房地产代理公司新销售员培训手册PPT()

常州世鸿房地产营销策划有限公司新销售员培训手册2023/4/14目录Part01：建华公司简介Part02：建华公司经营理念Part03：行政构架Part04：房地产基础知识Part05：建筑知识与建筑类型Part06：销售员的条件与素质Part07：销售员业务知识Part08：销售员的仪表仪容Part09：销售流程Part10：销售的基本动作与肢体语言的表达Part11：销售常见问题Part12：销售技巧Part13：客户的心里Part14：谈判的法则与运用Part15：销售员日常公司要求Part16：售后服务的重要性Part17：取得客户的信任感Part18：销售人员职业规范化要求总则2023/4/14公司简介2023/4/14公司经营理念创新为先实效为尊

专业为本诚信为上2023/4/14行政架构2023/4/14房地产基础知识1、什么是房地产？广义的房地产是指土地、土地上的永久性建筑物、基础设施、水、矿藏、森林等自然资源，以及上述各项所衍生的各种权利和利益。侠义上的房地产是指土地和土地上的永久性建筑物及衍生的权利，简单的说就是房屋财产和房屋相关的土地财产的总称，即房产和地产的总称。2023/4/14房地产基础知识2、什么是房地产市场？房地产市场是指房产交易双方经济关系的总和。包括：土地的出让、转让、抵押、开发，房地产的买卖、租赁、转让、抵押、互换、信托以及与房地产相关的装饰等市场。

简单的说房地产市场是指房地产商品进行交易活动的场所。

2023/4/14房地产基础知识3、房地产贷款公积金：为了解决职工的住房问题，增加工资的住房消费含量，有政府强制执行，有单位和个人各出一部分的形式筹集起来的住房专用资金。按揭：指客户一次性付清一定比例的房价后，由开发商出面担保，并以客户购买的房产作抵押，其余房款向银行一次申请、并分若干年月以约定的还款方式向银行归还本金和利息的方法（行为）。2023/4/14房地产基础知识3、房地产贷款转按揭：通过按揭买来的房产在没有交完全部贷款之前需要转让时，把按揭贷款的还款任务转给房屋新买主的一种经济行为。加按揭：通过按揭取得了房地产的买卖贷款，在还了很大一部分的贷款后，又以已经还的款项作抵押再次取得按揭贷款的经济行为。2023/4/14房地产基础知识3、房地产贷款房地产价值评估：指以房地产的价值为基础，考虑各种影响价格因素的综合情况，从而使房地产的实物形态得以用货币形式即价格表现出来的过程。2023/4/14房地产基础知识4、房地产一、二、三级市场

一级市场：是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者的交易市场。二级市场：是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发以后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等的交易市场。三级市场：是指在二级市场的基础上再转让或再出租的房地产交易。如二手搂买卖、租赁、抵押、典当等的交易市场。2023/4/14房地产基础知识5、什么是房地产开发？指在依法取得土地使用权的土地上按照土地使用性质和要求进行的基础建设、房屋建设的活动。

6、什么是房地产综合开发？是指在“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设”方针指导下所进行的房地产开发活动。

2023/4/14房地产基础知识7、宗地和宗地图宗地是地籍的最小单位，是指以权属界限线组成的封闭地块。宗地图是指土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。2023/4/14房地产基础知识8、土地类型、集体用地和行政划拨用地

土地类型：土地分为农用地、建设用地和未利用地。按其使用性质划分，居住、商业、工业、仓储、总和用地、公共设施用地以及自由集资、微利房用地。集体用地：是指农村集体所有地土地。行政划拨用地：是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者交纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。2023/4/14房地产基础知识9、土地使用年限：

居住用地70年工业用地50年教育、科技、文化、卫生、体育用地50年商业、旅游、娱乐用地40年综合用地或其它用地50年加油站、加气站20年2023/4/14房地产基础知识10、国土局

代表国家行使土地所有者地职权，以及对房地产市场、房地产行业进行管理地政府部门。办理房产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续地政府部门。是一个国家地证明机关，法律公证地机构。11、产权处

12、公正处

2023/4/14房地产基础知识13、发展商

专门从事房地产开发和经营地企业。经政府批准成立，从事房地产咨询、经纪、评估、策划、销售等业务地中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询、评估报告、销售策划等提供有偿服务的机构。14、代理商

2023/4/14房地产基础知识15、房地产经纪是代顾客进行房地产投资或交易以赚取佣金收入的中介人。房地产通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为。16、房地产转让

2023/4/14房地产基础知识17、房地产产权、土地所有权以及其出让房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处理的权力。土地所有权：土地所有者在法律规定地范围内享有对土地占有、使用、收益、处分地权利。我国实行城市土地属国家所有，农村土地属集体所有地土地制度。占有权、使用权、收益权、处分权构成土地所有权完整全能机构。2023/4/14房地产基础知识17、房地产产权、土地所有权以及其出让土地使用权出让：是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金地行为。2023/4/14房地产基础知识17、房地产产权、土地所有权以及其出让土地使用权出让方式协议：是指土地管理部门代表政府与土地使用者以土地的公告市场价格为基准，经过协商确定土地价格，并将土地使用权让与土地使用者的行为。招标：是指由土地管理部门公开招标或邀请符合条件地投标人投标，经评标后确定的中标人取得土地使用权的行为。拍卖：是指在指定的时间、公开场合。在土地管理部门授权的拍卖主持人的主持下，竟投者按规定的方式应价，由出价高者获得土地使用权的行为。2023/4/14房地产基础知识17、房地产产权、土地所有权以及其出让允许采用协议方式出让土地使用权的土地：（）部分工业用地；市、区财政全额投资的机关、文化、教育、卫生、体育、科研和市政设施用地等公益性、非盈利性用地；市、区政府建设的社会微利商品房用地和全成本微利商品房用地；军事用地；2023/4/14房地产基础知识18、抵押权债务人或第三者以其合法拥有的房地产为担保物，向债权人提供债务履行担保，在债务人不履行债务时，抵押权人可依法处置抵押房地产所得的价款优先受偿的权利。19、房地产证权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证。是合法拥有房地产的凭证。2023/4/14房地产基础知识20、商品房：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交易的房地产。福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性质的房屋。微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这类房屋由政府主管单位筹集资金建设，用来解决企业职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。2023/4/14房地产基础知识20、自建房（集资房）：是指单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场流通（按规定补交地价的除外）。合作建房：是指一方提供土地使用权，另一方或多方提供资金合作开发房地产的房地产开发形式。违法建筑：是指未经规划土地主管部门批准，未领取建设工程规划许可证或临时建设工程规划许可证，擅自建筑的建筑物和构筑物。2023/4/14房地产基础知识21、佣金是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，它是一种劳动收益、风险收益和经营收益的结果。是由国土局统一编制，用以明确买卖双方权利和义务的协议。22、房地产买卖合同

