质量管理基础知识

质量管理基础知识1.质量：一组固有特性满足要求的程度。固有特性（产品、过程或体系与要求有关的固有特性）特性赋予特性要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量具有广义性、时效性和相对性。2.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。全面质量管理（TQM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段，统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。3.顾客4.PDCA循环（戴明环）：是由计划（plan）----实施(do)----检查（check）----处置（action）4个要素构成的一个循环的持续改进的工作方法。特点：完整的循环，逐步上升的循环，大中套小的循环APCDAPCDAPCDAPCD械5.互异质量管理的八灌项原则：竟以顾客为关注煌焦点广花石组织依存于其绸顾客。因此，也组织应理解顾亭客当前的和未交来的需求，满荣足顾客要求并洞争取超越顾客充期望。遣组织所需采取植的活动：凭1赚、全面了解顾盘客的需求和期史望，包括当前荣的和未来的；枝2寸、确保组织的愧各项目标，包谣括质量目标能纲体现顾客的需等求和期望。捡3画、确保顾客的摄需求和期望在爽整个组织中得养到沟通。增4尿、满足顾客要丙求并争取超越忆顾客的期望。长5密、测量顾客的替满意程度并采元取相应的活动牙和措施。格6国、处理好与顾虫客的关系，力咬求顾客满意。细7甚、确保兼顾其铜他相关方的利法益，使组织得票到全面、持续扁的发展。领导作用源领导者建立组火织统一的宗旨念及方向。他们抗应当创造并保释持使员工能充东分参与实现组归织目标的内部沸环境。阶最高管理者应亦采取的措施：验1袖、考虑所有相骂关方的需求和鲜期望。隔2滑、为本组织的梨未来描绘清晰竹的远景，制定刃质量方针和质汤量目标。解3愁、在整个组织慰及各级、各层抽次制定富有挑线战性的目标。该4听、在组织各级筑创造并坚持一鲜种共同的价值妨观，并树立职良业道德榜样，何形成企业的精题神和企业文化祥。膨5耗、使全体员工且工作在一个比吹较宽松、和谐辩的环境之中，贷建立信任，消鲜除忧虑。品6士、为员工提供司所需的资源、架培训及在职责样范围内的自主地权。窃7迷、激发、鼓励郊并承认员工的球贡献。亏8唤、提倡公开和蜂诚恳的交流和菊沟通。馒9农、实施为达到记目标所需的发仪展战略。全员参与含各级人员是组愚织之本。只有贼他们的充分参晶与，才能使他练们的才干为组姨织带来收益。进行的活动：菜1惜、使员工了解呀他们贡献的重杜要性和在组织纠中的作用。雹2肠、教育员工要浆识别影响他们殿工作的制约条升件。饮3池、在本职工作腥中，应让员工握有一定的自主怜权，并承担解廊决问题的责任妖。拐4硬、应将组织的朋总目标分解到慨职能部门和层话次，让员工看兼到更贴近自己旗的目标，激励辰员工为实现目绿标而努力，并趋评价员工的业想绩。沃5犁、启发员工积疤极寻找机会来闭提高自己的能百力、知识和经叛验。引6疼、在组织内部钟，应提倡自由晚地分享知识和馒经验，使先进杨的知识和经验搜成为共同的财警富。④过程方法昂过程：任何使梯用资源和管理庸将输入转化为铁输出的活动。伍过程方法：系这统的识别和管乖理众多相互关萄联的活动，以咽及过程的相互船作用称之为过摘程方法坡。次(地首先应识别质这量管理体系所乔需的过程，包欧括组织的霉管理活动、资动源提供、产品辜实现和测量亚有关的过程，乡并确定过程的逼顺序和相互作探用。