知识管理概念与案例

1outline现实中的案例管理及知识管理知识管理的流程与框架（模型图）IBM以及谷歌知识管理案例拓展：知识管理与几个相关领域第一页，共82页。2一、一个真实的案例苏州工业园区某公司，12全年接到1000万的业务单，扣除工人工资、厂房租金及其他必要支出后，A与合伙人B各分得110万元。13年，A与B分开各自单干，A的公司全年又接到1000万元的业务单。公司是来单加工业务，不存在产品积压、产品实效性等风险问题。13年12月31日，财务报表显示，A当年公司亏损195万元。一第二页，共82页。3一个真实的案例那么，问题出在哪里了呢？A的公司为什么会出现亏损？一第三页，共82页。4一个真实的案例A和B分道扬镳后，A对员工成本的控制相当苛刻，表现在：经常要求员工24小时开机以备无薪加班、非民主管理、无中餐以及出差补助过分低（餐补20元每餐，住宿补贴70元每天）等方面。到这里，大家再想一下A的公司为什么亏损？一第四页，共82页。5思考：苛刻管理导致的所有可能后果无薪加班——对内管理不民主——无中餐——出差补助过低（20元餐补，70元住宿）——要求员工24小时开机，随时随地准备加班——第五页，共82页。6示例员工S为江西人，腊月23被排到武汉客户D公司维护已经售出的机械设备。S不算是新员工，到公司5个月，到腊月27问题没有圆满解决，眼看春节就要到了，S腊月27下午电话给老板咨询可否寻求外部企业帮忙，老板说我们没有额外的钱付给他们，你自己想办法搞定。S没有解决好D公司的问题。春节后，S没有再来上班。D公司也不再找A做设备了。第六页，共82页。7一个真实的案例第二年3月起，公司员工辞职现象频发，A不以为然，每辞掉一个员工，马上补一个新人上来。思考：频繁离职的员工带走了什么？给公司运转带来的后果是什么？一第七页，共82页。8一个真实的案例一个项目，它对企业产生的增值部分，不仅取决于订单金额以及毛利润的大小，更取决于项目周期。2012年之前，平均项目周期为28天，产品维护维修延迟时间平均为5个工作日。2013年，平均项目周期为39天，产品维护维修延迟时间为大于等于10个工作日。2013年下半年，员工被要求加班更加频繁，员工辞职频率更加频繁。一第八页，共82页。9分析：员工频频辞职，A老板的公司损失了什么？损失了老员工，表面看没什么大不了的，但致命的是，A老板损失了企业赖以持续发展的老员工珍贵的、熟练的业务知识。一个真实的案例一第九页，共82页。10车间某项目的具体工作流程第十页，共82页。11老员工辞职招聘新人新员工适应期员工上手留在原岗位？跳槽到待遇更好的公司？一个真实的案例一第十一页，共82页。12项目周期设计测试第十二页，共82页。13第十三页，共82页。14思考：企业想留住哪样的人？怎样成为这样的人？第十四页，共82页。15作业简介（下课提交）假定你接手了这个公司，请制定几个留住老员工的具体办法。第十五页，共82页。16二、认识知识管理

企业管理者不仅要管理好企业经营的主要业务，更要管理好员工，确切地说是员工的知识。第十六页，共82页。示例1：一个倾向于实践的领域17第十七页，共82页。示例2：KM方法与工作实践密不可分18第十八页，共82页。19Keywords（维基百科）Knowledgemanagement(KM)comprises（包含）arangeofstrategiesandpracticesusedinanorganisationtoidentify,create,represent,distribute,andenableadoption（采纳）ofinsightsandexperiences（观点与经验）.Suchinsightsandexperiencescompriseknowledge,eitherembodiedinindividualsorembeddedinorganisationsasprocessesorpractices。第十九页，共82页。20什么是管理德鲁克：管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。管理者的五项工作是：①设定目标②组织③激励与沟通④评估绩效⑤培养人才。

二管理与知识管理第二十页，共82页。21什么是知识管理台湾中山大学林东清教授：知识管理是组织为了提高生存能力和竞争优势，对于存在于组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统地定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等工作二管理与知识管理第二十一页，共82页。22知识管理的定义知识管理视是对组织内外部的个人、群组或团队内有价值的知识，进行定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等一系列工作。

