客户满意度调查培训教案

工作行为标准系列客户满足度调查培训教案〔标准、完整、有用、可修改〕GLGL|DOCUMENTTEMPLATE第第10页/共10页编号：FS-QG-63359客户满足度调查培训教案Customersatisfactionsurveytraininglessonplans循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。通过客户调查猎取信息反响客户满足度调查的重要性客户调查是指客户满足度的调查。客户满足度调查的重要性作为一个客户效劳人员需要去深入理解。通过客户满足度的调查，我们可以猎取以下信息:客户对于企业售后效劳的意见和建议。企业对于产品都有一个效劳的承诺，即客户效劳的时间、期限、效劳内容、效劳价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议这对一个企业改进今后的客户效劳工作是格外有帮助的。的企业。客户对于产品的满足程度，由此可以更好地改进产品和效劳。客户满足度的调查是每一个企业都使用的一种客户效劳技巧、手段。客户满足度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进展随机调查。客户满足度调查的方法◆客户满足度调查表的内容设计:◆您连续使用这种产品的欲望有多强◆您是否会向您的朋友推举这种产品◆假设有可能的话，您认为公司的哪些方面应当改进◆促使您购置公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的缘由是什么◆您认为近几年公司是正在进展，还是正在退步◆为了改进效劳，您认为公司应当做些什么客户满足度调查表的内容说明:首先是您连续使用这种产品的欲望有多强。比方说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、连续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么就是期望看到企业产品的后续力量有多强，是不是会有很多的人连续使用和购置。什么产品适合于做这种客户满足度的调查呢比如说洗发水、保健品都格外适合。一个客户购置了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满足度调查的回访。您是否期望连续使用本公司的产品可能通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强它的周期有多长什么时候应当进展产品的更换代什么时候会到“危机期”什么时候预备停产投资下一种产品其次项内容是您是否会向您的朋友推举这种产品――口碑的问题。注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，他人推举和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户情愿自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。第三项是您认为公司哪些方面应当改进。这一栏会就能够知道客户的需求是什么，客户心目中期望产品是什么样的，可能通过这个满足度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以依据客户满足度调查表格的这项统计改进产品。第四项是您购置本公司产品而不购置其他公司产品的最主要缘由是什么举个例子说，您情愿购置我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要缘由是什么列出几点，比如说质量、售后效劳、品牌、价格等。假设说客户填的统统是价格，就是由于廉价才购置你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。第五项是您认为公司正在进展还是正在退步――这是对于老客户而言的。每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的效劳。联通和移动这两年在企业产品方面、效劳方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了很多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些的、格外多的效劳你的客户是不是知道假设推出了很多的效劳，但在填满足度调查表时，客户认为没有进展，这说明你推出的效劳时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满足度调查表格猎取的一项重要信息。最终一项为哪一项为了改进效劳。您认为公司应当做些什么您可能会列举很多，比方说价格、产品质量、效劳等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进展选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告知你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购置你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满足度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。客户满足度调查的技巧◆调查时间限制在四分钟以里，除非客户想多与你交谈;◆建立客户调查数据库;◆通过数据库了解客户的各类信息，可以极大的提高工(1填好之后再寄回企业。由于很多人工作都很繁忙，不情愿为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比方把表格寄回来以后可以参与抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参与你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场推测。第三种方式是直接找自己企业的客户，通过进展抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们特地有客户服务部，然后由客户效劳部的人员定期给这个客户打，询问他们对于企业的产品、效劳的意见。有时候还会邀请客户参与客户联谊会，大家面对面对企业的客户效劳提意见。第四种是以调查表格的形式直接面对客户进展了解。这种形式通常承受两种方法。一种方法是按量计酬。按量计50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果觉察反响回来的表格，地址是假的，也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必需有联系，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进展回访，看是不是真实的。假设不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张任凭处处乱发，任凭瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满足度调查的时间一般都是限制在4另外很多企业在请人填写满足度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。最终一点就是需要建立客户满足度调查数据库。通常客户满足调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满足度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户效劳工作的效率。如何写客户效劳信函(电子邮件)信函的目的(1)成功地向客户表达你的意图;(2)有效地促使客户实行行动;(3)处理客户所埋怨的问题;(5)告之公司的相关事宜。信函的技巧随着互联网的进展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用效劳信函呢◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项效劳时;◆或者说需要向全部的客户通报公司的一些效劳和产品时;◆或者说告之一些已经改善的地方;◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。标准的解决方式、解决方案就可能是写效劳信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进展回复，假设不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写效劳信函。信函的技巧有点类似于满足度的调查:◆首先要吸引客户的留意力。由于人们对广告的留意力的集中时间往往只有4―11要能够说明意图。◆另外一个叫发