管理咨询顾问沟通的技巧

顾问培训——沟通的技巧2011年10月20日RAISE-20080120机密文件，仅供客户使用，严禁翻印现在是1页\一共有37页\编辑于星期二1：有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么不该走，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。2、一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托！别告诉老师，我保证以后上课再也不嗑瓜子了！”沟通不良引起的误会现在是2页\一共有37页\编辑于星期二成功的要素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术沟通的重要性现在是3页\一共有37页\编辑于星期二沟通对咨询顾问也非常的重要咨询顾问的素质智慧和知识案例问题规律责任心对客户、项目、工作学习力经验工具知识快速归纳本质趋势创造价值方案结果行为影响生动展示生动简明反应迅速现场非现场倾听反馈求证肢体语言平常心有远见笑面对影响力方案语言行动力无畏诤言真言直言信心风度气度现在是4页\一共有37页\编辑于星期二什么是沟通沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作、衣着），把自己的想法、要求等等表达给对方。现在是5页\一共有37页\编辑于星期二三大沟通障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的对接收方反应不灵敏传递方接收方先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通渠道现在是6页\一共有37页\编辑于星期二123明确的沟通目的，准确的沟通内容有效的沟通方式及时的反馈，确认信息被清楚、正确的理解有效沟通的三大要素现在是7页\一共有37页\编辑于星期二5W法沟通的目的是什么？受众需要什么？通过沟通我们能为受众提供什么？我们需要什么？我们希望通过沟通达到什么目的？获取什么信息？对方能为我们提供什么？对于客户提出的沟通请求，要仔细挖掘实际需求，确认需求，同时要挖掘潜在的需求和后续需求，做到从容应对；沟通前还需仔细准备如何将“需求”与“提供”想结合TIPS有效沟通的三大要素——明确的沟通目的，准确的沟通内容WhyWhatWhat现在是8页\一共有37页\编辑于星期二还需要根据沟通的对象、时间、地点对沟通的内容进行调整与谁进行沟通？谁最该接受此信息？对方的观念、需要、情绪？何时进行沟通？时间是否恰当？时机是否成熟？在何处进行沟通？地点是否合适？是否不收干扰？只有在适当的时间，适当的地点与适当的人进行沟通，才能达到沟通的目的TIPSWhereWhenWho现在是9页\一共有37页\编辑于星期二选择适当的方式是沟通成功的基础沟通方式举例功能口头沟通这种沟通只有被目标接收者听到才有效访谈、会议、电话、通告、演讲、汇报等具有即时性而被广泛采用书面沟通书面沟通都是文明社会的基础信函、备忘录、报告、提议、合约、议程、笔记、讨论文件等书面语言是组织间进行沟通基础，具有相对持久性，便于使用，使接收着有思考的时间电子媒介介于书面沟通与语言沟通之间电子邮件、聊天工具等既有交谈的即时性和非正式性，又能将信息以文件形式保存身体语言任何能被目标接收者接收的积极或消极的行为手势、面部表情、动作、行为、语气、体态等动作和身体语言在无形中给他人深刻的影响图像语言能够被目标接收者看到的图像幻灯片、图片、照片、图表、表格、商标等图像语言因生动的传达着有意无意的信息而被广泛使用多媒体以上多种方式的结合，涉及信息技术的运用电视、报纸、杂志、宣传册、视像会议、互联网等媒体的使用越专业，信息越有效有效沟通的三大要素——有效的沟通方式现在是10页\一共有37页\编辑于星期二身体语言的运用技巧——身体语言是一系列无意识的躯体动作，更广义的可以扩展的情绪、表情、眼神等细微变化，它可以促进沟通，也可以将沟通推向绝境姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出信心十足，正面注释，面带微笑，表示出态度友好，双手叉腰表述进行控制的决心和能力。（积极）姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。（中间状态）姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受对方说的话。（消极）非语言表述行为含义手势柔和的手势表明友好、商量；强硬的手势意味着“我是对的，你必须听我的！”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看表明不礼貌，但是也可能表示感兴趣、寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅表示傲慢或者不感兴趣声音表述时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力示例有效沟通的三大要素——有效的沟通方式——准确的身体语言理解身体语言现在是11页\一共有37页\编辑于星期二身体语言的运用技巧——领悟和把握身体语言，有助于在沟通时把握对方的真实意图，也有助于展示自身的真实相法手势的运用发出身体信号

