企业管理概论第二版刘晓欢课件 第8章

第八章质量管理第一节质量管理概述第二节质量管理体系第三节质量管理方法

本章测验学习目标

了解质量的定义和质量形成的基本规律；理解ISO9000族标准的作用；理解质量管理的概念与内容，深刻认识全面质量管理的内涵；明确建立质量管理体系的思路。会选用各种质量管理方法；能在基层组织内开展QC小组活动；能运用PDCA方法进行学习和工作。开章案例：76台电冰箱的启示

什么是质量？产品质量是检验出来的吗？生产中出了质量问题，你知道从何入手查明原因吗？作为一名企业员工，你的质量责任是什么吗？第一节质量管理概述一、质量的概念二、质量的形成三、质量管理四、全面质量管理第一节质量管理概述一、质量的概念1.产品质量

——产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。质量特性产品的与其质量要求有关的特性产品质量标准反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件按照颁发单位和适用范围的不同，产品质量标准可分为国家标准、部门标准和企业标准等。产品的四种类型

硬件产品（如汽车及其零部件）软件产品（如计算机程序）服务（如送货、安装）流程性材料（如机油）。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。2.工序质量

工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。影响工序质量的基本因素通常可归纳为4M1E。

●

人（Man）——操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力●机器(Machine)——各种设备、工艺装备、工具及设施的质量●材料(Material)——原材料、零部件、标准件等的质量●方法(Method)——包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性●环境(Environment)——工作环境对质量的影响和保证程度

4M1E3.工作质量

工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平。

工作质量经营管理工作生产技术工作组织领导工作后勤服务工作其它工作4.国际标准中关于质量的定义

质量是指一组固有特性满足要求的程度。要求明示的要求通常隐含的要求必须履行的要求固有特性某事物中本来就有的特性

是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。二、质量的形成质量有一个产生、形成和发展的过程。质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。质量的形成取决于每一个环节。质量形成过程是一个开放的系统。质量形成的最根本的影响因素是人。

图8.1

朱兰螺旋曲线

用户供应商产品市场

适用性

服务

销售

产品

测试市场研究开发设计

检测生产技术准备

工序控制制定制造计划

生产制造测试仪表采购配置市场研究三、质量管理1.质量管理的发展过程（1）质量检验阶段将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来，对产品进行全数检验，其目的是不让废品出厂，又称为事后检验。

（2）统计质量控制阶段应用数理统计方法，找出质量波动的规律性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，使质量管理从事后检验变为事前预防。

（3）全面质量管理阶段

把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来，建立起一套完善的质量管理工作系统，对质量形成的全过程进行管理。

2.质量管理的基本概念●

质量管理——在质量方面指挥和控制企业的相互协调的活动。●

质量策划——设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。●

质量控制——“致力于满足质量要求”的活动。●

质量保证——对达到质量要求提供信任的活动。●

质量改进——致力于增强满足质量要求能力的活动。

图9.2质量管理过程

质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进四、全面质量管理

全面质量管理（TotalQualityManagement）简称TQM，是组织企业全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。

1.全面质量管理的基本观点为用户服务”；“以用户为中心”“下道工序就是用户以预防为主针对质量形成因素进行控制用数据说话用数据和事实来分析处理各种问题2.全面质量管理的特点管理的内容是全面的管理的范围是全面的参加管理的人员是全面的质量管理的方法是全面的

第二节质量管理体系一、ISO9000族标准二、质量管理体系三、质量认证一、ISO9000族标准1.什么是ISO9000族标准ISO——国际帮助化组织的缩写9000——标准编号ISO9000族——由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准ISO9000族标准产生的背景■消除技术壁垒■增强组织市场竞争力■

持续提供满足顾客要求的产品并保持这种能力

●1979年成立ISO/TC176●

1986年发布ISO8402质量术语●1987年发布第一套ISO9000系列标准●1994年发布1994版ISO9000族标准●

2000年发布1994版ISO9000族标准

●

2008年发布2008版ISO9001《质量管理体系要求》

ISO9000族标准的意义

●

总结了工业发达国家先进企业质量管理的实践经验●

统一了质量管理的术语和概念，形成通用的、得到世界各国承认的规范●

推动质量管理的国际化●消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意度

2000版ISO9000族标准构成

●

ISO9000质量管理体系基础和术语●

ISO9001质量管理体系要求●ISO9004质量管理体系业绩改进指南●

ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南

核心标准2.质量管理八项原则

（1）以顾客为关注焦点——组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用——最高领导者的决策和领导是企业质量管理成功的关键，在管理中必须重视和发挥领导作用。

