服务营销喜来登酒店

Sheraton梁哲林煌扬陈颖欣宗鼎2023/4/151.Backgroud2.7P's3.Dimensions4.Suggestions喜来登酒店2023/4/15概况Backgroud历史企业文化2023/4/15概况喜来登是世界500强的喜达屋饭店及度假村管理集团旗下的品牌。喜来登1963年来在全世界72个国家拥有400多家酒店的经营权。喜来登在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。喜来登酒店在选址上比较严格，主要选择有吸引力的大都市和度假村。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归的服务。2023/4/151937

喜来登的创建人欧内斯特-亨德森成立喜来登旅馆公司。1957喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。1967欧内斯特-亨德森辞世，但他的“十诫”依然长留人间。1985

喜来登进驻中国，管理中国的长城饭店。1998

喜达屋收购ITT，并把ITT更名为喜来登控股公司。历史2023/4/15喜来登的创始人欧内斯特•亨德森先生的企业文化十诫是喜来登酒店集团的根本文化。他的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”喜来登集团的品牌原则是“人人都是品牌大使”。每个员工都代表着企业的形象。企业文化2023/4/151、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。2、不要收取那些有求于你的人的礼物。3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢

大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公

司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。4、不能反悔已经确定了的客房预定。5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。8、放凉了的菜不得上桌。9、决策要靠事实、计算与知识。10、对下属的差错，不要急于指责。十诫2023/4/15Product7P’sPhysical

EvidencePricePlacePromotionProcessPeoplePRODUCT1ONEService餐饮

住宿会议

休闲会议与活动服务喜来登婚礼健康会议活动场所PRICE2TWOLevel

DiscountsDifferentiation门市价会员价Price门市价第三方会员价节日价PLACE3THREELocationDistributionchannel喜来登酒店据点分部极广，遍布五大洲，从香港到斯里兰卡到埃及津巴布韦等国都可见其旅馆。PLACE3THREELocationDistributionchannel旅行社及代理喜来登与旅行社合作，直接向目标市场进行营销大客户政府机关和大企业等客户，政府长期在喜来登开会和接待喜来登有意塑造成为一个能够承办国际化会议的高端酒店，必将带来充足的客源并有利于企业宣传推广。

会议会展网络市场营销喜来登官方网站及全球各大区官网网站，具有各地酒店介绍及图片，方便预定。PROMOTION4FOURAdvertisingSalespromotionPublicrelationship价格优惠淡旺季调节；设立国际俱乐部优先客户计划；

节日系列活动每年的感恩节、圣诞节、情人节等提供特殊的促销集合公共关系管理在亚太地区，由喜达屋集团进行的“点点滴滴为儿童”项目已为联合国儿童基金会总共筹款超700万美元人员配备PEOPLE5FIVE人员专业人员素质总经理餐饮部客房部人事部后勤部采购部物业部卫生部市场部财务部工程部安保部人员配备PEOPLE5FIVE人员专业人员素质

首席执行官兼总裁1995年至1997年，vanPaasschen先生在迪斯尼消费品部的财务计划部门担任副总裁；他早年的职业生涯是在麦肯锡咨询公司（全球管理顾问公司）和波士顿咨询公司担任管理顾问，历时八年。作为过去五年来公司的首席执行官兼总裁，vanPaasschen先生对公司运营、管理和文化有着深刻了解和独特见解，可从管理部门的角度为管理和董事会之间提供必要的纽带连接。他在公司的独特经验以及在管理领域的丰富经验和对酒店及休闲产业的深刻了解使他成为公司制定战略计划的关键人物。FRITSVANPAASSCHEN执行合伙人；2005年起担任董事；委员会任职：资本、公司治理和选拔任用1999年起担任房地产投资公司Galbreath&Company的执行合伙人。1997年4月至1999年期间，Galbreath女士曾担任房地产服务和投资管理公司LaSallePartners/JonesLangLaSalle总经理及该公司董事。1984年至1997年期间，Galbreath女士曾担任Galbreath&Company的前身——GalbreathCompany的总经理、董事长和首席执行官。作为Galbreath&Company的执行合伙人，Galbreath女士为董事会带来了房地产事务和投资策略方面的重要专业知识。她在房地产界的长期经验使她具有对公司业务的独到理解。LIZANNEGALBREATH人员配备PEOPLE5FIVE人员专业人员素质SGSS培训----“灵魂”支柱遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。预计客人需求，并帮助解决问题。Process6SIX服务流程离开酒店预定酒店到达酒店入住酒店吃喝住以及享其他受型服务外观Physical

Evidence7SEVEN大堂客房餐厅会议厅有形展示DimensionsofServiceQualityDimensionsofServiceQualityTangiblesReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathyVisuallyappealingphysicalfacilitiesUp-to-dateequipmentKeepwiththetypeofservicesprovidedEmployeesarewelldressedandappearneatTangiblesProvidesservicesatthetimethatpromisedSolvedtheproblemdependableandreassuringKeeptherecordsinaccuratelye.g.check-inReliabilityTellcustomersexactlywhenserviceswillbeperformedCustomersreceivepromptserviceEmployeesarealwayswillingtohelpcustomersResponsivenessTheemployeescouldbetrustTheemployeesarepoliteDelivergap,implementofstandardizedserviceversusrapidgrowthofnumbersofhotelsAssuranceGivecustomersindividualattentionTheyknowwhatyourneedsareHaveoperatinghoursconvenienttoalltheircustomersNotalwayshaveyourbestinterestsathearte.g.CRMdatabaseEmpathy喜来登酒店的不足与建议5个维度之分析有形资产信赖度响应性保障性关怀度有形资产酒店员工穿着得体整洁酒店外观现代化设备外观吸引人有便利顾客的工作时间与提供的服务的资料齐全信赖度CRM系统容易出错：公司客户资料管理上的漏洞导致问题,如登记checkin时发生错误，找不到客人资料，延长等待时间响应性服务人员无法告訴顧客提供服務的準時時間員工並不總是願意幫助顧客(素质)員工因為太忙一直與無法立即提供服