酒店客务部服务程序

客务部一条龙服务程序旅游饭店行业竞争日趋激烈，我店要想在这种形势下占有自己的一席之地，就必须在软件服务上下功夫，真正做到“一条龙服务”，即让客人在我店消费的整个过程，都能享受到连贯的、不间断的服务。为此我部特编写“一条龙”工作程序：一、工作流程1、问讯：当客人到达我店后，首先是前厅服务员的配合。由行李员为客人开启车门（微笑问候），引领至前台。前台服务人员热情主动，（在台子内向前探身与客人交谈，使客人倍感亲切），问清客人来意。如是问讯，行李员归位，由前台服务员及时、准确又严格遵循职业规则的为客人提供问讯服务。当客人问讯的内容服务员不清楚时，不要直接拒绝客人，而是委婉的请客人稍等，想办法尽力去为客人找到答案，最终未找到答案，客人也会因服务员的真诚不会介意的。2、散客：客人到店，由行李员依工作流程将客人引领至前台，经过前台问讯，客人如是未预订散客，需要入住我店，行李员站在前台旁等待引领客人，并帮助其搬运行李物品。前台服务员此时向客人介绍推销客房（介绍房间类型由高向低，并根据客人谈吐、衣着等进行有针对性的销售）。客人决定入住我店后，前台立即拟定房号，通知楼层入住。客人如是已预订散客，前台服务员与客人再次确认预订后（主要确认订房人姓名及住宿时间），根据《散客入住流程》进行前台接待工作。登记完毕，客人根据预订交足住宿押金，前台为客人办理签单卡。楼层对房间进行简单通风，开启电热水壶，并根据散客入住流程进行接待工作。登记完毕，客人交足住宿押金，前台为客人办理签单卡，最后由行李员按工作流程引领客人回房间，并对饭店及房间进行简单介绍。客人入住后，前台将客人详细资料输入电脑，并通知总机开范围，通知庶务处叫车、出行李等事项。总机接到前台开外线指令后，按工作流程开启外线，并在客人结账后及时关闭。楼层服务员在次日为客人打扫房间时，根据客人的要求进行整理。各岗各班服务人员如接到客人合理的委办之事后，应按照“一站式”服务的要求，记清委办内容后上报主管，由主管及时与各岗沟通或上报上级为客人办理委托事宜。注：在服务过程中的各个环节都应充分体现我店个性化的服务，例如前台员工在为客人登记时，留意客人的出生日期，如客人在住店期间正逢生日，前台应及时通知办公室，为客人献上生日贺卡和鲜花。从点点滴滴的服务中体现我店的个性化服务，争取留住任何潜在客源。3、会议团队：客人到店，由行李员依工作流程将客人引领至前台，经过前台问讯，客人如为会议团队，前台服务员应迅速为客人办理入住手续。此时由行李员引领会议客人至大堂沙发处休息，（如客人上午到店时，房间还未退出，前台与销售中心一同向客人做好解释工作并提出建议，比如请客人先去开会、用餐或是给客人开一间会议室休息一下等等）。前台与会务组再次确认预订情况，主要包括房间号、房间类型、签单人等，接下来，前台服务员按照《会议团队接待程序》为客人办理入住手续，通知楼层入住房号（团队房间由前台前一日夜班人员预分，并已通知楼层做好入住准备），并将房卡交给会务组清点，请签单人在房号表上签字，同时，为签单人办理签单卡。会务组拿到房卡后，发放到客人手里，此时，行李员将会议带来的行李物品搬运至会务组房间，并引领其他客人至房间，协助客人搬运行李。客人入住后，前台将客人详细资料输入电脑，并通知总机开范围，通知庶务处叫车、出行李等事项。总机接到前台开外线指令后，按工作流程开启外线，并在客人结账后及时关闭。楼层服务员在次日为客人打扫房间时，根据客人的要求进行整理。各岗各班服务人员如接到客人合理的委办之事后，应按照“一站式”服务的要求，记清委办内容后上报主管，由主管及时与各岗沟通或上报上级为客人办理委托事宜。注1：在服务过程中的各个环节都应充分体现我店个性化的服务，争取留住任何潜在客源。注2：会议团队入住前，楼层主管检查客房，楼层服务员对每间客房门锁进行退房处理。