2023/4/14房地产基础知识23、五证二书

《国有土地使用权证》《建筑用地规划许可证》《建筑工程规划许可证》《建筑工程施工许可证》《商品房销售许可证》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》2023/4/14房地产基础知识24、物业是指已建成投入使用的各类房屋建筑物及其附属设备、设施、相关场地。是指专业化的物业管理机构受业主委托，按照国家法律、法规，依据合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋及其附属配套设施，运用现代科学管理和先进的维修养护技术，以经营方式进行管理，为客户提供高效、优质、经济的全方位服务，使物业发挥最大的使用效益和经济效益，物业管理是一种经营型企业化的管理，实行有偿服务，并通过一业为主、多种经营，使各类房屋及其附属配套设施的管理走向自主经营。25、物业管理

2023/4/14房地产基础知识26、三通一平是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通，场地平整。是指上、下水通、排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通，场地平整。27、七通一平2023/4/14建筑知识与建筑类型

1、什么是建筑物？指人工建筑而成的东西，包括房屋和构建物两大类。分为工业建筑和民用建筑。工业建筑指生产厂房、辅助生产厂房等生产性建筑；民用建筑指学校、医院、商场等公共建筑和居住建筑（住宅与宿舍）。2、按建筑的使用性质分类：2023/4/14建筑知识与建筑类型

3、房屋结构砖混结构----一般用于多层建筑，以墙身作为承重结构；特点：施工方便、造价低、开间小、建筑高度低（24米以下）框架结构----以柱为承重结构。特点：施工方便、开间灵活，结合剪力墙可建100米。剪力墙结构——以纯混凝土浇注的墙为承重结构。特点：造价较高，一般结合框架运用2023/4/14建筑知识与建筑类型

3、房屋结构钢筋混凝土结构——即建筑物的主要承重构件全部采用钢筋混凝土。钢结构——既建筑物的主要承重构件全部采用型钢，如全部用钢柱、钢梁的超高层建筑。另外还有：砖（石）木结构、纯木结构、简易结构2023/4/14建筑知识与建筑类型

4、房地产的特性不可移动性、独一无二性、寿命长久性、数量有限性、用途多样性、相互影响性、易受限制性、价值高大性、难以变现性、保值增值性。2023/4/14建筑知识与建筑类型

5、房地产开发程度的分类□生地：是指具有城市基础设施的土地，如荒地、农地。□毛地：是指具有一定城市基础设施，但地上有待拆迁安置的房屋及土地。□熟地：指具有完善的城市基础设施、土地平整，能直接在上面进行房屋建设的土地。□在建工程：指地上建筑物尚未建成，不具备使用条件的房地产，该房地产不一定正在建设，也可能停工多年。□现房：是指地上建筑物已建成，可直接使用的房地产，它可能是新的，也可能是旧的。2023/4/14建筑知识与建筑类型

6、房地产按层数和高度的分类□低层建筑：一层建筑□多层建筑：一般来说多层是指七层以下、一层以上没有配电梯的楼房□小高层建筑：一般来说多层是指十八层以下、七层以上配电梯的楼房□高层建筑：是指十八层以上三十三层（100米以下）配带电梯的楼宇□超高层建筑：楼高超过三十三层（100米）的建筑2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类店中店:商场经过规划分割成无数的小店铺(有单独的产权证),可独立经营或统一经营独立别墅:独门独户,拥有独立的私家花园及后院的别墅联排别墅:有天有地有自己的院子和车库,由三个或三个以上的单元住宅组成,一排二至四层连接在一起,每五单元公用外墙有统一的平面高和独立的门户2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类叠加式别墅:一般四至七层由每单元二至三层的别墅户型上下叠加而成,这种产品和联排式别墅相比外立面造型可丰富一些,同时一定程度上克服了联排别墅长进深的缺点双拼别墅:是将两套独立别墅拼建为一体,共用一面墙体并形成分隔的别墅形式板式小高层：结合板式设计与小高层的设计的优势，有效加大面宽减少进深提高了居住者的居住质量2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类顶层空中花园：一般可设置成公共的花园空间，也可是顶层住户的空中花园相关绿化配套可设置假山，喷泉，高尔夫训练场，休闲室，甚至还可设置空中泳池等豪华设施塔楼空中花园：在塔楼设计的平面部分，一般是住户共享空间在配置的时候，着重考虑多设置一些老人休息儿童玩乐的设施退台空中花园：一般是住户的独享空间，并且该项目周围应该有比较好的自然景观2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类空中架层花园：一般在高层项目里面即牺牲建筑面积以5---8层为单位设计架空层它实际是塔楼平面空中花园的放大与叠加，但在设置时注意不能与塔楼空中花园雷同，因为此种花园是为强调沟通与改善生活品质而设，要注重花园的文化品位空中连廊花园：一般采用在高层项目里面，由两栋高层在空中以连廊方式连接，在连廊里设置花园阳台空中花园：将阳台功能放大因而形成私家花园2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类内部空中花园：在户型里牺牲一部分面积形成入户花园空中别墅：发源于美国以“第一居所”和“稀缺性的城市黄金地段”为特征是一种把繁华都市生活推向极致的物业类型，有其下特征：最黄金地段一般在市中心的繁华商业商务区最高位置一般处于高层建筑物顶层最高单价和总价面积最少在两百平方米以上最高挡配置处于私密性考虑一般配有私人泳池且一梯一户最少供应量在一个楼盘中产量太大就不能体现其稀缺性2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类全复式：是在多层建筑里面从第一层到顶层单位都采用复式住宅结构的户型设计小复式住宅：它将大面积复式户型小型化，所面向的客户群更广泛更大众化泛别墅：在小高层中将底层一至三层独立出来设置单独的入口，车库和花园形成“别墅”，这样除了顶层没有坡屋顶另外隔离出一处供上层住户使用的电梯井空间外在硬件的配置上和别墅没有什么差别，“泛别墅”和其它楼层不可分割因此从一定意义上讲它并不是一种独立的住宅形态2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类错层式复式：由于本身固有的特点存在很多难以克服的缺点，它虽然使住宅室内更富有空间上的变化但也失去了普通住宅单元那种结构紧凑管线对齐灵活多变的优点，使复式住宅的优越性大打扣折。而错层式复式住宅是一种可以集单元式住宅与复式住宅两者之所长而又避免两者之所短的住宅形式，它的根本思路是把复式住宅上下两层的“静区”和“动区”在垂直的面上错开，即错开一层，然后分别叠放在一起用室内楼梯连接起来2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类错层式住宅：每套住宅房型的平面起不同使用功能不在同一平面层上，一般是公共开放空间位于一个标高的平面上如客厅，餐厅，厨房等。私密性较强的房间处于同一个平面如卧室，书房等两个部分之间通过台阶联系三错层：指拥有三层空间的错式住宅，它将客厅，饭厅，卧室分别设在三个独立的平面上，有效的解决了动静，干湿的分区问题2023/4/14建筑知识与建筑类型