娴熟运用手势来增强表述时的效果，如：用拳头砸向掌心、手指或手掌慢慢伸展等动作

表述时需要强调，手势是非常有用的工具

过火的手势，如拍桌子等表示愤怒的手势，会使听众对你敬而远之

手势与其他身体动作结合，能构成复杂的身体语言，反应出当时听者或者说者的心境

鼓励性姿势：他人讲话时与之保持目光接触或点头，表示你有同感；同时若你在讲话时，亦可利用目光，寻找支持的眼神或动作

加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者，扬起眉毛表示感兴趣

表示不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，表明心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感

需要安慰：一手绕颈，一手叉腰，表明需要安慰

处于矛盾中：紧闭双眼或扶鼻等动作表明听者听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑虑身体语言运用的夸张或者不适当，都能被对方观察TIPS现在是12页\一共有37页\编辑于星期二从受众的角度去准备沟通中的信息，重点应该是“您、您们”而不是“我、我们”突出受众（客户）所关注的利益和兴趣强调积极的、令受众愉悦的事实不仅要意识、考虑到受众（客户）的观点和期望，还要考虑受众的感情礼貌、诚恳、仪态端庄；自我介绍和必要的礼仪有效沟通的三大要素——有效的沟通方式——融洽的氛围现在是13页\一共有37页\编辑于星期二★提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要，“为什么”、“什么”、“怎么样”、“什么时候”等词汇非常有力，运用这些词汇可以有效的自身或他人那里获得有效的管理途径该问什么？提问的艺术在于知道在什么时候该问什么问题。在提问之前，首先应该问自己：如果面前有一个神奇的按钮，按一下就会得到你想要的信息，那你想了解到什么？这个问题会帮助你迅速组织一个恰当的问题沟通前应该准备好所有的问题，并列表

思考下一个问题时，不要害怕略作停顿TIPS有效沟通的三大要素——有效的沟通方式——积极的互动现在是14页\一共有37页\编辑于星期二选择问题事先准备问题时，需要注意哪些问题的类型有助于实现自己的目标。同时要注意挖掘、假设答案，通过这个问题能引发的连续的问题问题类型举例开放性问题这种问题不能促使对方做出特定回答，但是能引发讨论问：若为全体员工开设一个餐厅，您觉得怎么样？答：从多方面考虑，我认为这是个不错的主意，比如…………封闭性问题具体的问题，一般以“是、非”作为回答，适当辅以细节问：您在公司读过内部的杂志或者简讯么？答：没有探查事实提问的目的是为了获得某一特定主题的信息问：交回“员工意见调查表”的员工比率是多少？答：发出200份问卷，收回140份，回复率是70%追踪问询旨在获得更多信息或引出新观点问：同上一次相比，这次的调查结果怎么样？答：70%的员工处于平均水平，表面员工士气尚可反馈这类问题旨在获得某种类型的信息问：您认为公司内部的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近的会议上，通过与部门领导的交谈，我受益匪浅尽量使语气自然，营造热情的气氛TIPS互动是沟通中比较重要的环节（续）现在是15页\一共有37页\编辑于星期二以简洁明了的语言告知对方目标，需要有针对性的内容、论证（事实和数据、普遍认同的例子、共同知识、权威观点）和结构的整合沟通者与受众传达与接收的信息对等，在肯定的前提下，提供所有必要信息、必要时补充额外信息，不肯定时避免回答错误信息信息提供避免冗长的表达，应只包括重点、核心的内容，避免不必要的重复表述过程中突出专家的自信，运用具体、明确、活泼而生动的语言而不是含糊乏味的语言，善用具体的事实和图表在沟通中要敢于承担责任沟通中要做到对事不对人表述的关键在于，不管沟通之前的准备如何充分，表述不利，说的不清，都会影响到沟通的效果对自己的表述进行总结、适当时候的做记录、得体的肢体语言能够使表述更加有力TIPS有效沟通的三大要素——有效的沟通方式——清晰的表述现在是16页\一共有37页\编辑于星期二做优秀的倾听者——沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常备忽视。聆听本来就是在向对方传递信息，有助于沟通获得成功，所以做优秀的倾听者十分重要聆听的重要性能够提供清楚的沟通，减少可能会发生的冲突能够更好的理解对方，从而在发言中更能表达令对方信服的观点能与对方建立较高层次的共识，在某方面产生共鸣充分信赖的聆听能够鼓励欲言又止的发言，给与说话者信心每个人都喜欢别人静心聆听有效沟通的三大要素——有效的沟通方式——认真的倾听现在是17页\一共有37页\编辑于星期二如何做优秀的倾听者——在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，聆听是表现的越投入，收到的效果会越好，在关注度上升的同时，再辅以聆听技巧聆听类型用理论指导实践共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息设身处地的为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头等动作分析寻求具体信息，努力从情感中理出事实当你需要一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者背后的动因，仔细询问，以便在回答中找到线索，并根据对方的回答提出其他问题综合主动把交流引向另一个目标若想达到预期的效果，你的发言要能够促使对方提出自己的想法。注意聆听，回应他人时可指出哪种想法可行，应该如何实施，也可以在下一次发问时提出新的解决方案专心聆听可以帮助说话者提高信心

