服务行业仪容仪表培训

服务行业仪容仪表培训第1页/共58页内容摘要行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四卓越服务技巧三第2页/共58页一.仪容仪表

第3页/共58页男员工女员工头发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，无烫发，发色不夸张。妆容每日剃刮胡须，勿露出鼻毛。发长不过肩，发式精神整齐，刘海不遮挡双眼，长发应束起头发并使用统一头花发髻。上班要化淡妆:须打粉底，抹腮红，涂红色唇膏(餐后注意补妆）一.仪容仪表

第4页/共58页饰物除结婚戒指、款式简单的手表外，忌佩带笨重、耀眼的首饰。女员工可戴简单耳钉，每只耳朵上不允许带两个或以上。一.仪容仪表

第5页/共58页鞋袜---男员工裤长应盖过鞋边，一般看不到袜子，应穿黑色或深灰色中短筒袜，鞋面保持光洁。一.仪容仪表

第6页/共58页女员工一.仪容仪表

第7页/共58页女员工一.仪容仪表

第8页/共58页制服应无明显污迹、破损。按公司要求搭配制服，做到形象统一。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋应平整，勿鼓起。铭牌平整佩戴于左胸前。制服和铭牌一.仪容仪表

第9页/共58页修饰避人四大忌1．不在他人面前整理衣服；2．不在他人面前化妆打扮；3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作；4．礼貌处理无法控制的修饰行为。

一.仪容仪表

第10页/共58页内容摘要

行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四卓越服务技巧三第11页/共58页面部表情微笑目光接触坐姿肢体语言指引手势走姿握手蹲姿站姿递交物品电话礼仪二.行为礼仪规范第12页/共58页俯视仰视平视二.行为礼仪规范--目光第13页/共58页二.面部表情--目光第14页/共58页二.面部表情--目光第15页/共58页二.面部表情--目光第16页/共58页二.面部表情--目光第17页/共58页二.面部表情--微笑第18页/共58页二.面部表情--微笑第19页/共58页二.面部表情--微笑第20页/共58页二.面部表情--微笑第21页/共58页二.面部表情--微笑第22页/共58页二.面部表情--微笑第23页/共58页二.面部表情--微笑第24页/共58页当值时应该站如松，双肩平放，时刻保持警惕，并保持端正、优雅，双手可自然垂下或交叠放于身前或身后。切忌当值时将手插进裤兜、双手交叉、抱胸、叉腰或玩手机。二.肢体语言--站姿第25页/共58页双肩平正放松，双腿自然平行摆放，屈膝约成直角。切忌短时间内两腿交叉重叠、向后斜靠住椅背或张开双腿。裙角向前拢，双腿并拢，双脚可向左或向右并排放，两手叠放于左右腿上。二.肢体语言坐姿第26页/共58页1）适用的情况：向客人提供帮助及服务；捡拾物品；仪表整理。

2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要蹲着休息；垂直下蹲，勿双腿叉开或臀部向后撅起。高低式蹲姿二.肢体语言—蹲姿第27页/共58页行走须靠右行，勿走中间。二.肢体语言—走姿第28页/共58页让路二.肢体语言—走姿第29页/共58页乘坐电梯的标准程序搭乘法：升降式电梯扶手梯，平行梯讨论一下：当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？二.肢体语言—走姿第30页/共58页楼梯引路二.肢体语言—走姿第31页/共58页得体的仪态出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助二.肢体语言—走姿第32页/共58页二.肢体语言--指引手势第33页/共58页二.肢体语言--握手第34页/共58页二.肢体语言--握手第35页/共58页二.肢体语言--递交物品第36页/共58页电话礼仪的五原则BeFriendly(友善)

——重要的第一声

——要有喜悦的心情BePolite(有禮貌)

——端正的姿态与清晰明朗的声音BeProfessional(專業)

——迅速准确的接听

——认真清楚的记录（5W1H）BeCautious(細心)

——有效电话沟通BeResponsive(應答)

——挂电话前的礼貌二.电话礼仪第37页/共58页1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.面带微笑，态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯准备工作二.电话礼仪第38页/共58页内容摘要行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四卓越服务技巧三第39页/共58页卓越服务技巧主动亲切魔术语三.卓越服务技巧第40页/共58页主动微笑笑容亲切主动问好友善问好主动回应客人所需主动三.卓越服务技巧第41页/共58页主动留意四周是否有客人需要帮助主动上前提供协助主动为客人指引及解答咨询巡逻时留意四周提高警惕，留意客人是否遗留物品双手交还物品面对客人道谢，有礼貌回应三.卓越服务技巧第42页/共58页卓越服务，我们还可以主动为有需要的客人按电梯为客人按住门卓越服务，我们还可以主动为有需要的客人按电梯为客人按住门主动三.卓越服务技巧第43页/共58页亲切表现出一种亲近和善的态度亲切可以令顾客感受到宾至如归亲切可以使同事之间更加友好温馨语气亲切、笑容亲切、行为亲切亲切三.卓越服务技巧第44页/共58页语言的几种表达方式我有事，要离开。我要问一件事。你再说一遍把文件给我拿来。不好意思，我是不是能离开一下?不好意思，我是不是能打扰你一分钟?不好意思，你是不是能再说一遍？是不是能麻烦你把文件递给我？因为我有事，不得不离开。因为我有问题，不得不打扰你。因为我没听清楚，要麻烦你重复一遍。因为距离太远，我得麻烦你帮个忙。三.卓越服务技巧--魔术语第45页/共58页三.卓越服务技巧--魔术语第46页/共58页问好（魔术语）：⑴主动向顾客打招呼，表达欢迎之意：“欢迎光临！”⑵面带笑容，面向顾客：“早安/下午好，欢迎光临！”“新年快乐/节日快乐，先生/小姐。”⑶自我介绍“我叫XX，请问您怎么称呼呢？”⑷主动提出帮助“您好，请问有什么可以帮到您？”⑸再次提出帮助“请问还有什么可以帮到您？”⑹友好欢送顾客“欢迎下次光临，再见！”忌用以下话语：(1)“喂，你找谁呀？”(2)“不知道，不清楚！”(3)“我不管这事！这不是我的工作！/我没空，你找我们的领导去！”(4)“现在下班了，不办公/某某不在，今天办不了，明天再来！”“我管不了，你自己看着办吧！”三.卓越服务技巧--魔术语第47页/共58页内容摘要行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四

卓越服务技巧二第48页/共58页主动微笑时刻留意，提前开门主动协助，欢迎问好四、服务标准案例1：开门迎接顾客第49页/共58页留意四周是否有客人需要帮助主动上前提供协助使用邀请手势及保持微笑说话内容简洁易明四、服务标准案例2：为顾客提供帮助第50页/共58页留意四周是否有客人需要帮助主动上前提供协助为客人指示方向，说话内容简洁易明若客人仍不明确，可热情引路四、服务标准案例3：为顾客指路第51页/共58页热情解答客人的咨询主动为客人指示店铺方向四、服务标准案例4：解答顾客咨询第52页/共58页主动为有需要的客人按电梯为客人按住门微笑，目送客人四、服务标准案例5：为顾客按电梯第53页/共58页巡逻时多加留意四周提高警惕，留意客人是否遗留物品双手交还物品面对客人道谢，有礼貌回应四、服务标准案例6：捡拾物品交还顾客第54页/共58页对客人的不雅行为及时劝阻和蔼的语气，诚恳的态度运用魔术语，