如团队较大，则要求每个楼层派一名服务员专门等倏客人，处理一些临时发生的问题。4、旅行社团队：客人到店，由行李员依工作流程将客人引领至前台，经过前台问讯，客人如为旅行社团队，此时由行李员将团队客人引领至大堂沙发处休息，前台服务员应迅速为客人办理入住手续，（如旅行社团队预订达到房间30间以上，前台提前与咖啡厅协商出一个会议室，请客人稍许休息），因旅行社客人一般比较疲劳，因此登记工作可在客人入住后进行，前提是必须收到团队押金。根据预订通知单请总领队将押金交至前台收银处。前台与总领队再次确认房间数后，将房卡交给总领队清点，并请总领队在房号表上签字。总领队拿到房卡后在大堂发放房卡，客人领到房卡后，由行李员将客人引领至房间，并将客人行李物品搬运到位。团队客人入住完毕后，总领队到前台办理入住手续，前台按照《旅行社团队登记程序》为团队客人办理详细的登记手续，并根据接待通知单办理签单卡（旅行社团队一般不办理签单卡）。客人入住后，前台将客人详细资料输入电脑，并通知庶务处叫车、出行李等事项。通知总机开范围，总机接到前台开外线指令后，按工作流程开启外线，并在客人结账后及时关闭。由于旅行社团队的特殊性，要求前台必须每晚与领队确认次日叫醒时间，以及用早餐时间，然后依次通知各有关岗位做好准备工作。另外，由于我店的叫醒工作采取双保险双叫醒的方式，因此，楼层夜班服务员必须在前一日与总机认真核对次日叫醒时间及房号，必须准确无误的做好团队叫醒工作。楼层服务员还需在次日根据客人的要求进行整理客房的工作。各岗各班服务人员如接到客人合理的委办之事后，应按照“一站式”服务的要求，记清委办内容后上报主管，由主管及时与各岗沟通或上报上级为客人办理委托事宜。注1：在服务过程中的各个环节都应充分体现我店个性化的服务，争取留住任何潜在客源。注2：1）团队房间由前台前一日夜班人员预分，并已通知楼层做好入住准备，旅行社团队客房需撤出相应低值物品，物品内容详见《客务部接待旅行社（学生团）方案》。2）在接待旅行社团队，尤其是学生团时，一定要做到勤巡视，勤上报，注意防火，及时劝阻学生追逐、打闹等问题。3）在住宿率较高的旺季，陪同房间一般分在普通标准间，采取加床或合并的方式办理住宿。5、旅行社代理会议团队：接待工作与会议团队基本相同，注意做好各种费用的保密工作。6、误机团： 误机团特点：临时性团队、客人量大、突发情况多、服务灵活性强等，因此接待起来难度较大，有其特殊性，但只要我们严格依照我店制定的《误机团接待流程》进行工作，误机团的接待是会顺利有序的完成的。7、VIP： VIP客人的接待工作与普通客人大不相同，首先前台主管根据下达的接待通知在可分配房间中挑选出最适宜的房间，报客务部经理；客务部经理和楼层主管在VIP客人入住的前一天对分配好的VIP房间进行全面的检查。房间内提前摆放鲜花或果篮，并附上总经理名片。（VIP客房房卡必须提前试卡）。 客人到店前，由销售总监或经理在大堂迎倏客人，客人车辆到达时，门童按程序为客人开车门、提运行李物品。 楼层领班在楼层口迎接客人，为客人开启电梯，提前为客人开房门，接通电源， 迎倏人员将客人直接送入预订客房。前台主管持住宿登记表到客房内请VIP客人或陪同人员进行登记。客务部经理安排专人负责VIP客人的服务。安保部经理派专人负责VIP客房附近的保卫工作。前台主管回到前台后，通知总机开通国内长途，并将客人资料输入电脑。8、特殊服务接待活动方案及流程A、客务部经理对接待通知中顾客提出的要求进行分析，确认出常规外服务项目，对其特殊要求予以重点注明。B、由客务部办公室根据接待通知中的特殊服务要求,编制质量计划或活动方案，报经理审批后执行。