数问题上，由于就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应当将时间花于重要的少数问题上，由于把握了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80%的成效。）

13、客户价值：客户为企业带来的利润与销售额，及客户为企业的生存和进展做出的奉献。（把握）

14、区分客户价值的方法（把握）①.ABC分析法，基于二八法则

②RFM分析法：依据客户购置间隔、购置频率和购置金额来计算客户价值的一种方法。（适用于生产多种商品的企业，可以提高客户交易次数）Recency最近一次购置指客户上一次购置距离现在的时间。Frequency消费频率顾客在限定的期间内所购置的次数。Monetary购置金额客户在肯定的时间内购置企业产品的总额

③CLV分析法:指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业制造的价值。（客户将来价值、客户当前价值）

广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。

CLV分成两个局部：一是历史利润，即到目前为止客户为企业制造的利润总现值；二是将来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。

企业真正关注的是客户将来利润，因此狭义的CLV仅指客户将来利润。分类：⑴贵宾型客户：也被称为最有价值客户（MVC），业务的核心。⑵改良型客户：也被称为最具成长性客户（MGC），着重培育的客户。

⑶维持型客户：也被称为一般客户，是指那些有肯定价值但数额较小的客户。

⑷放弃型客户：也被称为负值客户（Below-Zero）：那些可能根本无法为企业带来足以平衡相关效劳费用的利润。

三种区分客户价值方法的比拟

ABC分析法RFM分析法CLV分析法应用的难易程度中等简单难低高操作本钱中等推断客户价值的精确性中等低高15、客户区分过程（把握）

⑴确定区分客户的根底（选定区分客户的依据）⑵区分不同的客户（依据标准区分类别）

⑶分析不同客户的特点（同类客户共性，不同客户差异）16、客户互动：企业与客户之间进展信息的沟通与交换

17、接触点是指企业在为客户供应产品效劳过程中与客户进展互动沟通和信息沟通的各种手段、途径、方式等。（接触点治理的重要性一方面表达在企业对客户的了解完全源于来自于接触点的客户信息，同时客户也是通过接触点直接体验企业供应产品和效劳的水平与质量。）

18、客户互动渠道

⑴人员互动渠道：面对面沟通、信函、电子邮件、网站、电话

不同渠道互动力量的比拟

⑵非人员互动渠道：媒体、环境、大事19、客户共性化过程

识别客户共性化需求----分析客户价值差异----弄清企业的优势与劣势----依据客户需求、价值及企业现状选择客户----实施不同的营销模式20、企业营销模式选择

⑴对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有共性化需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要放弃。

⑵对于具有相像需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可以实行群众营销方式。⑶对有相像需求又能够给企业带来高价值的客户群体，企业可以实行频次营销的方式。所谓频次营销，是指企业采纳肯定的手段鼓舞客户屡次购置本企业的产品，以提升销量。⑷对能够为企业制造高价值但是有不同需求的客户，企业应当实施定制营销的方式。所谓定制营销是指企业依据每一个客户的不同需求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

21、规模定制的类型（填空题）

⑴适应性定制：供应标准的产品，客户可以自己转变。如衣服的尺寸。⑵化装式定制：对不同客户供应不同产品。如含名字的产品。⑶合作式定制：与客户交谈确定需求后定制。

⑷透亮式定制：为每个客户供应定制产品或效劳，不必告知其定制本身。如酒店效劳。22、客户满足的含义：是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者效劳的可感知的效果与其期望值相比拟之后形成的感觉状态。

23、影响客户效劳满足度的维度（填空题）

（1）牢靠性。牢靠且正确地供应为客户承诺的效劳；

（2）有形性。实体的效劳设施、效劳人员的仪表外观及供应效劳的工具和作业设备等；（3）响应性。效劳人员对客户的要求与问题能快速效劳及处理，还包括为客户效劳的意愿和灵敏程度；

