总部基地运营方案【草案】

目录第一部分前期筹备要点第二部分运营管理要点第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）第四部分总部基地试营后日常营运管理

第一页，共43页。第一部分

前期筹备要点

1.1前期筹备工作流程

1.2筹备工作的关键要点第二部分运营管理要点

2.1营运管理的概念

2.2营运管理的手段

2.3营运管理的核心理念2.4营运管理的功能2.5营运管理的主要内容2.6营运管理的评级体系第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）

3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）

3.2文件、物料、设备设施的准备

3.3多种经营点位3.4人员培训管理3.5试营前检查内容及要点第四部分总部基地试营后日常营运管理

4.1营运管理的主线

4.2营运管理的管控内容

4.3营运管理的手段

第二页，共43页。第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程1.2筹备工作的关键要点第三页，共43页。第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程筹备工作计划

计划实施流程

需求计划实施评估完成筹备工作四项基本原则

以团队组建为前提以满铺招商为核心以项目建设为主线以按期开业为目标第四页，共43页。第一部分前期筹备要点1.2筹备工作的关键要点团队建设费用测算和额度申请参与规划设计招商及进场装修宣传推广工程介入与接管物业管理开业准备第五页，共43页。第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念2.2营运管理的手段2.3营运管理的核心理念2.4营运管理的功能2.5营运管理的主要内容2.6营运管理的评级体系第六页，共43页。第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念营运是将人力物料（商品）设备信息能源通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。第七页，共43页。第二部分运营管理要点2.1.1概念、基础、目的概念通常我们把营业时间内对商业综合体整体环境及经营活动的管控称为营运管理。

基础为综合体内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个综合体各业态为管理范围，以营运管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。

第八页，共43页。第二部分运营管理要点2.2营运管理的手段沟通协作服务第九页，共43页。第二部分运营管理要点2.3营运管理的核心理念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识第十页，共43页。第二部分运营管理要点2.4营运管理的功能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺场第十一页，共43页。第二部分运营管理要点2.4.1营运信息管理基础信息

综合体基础数据、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息营运报表体系（日报、月报、季报、年报）信息档案管理营运信息第十二页，共43页。第二部分运营管理要点2.4.2经营分析市场分析业态规划各业态结构与租金贡献度分析商户经营分析（重点是盈利能力分析）品牌、品类的组合调整规划（包括租金变动计划）多种经营、广告位及其它收入第十三页，共43页。第二部分运营管理要点2.5营运管理的主要内容环境管理经营管理服务管理第十四页，共43页。第二部分运营管理要点2.5.1环境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质第十五页，共43页。第二部分运营管理要点2.5.2经营管理开闭店管理晨会管理广播管理吊旗管理

POP管理店招管理橱窗管理商品管理物价签管理第十六页，共43页。第二部分运营管理要点2.5.3服务管理服务规范管理和业务培训营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工

作标准管理营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识第十七页，共43页。第二部分运营管理要点2.6营运管理的评级体系品牌影响销售业绩提升租金增长水平设备设施运行稳定商家满意度消费者满意度环境舒适度商品品牌提升客流增长及结构变化安全运营第十八页，共43页。第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）3.2文件、物料、设备设施的准备3.3多种经营点位3.4人员培训管理3.5试营前检查内容及要点第十九页，共43页。第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）营运管理筹备工作倒排表商户进场装修跟进现场管控文件编制确认管理流程编制确认基础物料准备商户进场服务总服务台设立人员培训考核开业营销方案配合及培训广告位规划、点位规划确定开业前检查要点开业模拟演练第二十页，共43页。3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）A施工手续办理B施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列第二十一页，共43页。3.2文件、物料、设备设施的准备

第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作第二十二页，共43页。3.2.1外部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定第二十三页，共43页。3.2.2内部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）基础信息档案台账建立营运工作手册广场基本信息、各类报表准备商户信息档案、多种经营点位图商户合同台账、多种经营台账人员排班、岗位划分/职责管控要点、巡场制度检查和考核、应急预案第二十四页，共43页。3.2.3基础物料第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）经营电脑、工牌、对讲机等各类表单的制作与交付印刷营运人员排班表休闲设施、小品、服务设施营业员打卡机POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌管理第二十五页，共43页。3.2.4总服务台设立与制作（总服务台工作手册）第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工服务项目、服务承诺等必须公示设立要求开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设备设施配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训人员要求第二十六页，共43页。3.2.5商户服务第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地商户相关证照的协助办理总部基地商户营业人员招聘服务设施设备及家私货品入场配合金融配套服务主力店沟通人（营运副总）第二十七页，共43页。3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）AB市调定位C点位规划与设置D商户的选择管理规范（制度要求）第二十八页，共43页。3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）点位管理合同管理（保证金、期限）编号设置要求预算管理审批管理广告位招投标点位设置规划原则多种经营的总体经营方向是“点缀总部基地氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充”经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质顾客“驻足”的商品类别为主第二十九页，共43页。3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）商户营业人员营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）营运工作人员公司制度、上报流程具体内容及要求培训市场调查培训岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业规范工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识证照办理工作准备与实施第三十页，共43页。3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地导视图（主力店、业态、品类）各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集）兑奖地点、流程等试营期间广场整体活动内容试营期间营销企划活动内容

试营庆典日应急预案(安防、工程、)第三十一页，共43页。3.5试营前检查内容及要点第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）商铺试营的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等主力店方面：装修进展跟踪、试营前界面协调等多种经营的招商：签约、装修、确定试营日期等室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等；收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间,检查营运导视内容的准确性等试营物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos机/播音系统/通信网络）第三十二页，共43页。3.5.1开业模拟演练第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）开闭店流程模拟（各部门配合）试营前期商场营运巡查根据巡场路线图进行服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行内外环境布置（配合企划部）第三十三页，共43页。第四部分总部基地试营后日常营运管理4.1营运管理的主线4.2营运管理的管控内容4.3营运管理的手段第三十四页，共43页。第四部分总部基地试营后日常运营管理管理经营服务学会懂得做好第三十五页，共43页。4.1营运管理的主线第四部分总部基地试营后日常运营管理品质管理品质决定品味服务精益求精第三十六页，共43页。4.2营运管理的管控内容第四部分总部基地试营后日常运营管理

营运基础信息管理现场运营管理（包括总服务台管理）业态规划及商铺调整管理商户管理（客户服务与关系）管理人员管理及培训（对内对外）

营销企划管理（需求及评估）多种经营广告位管理管控内容第三十七页，共43页。4.2营运管理的管控内容第四部分总部基地试营后日常运营管理标准专业精细效益环境管控服务管控

经营管控

租赁管控第三十八页，共43页。4.2.1日常管理：环境管控、服务管控第四部分总部基地试营后日常运营管理巡场路线巡检管控范围（包括主力店和多种经营，内场、外场）岗位职责及管控内容操作规范营运现场规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核第三十九页，共43页。总部基地开业后的历程第四部分总部基地试营后日常运营管理试营试营后