客服聊天的技巧

客服聊天的技巧客服谈天的技巧1

沟通技巧一、关键词原理

通过访客搜寻过来的关键词推断客户的需求，通常访客询问的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容绽开，同样建立起清楚的思路。

沟通技巧二、假设原理

同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息

沟通技巧三、AP原理

Answer：答案回答；Problem:问题

一句对话里面有回答和提问题组成。通常许多客服对访客询问来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。

沟通技巧四、呼应原理

(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西确定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告知你了，不理，直接问别的。这样客户不清晰你究竟有没有重视他的回答，心里没底，也不敬重。)

沟通技巧五、123原理

对话形式一般不太建议1:1.访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述缘由、问用哪里、做一些等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。

沟通技巧六、2变1原理

当访客询问2个或3个以上问题的时候，为了避开节外生枝太乱，必需主抓一个，把两者相互围绕在一起。

沟通技巧七、预见原理

对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的预备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。

沟通技巧八、速度原理

都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时由于你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。

沟通技巧九、插播原理

聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客猎取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

沟通技巧十、温故原理

温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避开跑题。通常许多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避开，并很好重新引导。

沟通技巧十一、主导原理

永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你始终在回答问题。访客问完就走了。

沟通技巧十二、换位原理

换位思索。当你在回复问题的时候，打出一句话，假如你都说服不了自己或只是任凭应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必需布满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司!

沟通技巧十三、情感原理

同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，布满灵性的，布满关怀的。把对方当你伴侣，特别需要你的关心，你盼望得到什么样的言语，就赐予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是简单被感动的，只要你发出真心，信任对方能感受到你真挚的情感。

沟通技巧十四、对比原理

多运用询问价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格确定不同，要引导客户更注意价值。

客服谈天的技巧2

淘宝客服主要工作就是和客户谈天，把握好淘宝客服谈天技巧让你快速成交订单，下面我从五个方面假设了客服的提问和相对于的回答技巧。假如你还在对客户问你你无从回答而焦急的话，快来看看吧。淘巧好，好淘巧。

第一、假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客消失购买的信号却又迟疑不决拿不定办法时，可以采纳二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的办法，下决心买了！

其次、关心准顾客选择：很多准顾客即使有意购买，也不喜爱快速的下单，顾客总是喜爱东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来转变策略,临时不要谈下订单的问题，转而热忱地关心顾客选择颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。

第三、利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最终一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今日是小店优待的截止日期盼望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！

第四、先买一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信念的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信念，虽然刚开头订单数有限，然而对方使用满足之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以关心顾客下决心购买。

第五、在淘宝上购物有的顾客天生就喜爱优柔寡断，他虽然对店里的产品感爱好但总是拖拖拉拉，迟迟不作打算。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

第六、利用反问式的回答;所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗？这时店小二不行以回答没有，而应当反问道：愧疚！我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜爱哪一种呢？

客服谈天的技巧3

专业是根，热心为本

所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟识，比如：产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顾客有怀疑时，要多说一些确定的精确     的话，这样才会让顾客有安心购买你的产品，切记不要说一些：“可能”“或许”“或者是”等不确定的词语，作为一名淘宝客服，你自己都不确定，顾客还会购买你的产品吗?

热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客，有顾客询问你时，你首先要问候一下，说一些欢迎的话语，例如：“亲、欢迎光临小店，接着就是依据顾客的询问来回答顾客的问题，急躁地解答。

消退顾客的购买顾虑

在网上购物，顾客确定会有许多疑虑的，担忧产品质量不好，担忧产品不合适等，由于网上购物不同实体店购物，看不见实物的，买家在购买珍宝前，对店铺信誉，售后服务确定是有所担忧的，那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消退顾客的疑虑，让顾客下单，顾客有什么疑虑的，你就要针对这个疑虑来解决问题，只要你消退顾客的疑虑或者解答了顾客的问题，顾客要是真的喜爱这个产品，就会下单购买的。

顾客购买后应当进行安抚

买家都拍下产品后，多多少少都会有一种心里不踏实的感觉，产品价格是否合适、产品能不能准时发出，产品质量问题等等，这时淘宝客服应当要进行安抚，说一些让顾客安心的话，比如：“感谢亲的支持，我们会准时把货物发出的，亲可查看快递信息哦”或者“亲，收到货物后，觉得满足的话，可以介绍伴侣来购买哦”，一般你说了这些话，顾客都会感受到你的热忱，心里都会踏实许多。

不定期的回访

淘宝客服应不定期地回访自己的顾客，专心去经营顾客，把更多的顾客变成老顾客，在一些节假日可以发条信息祝愿一下，店铺有什么促销活动，优待等都可以成为回访顾客的理由。

客服谈天的技巧4

淘宝客服的谈天技巧：顾客进店，第一反应回答“您好”

首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好!”，这是最顾客最起码的敬重。而且要第一时间，假如同时有许多人在旺旺上询问问题，也肯定要先给对方回复“您好!”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好!欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以关心您吗?”的快捷短语。

淘宝客服的谈天技巧：不能准时回答问题，要先回复“请稍等”

生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个渐渐回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的.。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了哦!

淘宝客服的谈天技巧：还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品

买东西最常遇到的就是讨价还价，现实中是这样，网上购物也是不行避开的。但是淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不行能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，不甘心啊，怎么办呢?这里我有几个方法应对。

1.设置快捷短语“亲，珍宝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦!”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。

2.天猫客服：“亲，珍宝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦!”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告知顾客不议价。

3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦!”

4.可以告知顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优待券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满意的，而且比直接改价更好。

5.假如这个顾客实在难缠，已经给了优待，还想再廉价些，纠结迟迟不愿下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，原来只给您申请了优待3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您担当了一部分，可以优待5元哦，您就抓紧下单吧!”

6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满意。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心愿，盼望您喜爱哦!”

一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。

淘宝客服的谈天技巧：“什么时候发货，几天能到”如何回答

网上购物不同于实体店，不能付钱就可以拿到货，所以经常遇到的问题就是“什么时候发货，几天能到，能否保证3天会到”之类，但是这个问题往往会有一些意外状况，我们并不能完全保证，该怎么回答你的顾客呢。

1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能准确回答，假如是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递缘由，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“

2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要哄骗消费者，但是也要给自己留一些空间。假如是下午5点发货的，可以说“最快今日，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会根据付款先后挨次发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦”

淘宝客服的谈天技巧：回答问题时肯定需要留意的问题

1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时肯定要回答“有”，假如发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家担