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文档简介

空乘服务概述沟通中的行为学第1页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14C服从式自然式智慧式幼儿型第一节行为的种类第2页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14P指责式命令式支持式安抚式家长型第一节行为的种类第3页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14A提议式否定式同意式总结式反对式道歉式试探式询问式肯定式回答式成人型第一节行为的种类第4页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14双方都是权威，互相尊重，交流意见第二节行为科学的应用

平衡式沟通PACPAC有礼貌及理智的对答PPAACC第5页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14没有经过思考，而根据自己的感受表达意见，也期望对方也是一样第二节行为科学的应用

平衡式沟通PACPAC发讯者以权力指责对方而收讯者要受支配。PPAACC第6页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14发讯者受到支配如惊慌而发出求救讯号，希望爱心家长出现，结果如愿以偿PACPAC第二节行为科学的应用

平衡式沟通第7页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14行为科学的应用

交叉式沟通PACPAC有礼貌的发问，而得到的是指责或冷言冷语。PPAACC发讯者受到支配如惊慌而发出求救讯号，希望爱心家长出现，但遭到指责第8页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14第9页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14有效沟通的行为模式

引导对方成人式的沟通维持平衡沟通争取主动发问必要时道歉保持冷静用安抚式家长的行为对待他行为科学的应用第10页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14鉴别顾客行为的技巧注意观察面部表情动作姿势小心聆听声调语气字句和用词第11页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4/14练习：列出你最难对付的几种沟通问题第12页，共13页，2023年，2月20日，星期一2023/4

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