7、别墅与住宅的分类双跃式住宅：在同一单元中既采用了东西错，又采用了南北错或是采用了两级同向错层跃复单位合体：中底层采用了错层结构，将居住空间有效的划分为相对集中与分离的三个层面2023/4/14建筑知识与建筑类型

8、什么是房地产业？是从事房地产投资开发（包括组织建设）、经营、管理和服务的行业，属于第三产业。2023/4/14建筑知识与建筑类型

9、房地产开发经营过程□寻找投资机会□投资机会筛选□可行性研究□获取开发用地□规划设计与方案报批□施工建设与竣工验收□租赁或出售□物业管理2023/4/14建筑知识与建筑类型

10、什么是商品房预售？是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或房价款的行为。11、商品房预售具备的条件□预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；□按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用权证书；□持有建设工程规划许可证和建设工程施工许可证，并已办理建设工程质量和安全监督手续；□已确定施工进度和竣工交付使用时间；□七层以下的达到主体工程封顶，七层以上的，主体工程须建至工程预算投资总额的三分之二以上层数；□已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用帐户；□县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证；□法律、法规规定的其它条件；2023/4/14建筑知识与建筑类型

12、房地产现售具备的条件□房地产开发企业具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；□取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；□持有建设工程规划许可证和施工许可证；□已通过军工验收；□拆迁安置已落实；□供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付日期；□物业管理方案已经落实；2023/4/14建筑知识与建筑类型

13、建筑用地面积红线范围内的面积（包括居住用地、公共建筑用地、道路用地、绿化用地面积）14、总建筑面积所有建筑有效的面积（住宅建筑面积、公共配套面积）15、容积率建设用地范围内的总建筑面积与建设用地面积的比率；2023/4/14建筑知识与建筑类型

16、建筑覆盖率（建筑密度）是指建设用地范围内所有建筑基底面积之和与建设用地面积的比率（%）；17、绿化率是指在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率（%）。2023/4/14建筑知识与建筑类型

18、预售面积是指全部按建筑设计图上尺寸计算的房地产建筑面积，它只供房地产预售时使用。19、竣工面积是指房地产竣工后实测的面积或与竣工房地产尺寸相符的建筑设计图计算的建筑面积，它为房地产交易、租赁、抵押、竣工验收、产权登记等提供数据。2023/4/14建筑知识与建筑类型

20、房屋共有建筑面积是指各产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整栋服务公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。21、房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。2023/4/14建筑知识与建筑类型

22、房屋的建筑面积是指建筑物各屋外墙（或外柱）、外围以内水平投影面积之和。包括套内（单元）建筑面积和按规定应分摊的公用建筑面积两部分。23、房屋的公用建筑面积是指建筑主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外走廊、大堂、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间等。2023/4/14建筑知识与建筑类型

24、房屋使用面积指建筑物各层外墙以内的水平投影面积之和，包括内墙墙体、单独拥有的外墙墙体和公用墙体的一半面积。25、房屋的公用建筑面积是如何分摊每户（或单位）应分摊的公用建筑面积按如下原则进行计算：□有面积分割协议的，应按其文件或协议进行计算；□如无面积分割协议或文件的，按其使用面积的比例进行分摊。即：每户应分摊的公用建筑面积=（应分摊公有建筑面积/各套（单元）建筑面积之和）×各套（单元）建筑面积。2023/4/14销售员的条件与素质销售人员基本素质要求销售人员的行销“四心”

爱心、信心、恒心、热忱心2023/4/14销售员的条件与素质1、热爱这份工作2、乐观的心理素质寻找第一次成功的感觉这是一个解决困难的行业每天都会面临拒绝的挫折（自我衡量法）3、旺盛的求知欲建筑知识法律，法规装修知识本案的规划期货、股票2023/4/14销售员的条件与素质4、可亲近的特质5、充沛的体力6、完成一件事情的强烈愿望传递公司的经营理念客户购楼的引导者客户信息的传递者市场信息的收集者公司发展的建设者（业务拓展的信息提供）7、重视仪容仪表及礼仪8、代表公司形象2023/4/14销售员的条件与素质给自己找一个成功的理由给自己找一个不能失败的借口合理的要求对您是一种锻炼不合理的要求对您是一种磨练2023/4/14销售员业务知识房产主权产权亦即财产的所有权又称物权，即房地产所有权人在法律规定的范围内享有对房地产的占有、使用、收益、和处分等方面的权利房产继承配偶，子女（包括非婚生子女、养子女）；父母（养父母、继父母）；兄弟姐妹（同父异母或同母异父的兄弟、姐妹、养兄弟姐妹、继兄弟姐妹）以及祖父母（包括外祖父母）法定继承程序第一顺序：配偶、子女、父母第二顺序：兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母2023/4/14销售员业务知识土地出让金归属土地出让主管部门业务费1％---5％财政部门：20％作为工业市政建设费扣除以上支出余额40％上缴中央财政，60％城市财政部门土地使用权出让特征被出让的是土地的地面部分和其上一定空间的使用权，受让人不能随意的向高空发展被出让的土地使用权有一定的期限被出让的土地使用权有大致规定：主要有住宅、工商业、工业、娱乐综合类等2023/4/14销售员业务知识什么叫按揭付款指购房者在与房地产开发商鉴定购房合同，并支付房地产开发商首期购房款后，由所购房产为抵押物向银行贷款，并由房地产开发商做担保的购房形式按揭贷款人的条件指具有完全民事行为能力的中国公民（与居民身份证），且有稳定合法收入，有偿还各期本息的经济能力未成年人不能单独为合同业主，必须与监护人为共同业主在中国境内有投资行为或有稳定的收入的港澳台同胞，外籍人士中国公民贷款比例控制在70％以下，境外人士贷款比例控制在50％以下借款人与开发商鉴定了房屋买卖合同并须鉴证借款人已缴交首期款，并取得收据或发票借款人愿意以此所购房屋为贷款抵押物，开发商也同意担保异地按揭贷款者应在本市有委托代理人，并办理委托公证2023/4/14销售员业务知识办理按揭所需资料1.借款为个人购房合同正本购房收据或发票原件借款人身份证复印件连续三个月之工资证明单（须加盖所在单位之财务专用章）个人收入证明（能证明其具有稳定经济收入的证明材料，如工资卡存折存单等）结婚复印件（已婚人士）财产共有人的身份证复印件授权书厦门本地人为：按揭贷款代理人之委托公证书（借款为非本地人）2.借款为法人购房合同正本购房收据或发票原件法人代表身份证复印件有效营业执照复印件近期财务报表、验资报告或审计报告还款来源情况表2023/4/14销售员业务知识签定银行借款合同填写借款申请书一式二份，借款合同一式四份开立住房存款帐户，并存入一定的资金办理住房保险办理抵押登记2023/4/14销售员业务知识购房应缴交税费印花税公证费鉴证费保险费抵押登记费契税因各地方收费标准不同，具体收费比例此处暂略2023/4/14销售员业务知识如何取得产权

