顾客服务评价及改进制度

顾客服务评价与改进制度范围适用本公司服务质量的评价、纠正/预防措施、改进过程和改进实施。规范性引用文件员工守册、营运标准。服务质量评价服务质量评价包括以下两个方面：顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）和满意度测评。3.1顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）3.1.1总则主要考核顾客对服务质量感受度进行评价。3.1.2功能性对照营运标准规定的服务项目，对每项服务通过顾客服中心收集的《顾客投诉及意见返馈表》、《顾客投诉信箱》检查验证等方法，证明服务标准是否达到预期的要求。3.1.3安全性对照营运标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过顾客购物体验感受验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：安全提示；为顾客或财产提供贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。3.1.4时间性对时间有要求的服务提供（收银、打称的排队等待、速度等）通过时间、数量的测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。3.1.5舒适性营运标准明确的各项服务质量标准，通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》验证等方法，证明其是否达到预期的舒适程度，包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、信息化程度；人员的技术、服务水平等。3.1.6文明性营运标准对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：文明用语；服务态度等。2.1满意度测评2.1.1通过发放《顾客满意度调查问卷》、电话访问或网上调查等方式进行服务对象满意度测评。2.1.2调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。2.1.3通过对《顾客满意度调查问卷》反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。纠正、预防措施3.1纠正、预防措施的输入纠正、预防措施的输入内容：a）营运巡查、巡店时发现的不合格项《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》；b）顾客服中心《顾客投诉及意见返馈表》及相关方的投诉；c）顾客满意度调查的结果《顾客满意度调查问卷》；3.2不合格、潜在不合格原因分析不合格、潜在不合格原因从以下方面分析：a）员工能力不足、培训不够《员工培训记录》；b）员工未能够按营运标准要求有效执行《营运标准巡查记录》；C）对营运标准执行过程缺少有效监控《每日营运巡查表》。3.3纠正、预防措施的制订与实施3.3.1各门店对自身存在的不合格或潜在不合格进行及时整改和原因分析，并采取纠正和预防措施3.4纠正、预防措施的评估及有效性跟踪验证3.4.1跟踪验证的内容跟踪验证的内容包括：a）营运巡查结果是否及时的到整改《每日营运巡查表》；b）顾客需求、投诉或抱怨是否及时处理或返馈《顾客投诉及意见返馈表》；c）顾客满意度测量结果的分析及纠正整改措施;改进实施4.1日常改进各门店的日常改进包括收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，按照营运标准要求对流程进行调整，避免不合格再发生。4.2持续改进4.2.1针对营运标准执行实施、监督检查中发现或反馈的问题，予以改进。a）营运标准执行监督检查情况；b）不合格问题情况及改进要求的实施情况；C）营运标准的培训计划《员工培训计划》、《员工培训记录表》；d）营运标准执行的改进措施及要求《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》；e）营运标准的奖惩办法《营运标准奖罚明细汇总表》；顾客服务评价与改进制度实施细则附表顾客服务评价与改进制度实施细则1、顾客服务评价实行店长责任制，总部只对店长问责及处罚。2、门店顾客服务中心应在显眼位置摆放顾客意见信箱及相关表格、计录本和笔。意见信箱锁匙交营运部保管及对投诉的处理。3、门店每日在10:00前如实上传《顾客投诉及意见返馈表》到顾客信息返馈群附门店处理意见及回访跟进。严惩上报虚假数据。4、门店每周一例会汇报《顾客投诉及意见返馈表》含公众平台上顾客留言及评语的处理意见、整改措施及顾客回访记录和满意情况。5、对被顾客投诉的员工要有处罚意见和谈话记录，并有针对性的组织相关培训。受到顾客表扬和点赞的员工，门店应给予表彰和奖励。6、门店在每月5日前汇总当月《每日营运巡查表》并上报《营运标准奖罚明细汇总表》。7、门店每周店务会议要分析《顾客投诉及意见返馈表》并落实整改措施。8、门店设立顾客建议奖（50-200元）顾客合理化建议或意见被采纳并实施、顾客对门店服务提出忠恳批评和意见起到监督作用的。9、大店人事经理负责做好顾客服务评价和改进制度的执行监督工作。小店财务负责做好相关执行监督工作。10、顾客服务评价成绩并入员工加薪、升职、晋级、评先、评优考核范畴。

附表：1**店顾客投诉及意见返馈表日期顾客姓名及电话投诉内容回复内容备注：店长签阅：部门经理签阅：人事签阅：附表：2**店每日营运巡店记录表时间段序号部门巡店