应该始终相信对方说的话，知道有证据证明是谎言

误解是由于选择性聆听，即你只听到你想听的内容引起的

经常插话会使人因表述受阻而感到不悦TIPS现在是18页\一共有37页\编辑于星期二在沟通聆听的过程中，应尽量避免受主观因素的左右识别成见：当对自己的视听信息的选择受到自身期望的左右时，可能已经形成了一种僵化的思维模式克服成见：常见的的错误是自认为知道对方要说什么，而不去仔细聆听对方实际说的什么避免偏见：在对方给出的信息中间，要避免进行主观的选择，对某些信息有偏见检查理解：在收到信息或者表达完观点后，可以通过一些提问对自己或对方的理解进行检查。例：“恐怕我没有完全领悟您的意思，您能再说一遍么？”现在是19页\一共有37页\编辑于星期二及时的、准确的评价以已建立的规则为基础，以可能的结果为基础，以同一人此前的表述为基础，避免引起对方的不信任或产生隔阂评价运用肯定原则，让对方感觉被认可、被肯定、被接受和有价值，避免否认对方的重要性和独特性先总结对方的主要观点，后零碎观点；先指出双方的一致之处，后相异之处；先肯定对方的观点，后评判缺点；先解决问题的正确做法，后以前错误；先实现对方自我激励，后具体方法3、重点在于：现在是20页\一共有37页\编辑于星期二123逻辑性结构性准确性有效沟通的三大要素——有效的沟通方式——咨询顾问的沟通技巧现在是21页\一共有37页\编辑于星期二有效沟通的三大要素——及时反馈正面反馈：对对方的观点或者做出的事情予以肯定、支持、表扬建设性反馈：对对方的观点或者做出的事情中的不足之处，给予指出，并提出自己的建议。现在是22页\一共有37页\编辑于星期二访谈及调研——咨询项目中，前期访谈和调研阶段将会涉及到大量的沟通工作，其中包括大量的访谈、有可能的访谈会以及有可能的调查问卷咨询顾问在项目涉及的沟通访谈会议调查问卷现在是23页\一共有37页\编辑于星期二充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（一）确定沟通的目的收集信息、数据了解企业建立信誉、信任进一步了解相关议题、领域和公司现状找到前进中的障碍优化下一步工作现在是24页\一共有37页\编辑于星期二充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（二）了解沟通的重点与被访者的关系的价值信息价值低高高建立关系一般性接触保持长期合作关系了解实质内容现在是25页\一共有37页\编辑于星期二充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（三）确定沟通的方式现在是26页\一共有37页\编辑于星期二充分做好准备工作，是前期访谈和调研阶段沟通的关键因素（四）调查问卷的准备调查问卷是书面的沟通方式，在访谈调研阶段，为取得一般员工的某些特定的信息时，多采用这种沟通方式准备问卷时充分考虑需要从此次问卷沟通的目的？需要得到什么样的信息？要达到什么样的效果？问卷问题设计应该以封闭问题为主，以选择题的形式呈现，并辅以一定的开放式问题。设计问题时有效利用换位思想，考虑多种可能性并设计成答案选项问题设计应该全面，多方面多角度考虑，尽量挖掘潜在信息问卷调查发放时应该注意礼貌用语，能够收回的问卷才能统计处有效的信息TIPS现在是27页\一共有37页\编辑于星期二在前期访谈过程中，双方的沟通多以问答形式完成，有效的问题和聆听是沟通成功的重要手段问题目的示例事实收集信息问：这个部门有多少人？拓宽思路鼓励创造性思维问：质量与数量之间是什么关系？氛围建立良好关系，增进信任问：发生这样的变化您有什么感受？引导引导沉默的人发言问：您对这个领域非常了解，那目前的这个问题是什么看法呢？回归正题引导回答回到议题的重点问：这一点跟主要议题的关联在什么地方呢？澄清概念保持正确的理解问：对你们这个部门来说，“短期”是指什么？探寻加深理解问：还有哪些重要的因素呢？质疑获得证据/证明，鼓励新观点问：有何证据可以证明这点？假设尤其是不受欢迎的观点主题上问：假设是你们的竞争对手，会发生这样的情况么？选择引导对方在各种方案或者路径上进行选择排序，做出取舍问：A方案和B方案，哪个更合适？现在是28页\一共有37页\编辑于星期二同时，要能明确解答访谈对象提出的问题典型问题如何回答谁想了解情况简明扼要的说明访谈目的想要了解什么情况具体说明我们需要什么信息（必要时举例），让被访者了解访谈的时间为什么要了解这些情况？说明项目背景情况为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他说提供的信息的重要程度，肯定对方的丰富经验和专业知识对我有没有什么风险？向访谈对象保证不会泄露访谈内容我是否会从中获益？如有需要，可以提供访谈调查结果下一步工作？说明数据的用途以及如何利用和分析调查结果如果被访者没有提出具体的问题，在访谈开始前，对于访谈的目的、背景等情况还是要做出简明扼要的说明TIPS现在是29页\一共有37页\编辑于星期二在访谈沟通过程中，仔细聆听，必要时做出回应，关键点做好记录，能使沟通的效果更佳聆听细心聆听对方的回答，从中抽取我们需要的信息，并注意充这个回答中，挖掘出潜在的信息，尽心补充提问回应在必要的时候，给予对方肯定的回应，一方面表明自己在仔细的聆听，表示肯定，另一方面能鼓励对方继续大胆的进行表述记录在收到关键信息或发掘潜在问题是，进行必要的记录，一方面显示出在沟通中的认真态度，另一方面是能有效的记录下信息进行后期的整理在进行访谈时，一般会有同事进行全程详细记录，以便后期进行整理；