在楼房竣工并取得竣工验收报告后，请房管局测量评估所(或相关单位)测量面积后送交产权处备案，由购房者提供购房发票正本，身份证复印件，并向国家财政局缴纳契税，工本费，印花税，登记费，经市一级土地房产管理所审核无误后予以办理，方能取得产权2023/4/14销售员的仪表仪容仪表统一穿着公司制服上岗，服装应干净、整齐、笔挺，不得穿便装，男职员皮鞋要求职业，严禁职业服装休闲鞋；女职员皮鞋要求职业化，不允许穿无后带的凉鞋或皮鞋。提倡每天洗澡，换洗衣服，保持手部、面部清洁。每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁，不带异味。头发要常洗，保持整齐，女职员不染过激颜色，男职员不准留长发、留胡须、烫染发。女职员上班要化妆，宜淡雅清妆，不得浓妆艳抹，严禁使用味道浓烈的化妆品和劣质的的香水。不得留长指甲，女员工不得涂艳色指甲油。必须佩带工牌，统一佩带，不得任其歪歪扭扭，注意修正。2023/4/14销售员的仪表仪容行为1、微笑：是销售人员最起码应有的表情，自始至终要保持热情与礼貌的态度。2、面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客人交谈时应眼望着对方对方的眼睛，表示尊重，不可左顾右盼。4、座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋，不得抖腿。5、在洽谈区与客户交谈时，要坐在客户的右侧，方便与客户交流。2023/4/14销售员的仪表仪容行为6、不准有不理睬的行为，不准与客户争辩或在公共场合与同事争论。7、双手不得叉腰、交叉胸前、插入裤袋，不得依偎墙壁等。8、不得在公共场合抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔。9、不得敲击桌子、敲击或玩弄其他物品（比如：转笔）10、不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢乱碰物品，避免动作过重，发出不必要的声响。2023/4/14销售员的仪表仪容行为11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。12、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应礼让客人，不得从二人中间穿行。13、与客户同时进出门（电梯），应注意让客户先行，请人让路要讲对不起，不得硬挤。14、不得在公共场合整理个人衣物和化装。15、售楼处上班时间不得抽烟、吃东西、看报纸杂志、打牌、下棋等。2023/4/14销售员的仪表仪容行为16、不得用手指或笔杆指客户。17、若有什么不便之处，事先一定要向客户礼貌的至歉，并说明原因。18、与客户洽谈或沟通过程中，如果需要中途因故离开，一定要礼貌的至歉并说明原因，回来后要讲“对不起让你久等”，不得一言不发就开始服务。19、客户离开售楼处一定要送出大门，注意讲“请慢走”或“欢迎你再次光临”。20、公司开会或培训，必须把手机调至震机，必要时关闭手机。2023/4/14销售员的仪表仪容言谈1、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等不离口。2、声调要自然、清晰、柔和、亲切、自信，不要装腔作势，声音不要过高，亦不宜过低，提倡声音适当放开。3、与客户谈话注意不宜节奏过快，话语太多，应留给客人反映及思考的时间，注意倾听，不应过分催促。4、客户讲谢谢时，要答不用谢，不得毫无反应。5、无论从客户手中接过任何物品，都要江谢谢。2023/4/14销售员的仪表仪容言谈6、不得模仿同事或客户的语言和谈话以及客户的行为举止，不讲过分玩笑。7、客户接待统一讲普通话，除非对方无法听懂普通话。三人以上的对话，要用相互都能听懂的语言。8、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。9、不能以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、不理睬客户。10、任何时候不准讲“喂”、“不知道”、“不清楚”、“大概”“好像”“差不多”等。2023/4/14销售流程

1、寒暄第一印象仪容→贵气、清爽、具有自信心、亲和力及沉稳聊天的艺术投其所好、能聊的起来、要投机、有目的的聊、自然——销售现场销控流程2、探询3、找到合适产品介绍产品的过程由大到小主动寻找合适产品不需等客户表明意愿sp群属动物有一窝蜂的特性销售人员是领航者了解需求动机、家庭状况、经济收入、首付承受能力等2023/4/14销售流程

4、展示产品让客户进入使用情景锁定唯一单元，为强杀铺路充分展示产品展示使用时的愉快感觉房子≠钢筋混凝土——销售现场销控流程5、尝试成交让客户进入购买情景询问付款方式算一笔账重要动作（客户不自觉盘算购买与资金的关系）算账动作要快，需勤加练习2023/4/14销售流程

6、议价不怕买贵，怕比别人贵供需平等原则，价值不等于价格谈判的筹码换→敢要（争取）——销售现场销控流程7、售后服务按揭资料收集介绍新客户2023/4/14销售流程

其它强力引导的重要性优秀的从业人员≠解说员，而应该是个演说家下决心做好业务不可期望立竿见影丰富的产品说辞产品缺点有形无形的包装不同角度的客户说辞，如上班生活方便下一代成长等各户型的说辞需深入透彻了解服务要超出客户的期望（物超所值的服务就是最佳的卖点）成功等于客户的满意度——销售现场销控流程2023/4/14销售流程

客户购买心理的八个阶断开场白→趣味→联想→欲望→比较→信赖→决定→满足——销售现场销控流程产品议价情景领航→眼耳到位→不可思议→表演→感同身受→交换→表示为难→成交→玩笑表演：讲故事感同身受：站在客户的立场想问题交换：预交定金可以争取老板表示为难：和控台配合做sp玩笑：帮助客户放松玩笑后或许可推荐其它产品2023/4/14销售流程

高档次楼盘客户基本特征■理财观念■事业有成■享受■体现身份此种客户通常有过购房经验，比较理性，自认为是专家，有丰富的人生阅历，自我感觉良好，对居住品质要求高——销售现场销控流程对策：先去吸收理解客户问题认同问题不要让客户有太多选择欲擒故纵2023/4/14销售流程

客户为什么不买■价格■不愉快■客户对你不信任价格＝产品价值＋个人价值价格完全取决于商品以及他对服务的满意度——销售现场销控流程2023/4/14销售流程

确认房号——客户认购单位，销售人员须到经理处确认，领取认购书。签约——销售人员填写认购书，并与客户共同签字。审核——销售人员到经理室，由销售经理审核已签好的认购书，予以认定、签字确认并在销控表上做销控处理。收款——由销售人员协同客户到财务室交款并获得收据。备案——销售人员把经财务盖章确认的认购书代理公司一联交到经理室备案。——销售现场销控流程2023/4/14销售流程