C、前台接待员接到办公室下发的接待通知单和活动方案后，根据客人的特殊要求，分发给各有关岗位，如楼层、总机、商务中心等，并给予签字认可，据此做好各项准备工作及接待服务。D、各岗位的领班或主管人员，对特殊服务要求的落实情况进行检查，并做好记录。E、部门经理对特殊服务要求的具体落实情况，进行监督抽查。保密会活动方案***会议将于*年*月*日—*年*月*日入住我饭店。此团属保密会议，因此，客务部各岗负责人一定要对此团给予重视，力争在该团住店期间做好各项保密及接待工作。以下是根据客人的特殊要求，制定的具体活动方案： 前台接待处：1、前台服务员负责将团队的接待通知单和活动方案，根据客人的特殊要求，分发给各有关岗位，并由各岗签字认可，据此做好各项准备及接待服务工作；2、团队到店的前一日，由前台夜班服务员分配好房间。分配房号时，尽可能安排同一楼，同一楼层，最好是顶层，并将房号通知楼层主管或领班，通知时只称团队名，不通知住客姓名；3、前台做好团队的登记工作，并对团队客人的登记资料做好保密工作，尤其是客人的房号及姓名，主管公安部门和除会务组、饭店保卫部门外一律不予查阅；4、对于来访客人和转接等情况，前台要预先征求会务组安全主管人员意见，并坚持按预定意见，做好保密工作；5、尽量不要出租此团队所在的楼层，如需出租，做好隔开处理。楼层：1、楼层主管按通知检查分配的房间；2、根据分配的房间，在楼道处放屏风，将此团房间与其他散客或团队隔开；3、班前会通知服务员特别做好该团队的保密工作，注意双人进房，不 翻看客人东西，不外传住客情况；4、值台人员注意来访客人，一定经会务组主管安全人员同意，填写会客单后，才能会客，否则一律谢绝来访者。庶务:1、团队到店时，做好会务组物品的搬运工作。搬运时一定有会务组人员同行监督，不得单独离开会务组人员视线行走，必要时建立清点交接手续；2、如会务组有文件寄存，领班监督做好寄存工作，并严格为客人保密。总机：1、根据此团会务组要求，切断禁止通讯房间的。2、打进、打出，一律通知会务组主管安全人员，未经批准，不可向他人泄露任何会议情况。商务中心：1、此团客人如复印、等，必须征得会务组主管安全人员同意，并做好客人文件的保密工作，严格登记手续。2、客人如有文件或磁盘遗失商务中心，也要为客人保管好，直到交到客人手中为至。3、客人的作废文件，不要撕碎，必须使用碎纸机粉碎。注：各岗发现任何可疑问题，必须立即上报安保部。9、会议团队交插入住的注意事项前台1、在入住高峰时，提醒销售部尽量不提前给客人分房号。2、会议客人到店前，做好各项准备工作，提前向销售部问清预抵团队具体入住时间及在店团队的具体退房时间，以便做好各项衔接工作。3、经提前核对，如发现在住团队不能及时将房间退出，预抵团队到店后无法立即入住或是用餐、开会等现象时，前台接待员应立即上报部门经理和销售部经理，由经理做好协调工作，（例如与上一个在店团队协商退出房间或引领到店无法及时入住的团队客人到歌厅休息、娱乐场所娱乐一下等等）。4、前台接待员在确定预抵客人无法及时入住的情况下，一是协助经理做好团队会务组及客人的安抚工作；二是由前台主管将接待移出前台至大堂经理位置或门口签到处，目的是不要前台造成混乱局面，影响饭店整体形象；三是将预抵客人的姓名详细写在房卡袋上，待房间退出清空后立即写好房号快速发给客人。5、与楼层主管随时沟通，待房间退出，以第一时间清空后，快速发给客人。6、与庶务做好沟通工作，引领客人至休息、娱乐场所或房间。楼层1、楼层主管随时与前台核对房态，如接到前台团队交插入住的通知，楼层应首先根据在住团队的退房时间，安排清扫客房的次序。例如团队午餐后离店，那么将房间的床单全部更换；如团队下午两点退房，这说明客人要休息一下，我们就可以不换床单先做大面。目的是避免重复劳动、浪费能源、增加成本费用。2、楼层主管组织好人员，做好查房、抢房工作，争取以第一时间让等候的客人入住。