有时情况特殊，访谈会以集体会议的形式进行，这时准备工作必须细致，搞清每个参访人的职务，具体工作，问题要更全面，针对性更强，记录要更仔细，避免混淆。TIPS现在是30页\一共有37页\编辑于星期二与客户的日常沟通——在项目过程中，很多日常需要客户协助的问题，要与项目负责人进行简单的沟通。如：会议时间安排、单次访谈时间协调、报告形式、内容微调等，属于非正式的沟通或讨论建立目标：确定进行此次沟通需要达到的目标？解决的问题？需要找谁来进行沟通？选择方式：根据需要，选择恰当的、最快捷的方式进行非正式沟通，电话、邮件或是聊天工具是咨询项目工作中最常用的非正式沟通工具注意：进行电话沟通要先确定对方是否有时间应答，如一次未接请耐心等待回复，不要连续拨打以造成对方的反感；在与不熟识的客户代表进行沟通时，尽量围绕重点，避免过多的闲聊，否则显得不够专业现在是31页\一共有37页\编辑于星期二项目组内部讨论会——项目中会组织多次内部讨论，对各种问题进行分析讨论，顾问间良好的沟通，能推进项目的创造多种思路，推动项目的顺利进行建立目标：通过讨论会议，要解决什么问题？排除什么障碍？达成怎样的共识？或者通过会议要研究讨论出什么方案？怎样的工作计划等聆听与表述：在同事发言时，细心聆听，理解他的思路和想法，必要时做好回应，给予肯定的评价，重点时做好记录；在自己发言时，思路要清晰有结构，表述要重点突出，有逻辑，并且做到有理有据，力争百分百呈现自己的想法注意：沟通和讨论过程中，应该以达到预期目标为基础，成员之间相互理解思路，共同探讨，在坚持自己意见的同时，寻求最优的解决方案，避免争辩，影响沟通的效果和团队合作现在是32页\一共有37页\编辑于星期二项目研讨会——在项目过程中，会召开多次项目研讨会，与客户就问题解决方案进行多次讨论。在项目研讨会上有成功的共同可以推动项目的顺利进行研讨会的准备

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