服务礼仪培训

服务礼仪培训第1页/共103页课程内容：仪容、仪态礼仪、着装礼仪、语言礼仪、

握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪。

课程学习：课堂提问、练习、现场操作。学习目的：塑造良好形象，提升自身素质；

统一规范我们的服务标准；

与顾客、同事建立良好合作关系；

有助于维护企业形象。第2页/共103页为什么要有服务顾客的意识第3页/共103页

在竞争越来越激烈的今天，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下

我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第4页/共103页服务=金钱第5页/共103页第6页/共103页第7页/共103页第8页/共103页顾客的期望越来越高对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务第9页/共103页员工提供优质服务的好处更容易第10页/共103页顾客是我们的朋友顾客是我们利润的来源顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。第11页/共103页服务的关键因素为他人做事，并使他人从中受益第12页/共103页关键因素1物美价廉的感觉11站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌12倾听3清洁的环境13全心处理个别顾客的问题4令人感觉愉快14效率和安全兼顾5令人感觉温馨15放心6帮助客人增长见识16能被认同和接受7让顾客得到满足17受到重视8提供售前和售后的服务18不想等太久9产品具有吸引力19专业的人员10提供完善的选择20前后一致的待客态度第13页/共103页测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。你是否准备好提供优质服务了？第14页/共103页第15页/共103页第16页/共103页第17页/共103页分析自我评估结果：如果你的分数在80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80~30分之间，你是有潜力的，希望你努力，努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许要考虑其它不涉及顾客服务的工作，但是即使你从事不与顾客接触的工作，你也要了解顾客服务，视你的同事如顾客，这会帮助你成功。第18页/共103页顾客是怎样流失的第19页/共103页顾客流失的原因第20页/共103页一个不满意的顾客一个不满的顾客会把他的经历说给10~20个人多媒体传播100~300个人第21页/共103页一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1~5个人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5第22页/共103页如何给顾客一个愉快的经历第23页/共103页什么是幸福幸福是一种感受幸福的三要素：亲切感

自豪感

新鲜感第24页/共103页顾客的三种心理求补偿

为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱

压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。求平衡

简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。第25页/共103页顾客的满意是我们不懈的追求第26页/共103页休息第27页/共103页如何对顾客热忱有礼第28页/共103页什么是礼仪？

礼：尊重仪：表达尊重的方式孔子曰：不学礼，无以立第29页/共103页你喜欢哪个？彬彬有礼疯疯癫癫第30页/共103页“三分钟”的印象第31页/共103页外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。

第32页/共103页有礼走遍天下仪容、仪态礼仪语言礼仪电话礼仪着装礼仪握手礼仪名片礼仪通过培训将学到以下7项礼仪：第33页/共103页仪容、仪态礼仪仪容表情站姿走姿微笑手势坐姿蹲姿第34页/共103页仪容仪态——仪容前不过眉侧不过耳后不过领梳理整齐发型不留怪异发型不烫染个性发1.发型要求第35页/共103页第36页/共103页第37页/共103页2.面部要求脸:干净整洁、无油光。

女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。

男员工要不留胡须，勤修面。第38页/共103页眉毛：清洁、美观第39页/共103页眼睛：

女员工忌讳涂抹颜色过深的眼影，粘贴夸张

假睫毛。

近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，若必须佩戴

近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。第40页/共103页鼻子：鼻孔干净，男士应修剪鼻毛。第41页/共103页口部：

牙齿、口腔，不要吃带有异味的食品。

女员工至少涂口红或唇彩，但是不得选择夸

张的颜色。

第42页/共103页耳朵：干净。

男员工不允许带任何耳钉、耳环装饰物。

女员工允许佩戴耳钉，但是只允许佩5mm

内的耳钉。第43页/共103页3.肢体要求手部：勤洗手、勤剪指甲、不图有夸张颜色

的指甲油。第44页/共103页洗手：

吃饭前；上岗之前；

打扫过卫生之后；

上完洗手间后。

洗手步骤：第45页/共103页个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生，不得擦浓

烈味道的香水。

男员工吸烟时不要把香烟味道带到工作区。第46页/共103页第47页/共103页仪容仪态——微笑你的第一张名片就是——微笑第48页/共103页微笑是世界上唯一通用的语言微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露第49页/共103页练习微笑的方法：1.嘴里说“茄子”。2.建立自己的开心金库。3.用上下中间的牙齿咬住一根筷子。4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。5.标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽.度，要刚好留出八颗牙齿第50页/共103页第51页/共103页第52页/共103页仪容仪表——表情基本要求：自然、友好、尊敬无倦意、无醉态1.眼神：注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。注视对方的全身，多半适用于站立服务。注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。第53页/共103页眼神的注意点：1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。第54页/共103页2.眉语眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。第55页/共103页仪容仪表——手势服务手势:

1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

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2.手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。3.指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。

4.递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。第57页/共103页仪容仪表——站姿男士：双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。第58页/共103页女士：