二管理与知识管理第二十二页，共82页。23三、知识管理的方程式第二十三页，共82页。24P(People)人员：人是知识管理的主体，包括了知识的生产者、共享者、传播者等。人是知识管理中最重要也最难管理的部分。K(knowledge)知识：知识是知识管理的对象，知识作为一种重要的要素与资源在组织的发展与创新中正发挥着越来越重要的作用，组织必须注重对知识的积累、共享和创新。三、知识管理的方程式第二十四页，共82页。25+(Technology)技术：主要指知识管理中所应用的各类信息技术。技术是知识管理的工具与催化剂。通过技术与人的结合，通过技术的有效、合理应用促进组织中知识的传播、共享与创新，从而提高组织的绩效。S(Sharing)分享：共享的组织文化是有效知识管理的前提与保证。三、知识管理的方程式第二十五页，共82页。26知识管理必须通过将人与技术充分结合，而在共享的组织文化下达到最佳的效果。三、知识管理的方程式第二十六页，共82页。27分享示例第二十七页，共82页。28欧洲标准化委员会的知识管理框架

梁林梅孙俊华，知识管理，北京大学出版社，2011四、知识管理的流程与框架第二十八页，共82页。29

欧洲标化准委员会认为，一个完整的知识管理体系有三个层面组成：（1）业务焦点（BusinessFocus）层面知识管理应该着眼于组织的价值增值流程，如战略开发、产品/服务创新与开发、制造和服务传递、销售和客户支持等，这些过程中的知识应该得到重点关注和管理。另外，这些业务焦点流程通常是跨组织运行的，涉及到供应商、业务伙伴及客户等多方面的因素。四、知识管理的流程与框架第二十九页，共82页。30（2）知识的核心活动（CoreActivities）层面组织中存在着五种核心知识活动，即识别、创造、存储、共享和利用，这些知识活动是镶嵌在组织的业务流程之中的，在每个活动层面都存在一系列的知识管理方法和工具。四、知识管理的流程与框架第三十页，共82页。31（3）使能因素（Enablers）层面使能因素包括个人知识能力和组织知识能力两个方面，二者互为补充。个人知识能力包括意愿、技巧、行为、经验、工具和时间管理等，目的在于帮助个人有效地管理和处理知识；而组织知识能力则指组织的领导者所具备的在组织的核心业务焦点流程中高效处理知识的能力，包括了内部利益相关者（经理、员工等）的知识能力和外部伙伴（供应商、客户等）的知识能力。这些能力包括组织的使命、愿景、战略、流程设计、组织结构、评估、文化、技术基础设施、组织的知识资产等等。四、知识管理的流程与框架第三十一页，共82页。32知识管理的案例分析：IBM知识管理实践：蓝色大象翩翩舞的知识动力五、KM案例第三十二页，共82页。33知识管理的内容个人共同体隐性显性五、KM案例第三十三页，共82页。34知识管理的任务传播新知识维护已有知识建设专业知识库创新知识-生成新产品五、KM案例第三十四页，共82页。35知识管理的方法建立共享网络支持知识交流专人搜索知识创建“世界咖啡屋”鼓励部门之间，团队之间，员工之间的沟通五、KM案例第三十五页，共82页。36五、KM案例第三十六页，共82页。37IBM对知识管理的定义IBM对知识管理的定义是“有系统的管理及运用企业内的信息及专业知识”，包括有形的知识资产及无形的经验知识。在知识管理基础建设中，People、Places、Thing为三种基础要素。People是知识管理的核心。人需要一个完善的环境Places来激荡智慧的火花，创造出众多的成果Things，以达成企业的目标。五、KM案例第三十七页，共82页。38附：IBM知识管理研究院的九大研究主题主题一：团体和团队什么样的团体对整个企业来说是有价值的？为什么个人为什么个人选择加入一定的团体？团队对个人以及企业的价值体现在哪里？