（3）全员参与——各级人员是企业组织之本，要创造良好的工作环境，让他们充分参与企业活动。（4）过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进——不断地、积极地寻找改进的机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强企业的竞争力，使顾客满意。（7）基于事实的决策方法——必须以事实作为决策依据，以防止决策失误。

（8）与供方互利的关系——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

二、质量管理体系●

建立质量管理体系有助于实现企业的目标●

质量管理体系是企业管理体系的一部分●

质量管理体系是一个文件化的体系●质量管理体系是一个动态的体系，必须进行持续地改进

质量管理体系的构成（1）管理职责。包括确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限等。（2）资源管理。即识别、配备、评价和改进实现质量目标所需要的资源。（3）产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求，进行设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。（4）测量、分析和改进。质量管理体系的持续改进顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品要求满意图8.3质量管理体系构成及其运行过程

质量管理体系文件（1）形成文件的质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序文件（4）企业为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（其他文件）（5）记录

A层（领导层）图8.4质量管理体系文件结构B层（职能部门）C层（作业层）方针、目标质量手册程序文件其他质量文件记录三、质量认证质量认证是由公认的、权威的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权），对申请方产品和质量管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及提供文件证明和标志的活动。

质量认证

（1）产品质量认证，是经认证机构确认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某一产品符合相应标准和规定的活动。（2）质量管理体系认证，又称为质量管理体系审核与注册，它是依据ISO9000族标准的要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标记来证明某企业的质量管理体系符合要求的活动。第三节质量管理方法一、PDCA循环二、过程方法三、质量管理常用的统计方法一、PDCA循环

PDCA循环是质量管理的一种工作方法。PDCA表示工作的四个阶段：计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Action）

PDCA循环的特点（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环（图9.7）；（2）螺旋上升。PDCA循环每转动一周，质量就提高一步（图9.8）；（3）循环的关键在于巩固，即总结经验、巩固成绩、防止错误、不断改进。APCDAPCD原有水平新水平图8.8PDCA循环中的逐级上升二、过程方法

过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理的一种方法。一个企业要生产出满足顾客要求并使顾客满意的产品，就必须系统地识别各个必须的过程，特别是相互关联的过程和过程之间的接口，对这些过程切实加强组织和管理工作。凡是得到输入并将其转化为输出的活动都可视为过程。

图8.9

过程网络过程方法的要点系统地识别企业组织所应用的过程，即从整体运作的角度来考虑可能涉及的所有过程。2.具体识别每一个过程，包括过程的输入、输出和活动，以及各项活动所需的资源。3.识别和确定过程之间的相互作用，明确过程之间的联结关系以及一个过程的输出与下一个或几个过程的输入关系。4.对过程及过程的相互作用进行管理，包括确定过程活动的职责、权限，过程相互作用中的沟通，以及对过程使用资源的管理。三、质量管理常用的统计方法

质量管理常用的统计方法有分层法、排列图法、因果分析图法、直方图法、相关图法、控制图法、统计分析表法等，通常称为质量管理的老七种工具。

分层法

分层法又称为分类法，是将零乱的质量数据按照不同的目的加以分类，并进行加工整理和分析影响质量问题的原因的一种方法。排列图法

排列图法又称为主次因素分析图法，是将影响产品质量的各因素按其对质量影响程度的大小顺序排列，从而找出影响质量的主要因素。例某企业生产的某型号无缝钢管不合格数为120根，统计表如9.1所示，根据统计表做出的排列图如图9.10所示。

原因频数（件）频率（%）累计频率（%）壁厚不匀7562.562.5裂纹2218.380.8伤痕1210.190.8毛刺65.095.8其它54.2100.0总计120100.0

表9.1无缝钢管不合格统计表本例中产生不合格品的主要问题是“壁厚不匀”和“裂纹”两项。因果分析图

因果分析图是用来分析产生质量问题的具体原因的一种方法，即运用因果分析图从某一质量问题这一结果出发，层层分析、寻找产生这种结果的原因。某个质量问题（结果）更小原因

中原因

操作者小原因

大原因

环境方法设备图8.11因果分析图直方图法

直方图是将工序中随机抽样得到的质量数据整理后分成若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的系列矩形连接起来的矩形图，是表示质量数据离散程度的一种图形。通过直方图可认识产品质量的分布状况，判断工序质量的好坏，预测制造质量的发展趋势，及时掌握工序质量变化规律。相关图法

相关图又称