3、与前台密切配合，认真核对房态，避免脏房入住现象的发生。4、预抵客人入住时，楼层必须每层设一名服务员盯服务台，避免客人开不开房门；客人入住后一小时内加强巡视，以免客人有问题找不到服务员。二、案例处理。前台岗：1、店请房：所有店请房必须得到武总的批准，即使是饭店其他老总也不例外，但处理此事一定要委婉，最后必须及时请武总在店请单上签字。2、退房卡不全：客人结帐离店，一定要认真检查所退房卡是否齐全，如未退齐，不可将房结掉，以免发生撞房事件，同时通知楼层服务员查房。遇到此类情况，楼层服务员查房一定要细致，即使发现客人的内衣、袜子、毛巾等小件物品也不要将其视为客人已离店，更不能将客人的物品扔掉，而是立即反馈到前台，前台得到通知后视为房间为住客房。但要关注此房间，与会务组联系或是次日3、有客人投诉怎么办：如遇客人投诉，若能进行及时补救，先进行补救；若已来不及补救，则要求服务员做到耐心倾听客人的投诉，然后根据投诉事件的大小，立即上报值班人员，由值班人员出面处理此事。4、遇会务组要求打印房号：委婉地向会务组人员解释我们的电脑无法打印房号，只能用手写为其提供，如当时较忙，请会务组先回去，一会给客人答复（做好保密工作，绝不能在中与会务组人员核对团队房号）。楼层岗：如客人未带房间钥匙，要求开房门时：1）首先委婉地向客人解释，为保证您财产的安全，我店规定没有持房间钥匙的客人，我们不允许随便开门。同时，为客人想办法，比如会务组房间就在附近，请客人与会务组联系，由会务组人员出面证明客人身份；2）引领客人至前台，由前台与会务组联系，证明客人身份。2、发现客人在房间意外受伤时：帮助客人，征询客人是否看医生；立即上报主管和部门值班人员；保护好客人受伤所住房间现场。3、发生火警时服务员应：保持镇静，及时发现火源并报总机（失火地点及火灾情况）；如火势一时未能控制，要及时引导客人疏散或根据现场指挥人员的指示协调好清场疏导工作；发生火灾时切勿搭乘电梯；灭火后，协助妥善保护现场及查明火灾原因；4、做房时，意外损坏客人物品时应：如客人在场，应立即向客人致谦；如客人不在，应将损坏的物品放于适当位置，并及时将事故上报主管；服务员未经主管同意，不要私自与客人联系；由部门主管以上人员与客人联系，认真听取客人意见，并做出处理意见；主管人员将事故的原因及处理结果上报部门经理。5、发现客人房门外挂有钥匙时：应敲门提醒客人，确认客人将房卡取走后，服务员离开，以防发生意外；如房间内无人，应立即交给主管，并做好记录，且留言通知客人。6、在楼层发现可疑人时，服务员应：主动礼貌地询问客人是否需要帮助；发现不安全隐患立即上报主管，由主管上报安保部加强巡视；楼层服务员留意客人的特征和动向，协助安保部做好安全保卫工作。7、发现有患病客人应：立即上报主管，由主管上报值班经理；主动询问病情并建议客人去看医生，但不可过多打扰客人；将纸巾、热水瓶及垃圾桶置于床边，尽可能给客人方便和帮助；如遇客人患有重病，应立即上报主管处理。8、提供会客服务要求服务员做到：接待来访者应以礼相待，请来访者根据酒店规定填写会客登记表，同时找另一部通知住店客人，征求同意后方可引领；引领来访者至客房门口，要待双方见面确认无误后方可离开；如果被访客人不在房间或不便会客，服务员应为住客保密，并婉转地询问来访者是否需要留言服务。9、客人邀你外出时：应感谢客人的邀请，并说明因工作在身不便外出；如果客人相约下班后外出，可找适当的措辞婉言谢绝；如自己无法处理时，立即上报主管人员出面解决。10、服务员正在服务台听而又有客人来到面前时:1)礼貌、微笑着向客人点头示意，并迅速结束，向客人表示歉意,询问是否需要帮助；2）如果客人有急事要办,则请对方稍等或留下号码，待办完事后，再拨通中断的,并向对方至歉意；3)切不可因通而怠慢面前的客人,反之亦然。