汽车销售业务管理

汽车销售业务管理第1页/共43页3.14S店汽车销售队伍的建立与日常管理一、汽车营销人员的素质要求汽车营销人员的职业素质主要包括高尚的职业道德、强烈的公共关系意识、良好的心理素质、合理的知识结构、全面的工作能力。1．良好的心理素质主要包括以下几个方面：（1）热情的心理（2）开放而宽容的心理（3）自信心理

2第2页/共43页2．善于捕捉信息、抓住时机（1）对汽车市场新事物、新情况的敏感性（2）善于思考，激发灵感

3．高尚的职业道德

3．高尚的职业道德汽车营销人员的主要职业道德可以概括为：实事求是、真诚可信；公正无私、光明磊落；勤奋努力、精益求精。3第3页/共43页4．合理的知识结构其知识结构主要包括：（1）文明经商知识（2）经营业务知识①熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋”，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种疑虑，促成交易。②熟悉市场行情、价格、费用（利息、仓储、运输费……），了解税收、保险、购置税费、付款方式等一系列业务、政策规定，以及市场营销的基本知识③熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务（加油、办移动证、工商验证等）的各个环节。

④熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速；对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，及时采取措施，确保营销任务的完成。4第4页/共43页（3）熟悉商业技能并能善于应用①熟悉顾客心理。②讲究谈判和语言艺术。③掌握外语。掌握一门外语是必要的，最好能看懂汽车说明书，能简单会话。

5．全面工作能力

3．高尚的职业道德汽车营销人员的主要职业道德可以概括为：实事求是、真诚可信；公正无私、光明磊落；勤奋努力、精益求精。（1）宣传表达能力（2）社会交往能力（3）自控应变能力（4）创新开拓能力5第5页/共43页二、汽车销售人员的训练

1．对工作的热爱2．培训专业知识3．态度亲切有礼

4．训练敏锐的观察力5．身体训练6．观念训练7．自我激励

6第6页/共43页三、销售人员的岗位职责1．完成或超额完成销售定额；2．寻找客户：汽车销售员负责寻找新客户或主要客户；3．传播信息：汽车销售员应能熟练地将公司车辆和服务的信息传递出去；4．推销车辆：汽车销售员要懂得“推销术”，客户接洽、向客户报价、回答客户的疑问并达成交易；5．提供服务：汽车销售员要为顾客提供各种服务—对顾客的问题提出咨询意见，给予技术帮助、安排资金融通、加速交车；6．收集信息：汽车销售员要进行市场调查收集市场情报，并认真填写访问报告；7．分析销售数据、测定市场潜力；8．参与拟定营销战略和计划；9．货款回笼7第7页/共43页四、汽车营销人员的服务行为规范

五、服务礼仪规范六、汽车营销人员的服务用语规范七、汽车营销人员的服务态度规范八、汽车营销人员的仪容仪表与姿态风度规范8第8页/共43页3.24S店汽车销售管理制度一、销售计划制度1．基本目标

2．基本方针

3.促销计划

4．人员的培训5．广告计划6．营业实绩的管理及统计7．销售预算的确定及控制9第9页/共43页二、销售计划管理规范销售部经理在每年11月中旬制订下一年的《全年销售预定计划》，并报市场中心经理审核。在每年的12月前制订出下一年的《各职能部门销售计划书》，并报市场营销部经理审核。每年1月前制订《年度促销活动计划》10第10页/共43页三、班前会制度1．展厅经理负责点名，并做好考勤记录。2．展厅经理总结前一天本展厅的整体工作情况

3．表扬并勉励表现突出或服务质量有明显进步的销售人员

4．今日工作中应注意的事项5．学习新业务、新文件及口头通知等。

6．展厅经理安排2～3分钟的答疑时间。7．每日班前会的内容由内勤做好记录。11第11页/共43页3.3汽车销售经理的自身管理一、汽车销售经理的职能l．确定销售目标2．把握市场3．决定销售战略4．编制销售计划5．制订销售战术6．善用推销员的能力7．培养推销员的奋斗精神8．管理销售活动9．利润计划与资金管理12第12页/共43页二、汽车销售经理岗位责任1．完成目标责任2．管理下属责任4．收支管理责任13第13页/共43页三、汽车销售经理的权限l．对内对外的管理权2．对上的报告权

3．对下的考核权14第14页/共43页3.4交车前的检查(PDI)规范化操作所谓PDI就是新车送交顾客之前进行的一种检查，英文是PREDELIVERY—INSPECTION，PDI是缩写简称。PDI是交车体系的一部分，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作，其中大部分项目是由服务部门来完成的。服务部门的责任是以正确迅速地执行（PDI），以便使车辆完美无缺地交到用户手中。