双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。第59页/共103页站姿禁忌：身体歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿叉开手位不当脚位不当身体晃动第60页/共103页仪容仪表——坐姿基本坐姿：1.入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.女士应用手将裙子向前拢一下。3.坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。第61页/共103页两手摆法：1.有扶手时，双手轻搭或一搭一收。2.无扶手时，左手放在腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。

3.正事场合中，前方有桌子，双手放于桌前，不可放于桌下或双手托腮。第62页/共103页叠膝式坐姿：1.两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。2.起立时，右脚向后收半步，而后站起，忌扶手起立。3.离开时，自然转身退出房间。第63页/共103页注意要点：1.双腿不宜分开过大。不论是大腿还是小腿叉开过大，都极其不雅。2.不要抖动腿部。坐下后不断摇晃双腿是非常不雅观的。3.改正不安分的脚子。坐下后脚跟接触地面，脚尖翘起，使他人看见鞋底，另外用脚蹬踏东西，更加不文明。4.将手夹在腿间。显得胆怯害羞、自信心不足，显的不雅。第64页/共103页第65页/共103页仪容仪表——走姿1.体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。2.摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。3.步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。4.速度均匀：每分钟60~100步。第66页/共103页陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。第67页/共103页注意要点：走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。第68页/共103页仪容仪表——蹲姿1.屈膝、抬头挺胸、慢慢把腰低下。2.掌握好重心、臀部向下。3.蹲下的时候要保持上身的挺拔。第69页/共103页休息第70页/共103页我们为什么要穿职业装第71页/共103页职业装是“身份”的代表着装礼仪第72页/共103页着装礼仪——女士1.上装为西装，下装为腰裙。2.化淡妆。3.一定要穿连裤丝袜。4三色原则。5.穿3cm~5cm的黑皮鞋。第73页/共103页注意要求：1.不宜光腿2.不宜三节腿3.不宜穿皮裙，超短裙4.不宜散发5.不宜浓妆第74页/共103页着装礼仪——男士1.上为西装，下为西裤2.修面3.与西装同色系领结领带4.与西装同色系的皮带5.一定要穿深色棉袜第75页/共103页1.服装要求尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。第76页/共103页2.袜子要求男员工深色、无花边设计。女员工必须穿着连裤丝袜（冬季着连裤羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝。3.鞋子要求着黑色工作鞋或黑色皮鞋、保持光洁、款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，女员工鞋跟应以3~5厘米高为宜。第77页/共103页沟通与服务的基本工具语言礼仪第78页/共103页

工作人员在上班时，语言谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语言流畅，准确规范。第79页/共103页语言礼仪1.语言以尊重为本使用尊称、使用敬语。2.要讲究语言艺术不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或者不得体的话。文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于各种原因造成种种差异。第80页/共103页语言礼仪3.语言的应用能力这要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉的修饰辞手法，可以应付一些突发的情况，有利于事情的转化。4.职业语言三讲、三不讲三讲：来由迎声、问有答声、去有送声

三不讲：不尊重对方的语言

不客气的语言

不厌烦的语言第81页/共103页握手也有礼仪吗第82页/共103页握手礼仪握手的要素握手的先后顺序握手的方式握手的8大禁忌第83页/共103页握手礼仪——要素神态与人握手一定要神情专注，面含微笑。力度握手力度要适中时间

一般是握手打完招呼后放开，时间3~5秒，特别亲密的朋友时间较长些。第84页/共103页握手礼仪——先后顺序基本原则：尊者先伸手男女之间，女士先伸手宾客之间，主人先伸手长幼之间，长辈先伸手上下级间，上级先伸手一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先已婚后未婚。第85页/共103页握手礼仪——握手方式双握式恭谦式控制式平等式捏手指式第86页/共103页握手礼仪——8大禁忌不要带手套、墨镜握手不要一脚门里一脚门外握手不要一只手放口袋里和人握手不要一手拿着香烟、报纸等和人握手不要面无表情，不置一词不要长篇大论不要把对方拉来推去或摇个没完握手后不要有擦手的动作第87页/共103页电话礼仪第88页/共103页电话礼仪电话接听礼仪电话拨打礼仪第89页/共103页电话礼仪——接听1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需要帮助的吗？”4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事件、数据、号码等。5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等，随后迅速找人。第90页/共103页6.复述：不清楚不明白的地方要及时询问对方，一定要有反馈。7.问清楚对方姓名、地址等基本信息。8.对对方来电表示感谢。9.让对方先挂电话，最后自己在挂机（轻放）。第91页/共103页注意事项：1.尽量在最短的时间内接电话，一般铃响三声内接起，如有其他原因超过三声后接起电话的，应该说：“对不起，让您久等了。”2.面带微笑，认人感觉到你的声音自然，轻快悦耳。3.音量最好较普通聊天稍大，但也不要太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方清楚就可以了。4.无论对谁的来电，都要有耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。第92页/共103页5.在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷的作用，如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。6.切不可让对方长时间拿着听筒等你办事情，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我过XX分钟后再给您回电好吗？”7.电话没有结束前，不要与他人谈笑。8.别人打电话时，不可在