11、房间卫生尚未完成而客人已到：酒店应尽量不给刚入住的客人见到一间不整洁的客房；如果客人持房卡进行客房，正在做房的服务员应礼貌向客人表示歉意，并告诉客人大约需要多长时间清理完毕；如客人表示不满，立即与前台联系处理此事，同时上报主管。12、当客人来到楼层发现开重房时：如果服务员先发现，礼貌的请客人稍等，然后立刻与前台联系，重新安排房间，协助客人搬运行李物品；如果由客人发现，服务员立即向客人致歉并请其稍侯，然后立即与前台联系，重新安排房间，协助客人搬运行李物品，最后由值班主管以上人员为客人送上致谦花篮或水果。13、遇到客人刁难时服务员应：保持冷静和理智，了解客人刁难的潜台词，洞察客人心理；把问题引向“你需要什么”并表示“我将尽力按照您的要求去做”，把问题引向正常的双向沟通上来；如果发现确属我们工作中有差错而引起客人如此，应首先道歉，立即上报主管，采取补救措施；如自己无法解决，立即上报主管处理。14、发现客房内有大量现金时：及时通知主管，由主管通知安保部；由安保部和主管以上人员提醒客人将现金寄存在前台收银的保险箱中，以免发生意外，同时加强对该房间的巡视工作。15、发现房间的地毯有客人丢掷的烟头烫洞时：1）保持该区域原状,并上报主管与客人协商索赔事宜；2）索赔后马上进行清洁，由维修人员进行补修。16、发现客人醉酒后回房时：立即通知主管人员，同时协助客人回房休息（切记单独扶醉酒客人回房及替客人宽衣解带）；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水；主动送上热毛巾和浓茶（注意浓茶不宜过烫）；密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；做好记录。17、发现客人在房间内使用电器时：立即上报主管，同时礼貌地向客人说明在房间使用电器的不安全因素；如客人需在房间用餐，建议使用客房送餐服务。18、发现客人在房间猝死时：应保持冷静，切不可惊慌失措，以免引起混乱，同时关闭房门，禁止其他人员进入，保护好现场；立即上报主管处理；待有关部门人员完成取证，调查，运走尸体后，应对房间及用品进行彻底消毒与清理；不要对此事到处声张，以免使此房成为“不易出租房”。19、正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？马上退出房间，在门口向客人道歉（注意不要喋喋不休向客人说明原因，以免造成客人不方便）。20、客人需要服务但房门上挂“DND”牌时：不要敲门，可使用向客人征求意见，是否需要整理房间等服务，经客人同意后才可进房工作。21、若发现客人在房间烧香拜佛时：首先要尊重客人的宗教信仰，不得嘲笑和讥讽；立即上报主管，并向客人说明房内烧香会引起火警误报或不慎发生火灾等安全隐患；22、客人让服务员代买药品时：首先婉言向客人说明不能代买药品；向客人推荐酒店附近的医院；如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时上报主管处理此事。23、发现客房突然停水时，服务员的工作是：立即上报主管；向客人做适当的解释并给予必要的帮助；恢复供水后，做好房间的放水清洁工作。PA岗：1、如遇公共区域烟灰桶冒烟如何处理：立即用水将其扑灭，上报主管；由主管人员报安保部。2、如遇公共区域卫生间冒烟如何处理：立即查明原因；依火情处理，如垃圾桶冒出的烟，立即扑灭，上报主管；如火势无法控制，立即拨打“2133”报安保部，同时上报主管；3、如遇客人问路：礼貌、热情的为客人指引，必要时可将客人送至目的地；如客人所问内容PA员工并不清楚，引领客人至前台确认。