15第15页/共43页一、为什么要进行交车前的检（PDI）

新车交车前检查的目的就是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂技术标准进行恢复；同时再次确认各部技术状态良好此外，新车出厂时虽有厂检的技术质量标准，各种装备也按一定的要求配齐，但也难免一时的疏忽，生产线上人为错误导致的差错和损坏，也要一并加以检查，及时反馈给生产厂家。这对制造厂家提高产品质量、与制造厂家进一步密切合作关系，都将带来好处。16第16页/共43页

二、交车前的检查（PDI）服务的基本要求

（1）供方在将汽车交给顾客前，应保证整车完好。（2）供方应仔细检查汽车的外观，确保外观无划伤及外部装备齐全。（3）供方应仔细检查汽车内饰及装备，确保内饰清洁和装备完好。（4）供方应对汽车性能进行测试，确保汽车的安全性和动力性良好。（5）供方应保证汽车的辅助设备功能齐全。17第17页/共43页（6）供方应向顾客介绍汽车的使用常识。（7）供方有责任向顾客介绍汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识、出险后的处理程序和注意事项。（8）供方应向顾客提供24小时服务热线及救援电话。（9）供方应随时解答顾客在使用中所遇到的问题。18第18页/共43页三、新车交车前的检查（PDI）项目见P68表3.1PDI表日期：车型名称：车架号码：车主名称：车型代号：发动机号码：外装颜色代号：变速器号码：行驶里程：内饰颜色代号：钥匙号码：对各项检查结果作如下标记：√合格×异常1．内部与外观缺陷2．油漆、电镀部件和车内装饰3．随车物品、工具、备胎、千斤顶、用户手册、保修手册、随车钥匙安装汽车保护件、拆下车轮防尘罩和车身保护膜发动机部分检查：4．发动机盖锁扣及铰链5．蓄电池电极6．电解液高度7．主地线8．主熔断器及备用件9．制动液及缺油警告灯（包括ABS）10．液压离合器的液位11．发动机油位12．冷却液位及水质13．助力转向液位14．A／T油位15．玻璃清洗液位16．传动带的松紧状况（助力转向、发电机、压缩机等）19第19页/共43页17加速踏板控制拉线（A／T控制位线）关闭发动机盖操作与控制检查：18．离合器踏板高度与自由行程19．制动器踏板高度与自由行程20．加速踏板21．检查室内熔丝及备用件点火开关转到位置I。22．收音机调节23．收音机／录音机/CD机与电动天线点火开关转到位置Ⅱ24．所有警告灯的检查、ABS、手制动、油压／液位、发动机、制动故障、SRS、AT档位显示器、阻风门25．AT起动保护器起动发动机检查：26．蓄电池和起动机的工作及各警告灯显示情况27．怠速28．前部与后部清洗器工作29．前后刮水器的工作30．方向指示灯与自动解除31．危险警告灯32．侧灯和牌照灯33．前照灯及远光（远光指示灯）34．雾灯开关35．制动灯和倒车灯36．仪表灯与调光器37．烟缸及杂物箱照明灯38．喇叭39．点烟器40．天窗的操作41．后窗除雾器与指示灯42．各种档位下空调系统性能43．循环开关44．电动车窗、主控制板、各车门开关、分控开关及自动开关45．电动机设定及检查46．时钟的设定及检查关闭发动机检查：47．“未关灯”警告灯关闭各灯检查：48．转向盘自锁功能49．手制动调节50．转向盘角度凋整51．遮阳板52．昼／夜后视镜53．中央门锁及遥控装置（警报）54．室内照明灯（3个调节位置）55．阅读照明灯56．前后座椅安全带57．座椅扶手58．座椅靠背角度、座椅及头枕调整59．行李箱盖（后车门）的开启60．行李箱灯61．加油盖的开启及燃油牌号62．后座椅的收放调整63．行李箱盖（后车门）的关闭及锁定车门的检查：64．门灯20第20页/共43页65．手动车窗66．后门儿童锁67．给锁／铰链加往润滑剂68．仪表板车门安全警告灯69．关闭车门检查安装情况70．一次性闭锁系统71．底部、发动机、制动器与燃油管路是否有泄漏或破损72．悬架的固定与螺栓73．M／T油位74．差速器的油位75．4WD后部差速器的油位降下汽车检查；76．确认所有车轮螺母力矩77．轮胎压力标签78．旧轮胎压力（包括备胎）79．工具与千斤顶行驶试验检查：80．驾驶性能81．从内部、悬架及制动器发出的噪声82．制动器及手制动83．转向盘自动回正84．转向盘振动与位置85．A／T档位变换（升档、降档）86．里程表行程读数及取消87．巡航控制系统最终检查：88．全自动故障显示器89．冷却风扇90．怠速／排放91．燃油、发动机油、冷却剂及废气的渗漏92．热起动性能93．用ABS检测仪检查ABS性能94．制冷剂观测窗最终准备：95．清洗手们口外别96．检查车内包括行李箱是否有漏水PDI检查员签字：日期：销售检查员签字：日期：车主签字：日期：21第21页/共43页四、新车交车前的检查（PDI）操作程序及注意事项