——购房流程2023/4/14销售的基本动作1、说话捂上嘴→说话没把握或说谎2、摇晃一只脚→厌烦3、把笔等物放在嘴里→需要更多的信息、焦虑4、没有眼神的沟通→试图隐瞒什么5、脚置于朝着门的方向→准备离开6、擦鼻子→反对别人所说的话7、擦眼睛或捏耳朵→疑惑与肢体语言的表达2023/4/14销售的基本动作8、触摸耳朵→准备打断别人9、触摸喉部→需要加以重申10、紧握双手→焦虑11、握紧拳头→意志坚决、愤怒12、手指头指着别人→谴责、惩戒13、坐在椅子边侧→随时准备行动14、坐在椅子往前移→以示赞同与肢体语言的表达2023/4/14销售的基本动作15、双臂交叉置于胸前→不乐意16、衬衣纽扣楹开、手臂和小腿均不交叉→开放17、小腿在椅子上晃动→不在乎18、背着身坐在椅子上→支配性19、背着双手→优越感20、脚裸交叉→收回21、搓手→有所期待与肢体语言的表达2023/4/14销售的基本动作22、手指扣击皮带或裤子→一切在握23、无意识地清嗓子→担心、忧虑24、有意识的地清嗓子→轻现、训诫25、双手紧合指向天花板→充满信心和骄傲26、坐时架二郎腿→舒适、无忧虑27、一只手在上，一只手在下，竖于大腿前部→十分自信28、女性通过显示自己来传递性信号→触摸头发、玩弄项链，捂弄她的腿部，交叉式放开腿与肢体语言的表达2023/4/14销售的基本动作29、一个人要太多的如下体态语时可被认为是在撒谎

