服务管理对企业级应用的重要性

服务管理对企业级应用的重要性第1页/共32页议程企业级应用生命周期供应商的承诺及市场分析人员的评论服务管理如何支持企业生命周期案例探讨结论第2页/共32页定义在本讲中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企业级的套装应用系统。比如：SupplyChainManagement供应链管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企业资源规划ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客户关系管理CRMSiebel第3页/共32页企业级应用生命周期第4页/共32页规划演变实施变革实施EAS套装包业务和EAS解决方案的持续改进EAS战略决策业务演变历程服务规划服务演变服务运营当前状态演变过程目标状态业务第5页/共32页企业级应用生命周期规划实施企业级应用的战略意图演变实施进程的推展运营业务对已实施企业级应用的依赖第6页/共32页企业级应用客户的特征应用不仅独特而且可能经过客户化了期望支付最小的支持成本可观的licence费用可观的新技术设施投资从套装系统供应商处获得战略建议对完全依赖应用的高度焦虑期望更有效地管理复杂数据第三实施方可能会继续跟进流程和技术交织在一起实施后随即产生变化提供标准化和业务灵活性的跨国实施创建更可靠的支持行业标准实践的应用软件第7页/共32页业务驱动—企业级应用基础上的业务战略层确保业务持续运营预期并利用新的商业机会以保持竞争力最大化ROI优化组织能力利用业务重构运营层达到服务目标管理运营风险和复杂度提高用户满意度柔性响应快速变化的需求提高运营效率控制内部和外部成本维护客户化知识和相关技能第8页/共32页供应商的承诺及市场分析人员的评论第9页/共32页供应商承诺的是极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:不熟悉任何客户化部分和接口部分一般提供基于互联网的远程支持更好的支持需要更高的有偿服务等级客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况第10页/共32页Gartner对SAP的评论是SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。第11页/共32页移动效率界限W第12页/共32页NelsonHall-市场对ERP的要求支持、升级和优化服务-使用最新版本的不到1/3但都认识到升级的好处在组织内进行推广改善投资效益提高服务水平提供面向未来商业挑战的平台第13页/共32页EAS生命周期中的服务管理第14页/共32页战略层立项流程变革决策未来组织设计和能力规划运营层建立应用架构和进行应用筛选选择实施团队和供应商设计实施过程最小化变革过程中的业务中断确保未来应用和流程的可管理性服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务规划：实施的战略意图第15页/共32页服务规划管理服务规划服务评估服务战略及转包服务战略立项变革规划变革过程综合组织设计和能力规划服务度量流程和基础设施服务模型设计第16页/共32页战略层确保有效的后期投资预算压力上线时业务可持续性风险时间压力下的折中选择运营层满足上线期限要求保留适当的错误和问题按预期满足用户拓展业务和IT团队避免业务变动服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务演变：实施推展第17页/共32页服务演变管理服务演变变革过程综合过程治理可维持性咨询工作设计服务创建和测试组织变革流程和基础设施知识获取迁移目标服务模拟目标服务执行端到端服务测试第18页/共32页战略层明确预期收益锐意进取标杆对比与成果评估改善决策过程运营层非常高的服务期望处理越来越大的复杂性降低错误和问题级别建立显著变更的沟通渠道降低成本保持所需技能控制支持和变更服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴服务运营：产生业务依赖第19页/共32页服务运营管理ServiceEvolution入门专项区域独立测试数据管理培训战术决策局部方案建议战略决策对供应商和市场的认识明确并识别收益统筹与创新优化软件包升级内部推广功能增强实施改善服务管理与报告收益驱动的变革治理服务演变管理规划演变战略规划优化协同综合支撑管理服务合作伙伴运营建议与修正效率改善维护支撑服务运营第20页/共32页企业应用管理服务组件概要服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务运营收益驱动的变革治理服务管理与报告服务演变管理支撑战术咨询战略统筹咨询入门服务优化管理服务合作伙伴第21页/共32页案例探讨第22页/共32页EAS服务战略与模式-全球化的EAS采用ITIL流程强调全球支持组织的设计本地、核心、核心+外围模式ITIL流程在全球的工作机理规定本地、外围和核心团队的职责考虑时区和语言问题根据预定的电话请求、问题和变更数目确定职员安排第23页/共32页CRM/ERP中的服务战略和变革过程综合软件选型之前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序提供高层组织结构的战略假定的ITIL流程强调转包战略基础设施和应用支持在运营模式中如何进行转包内包，外包，有没有雇佣保障条款，部分还是全部服务和转包战略一般用于风险评估和过程规划第24页/共32页EAS内部专家队伍的设计和支持支持SAP实施支持服务运营按照服务运营的模式进行设计外部资源补充内部管理和运行第25页/共32页XansaEAS运营上的共享服务为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队个性化-知晓所有客户化和接口、定制服务水平、指定服务语言多种沟通渠道-门户、电话、传真或者email在产品专家的帮助下使用通用流程，并通过共享服务降低成本定制的升级、产品扩展和优化等方面的独立建议联络供应商专注于商业利益第26页/共32页XansaPeoplesoft服务运营

实施一年内的第27页/共32页支持BPM外包的BT薪酬管理服务运营采用OracleHR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统支持财政服务上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资单做了很多编程工作以支撑该服务在过去的3年中每年都减少10-15%的成本在支撑上减少的预算可以用于进行商业战略转变的优化项目第28页/共32页服务管理对企业级应用的重要性第29页/共32页EAS服务-框架性方法企业级应用需要一个以保障成功的服务运营为目的、以服务规划和服务演变为发端的组件化框架EAS的规模和复杂度需要可信的流程服务管理在流程导向上一直没有改变-ITIL和BS15000都是可用的服务管理与很多其他组件结合成这一框架服务规划服务战略变革过程综合服务模式设计服务演变变革过程综合服务创建与测试迁移服务运营收益驱动的变革治