1．检查前，应先将车辆清洗干净。

2．检查时，应按PDI检查单上的检查序号逐项检查，逐项记录。3．PDI检查单将有助于正确完成检查并防止漏检任何项目，否则将会引起客户不满，甚至导致产品赔偿。4．根据车型的不同，PDI检查单所列项目与实际车型检查内容可能有所不同，为此，请结合实际车型进行检查。

5．如果检查有一个或几个项目不合格时，重新恢复完毕后，重新填写一份全部合格的表单。22第22页/共43页6．检查完成后，检查员必须在检查单上签字，并在《保修手册》中交车前检查栏中签字。

7．检查时不允许顾客在场，以避免顾客见到有缺陷的车辆而影响整车销售或引起纠纷。

8．车辆销售时，顾客在确认车辆完好后，必须请顾客在全部检查项目合格的表上签字，以明确车辆在交付顾客时处于完好的状态，避免以后发生问题时因责任不清而产生纠纷。

9．在车辆交给顾客时，必须填写《保修手册》中保修登记表内的用户车辆详细资料。

10．单据的管理：将保修登记表、PDI检查表，接车确认单第一联粘贴在一起，连同新车用户保修登记表及磁盘于每月15日和30日以特快专递寄到汽车制造厂售后服务科。23第23页/共43页五、新车接车确认手续

1．确认车辆的车架编号、型号、颜色等。

2．总体检查破损情况：（1）车体——特别是底部和保险杠；（2）玻璃；（3）车辆内部

3．检查所有的部件、工具或应具备的设备是否齐全。

4．车辆状况良好，填写接车确认单，接车人和运输商代表双方签字交接车辆。24第24页/共43页运单编号运输商名称车型名称运输商代表日期车型代号特约店名称车架号码特约店代码发动机号码检查者签名日期检查项目检查结果处理方式估价A）外观1）车身的变形、擦伤、锈蚀、安装、各部分之间吻合、油漆的损坏情况，褪色等2）外部零部件、减振器、注塑零部件等的安装、吻合、擦伤、锈伤、变形等3）车门、门锁是否正常工作4）车窗玻璃的割痕、开关工作情况5）发动机罩锁扣、行李箱及油箱盖是否正常工作B）内部1）车座、车门、顶棚、遮阳板等变色2）风窗玻璃喷洗器、刮水器等工作情况3）后视镜情况4）加热器、空调情况5）车灯情况6）其他电器部件情况C）性能1）发动机起动情况2）制动器工作情况3）润滑情况D）其他1）防锈情况2）蓄电池情况3）轮胎情况（包括备胎）4）底盘情况（悬架、油底壳、变速器、横梁等）25第25页/共43页六、汽车除蜡与清洗（一）除蜡

1．除蜡方式（l）手工除蜡用煤油（或其他溶蜡清净剂）擦抹，然后用热水清洗。此法煤油用量大，时间长，效果不佳。（2）高压热水洗车机除蜡2．除蜡作业（1）预先用热水清洗车身，时间约为3～5min，操作要求喷枪嘴距车身30cm左右作扇形来回喷洗。（2）用除蜡剂清洗，喷枪喷嘴距离车身20cm左右，操作时喷枪应来回喷洗，逐片将车蜡溶化清除。喷嘴不宜过久停留在车身某点喷射以防损坏漆膜。（3）待车身全部车蜡除净，即用热水依序冲洗车身约3～5min。（4）用软布（或毛巾）按顺序擦干车身。如有未净的车蜡可用软布沾少许煤油清除，再用软布（或毛巾）擦净。26第26页/共43页（二）去掉运输保护膜（三）清洗接车时，必须做清洗工作，这样可以清除车身上的尘灰和盐分以防止腐蚀，并且可以清楚地检验车子的状况。经过清洗后，必须检查在规格是否相符，运输过程中有否受到损伤，或零件遗失，是否还有其他问题等等27第27页/共43页