1）眨眼过于频繁

2）说话时捂嘴

3）用舌头润湿嘴唇

4）清嗓子

5）不停地做吞咽动作

6）冒虚汗

7）频繁地耸肩与肢体语言的表达2023/4/14销售常见问题

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中比较常见的几种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误2023/4/141、产品介绍不详实对产品不熟悉对竞争楼盘不了解迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工解决：楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习确实了解及熟读所有资料进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解多讲多练，不断修正自己的措辞随时请教老员工和部门主管端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的销售常见问题2023/4/142、任意答应客户要求急于成交为个别别有用心的客户所诱导解决：相信自己的产品，相信自己的能力确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场经理请示注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素所有文字载体，列入合同的内容应认真审核明确规定，若逾越个人权责而造成的损失由个人负全责销售常见问题2023/4/143、未做客户追踪现场繁忙没有空闲自以为客户追踪效果不大销售人员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪解决：每日设立规定时间，建立客户追踪档案，并按成交的可能性分门别类依照列出的客户名单，大家协调主动追踪电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的方法尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率销售常见问题2023/4/144、不善运用现场道具不明白，不善运用各种现场销售道具的促销功能迷信个人的说服能力解决：了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能多问多练，正确运用名片，海报，说明书，灯箱，模型等销售道具营造现场气氛，注意团队配合销售常见问题2023/4/145、对奖金制度不满自我意识膨胀，不注意团队合作奖金制度不合理销售现场管理有误解决：强调团队合作，鼓励共同进步征求各方意见，制定合理的奖金制度加强现场管理，避免人为不公个别害群之马，坚决予以清除销售常见问题2023/4/146、客户喜欢却迟迟不下定对产品不了解，想再做比较同时选中几套单元，犹豫不决想付定金，但身边钱很少或没带解决：针对客户的问题，再做尽可能的详细解释若客户来访二次或二次以上，对产品已经很了解，则应力促其早下定金缩小客户选择范围，肯定他的某种选择，以便及早下定金签约定金无论多少能付则定，客户方便的话应该上门收取定金暗示其他客户也看中同一单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心销售常见问题2023/4/147、客户下定金后却迟迟不来签约想通过晚签约，以拖延付款时间事物繁忙，有意无意忘记了对所定房屋又开始犹豫不决解决：下定金时，约定签约时间和违反罚则及时沟通联系，提醒客户签约时间尽快签约，避免节外生枝销售常见问题2023/4/148、退定或退户受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决的确自己不喜欢因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺解决：确实了解客户的退定原因，研讨挽回之道，设法解决肯定客户选择，帮助排除干扰按程序退房，各自承担违约责任销售常见问题2023/4/149、一屋二卖没做好销控对答。现场经理和销售人员配合有误销售人员自己疏忽，动作出错解决：明白事情原由和责任人，公司另行处理先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户原谅协调客户换房，并可给予适当优惠若客户不同意换房，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金务必当场解决，避免官司销售常见问题2023/4/1410、优惠折让客户一再要求折让：知道先前的客户成交有折扣销售人员急于成交，暗示有折扣解决：立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人员现场经理和各等级人员分级把关大部分预留折让空间还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出定金收取越多越好，便于掌握价格谈判主动权销售常见问题2023/4/1411、客户间折让不同客户是亲朋好友或关系客户不同的销售阶段，有不同折让策略解决：内部协调统一折扣的原则，特殊客户的折扣要有统一解释给客户的报价和价目表，应说明有效时间尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解态度要坚定，但口气要婉转销售常见问题2023/4/1412、订单填写错误销售人员的操作错误公司有关规定有调整解决：严格操作程序，加强业务训练软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改想尽各种方法立即解决，不能拖延销售常见问题2023/4/1413、签约问题签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程序，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式…….）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任解决：仔细研究标准合同，通晓相关法律法规兼顾双方利益，以“双赢策略”签定条约细则耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协在职责范围内，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任销售常见问题2023/4/14目的：激发客户的购买欲望吸引客户来现场参观销售技巧——接听电话2023/4/141、准备工作销售人员正式上岗之前，应进行系统培训，统一说辞。每次广告发布之前，应事先了解广告内容，仔细研究客户可能涉及的问题，并统一口径，提前作好应答准备。熟悉本区域以及整个地区的公交线路情况，为告知客户的来访路线作好充分的准备。销售技巧——接听电话2023/4/142、注意事项及要求接听电话语调要自然、柔和，说话速度适中，节奏不宜过快，吐字清晰易懂，要求用标准普通话。销售人员有义务和责任接听电话，必须在三响内接听；规范化开头语：你好！····。（有什么可以帮到你？）避免消极应答，善于捕捉客户感兴趣的话题，进行重点宣传，充分发挥电话的作用，把握战机，吸引客户到现场看楼。销售技巧——接听电话2023/4/142、注意事项及要求解答疑问，避免解释性的回答，以一种主动宣传的方式讲解，需不厌其烦、耐心的回答客户，建立良好的第一印象。熟练掌握项目知识、简明扼要的进行项目重要卖点的宣传、清晰告知本项目的地理位置。当客户提出问题，可以首先告诉客户，这是条热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您，这样即可以留到客户电话，又不影响热线电话的正常使用。广告发布当天，来电可能特别多，时间就显得尤为重要，因此，接听电话应已三分钟为限，不宜时间过长，要留一些悬念给客户，以便吸引客户到现场看楼的欲望。销售技巧——接听电话2023/4/142、注意事项及要求要学会自我营造热销气氛，在回答客户问题时应作到耐心又不能太详细，回答问题控制不超过三个，如果客户还有问题提出，可以告诉客户，现在现场客户非常多，实在抱歉不能同你讲太久，希望您能亲自到现场来，可以更直观、更详细的了解项目。在接听电话的同时，应随手拿过《电话接听登记本》，有意识的了解到客户的以下几个基本信息：客户姓氏、居住区域、购买意向、了解途径等，并及时记录。在客户所找的人员不在时，应礼貌、客气的询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告。叫人接电话时，不允许远距离大声喊叫，应走到被叫人身边去，放电话听筒时动作应轻缓。不允许对着电话听筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。销售技巧——接听电话2023/4/142、注意事项及要求邀请对方到现场，应尽量给予对方的选择是什么时候能来，而不是能不能来。不允许在接听电话时与其他人员答话。严禁用免提电话与客户通话。通话完毕时，应礼貌的道别，感谢您的来电，欢迎您到南胡明珠来，要等对方挂断电话后再轻轻的放下电话。销售技巧——接听电话2023/4/14目的：建立良好的第一印象销售技巧——客户来访2023/4/14客户了解项目的载体一般通过以下几个方面办公的地点现场的装修风格、效果销售现场的环境状况、卫生状况销售人员的接待态度、专业知识、专业水平以上几点都能直接或间接的影响客户对项目的印象、而销售员给客户的影响将是最大的，客户在决定购买哪个项目的时候，存在很大的随意性，市场上推出的各个项目，都有着各自不同的优势，诸如价格、位置、环境、交通、户型、园林、等等，因此，物业本身的优良品质，往往不是客户选择的决定性因素，而销售员的接待态度、专业知识、专业水平及销售技巧等综合素质在一定程度上却显得尤为重要。销售技巧——客户来访2023/4/14目的：通过销售员接待客户，达成成交。销售技巧——客户接待要点：礼貌、热情是基本的要求，熟练掌握项目知识是成交的前提，“临危而不乱，受宠（遇事）而不惊”是每个销售员必须的心态。2023/4/141、接待准备每天上班前准备好当日必需的销售资料，调整好自己的情绪和状态，随时做好接待准备。（不要等客户左近门到了前台，才起身迎接）销售技巧——客户接待2023/4/142、接待程序客户进入售楼处，应面带微笑、热情主动应上前去，向客户问好：先生（小姐），您好！欢迎光临。不允许讲你好，看楼是吧？销售技巧——客户接待——“我来给您介绍一下我们楼盘的情况。”或者“有什么可以帮到您？”（过渡）●引领客户到沙盘前，针对不同类型的客户，侧重点有分别的给予介绍本项目的具体位置（列举周边客户较熟悉的参照物）、客户现在所处的位置、项目的规模、规划、户型分布、环境及配套，重点加强发展商品牌的宣传（包括发展商的实力、成功开发的项目）、本项目特有的几大卖点的宣传，介绍时应以丰富的表情、饱满的热情、简洁而干练的语言，要善于观察客户的表情与反映、捕捉来自客户的信息，方可做到有的放矢；2023/4/142、接待程序——根据客户的意向，作重点户型的推介，指明其所需户型位置与朝向后，自然过渡到引领客户看户型模型。销售技巧——客户接待●在详细介绍客户意向户型的结构、布局等特点后，进一步缩小意向范围；●引领客户到洽谈区落座（主动为客户倒水），根据对客户意向的了解，结合销售资料，加强项目重要卖点的再宣传，耐心解答客户提出的异议和问题，为其做置业计划；●善于察言观色、不断激发客户的购买欲望，不失时机地引导客户当场落定；●详细作好客户登记，以便于后期的跟踪联系；2023/4/143、不能主观凭自己的经验去判断客户的意想性，从而决定你的接待客户的态度与方法，认真接待每一位来访客户，无论他的目的是什么。销售技巧——客户接待2023/4/144、根据不同的客户类型，要采取不同的接待方式■希望多了解的——详细介绍项目的具体情况，■问题较多的——耐心的给予解答■一言不发的——善于诱导；与客户保持不太远的距离（客户眼睛的余光看得到的范围），以便随时应答客户。■主观性强的——先认可客户某些不影响大体的观点，然后以自己的专业知识和经验去引导客户采纳自己的建议和观点。■犹豫不决的——主动攻击，帮客户作出决定销售技巧——客户接待2023/4/145、不让客户有冷遇感■一行多人的，要抓住主要对象，进行重点突破，同时亦要照顾随行者，不时用眼睛的余光控制他们，做到时刻以你为中心。■做置业计划书时，切忌一声不吭、低头计算。■中途离开（拿计算器、资料、接电话），应注意礼貌用语。销售技巧——客户接待2023/4/146、善于同客户沟通■尽可能多了解客户的情况（职业、家庭结构、居住情况、用途、宗教信仰、收入情况等）。■技巧性的对客户提出的其他竞争楼盘进行评价，不能一味的贬低竞争楼盘，应客观的加以分析，通常的做法是先肯定其微不足道的一些优点，再指出客户最在意的某些缺点，再提出我们的楼盘是如何化解这些缺点的，突出我们项目的优势。■对客户提出的问题不能正面回答时，要善于利用我们的专业知识和项目知识加以说服，从多角度帮客户化解顾虑。关键在于对项目知识的熟练、自信心和强感染力的表达方式；销售技巧——客户接待2023/4/147、把好口风关、客户优惠的让步关■明确认识，销售人员无权给予客户任何方面的优惠或规定以外的承诺，把好口风关。■对客户提出的某些在操作上可适当变通的要求，也不要轻易答应客户，要让客户感觉到是通过你的争取，才能达到他的要求。销售技巧——客户接待2023/4/148、自我营造热销气氛■在给客户总体介绍时，结合销控表输灌我们的楼盘热销。■在客户表示出较有兴趣而又犹豫不决时，要适时提醒客户，已认购我们项目的客户大部分都是当场落定的，看好的房号如不马上落定，考虑几天再来，肯定没有了。■热销的气氛需大家集体营造，从每位销售员的表情、热情的接待、语气的肯定和自信等方面表现出来；销售技巧——客户接待2023/4/149、