3、如客人不小心打碎公共区域物品：礼貌请客人进行赔偿，同时上报主管出面；主管得知此事后，立即查明物品价格，开出赔偿单，请客人签字认可；客人如不赔偿，请该客人的预订员出面协商解决。4、捡拾客人物品如何处理：立即交到二区一层服务台，由服务台值台人员做好记录后，上交安保部备案，并上报主管。5、如遇客人衣冠不整出现在公共区域或是在大堂打扑克、睡觉：服务员应委婉地劝说客人，如客人不听劝阻立即上报主管。6、如遇客人醉酒，如何处理：立即通知主管；协助客人回房休息，切记单独扶醉酒客人回房及替客人宽衣解带；通知楼层主管密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；做好记录。庶务岗：1、如遇客人衣冠不整出现在公共区域或是在大堂打扑克、睡觉：服务员应委婉地劝说客人，如客人不听劝阻立即上报主管。2、大堂前长时间停车如何处理：委婉地请司机师傅将车停到免费停车场，如客人不听劝阻，上报主管人员协助进行沟通，以免影响其他车辆。3、团队行李先运至饭店，如何处理：1）如总领队要求提前将行李搬至客房内，行李员与领队当面点清行李件数，同时检查行李是否有破损现象；其次共同核对、确认每件行李所放置的房间号；最后行李员与客房服务员一同将行李放入房间，行李员做好相关记录；2）如行李提前到店，总领队要求全部寄存在庶务处，若行李较多，行李房不能容纳的情况下，行李员上报值班人员，与咖啡厅协调，将行李放置多功能厅后备间，行李员与领队当面点清行李件数，同时检查行李是否有破损现象，然后罩好行李网，与总领队做好行李寄存手续，同时通知安保部加强巡视。4、团队中儿童较多，怎么办？1)及时将大堂转门关闭，并提醒家长照看好自己的孩子；2)加强巡视阻止儿童在大堂内追逐、打闹。5、团队客人较多且陆续到店，怎么办？遇此情况，因行李员人数有限，为避免长时间空岗，行李员可灵活工作，如客人行李较轻，为客人指引房间线路即可；如客人行李较重，行李员必须帮助客人搬运至客房，如当时较忙，记清客人房号，随后将行李运至房间。6、对堆在前台准备入住的团队，怎么办？应及时与前台配合，将客人分散至大堂休息处或咖啡厅稍倏。客务部各岗停电应急方案白天停电应急方案：白天突遇停电，立即通知工程部，并上报部门经理；前台了解停电原因后，与总机配合做好客人的解释工作；如停电区在楼层，楼层主管及领班巡视，尤其请客人不要乘坐电梯；如停电区在PA，问题不是很大，因公共区域在白天一般没有较暗处。晚间停电应急方案：前台：突遇停电，立即通知工程部；立即上报部门值班人员，值班人员上报部门经理，通知总机及楼层；关闭电脑、复印机等设备，将准备好的蜡烛点燃，向工程部人员了解停电原因；找出客人手工资料，与总机分工给客人做出解释工作；向部门经理汇报最后解决结果。行李：行李必须有一人在断电期间始终坚守岗位，保证饭店的财产安全。协助楼层做好客人的疏导及安抚工作。楼层：楼层服务员突遇停电，不要慌张，马上通知工程部，问清停电原因，立即通知前台；2、开启应急灯，点燃蜡烛迅速查看电梯内、楼道内是否有滞留人员，安抚客人情绪，如电梯内有滞留人员，立即通知工程部处理；加派人员进行各楼层的巡视，确保客人人身及饭店财产安全。总机：如遇其他部位停电处理方案：接到停电信息后，立即上报值班人员，同时报安保部、工程部；与前台配合做好客人的解释工作。如遇总机室停电处理方案：总机突遇停电，话务员应该沉着冷静、头脑清晰、不可惊慌失措；立即用插线在跳线板上插入直拨，通知相关部室。工程部（配电室）、部门经理、前台、楼层；关闭电脑设备；话务员不得私自离开总机去找人，要随时观察停电后情况，及时发现问题，及时上报；话务员在交接班本上，注明停电时间和已通知部室；总机来电后，立即通知前台，检查机器设备运转情况是否正常。话务员在总机交接班本上，注明来电时间，如有机器故障，记录维修项目及维修结果。