第三十八页，共82页。39附：IBM知识管理研究院的九大研究主题主题二：知识战略什么样的知识对公司战略是最重要、关键的？企业怎样将其知识融入其产品和服务？第三十九页，共82页。40思考：未来在优秀的外企上班，如何恰当地融入到企业中去？第四十页，共82页。41附：IBM知识管理研究院的九大研究主题主题三：实践型专家实践型专家的产生及确认实践型专家的知识价值导出及其留守第四十一页，共82页。42附：IBM知识管理研究院的九大研究主题主题四：客户知识客户知识的收集及价值甄别应用知识培养客户忠诚度第四十二页，共82页。43附：IBM知识管理研究院的九大研究主题主题五：技术目标KM的技术支持主题六：社会资本社会资本的要素有哪些？如何争取社会资本第四十三页，共82页。44附：IBM知识管理研究院的九大研究主题主题七：创新公司内外部知识如何影响新产品研发通过团队内部的交流合作产生新知识主题八：知识经济知识作为生产的一种要素是怎样发挥其作用的？资本市场是怎样看待知识活动和产出的？

主题九：灵活性和响应力怎样创建适应性组织竞争情报与预警系统第四十四页，共82页。45谷歌的知识管理案例简介Google的实用性及便利性赢得了众多用户的青睐，它几乎完全是在用户的交口称颂下成为全球最知名的品牌之一的。作为一个企业，Google通过提供广告服务来获取收入，Google不出售搜索结果中的排名，也不允许有人通过付费来提高在搜索结果中的排名。G是互联网上5大最受欢迎的网站之一，在全球范围内拥有无数的用户。Google拥112个国际域名。五、KM案例第四十五页，共82页。46Google为什么要引入、实施知识管理？与大多数技术公司一样，Google的许多员工都是工程师级别的，属于知识型员工。Google认为，商业管理学的宗师彼得·德鲁克对于如何管理知识型员工的理解最为深刻。毕竟，这个词是由德鲁克于1959年发明的。德鲁克认为，知识型员工相信自己拿工资是为了出效率，而不是为了完成朝九晚五的呆板工作，而聪明的企业会“排除任何影响知识型员工工作的障碍”。这些成功经验将吸引最好的员工，并且是保证“未来25年竞争优势的唯一且最大的因素。”毫无疑问，Google在尽其所能寻求这种优势。五、KM案例第四十六页，共82页。47三、Google是如何实施知识管理的1.企业文化

Google有一个公开的秘密武器，就是创意邮件目录：一个全公司共用的建议箱。任何人都可以把自己的创意发送到这里，从停车程序到下一代应用程序等等。在这里所有人都可以对创意发表评论、进行评价，从而促使最佳创意浮出水面。Google坚信“群众的智慧”这一理念，并希望在确定任何决议之前收集广泛的观点作为分析基础。在Google，管理者的角色是一个观点的收集者，而不是决策的独裁者。统一大多数人的意见有时要花费较长时间，但通常可以组成一个更加忠诚的工作组和更为明智的决策。在Google，几乎所有决策都是基于大量分析后得出，创建了多种管理信息的系统。五、KM案例第四十七页，共82页。482.组织架构Google的几乎每个项目都是小组项目，每个小组之间都必须进行交流合作。最好的让交流变得简单的方式就是让每个小组成员都近在咫尺。因此实际上Google的所有员工分享一间办公室。这样，当某位程序设计师需要与同事协商时，就能马上找到对方：没有电话号码标签、没有电子邮件拖延、不用等待答复。当然，Google还有很多会议室供人们进行详细讨论。即使是公司CEO，在来到Google后数月才能得到一间办公室，和一位学识丰富的员工比邻而居，也是一种高效的培训经验。五、KM案例第四十八页，共82页。493.技术管理Google的企业价值观是平等和利众，因此在Google中任何员工有权召开小组会议。同事之间平等融洽，相互尊重，如果你有什么不明白，会直接相问，他人也会耐心相答，因为你相信他是这方面的专家。”问其原因，其实很简单，能进入Google的必定认同Google价值观。五、KM案例第四十九页，共82页。504.激励机制