严谨的工作态度、平常的得失心态、高度的自律约束是基本的必备条件，只有具备了这样的良好素质，才能以一种平和的心态、愉快的心情做好销售工作，最大潜力的发挥自己的综合能力，也必然将为自己带来丰厚的汇报和更大的发展空间。

销售技巧——客户接待2023/4/141、带客户看房必须戴安全帽（施工区域）；■介绍公司的办公大楼：建筑面积----5375平方米建筑高度――15层

2003年建成投入使用■小区大门的介绍以及规划中的小区大门■会所的设置与规划■项目的整体规划、拆迁进度■电梯的品牌、入户大堂的宽敞介绍途中切忌一个人走在前边，把客户落在后边；销售技巧——带客户看房2、根据看楼的路线边走便结合实际介绍项目情况：2023/4/143、看楼途中是同客户做情感交流的最好时机■提醒客户注意安全；■尽量照顾到所有参观的客户，抓住主要对象；■同客户谈一些销售之外的话题，增加对客户的了解；■通过一期的入住渲染居住的舒适性和便利性；销售技巧——带客户看房4、参观一期单位，注意看后关闭门窗；2023/4/141、客户跟踪的基础□客户跟踪必须建立在有详细、完整的客户初访记录。记录内容：客户姓名、电话号码、职业、相貌特征、居住区域、交通工具、客户的意向性、客户反映的问题等。记录格式：初始记录、跟踪记录、回访记录、成交记录等。□跟踪时间段的选择：根据客户职业的不同选择适当的跟踪时间根据季节的不同选择日期的选择，礼拜天、节日、黄道吉日□规划沟通内容，想达到何种目的？销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/142、注意事项及要求□自我介绍：我是——□尊重客户，彬彬有理。您现在方便吗？我现在打电话不会打搅您吧？□如果你打的是对方手机，可以询问对方：您旁边是否有其他固定电话，这样会方便些。□切记跟踪客户千篇一律的直接切入式。销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/142、注意事项及要求□如果客户初访的意向不是很强，那么就要间接的切入到主题上来，如：近段时间看房看的怎样？有没有看到合适的？□如果客户已确定不合适本项目，可以告诉客户你可以为其做置业向导，以此建立良好的朋友关系。□利用一切可以利用的资源联系客户：各类推介活动、文艺表演、联谊会等新的优惠措施（折扣、介绍费）□详细登记客户跟踪记录和客户回访记录。销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/142、注意事项及要求□必要时标注下次跟踪的时间。□不要忽略销售前期来访但未成交的客户。□跟踪客户的频率不宜过高，也不要长时间的不跟踪，一般以一个星期为宜。□初访客户的跟踪时间一般在第二天为宜，加深客户的印象，及时解决客户问题，便于及时了解客户动态。销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/142、注意事项及要求□适当的采用“信息”的方式跟踪客户，切忌发送网上下载的信息给客户。□同便于自己记忆的特殊标记标注客户的意向程度，便于重点跟踪，从而确定跟踪的频率。□每天坚持做简单的总结。□跟踪客户时，加强项目卖点的再宣传，针对客户的问题及时给予答复，进一步引导客户回访或带相关人员来访。销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/142、注意事项及要求□珍惜每一个已登记的客户资源。□养成随时记录的习惯：营销建议、客户反馈、现场问题反馈及建议。销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/143、回访与初访的区别■回访客户要能做到主动迎上去与客户打招呼，准确叫出客户的姓名。■已了解客户的意向，可直接切入主题，帮客户解决剩余的问题。■客户回访，说明客户的意向性更明确，客户一定还有些问题没解决，问题解决了，成交水到渠成。销售技巧——跟踪客户与回访客户2023/4/141、签订预定书■预定金额最低人民币1000元，低于1000元的须向项目申请；■补定时间为交付预定金的第二天，销售人员不可私自延长补定时间，如有需要，必须向项目经理申请；■确认房号■领取预定书■签订预定书，先签销售人员姓名，之后客户签名，然后到经理室确认、销控，复印两份，到财务室交款；■客户留原件，代理公司和发展商复印件；销售技巧——客户签约2023/4/142、签订认购书：■到经理室领取认购书并确认房号；■客户取款，销售人员须陪同客户取款；■签署认购书，并签名；■提醒客户认真阅读认购书内容，并签字；■到经理室签字确认；■陪客户到财务室交款；■向客户提供《银行按揭资料及费用表》、《入伙费用及办理房产证费用表》，并作相应说明和解释；销售技巧——客户签约2023/4/14专业性强，业务娴熟态度诚恳，礼貌热情及时服务，规范化强忌轻易随便承诺客户销售技巧——取得客户的信任感2023/4/14中国人的“YES”OR“NO”

中国是一个有悠久文明的古国,国人皆以谦让为美德,其行为模式也极为特殊,最明显的一套可能表里不一,表面上一套实际可能是意在言外。打开天窗说亮话的人,要吗就是到了谈判关键时刻,要吗就是即将扯破脸的方法,所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言,当对方答应“不”时未必真不,当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色,善加分辨。比如:有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户,看到客户客厅里摆着仿古家私,便立刻拍马屁,这家具多么精致昂贵,多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断她的话,破口大骂说:她最讨厌这些玩意儿,为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架,这样一来业务员便傻眼了,因为一开始谈话便得罪客户,以后的话还能好谈吗?所以必须要察言观色。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14嫌货才是买货人

中国人有一种阴阳思想,用“表里不一”来说的话比较不确切,但真有那么回事,如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈,不错之声不绝于口时,那么你得注意了,因为这可能是没有意愿的信号。反之,如果客户对房产提出许多批评时,查东问西,又嫌价高又查产权意见一大堆时,可能他已对该房产已经感兴趣,观察越仔细,问得愈多,表示他喜欢这房子,以退为进的方法,只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益,因为嫌货才是买货人。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14善视中国人的点头

中国人与西方不同,西方人在不满意时会强烈地抗议,甚至当面宣布绝交,而中国人通常喜欢将不满憋在肚里,开始消极抵制,如果对方对房产不满,说不定还会说这房子不错,应该可以好售等。(但此时,他已打算自己不买了)如果对方形式赞同而实质拒绝时,点头则是最能让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义:1）点头代表同意。

2）点头代表不认同,甚至反对。

3）点头代表反讽。

4）点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义,就得凭经验去判断,越老于事故的人越难以让你理解其“点头”含义。举例:有一次去同安拜访一位台湾客人,此人十分热情,招待吃饭,并一直点头,但当时对价钱也不有异议,仅以点头作答。当时还以为成功了一半,事后追踪了2个月才知他有一友人以低于我开价500元/m2购得我推销的房产,所以他根本就是对房价不满,只是没有足够的思想和兴趣去反驳而已,仅以点头来搪塞。所以一定要注意“点头学”。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14中国人的关系学