8、开启电脑话务系统：点击话务记费两下。点击系统管理，进入操作登陆。操作员：5555；登陆密码：5555；点确定。点页面设置下蓝色图形一下，进入开关外线等级。点记录文字下红色时钟图形一下，进入叫醒服务。9、开启电脑记费系统：1）点击快捷方式两下，进入记费系统。2）点击联机/计费启动一下。10、总机恢复正常运转，向部门经理汇报最后解决结果。PA：1、突遇停电时，PA人员立即上报工程部；2、开启事先准备好的应急灯到公共卫生间，仔细查看是否有滞留客人；3、提醒公共区域客人注意安全，并向客人做好解释工作。各岗服务工作只有环环相扣，经常进行有效沟通，才能切实为客人提供优质的服务，避免客人投诉，从而真正实现一条龙服务，为饭店创造更好的经济效益。客务部2021/9/12

写作能力是对自己所积累的信息进行选择、提取、加工、改造并将之形成为书面文字的能力。积累是写作的基础，积累越厚实，写作就越有基础，文章就能根深叶茂开奇葩。没有积累，胸无点墨，怎么也不会写出作文来的。写作能力是每个大学生必须具备的能力。从目前高校整体情况上看，大学生的写作能力较为欠缺。一、大学生应用文写作能力的定义那么，大学生的写作能力究竟是指什么呢？叶圣陶先生曾经说过，“大学毕业生不一定能写小说诗歌，但是一定要写工作和生活中实用的文章，而且非写得既通顺又扎实不可。”对于大学生的写作能力应包含什么，可能有多种理解，但从叶圣陶先生的谈话中，我认为：大学生写作能力应包括应用写作能力和文学写作能力，而前者是必须的，后者是“不一定”要具备，能具备则更好。众所周知，对于大学生来说，是要写毕业论文的，我认为写作论文的能力可以包含在应用写作能力之中。大学生写作能力的体现，也往往是在撰写毕业论文中集中体现出来的。本科毕业论文无论是对于学生个人还是对于院系和学校来说，都是十分重要的。如何提高本科毕业论文的质量和水平，就成为教育行政部门和高校都很重视的一个重要课题。如何提高大学生的写作能力的问题必须得到社会的广泛关注，并且提出对策去实施解决。二、造成大学生应用文写作困境的原因：（一）大学写作课开设结构不合理。就目前中国多数高校的学科设置来看，除了中文专业会系统开设写作的系列课程外，其他专业的学生都只开设了普及性的《大学语文》课。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，而我们的课程设置仅把这一任务交给了大学语文教师，可大学语文教师既要在有限课时时间内普及相关经典名著知识，又要适度提高学生的鉴赏能力，且要教会学生写作规律并提高写作能力，任务之重实难完成。（二）对实用写作的普遍性不重视。“大学语文”教育已经被严重地“边缘化”。目前对中国语文的态度淡漠，而是呈现出全民学英语的大好势头。中小学如此，大学更是如此。对我们的母语中国语文，在大学反而被漠视，没有相关的课程的设置，没有系统的学习实践训练。这其实是国人的一种偏见。应用写作有它自身的规律和方法。一个人学问很大，会写小说、诗歌、戏剧等，但如果不晓得应用文写作的特点和方法，他就写不好应用文。（三）部分大学生学习态度不端正。很多非中文专业的大学生对写作的学习和训练都只是集中在《大学语文》这一门课上，大部分学生只愿意被动地接受大学语文老师所讲授的文学经典故事，而对于需要学生动手动脑去写的作文，却是尽可能应付差事，这样势必不能让大学生的写作水平有所提高。（四）教师的实践性教学不强。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，但在教学中有不少教师过多注重理论知识，实践性教学环节却往往被忽视。理论讲了一大堆，但是实践却几乎没有，训练也少得可怜。阅读与写作都需要很强的实践操作，学习理论固然必不可少，