Google在公司内部建立了拥有评比和排序机制的“点子库”，员工必须将自己想到的产品或技术创意放到“点子库”里，然后由其他员工投票评选，公司从“点子排行榜”中确认创意，并参考该“点子”受欢迎程度后，才决定该项目是否能继续进行。事实上，与一群高智商的人共事并不容易，如果建议过于平淡无奇或偏离主题，通常会受到其他人非常严厉的斥责。换而言之，创意是不能随便提的。在Google,并不鼓励技术人员成为经理人，否则他们的长处就无法充分发挥出来。员工并不一定非要做管理工作才能促进个人事业的发展。一个技术人才完全可以在技术方面做到和副总裁，总监一样的级别。在Google，一个最高级别的工程师可能比副总裁的待遇还要高出很多。五、KM案例第五十页，共82页。51工作与生活环境五、KM案例第五十一页，共82页。52Google知识管理特色Google公司最大的知识管理特色在于对知识工作者的管理，它有八个原则：1.大家一起招聘新人应聘Google公司，面试者至少需要与6位考官面谈。这些考官有的来自管理层.有的可能是面试者未来的同事。每个考官的意见都能影响最终结果这使得聘用过程更加公平、要求更高。五、KM案例第五十二页，共82页。53Google知识管理特色2.解除员工的后顾之忧正如德鲁克所说公司的目标是“扫清知识工作者前进道路上的一切障碍“。Google不仅提供标准的一揽子工资、福利还满足勤奋工作的工程师们几乎所有的生活要求。正如德鲁克所说:“程序员希望做的是编程，而不是洗衣服。要让他们轻松地兼顾工作和生活。”五、KM案例第五十三页，共82页。54Google知识管理特色3.把团队“装进”同一间办公室在Google几乎每个项目都是团队项目.而团队成员之间必须沟通。于是Google推动有效沟通的最佳途径是让团队成员在一间屋里办公。当一位程序员需要与同事协商问题时只要开口就能立即办到:不存在电话留言.没有任何电子邮件延迟。当然，公司还有许多会议室可供人们进行详细讨论.以免打扰办公室里的其他同事。与知识渊博的同事坐在一起是一种令人难以置信的高效学习体验。五、KM案例第五十四页，共82页。55Google知识管理特色4.让协作变得轻松由于团队所有成员之间的距离都在几英尺之内，进行协作相对比较容易。除彼此之间物理距离短之外.Google员工们每周还通过电子邮件向所在团队的其他人发送一段上周工作内容摘要。这使每个人都能便捷地了解同伴们的工作进展与团队工作保持同步。五、KM案例第五十五页，共82页。56Google知识管理特色5.鼓励创新Google的工程师们可以把20%的工作时间花在自选项目上，对此有一个审批程序和一定的监督。Google希望让有创意的人发挥创造力。为此有一个不太秘密的“武器“:电子邮件列表。这个软件是全公司范围内的建议箱.无论是关于泊车方式还是重要的应用程序员工们都可以在此发表意见并把最佳建议传达到最高管理层。五、KM案例第五十六页，共82页。57Google知识管理特色6.努力达成共识现代公司神话总把孤独的决策者描绘成英雄。Google坚持的观点是“众人拾柴火焰高“。在作出任何决策之前，Google都争取征得最广泛的共识管理者的角色是充当各种观点的集大成者.而不是独断专行的领导者。形成共识有时耗时颇多，却能使团队更加同心协力.使决策更加周全。五、KM案例第五十七页，共82页。58Google知识管理特色7.数据推动决策在Google几乎每项决策都以量化分析为依据。公司建立了专门的系统用来处理互联网和公司内部网的信息。Google有几十位分析员.他们在数据中耕耘.跟踪最新趋势以便使公司跟上时代潮流。五、KM案例第五十八页，共82页。59Google知识管理特色8.高效沟通每个星期五公司都举行员工全体大会，宣读通知，进行介绍和问答。这让管理层与知识工作者能对彼此的想法有所了解。在Google内部.信息传播相当广泛.但严重的泄密事件却很少。也许与一些人的看法相反，杜拉克认为是前一项事实造成了后一项:对员工而言，只有深受信赖才能满怀忠诚。五、KM案例第五十九页，共82页。60谷歌的工作环境第六十页，共82页。61第六十一页，共82页。62第六十二页，共82页。63第六十三页，共82页。64第六十四页，共82页。65第六十五页，共82页。66第六十六页，共82页。67第六十七页，共82页。68第六十八页，共82页。69下楼的滑梯第六十九页，共82页。70员工休息室第七十页，共82页。71独立办公室第七十一页，共82页。微软工作环境，休息区72第七十二页，共82页。微软工作环境73第七十三页，共82页。休息区的零食74第七十四页，共82页。75当堂作业（需提交）从知识管理的角度，假定你是公司负责人，请针对本课堂开始提出的现实案例提供拯救性的一套系统方案（要有如何留住优秀老员工的具体措施），以使得该企业能健康存活与发展。