《解决问题九大步骤》

IE学院标准系列教材

解决问题的九大步骤现在是1页\一共有39页\编辑于星期三

一种努力，一种不努力；

一种乐于思考，一种不乐于思考；一种因乐于思考而越来越善于思考，一种因不乐于思考而越来越不善于思考；一种勇于承担责任，一种善于躲避责任。两种人：现在是2页\一共有39页\编辑于星期三3现在是3页\一共有39页\编辑于星期三讲义大纲认识问题解决问题九大步骤九大步骤解析案例分析小结现在是4页\一共有39页\编辑于星期三何谓问题◆所谓问题是对具有问题意识的人，才成为问题。◆具有否定现状的态度，改善的意愿，并运用其综合性的判断力，从现象中挖掘出其原因及重点。

问题，就是指“应有的状态”和“现状”的差距。应有状态的内容包括计划、指令、标准、想法等。应有的状态与现状一致时，似乎没问题，但如果提升“应有状态”时，将产生新的问题。现在是5页\一共有39页\编辑于星期三只要有问题，就证明：1）一定存在差距；2）一定有了比较的过程；3）一定有了相关的结论。即：①问题=期待A状态-现实B状态。②问题=f（差距）何谓问题现在是6页\一共有39页\编辑于星期三问题的意义

问题伴随着企业发展的全过程，问题出现在企业工作的每一天；没有问题，人脑就失去了思考的方向，无法产生任何有价值的思考结果。人脑必须与问题“结合”才能够实现其思考的价值。问题不仅是成功的向导，还是成功的催化剂，是衡量成功质量的重要指标。

解决问题是主管的重要使命！现在是7页\一共有39页\编辑于星期三思路:发现问题分析问题解决问题现在是8页\一共有39页\编辑于星期三问题的判断三性普遍性紧急性重要性现在是9页\一共有39页\编辑于星期三定义：现状与应有的姿态(目标或期待)的差异一.认识问题Example1:ICT测试良率质量现状为

92%目标设定为

95%3%差异问题现在是10页\一共有39页\编辑于星期三问题的三种型态一.认识问题现在是11页\一共有39页\编辑于星期三二.解决问题九大步骤（Foxconn）STEP1

发掘问题（脑力激荡法﹑查检表...）STEP2

选定题目（柏拉图、特性要因图...）STEP3

追查原因（层别法、5W2H、流程图...）STEP4

分析资料（抽样法、散布图、直方图...）STEP5提出方案（脑力激荡法﹑方法研究...）STEP6选择对策（优缺点评估法﹑决策树...

）STEP7

草拟行动（甘特图、实验验証...）STEP8

效果比较（效果评估、推移图...）STEP9

标准化

（标准化、系统化、模式化...）发现问题分析问题解决问题现在是12页\一共有39页\编辑于星期三1.1问题的来源(P-Q-C-D-S-M):（1）效率(Productivity)

生产效率有没有提高的余地?

流程时间能否缩短?（2）品质(Quality)

能否保証质量稳定?

不良率能否降低?

能否降低消费者抱怨?（3）成本(Cost)

能否减少材料的浪费?

能否提高机器运转率?

能否减少间接人员数量?

能否提升人员稼动率?三.九大步骤解析---STEP1

发掘问题现在是13页\一共有39页\编辑于星期三1.1问题的来源(P-Q-C-D-S-M):三.九大步骤解析---STEP1

发掘问题（4）交货期(Delivery)

交货期能否没有拖延?

能否将计划的准确度提高?（5）安全(Safety)

能否杜绝不安全的动作?

能否使环境中无安全隐患?

能否保証设备操作正常?（6）士气(Morale)

能否保証员工的精神状态?

能否处理好员工的人际关系?

能否保証员工遵守纪律?现在是14页\一共有39页\编辑于星期三1.2

问题的类别:三.九大步骤解析---STEP1

发掘问题（1）人员(Man)（4）机器(Machine)（2）物料(Material)（5）方法(Method)（3）环境(Environment)1.3

问题的特性:（1）问题的大小

（Magnitude）（2）问题的严重性（Serverity）（3）发生频率

（Occurrence）（4）侦测性（Detectability）（5）重复性（Repeatability）（6）地域性或系统性

（LocalorSystem）现在是15页\一共有39页\编辑于星期三1.4

发掘问题之方向(For基层线组长):三.九大步骤解析---STEP1发掘问题（1）问题小易发现（2）不花钱即可由小组自行解决（3）有预期之成果(成就感)（4）可达到操作和实用之目的1.5发掘问题之工具使用:脑力激荡法

流程图

统计表查检表5W2H8S现在是16页\一共有39页\编辑于星期三1.6

工具使用之查检表:三.九大步骤解析---STEP1

发掘问题查检表种类﹕

（1）记录用查检表

把数据分为几个项目别,以符号或数字记录的图或表.（2）点检用查检表

该表是为确认作业实施,机械设备的实际情形或为预防发生不良或事故,确保安全使用.查检表问题发掘使用举例：Example2工作场所查检表问题发掘能否减少物料的无效耗损能否对废弃物料重新再利用能否使物料容易识别能否使物料搬运顺畅......现在是17页\一共有39页\编辑于星期三2.1选题方向三.九大步骤解析---STEP2