（4）安全性。效劳人员具有执行效劳所需的专业学问和技能，并能获得客户信任；（5）关心性。企业能特殊留意与关怀客户个别性的需求24、客户忠诚的含义

行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者效劳所承诺的一种重复购置的行为态度角度：对产品或者效劳的一种偏好和依靠

25、客户忠诚的类型（依据客户重复购置行为产生的缘由）

垄断忠诚、惰性忠诚、便利忠诚、价格忠诚、鼓励忠诚、超值忠诚

26、客户流失：在剧烈的市场竞争中，即使是满足的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝不能满意于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户。

27、客户流失的分类（填空题，知道）⑴主动客户流失

现在的用户最关怀的已经不是单纯的产品和效劳的价格了，而是相应的产品和效劳是否能够满意他们的需求。不能充分理解供给商所供应的产品和效劳的特性；没有被告知企业新的产品和效劳。

缘由：①自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比方客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。

②竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和效劳战上。

③过失流失：上述两种状况之外的客户流失称为过失流失。⑵被动客户流失：这些问题的常常发生其实是由于供给商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时实行措施

缘由：①非恶意性被动流失：比拟简单避开，而且消失这种状况的可能性本身就不多。一个有效的避开方法就是为客户供应业务提示效劳。

②报复性被动流失：指客户因对企业的产品和效劳不满而实施的流失行为。企业必需准时妥当地处理客户的埋怨和投诉。

③恶意被动流失：一般是由于客户的信用度低或客户有意诈骗等缘由导致的。对此类客户没有保存的必要

28、客户保持的方法（把握）

⑴注意质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。

⑵优质效劳：在剧烈的市场竞争中，效劳与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。

⑶品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和剧烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。

⑷价格优待：价格优待不仅表达在低价格上，更重要的是能向客户供应他们所认同的价值。⑸感情投资：一旦与客户建立了业务关系，就要积极查找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。

29、数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发觉模型和数据间关系的过程，这些模型和数据间关系可以用来做出猜测。

30、（论述题客户关系治理力量)

⑴含义：企业以实施客户关系治理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和治理客户信息，快速满意客户共性化需求，从而建立、进展和提升客户关系，形成竞争优势的学问和技能的集合。⑵客户关系治理力量的构成①客户洞察力量

企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的力量。

企业的客户洞察力量受到数据资源、数据分析力量和对分析结果的理解力的影响。②制造和传递客户价值的力量

客户价值，是指客户在购置和消费过程中所得到的全部利益。

制造价值就是生产产品和供应效劳，而传递价值则是尽可能为客户供应购置和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进展良好的沟通。③治理客户关系生命周期的力量

与目标客户进展和保持良好的关系的力量。企业应当具备与客户充分沟通的力量，追踪客户的力量，还应当依据沟通和追踪的结果针对不同客户供应共性化、情感化的效劳的力量。⑶影响客户关系治理力量的因素影响因素信息技术影响方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；供应多种方式与客户随时随地沟通；实现客户信息共享高层领导制定合理的客户关系治理力量进展目标；协调企业的各个部门；供应足够的财务支持企业文化使企业员工建立起以客户为中心的价值取向；鼓励员工为提升客户关系不断创新；树立形象，吸引更多的潜在客户人力资源员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购置欲望；员工的学问构造和效劳技巧影响企业为客户效劳的情感化和共性化水平；企业员工的全局观影响最终的客户价值组织设计企业的集权程度影响员工的积极性和制造性；中间治理层的多少影响信息流淌速度和真实性；各部门整合程度影响为客户效劳的效率供给链伙伴通过企业间的协调和资源优化，降低本钱，共享信息，使客户价值最大化⑷客户关系治理力量评价指标①客户洞察力量

市场信息反应力量：市场信息的反应速度。

对客户的了解程度：企业依据对客户的了解做出的决策所产生的效果。

客户信息分析力量：处理客户信息速度、精确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别力量：采纳了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。

②制造和传递客户价值的力量

研发新产品的力量:开发出新产品的速度。

定制化生产力量:定制化产品和效劳的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，供应定制化产品和效劳所花费的本钱。

员工的