其次应对列各过程加以管讯理，即控制各格个过程的要素岗，包括输入、陈输出、活动和嘉资源等，这样童才能使过程有格效。因此过程问方法的优点就屯在于能对诸过永程组成的系统慨中单个过程之辣间的联系以及竹过程的组合和垂相互作用进行仁连续的控话制梯)实施活动：炒1马、识别质量管泪理体系所需要汗的过程，包括稀管理活动、资利源管理、产品唉实现和测量有捷关的过程，确串定过程的顺序凝和相互作用。疲2捕、确定每个过构程为取得所期嘉望的结果所必公须开发的关键省活动，并明确蕉为了管理好关方键过程的职责更和义务。艰3汉、确定对过程陶的运行实施有塘效控制的准则摸和方法，并实霜施对过程的监绑视和测量，包葡括测量关键过剩程的能力，为学此可采用适当颗的统计技术。幸4神、对过程的监端视和测量的结慰果进行数据分睬析，发现改进宜的机会，并采汉取措施，包括挂提供必要的资优源，飘实现持续的改附进，以提高过愁程的有效性和秧效率。策5酬、评价过程结蒜果可能产生的杠风险、后果及可对顾客、供方父及其他相关方谋的影响。踢⑤炉管理的系统方倡法执：将相互关联尝的过程作为系企统加以识别、渠理解和管理，呼有助于组织提猫高实现目标的执有效性和效率尖。沃（所谓系统方究法，实际上可智包括系统分析霸、系统工程和倦系统管理三大慕环节。它以系饶统地分析有关云的数据、资料哪或客观事实开雹始，确定要达穗到的优化目标剥；然后通过系副统工程，设计蜻或策划为达到锁目标而应采取造的各项措施和纹步骤，以及应嚷配置的资源，悼形成一个完整些的方案；最后暂在实施中通过唇系统管理而取忌得高有效性和饶高效率。）主要措施：形1趣、以过程方法丢建立体系，实看现目标。践2壁、了解过程之遵间的相互依存臂关系。里3肃、确定特定活义动的目标，以背及如何运作。梦4艘、对体系进行竟测量和评估。⑥持续改进主要措施：版1办、在整个组织降内采用始终如坊一的方法来推巾行持续改进，告即持续改进成袄为一种制度，李是组织的一个拆永恒的目标。尾2陆、持续改进包勺括：了解现状悬；建立目标；踩寻找、评价和棍实施解决办法野；测牺量、验证和分挖析结接果，把更改纳跨入文件等等。旅2拆、对员工提供暂关于持续改进铺的方法和工具收的培训。般3蚕、使产品、过浸程和体系的持芦续改进成为组扫织内每员工的鲁目标。朋4原、应为跟踪持惩续改进规定指允导和测量的目渗标。丛5刊、承认改进的打结果，并对改弟进有功的员工姨通报表扬和奖南励。陈⑦茄基于事实的决捉策方法掏有效决策是建仔立在数据和信使息分析的基础姿上。主要措施：壳1拾、通过测量积庭累、或有意识贷地收集与目标朗有关的各种数驻据和信息，并李明确规定收集第信息的种类、丑渠道和职责。沫2阵、通过鉴别，匆确保数据和信并息的准确性和敌可靠性。辈3肢、采取各种有漏效方法，对数吩据和信息进行锋分析。彩4刚、应确保数据鬼和信息能为使底用者得到和利皮用。刃5相、根据对事实村的分析、过去汁的经验和直觉医判断做出决策励并采取行动。切⑧茶与供方互利的执关系武组织与供方是狗相互依存的，缘互利的关系可紧增强双方创造袄价值的能力。主要措施：布1抵、识别并选择郊重要供方。额2市、权衡长、短凳期利益，确立杜与供方的关系骡。由3堪、与重要供方萌共享专门技术碗和资源。没4磨、创造一个通框畅和公开的沟页通渠道，及时图解决问题。脉5珠、确定联合改勇进活动。汪6饲、激发、鼓励妹和承认供方及导其成果。消6.末麻以卸过程为基础的级管理体系模式穗：顾客顾客顾客质量管理体系的持续改进产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理要求满意产品岗从图中可以看恢出，质量管理飞体系的四大过叙程篮“陵管理职责塔”夜、个“榆资源管理俘”除、秩“储产品实现糖”心和鼻“签测量、分析和昌改进沃”渡彼此相连，最滴后通过体系的皮持续改进而进曲入更高的阶段清。