中国是一个传统农业大国,轻易不肯背井离乡,家乡气息特浓,只要略带老乡气息,那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此可略带说谎,增加安全感(客户)。比如:一个行销人员,可以有一个南平的爸爸,四川的妈妈,厦门人的女婿或妻子,一下了就会有三四个地方的老乡。因为在同等条件下,购买老乡的产品是一很普遍的、大多数人愿意做的,而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。所以,作为销售人员,可利用一些时间去学习方言。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14中国人的防卫性一发问技巧

中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人,因为中国人的防卫性很强。找适当的时间发问,作到知己知彼,是销售成功的一个重要环节。例如:有这一个提问方式在中国比较普遍:“老房,最近忙不忙?”,“还好!不过这两天较忙。”在被问方没有弄清对方意图时,是问不出明堂的,因为一个“还好”到底是忙还是不忙呢?对方得防着点。如果你在表明自己的意愿后,对方可能就会吐出是忙还是不忙了。比如:“老房,近来诸事不顺,老被老板批,烦死了,想找你碰碰头,喝杯咖啡聊聊,晚上有空吗?”

现在被问方已知道你没有什么企图,有空没空就可以决定了。“好吧!晚上好象没安排,我们怎么碰头?”

被问方如果弄清你的意图后,又不想去做,那么就会开始说太极拳了“另外再约”就是一句很常用的太极拳。当然如果发问是莫名其妙的问题时,也会自找没趣。所以在发问时一定要先把目的表明清楚,否则问也白问。二就是和自己不相关的问题最好别问,现代人都比较讲究隐私权,不但问是白问,说不定还要遭到抢白。除此之外,还得讲究问的技巧。比如在一次访问人,一位调查工作人员挡住一位上班族“请问你早上吃早餐吗?”

这位被调查头也没回地回答了一句,“如果我吃早餐一定选择早上。”这就是问得太笨,技巧太差所产生的后果。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14中国人的“人情买卖”

西方式的观念喜喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理,在生意上则是朋友归朋友,生意归生意,但在中国人与事是不容易分开的,其处理问题时往往为“情、理、法’的顺序,所以在销售过程中,如果碰到有人抬出“面子”问题来议价时就应特别注意,不能随便处理,否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。这时通常有两种作法:一、通过你作了大量的工作,去找上级主管人员或老总后,终于降下一点(当然这个时候价格上得有一定的弹性空间)。另一种作法,是都通过艰辛的工作后(让客户知道)还是不能降低(没有价格弹性空间)。简单地说要让客户觉得占了便宜,面子价钱,给他一种“爽”的感觉,就让对方愈痛快,愈能达到“买卖完成,仁义又在”的最高境界。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14礼尚往来,以退为进

在和中国人打交道时,一定要记住:礼尚往来。在谈判中如果双方均相持不下,形成僵局时,一旦有一方立即放低“姿态”时,这里面就有一种强烈的暗示,“我已经让步了,你也应该退一点吧!”

一般情况下对方会很默契地降低条件,以取得双方的共识,达成协议。在议价过程中,要合理地使用以退为进,当对方开的价位在价格底线以下或稍上一点时不妨先答应下来,逼出定金,当然在此时定金不叫定金,只是一种保证金,如果能通过则自然转为定金,如果无法通过则如数奉还。当然如果客户出的价在底线下一点,只要有交纳一点定金,问题的主动权则很容易把握在手上,当然,如果开价底线太远,只有一种做法,微笑着以坚定的口气回绝。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14中国的行为语言

一般说中国的“肢体语言”和“行为语言”一样总是尽在不言中,而中国人谈话,总是意在言外,而当来客户时,有两点需搞清:一是自己买或朋友买,二是买来住还是投资。当听对方说话时,要听情况,听心情,详细判断买方的购买动机,针对真购买动机切入谈判,生意便好作多了。客户的心里——客户的心理分析2023/4/14售房不是比辨才

作为一个中国人一定知道,口服心不服会带来什么后果,一些业务员,个性外向,好胜心强,常想逞口舌之快,输人不输阵,其实这是业务一个大忌,因为你作为售房业务员,你的目的是把房售出去而不是在售房过程中去口头上打败对手,尤其是遇到年长的,除了将自己产品的基本意思及优点表达完后,尽量诚心诚意地去聆听,千万不能表现出一副辨才无碍的势态,会说话和口才好有本质区别,会说话能让人心服,口才只能让人口服,因此作生意不是比辨才,而真正的赢家是在于结果,而非过程。客户的心里——客户的心理分析2023/4/141、话至嘴边留半句

有许多人常以爽直为借口原谅自己的言语粗鲁,对一个业务员来说,爽直是笨蛋的代名词,是“财神爷”的大敌。因为话愈直、愈多就自暴弱点愈多、底牌被人摸透了,不被痛击才有鬼,而如果你太快、太直的嘴会使你没有时间听对方的意见,作不到知已知彼,因此作为一个业务员一定不能有一张太快、太直的嘴。言多必失,多言逆耳,忠言更逆耳。客户的心里——实战技巧2023/4/142、九比一谈判原则

中国人在面对问题时,往往采取渐进的方式去面对,除非人家撕破脸。否则不会一下子直指问题核心,所谓的九比一原则是真正谈判所花的时间只占整个过程的10%,其余90%的时间花在无关紧要的闲聊上,不要小看闲聊,等签约后你就连本带息地全回收了。闲聊也并不是毫无目的和技巧,要充分利用中国亲情和乡情的眷念,努力与客户拉近关系、相互了解、促进彼此信任。这样才能进一步进入交易点主体的关键。而进入主体谈判时,通常一位客户在主题谈判时间不会超过20分钟,而这20分钟时间是全过程的重点时间必须全力以赴,中国人的习性讲求情、理、法只要你培养出感情来,那么后面的事情就能在20分钟内搞定。客户的心里——实战技巧2023/4/143、销售实战过程中应该避免的错误方式:1）碰到客户,就沉不住气,一副急于出售的样子乃大忌也。2）对方一问底价,就以为即将成交,甚至自动优惠予以折扣。3）以低势态打电话给客户,问对方,下次什么时候能再次光临,此乱之始也。4）客户一句“不错”便认为买卖将成,乐不可支,以致言谈松懈,此败之始也。5）没打详加细考,就认为对方一定会买,这叫一厢情愿,自以为是的自我陶醉心态。6）客户问什么才答什么,这样主动权很容易丧失,高明的业务员应引导买卖游戏规则。否则很容易让客户说出这一句:谢谢、知道了、bye-bye!客户的心里——实战技巧2023/4/143、销售实战过程中应该避免的错误方式:7）客户一来就写问