七、全车检查1．全车检查全车检查可参考表2－3所列项目进行：3．接车接收新车时的检验，在很多时候，似乎不是服务部门的工作，然而，此时的服务部门也应尽量积极参与。因为接车检验不仅是一项很重要的工作，也是高品质服务的开始。4．新车库存一般情况下制造厂家提供新车库存手册，应根据新车库存手册，结合本公司的具体情况拟定一个库存新车的计划并认真执行。28第28页/共43页3.54S店汽车消费信贷代理服务

一、国内外汽车消费信贷

l．对信贷消费的认识2．国外汽车信贷3．国内汽车消费信贷一般地说，办理汽车消费信贷应具备以下条件：（1）贷款人要有稳定的职业和经济收入或易于变现的资产，足以按期偿还贷款本息。（2）贷款人申请贷款期间有不低于贷款银行规定的购车首期款存入该银行。（3）贷款人必须提供贷款银行认可的担保。29第29页/共43页二、汽车消费信贷方式与程序

1．贷款对象凡贷款人在当地有固定住所、具有完全民事行为能力的自然人和经工商行政管理机关核准登记的企、事业法人都可以进行汽车消费贷款。

2．借款人的条件（以中国工商银行为例）（l）申请贷款的自然人应符合的条件

①具有完全民事行为能力的中国公民，原则上年龄不超过65周岁。

②有本市常住户口或有效居住身份，有固定的住所。

③有稳定职业和固定收入，具有按期偿还贷款本息的能力。

④提供贷款人认可的财产抵押，或有效权利质押，或具有代偿能力的法人或第三方作为偿还贷款本息并承担连带责任的保证担保。

⑤遵纪守法，没有不良信用记录。

⑥持有与特约经销商签订的购车协议或购车合同。

⑦在工行开立信用卡或活期储蓄存折，并与贷款人签订同意从其信用卡或活期储蓄存折中扣收贷款本息的协议。

⑧提供或在贷款人存折有不低于首期付款金额的购车款。30第30页/共43页（2）申请贷款的法人应符合条件①经本市工商行政管理机构核准登记、年检合格的企业法人。

②如为出租汽车公司，则须有本市客运管理处核发的营运许可证。

③须有中国人民银行颁发的《贷款证》。

④与工行建立信贷关系，基期或即期企业信用等级BBB（含）以上，具有按期还本付息能力强。

⑤在工行开立结算账户，能提供或在贷款人存有不低于首期付款金额的购车款。

⑥如更新车辆须有车辆更新申请表。

⑦提供贷款人认可的财产抵押，或有效权利质押，或具有代偿能力的法人并承担还本付息连带责任的保证担保。31第31页/共43页3．贷款的金额、期限和利率

（l）贷款金额借款人以国库券、企业债券、个人存单抵押的，存入银行的首期款不得少于购车款的20％，借款最高限额为购车款80％；借款人以所购车辆作抵押或其他资产作抵押的，存入银行的首期款不得少于购车款30％，借款最高限额为购车款的70％，借款人提供第三方保证方式的，存入银行的首期款不得少于购车款40％，借款限额最高为购车款的60％。（2）贷款期限贷款期限一般为3年（含），最长不超过5年（含），如采用贷款到期一次性还本付息的，贷款期限控制在一年（含）之内。（3）贷款利率（见P78表3.5）32第32页/共43页4．贷款的方式

贷款方式分为抵押、质押和第三方保证。

办理购车贷款所需的有关材料

3．汽车消费贷款审批程（1）消费者应先到银行营业网点进行咨询，银行向消费者推荐特约经销商。（2）消费者到经销商处选购汽车并签订购车合同。（3）消费者到银行提出贷款申请，申请时必须出具以下证明：有效身份证明、购车协议或合同、职业与经济收入及家庭状况的证明、担保证明以及银行规定的其他证明材料。（4）银行受理贷款申请后，要对借款人和保证人的资信情况进行必要的调查，一般在15个工作日内将审批意见通知申请人。对符合贷款条件者，银行会及时通知借款人办理贷款担保手续，签订贷款合同。（5）借款人去银行指定的保险公司预办抵押物保险。（6）银行向经销商出具贷款通知书，同时将购车首期款支付给经销商。（7）经销商收到贷款通知书后，协助借款人到有关部门办理有关手续。33第33页/共43页3.64S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务

一、汽车保险含义汽车保险是指汽车在行驶中发生各类交通事故造成的人身伤