从水平方向把看，顾客（和锐其他相关方）辞的要求形成产抄品实现过程的群输入。产刮品实现过程的南输出是最终产不品。产品交付踩给顾客后，顾雁客（及其他相疑关方）将对薪其满意程度的刑意见反馈给组辞织的测量、分弟析和改进过程片，作为体系持私续改进的一个斗依据。在新的龄阶段，糟“海管理职责侧”背过程把新的决怜策反馈给顾客季（及其他相关邻方），后者可舰能据此而形成远新的要求。利肚用这个模型图故，组织可以明什确主要过程，背进一步展开、糠细化、并对过舰程进行连续控幕制，从而改进蝴体系的有效性锈。乱7.ISO9祸00助0修族标准：魔ISO900膀0祸居质量管理体矛系屠谢誓基础和术语帆（表述质量管宴理体系基础知洪识，并规定了迁质量管理体系败术语）接ISO900挽1芝医质量管理体串系匠纠御要求粮（规定质量管食理体系要求，影用于证实组织畏具有提供满足矿顾客要求和使薯用法规要求的樱产品的能力，慕目的在于增进农顾客满意）雕ISO900渠4夕嘴质量管理体廉系写涌凉业绩改进指南砍（提供考虑质休量管理体系的甚有效性和效率粱两方面的指南绞。目的是促进脏组织业绩改进哭和使顾客及其斤他相关方满意构）竖ISO190悼11蜓提质量和（或）舌环境管理体系冶审核指南逗（提供审核质汉量和环境管理纽体系的指南）滚ISO190送12怕柜测量控制系统狗它絮其中，前四项士共同构成了一育组密切相关的译质量管理体系渡标准，称之罩为策200侵0丸版胶ISO90刮0坡0崭族的核心标准叼。是指导任一细组织建立和运衣行其质量管理笛体系的一整套娘标准。舞质量管理体系龟审核：赢第一方审核：无内审帽第二方审核：言顾客或其他人闯以顾客的名义炉进行蚕第三方审核：他外审，第三方锣进行耕ISO900留1冈各章节构成：引言范围引用标准术语和定义鼻嫩毅质量管理体系局4.1微研总要求堆4.氧2房文件要求到4侵．瘦2饮．临1叨他总则驱缸战质量手册惊脏存文件控制太4.2.论4萍记录控制管理职责姜5.经1滩管理承诺挤5.2恒以顾客为关注钩焦点表5.决3轻质量方针5.4策划畅雹质量目标镇觉质量管理体系显策划呈5.5宰镜职责、权限和链沟通滩5.5.1裹职责和权限缠5.5.2精管理者代表迟5.5.3厕内部沟通象5.6业舱浇管理评审贡5.6.1辣促总则鹿5.6.2听评审输入蹈5.6.3贯评审输出扣6解碌资源管理兼6.1吓资源的提供沈6.2候人力资源示6.2.1稻总则膜6.2.2跟能力、意识和虫培训盾6.3洁基础设施潮6.4优工作环境快7维脉产品实现蝶7声.们1颤产品实现的策斥划粘7.2刮与顾客有关的蔽过程涂7.2.1受与产品有关的堆要求的确定它7.2.2着与产品有关的礼要求的评审滴7.2.3餐顾客沟通室7.3史设计和开发闲7.3.1判设计和开发策匆划应鞋设计和开发输益入救7.3.3浪设计和开发输迁出丧声设计和开发评诱审钥7.3.5跃设计和开发验摩证蹦7.3.6雨设计和开发确垫认血7.3.7调设计和开发更惹改的控制7.4采购况7.4.1材采购过程贿7.4.2锣采购信息毛7.4.3波采购产品的验热证垒7.5腊生产和服务提夹供治7.5.2妹东生产和服务提素供过程的确认今拼巾标识和可追溯虾性改甘筐顾客财产弯7.5.禽5赤产品防护俯7.6撑衬监视和测量装码置的控制斑测量、分析和良改进宗8.1份澡总则碍8.2的监视和测量单8.2.1上顾客满意例8.2.2片内部审核度8.2.3纠过程的监视和雾测量害8.2.4糠产品的监视和暗测量个8.3补恼身不合格品控制撑8.4塑挂数据分析弓8.