选定题目提高生产力提高质量降低成本提升安全性2.2工具使用特性要因图(鱼骨图)柏拉图

流程分析等IE手法现在是18页\一共有39页\编辑于星期三2.2.1工具使用之特性要因图三.九大步骤解析---STEP2

选定题目单柜利用率低Example3:单柜利用率低改善方向选定环境人员方法物料堆板方式不恰当电梯的高度限制堆板高度体力限制堆板高度货柜的高度限制身高限制堆板高度集装方式包装箱尺寸与栈板不匹配栈板的尺寸与货柜不匹配每个栈板只放6层思维定势现在是19页\一共有39页\编辑于星期三2.2.2工具使用之柏拉图Example4:三.九大步骤解析---STEP2

选定题目1.按发生次数由高到低排列2.发生次数少的项目太多时,可归纳成“其他”项3.“其他”项排末位注意事项﹕现在是20页\一共有39页\编辑于星期三3.2可以使用之工具三.九大步骤解析---STEP3

追查原因

特性要因图（鱼骨图）

层别法

5W2H

问题树

作表分析3.1步骤说明

针对问题,通过脑力激荡等办法,从4M1E找出问题可能发生的原因。现在是21页\一共有39页\编辑于星期三三.九大步骤解析---STEP3

追查原因3.2.1工具使用之层别法层别分类:

（1）时间的层别﹕白班﹑晚班

（2）作业员的层别﹕张**﹑李**﹑陈**（3）机械、设备层别﹕印刷机﹑曝光机（4）作业条件的层别﹕站姿作业﹑坐姿作业（5）原材料的层别﹕料A﹑B…

（6）地区的层别等﹕line1﹑line2层别法即对现象作分层﹑分类﹐以发现可疑之处。现在是22页\一共有39页\编辑于星期三三.九大步骤解析---STEP3

追查原因3.2.2工具使用之问题树增加销售改善销售策略改善营销策略降低单位成本销售队伍组织销售队伍组织技朮基础促销策略产品质量包装消费者广告策略原材料的获得生产程序分销系统现在是23页\一共有39页\编辑于星期三如何发现问题?IE的问题意识PQCDSM法查检表QC七大手法现场八大浪费动作经济原则现在是24页\一共有39页\编辑于星期三寻找可能原因的六大因素测量Measurement寻找结果或问题的可能原因。主要归纳为6大类人力Manpower环境Mother-natured机械Machine方法Methods物料Material现在是25页\一共有39页\编辑于星期三6sigma苹果树现在是26页\一共有39页\编辑于星期三6sigma管理方法DDefine界定阶段MMeasurement测量阶段AAnalysis分析阶段IImprovement改进阶段CControl控制阶段现在是27页\一共有39页\编辑于星期三DMAIC过程活动要点阶段活动要点主要内容D(界定阶段)项目启动寻找Y=f(x)确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程M(测量阶段)确定基准测量Y,Xs通过对现有过程的测量和评估,制定期望达到的目标及业绩衡量标准A(分析阶段)确定要因确定Y=f(x)通过数据分析确定影响输出Y的关键XsI(改进阶段)消除要因优化Y=f(x)寻找最优改进方案,优化过程输出Y并消除或减小关键Xs的影响,使过程的缺陷或变异降至最低C(控制阶段)保持成果更新Y=f(x)将改进成果进行固化,通过修订文件等方法使成功经验制度化现在是28页\一共有39页\编辑于星期三制度化发现问题的前提：

三个主要前提：标准、责任、方法。

标准前提是指：企业需要建立涉及工作内容、工作方法、工作效果评价的指标体系。现在是29页\一共有39页\编辑于星期三

责任前提是指：企业需要明确各个岗位上的人员必须承担的发现问题的责任。

方法前提是指：企业需要传授发现问题的方法，使各个岗位上的人员知道：关注什么？怎么关注？发现问题时怎样描述？向谁汇报？制度化发现问题的前提：现在是30页\一共有39页\编辑于星期三

事后管理：问题发生后实施处置；事中管理：通过监督控制，防止问题的发生；事前管理：预知和未然防止可能发生的问题。日常管理至少应该包括三个不同层面的内容:现在是31页\一共有39页\编辑于星期三三个不同水准管理之间的关系

管理类别要点说明

通过预测、预知、计划

1事前管理未然防止及标准化等事先管理，未然防止预测、预知预防问题发生再发防止通过消除引发问题的原

2事中管理早期发现、因，求得问题的有效解业务改善早期改善决不良防止及时发现问题或异常，

3事后管理早期发现、及时实施处置，解决问问题对策早期处置题现在是32页\一共有39页\编辑于星期三50亿分之一的氯霉素含量导致退货浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