物业品质管理培训

重视物业日常工作预防性管理3

品质管理对物业服务过程的控制2品质的概念1为何要进行品质管理体系检查4第一页，共29页。

ISO9000是物业管理最常用的品质管理方法品质的概念第二页，共29页。

ISO就是“国际标准化组织”

成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系，是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。

品质的概念第三页，共29页。

ISO9000工作原理

说我们要做的

做我们所说的

记录我们所做的品质的概念第四页，共29页。品质管理和观念转变

如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变——不要再说：以前是怎样怎样的……品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实——服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。品质的概念第五页，共29页。一二三四减少不必要的流程保持好的工作习惯精益求精五贵在坚持一次把事情做对品质不深奥第六页，共29页。品质的概念大家觉得这组照片怎么样???第七页，共29页。品质的概念品质管理对物业服务过程的控制重视日常工作预防性管理为何要进行品质管理体系检查第八页，共29页。品质管理对物业服务过程的控制

物业管理企业的产品是服务!

第九页，共29页。

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的保值增值，这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点和归宿。我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形象。品质管理对物业服务过程的控制第十页，共29页。出发点：意识要求：行为要求：我们的使命——持续超越我们的业主不断增长的期望业主满意一言一行皆品质关注细节、精益求精、持续改进第十一页，共29页。要全员坚持贯彻执行，全员参与

要从观念着手实施教育。主要是：训练，态度、知识、技能

要求服务处主任与全员下定决心，而领导作用至关重要实施品质管理的关键第十二页，共29页。全员品质意识训练—全员参与，持续改进服务品质。

围绕大诚和的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低能耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运用品质管理的标准和方法开展活动。第十三页，共29页。

八项品质管理的原则1、以业主的满意度为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、以事实为决策依据，推进品质工作的进行。第十四页，共29页。品质管理对物业服务过程的控制

物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。

第十五页，共29页。品质管理对物业服务过程的控制

而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。而我们诚和“诚信待人，和谐服务，物阜民安，业专务勤”的服务理念正是在这种精神的集中体现。

第十六页，共29页。品质管理对物业服务过程的控制

物业服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存性”，即物业服务提供与物业服务消费是同时进行的，且受业主素质的影响很大。因此对物业服务过程的控制难度一般比硬件产品的控制难度要大。

第十七页，共29页。一二三四设施设备完好性安全性合理性可靠性保洁工作清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序五温馨提示是否规范、准确，重要信息是否及时向业主公布，小区广播是否清晰，业主信息是否能及时反馈到服务处服务礼仪，服务态度、精神状态、工作责任心、是否符合总公司的服务标准第十八页，共29页。品质的概念品质管理对物业服务过程的控制重视物业日常工作预防性管理为何要进行质量管理体系检查第十九页，共29页。重视物业日常工作预防性管理在我们的物业服务工作过程中，许多业主投诉都是由于在我们日常工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生的问题，会对业主的生产生活造成影响的隐患。

第二十页，共29页。严重不合格项不合格项轻微不合格整改项

现阶段没有出现，如果不采取措施则会导致不合格产生,或者会对物业公司的管理或服务处声誉造成重大影响。

重视物业日常工作预防性管理第二十一页，共29页。规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√第二十二页，共29页。哪些情况下要注意采取预防措施？1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。2.比较集中的业主建议或服务需求。3.园区公共配套设备设施老化。4.各类温馨提示及标识标牌制作、摆放。5.各类设备、治安事故隐患。6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。

重视物业日常工作预防性管理第二十三页，共29页。重视物业日常工作预防性管理

2016年9月，08地块秩序维护员李学友正在停车场进行巡视，忽然发现10#楼一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于李学友是位老员工，对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，就知道这是1201业主的车，并立即通过对讲机请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，老李见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为我们保安员早已经离开，但当看到老李站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。第二十四页，共29页。品质的概念加强对物业服务过程的控制重视物业日常工作预防性管理为何要进行品质管理体系检查第二十五页，共29页。为何要进行质量管理体系检查

计划实施检查改进第二十六页，共29页。为何要进行质量管理体系检查

建立“魔鬼出在细节”的专致心态强调以