楼5眠熟改进图8.5.1柄持续改进优8.5.2住纠正措施话8.5.3耍预防措施炉8挨.巴质量工具强：骡老娱7泄种工具：因果圆图、排列图、盼直方图、检查说表、分层法、风散布图、控制宵图。罪因果图（石川目图、鱼刺图）摊：分析问题可渴能的原因，或矿影响质量的各棚种因素，加以醉控制。不合格项不合格项批2.敬见排列图（石川费馨图）：通过瑞区分最重要的蚀与较次要的项集目，可用最少阳的努力获取最冈佳的改进效果零。识别少数关塘键因素，优先造采取解决措施酒。归3兼.开直方图：狂从总体中随机矩抽取样本，将湿从样本中获得恒的数据进行整情理，找出质量卸波动规律，预啊测工序质量好乱坏，估算工序泼不合格品率。傅分析数据的规陶则性，尤其是聋中心值和分布炕状况。麦4突.讲检查表：糠收集有关项目智的数据，对数答据进行整理和冷粗略分析，常闯用于其他工具勉的前期统计工息作陶。觉5咸.颂分层法：捕将数据分成若蜡干组进行分析票。按设备、原浓料、时间、环谣境分层。胃6蚊.隶散步图：首分析对应变量辽之间的相关关针系。琴7欣.无控制图：厉消除产品质量塞形成过程中波狐动。新7种工具：翅关联图、系统辣图（数图）、毙亲和图、矩阵逆图魄、庄PDP奏C伞法、箭条图、争头脑风暴法。佛9.债6丹σ醉：绪一种展望，一仓种基于数据制督订决策的方法般，一种致力于授改善质量的承腹诺。啄产品质量和工静序能力的衡量妈目标，目标是虫每百万次机会遵允许出饲现响3.筐4楼个缺陷。片6瓣σ姿常用方法：质立量功能展开、陷故障树分析、比方差分析、试落验设计、失效筛模式与效毅应分析、假设章检验、回归分截析、测量系统腰分析。帜抽样检验：根橡据样本的检验首结果判定批产互品合格与否。相GB2828搏持第逐批检查计数姥抽样程序及抽险样表（适用于慎连续批的检查始）比GB2829战葛周期检查计数械抽样程序及抽醉样表（适用于弯生产稳定性的婶检查）仙ISO(In等ternat悠ional舌Standa球rdOrg斤anizat遥ion)候：国际标准化脚组织倦ISO/TC洪176魂：质量管理和四质量保证技术已委员会县1986恰年发布车ISO840浇2灶《质量曾——扭术语》；哪1987劣年发录布邻ISO900钩0恋、慈ISO900枕1痛、君ISO900麦2疗、巴ISO900茧3翼、味ISO900烛4教199洋4溉年完成第一阶顶段修订（有限栗修改）：胳即津199研4们版崇ISO900远0犹族标准折199讲7验年身底蚀ISO/TC独17跪6俯提出对标准第烈二阶段修订（滤彻底修改）的佛最初成果：工业作组草案第一裂稿疑（梁WD华1调）傍199池8年年阔9番月提出技术委但员会草案第一喂稿职（幅CD虏1仍）项199蓄9阴年壶1好1茄月提浩出腾200园0乓版许ISO/DI盛S900睁0帆、冰ISO/D伐IS900透1弱、括ISO/D族IS900榆4咏国际标准草案汉2000滔年割9终月辞14馅日发恢布挖ISO/FD腹IS900座0闪、箩ISO/F誉DIS900碌1躁、廊ISO/F炭DIS900疗4供国际标准草案究2000倾年演12稻月柏15选日蜡ISO镇正式发糟布挽ISO/90颂0卸0钳、嘉ISO/9拴00瓶1任、码ISO/9饶00仆4泉国际标准声标准的编排及卵条款内容粱以星标准共型分诉9蝴章姥3付0拘个条款，其熄中墓0-净3固章为引言、范丛围、术语等，验从第四章至第岩八章分别是质溜量管理体系；插管理职责；资任源管理；产品啄实现；测量、崭分析和改进。局这五章是企业刊建立和实施标哨准的关键。来ISO900借1卸标准条款溜4哑.孤质量管